Tư vấn viên là những người giải đáp thắc mắc, đưa ra lời khuyên và phương án giải quyết tốt nhất đến khách hàng, họ luôn theo sát khách hàng trong suốt quá trình mua sản phẩm. Hàng ngày phải thực hiện hàng loạt số lượng lớn các cuộc gọi đến khách hàng. Nên trường hợp bị từ chối cuộc gọi là việc không tránh khỏi.
Tuy nhiên việc bị từ chối quá nhiều lần, tần suất dày đặc và thường xuyên. Thì chắc chắn là do họ đã mắc phải sai lầm nào đó trong quá trình thực hiện cuộc gọi.
Hãy cùng tìm hiểu một số lý do thất bại của Tư vấn viên nhé!
Tư vấn viên nói chuyện “không có duyên”
Nói chuyện thực sự là một nghệ thuật mà đòi hỏi cả quá trình học hỏi và rèn luyện. Tư vấn viên lại càng không được gắt gỏng, cao giọng trong trường hợp khách chưa hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ. Nên bạn buộc phải nói chuyện nhẹ nhàng, kiên nhẫn giải thích chi tiết cho khách hiểu.
Khi khách hàng đưa ra ý kiến về sản phẩm/dịch vụ hãy tôn trọng, lắng nghe đừng cố ngắt lời. Đó là một trong những lý do khiến họ cảm thấy khó chịu và có thể dập máy ngay sau đó.
Hãy nói chuyện nhẹ nhàng, lịch sự thể hiện sự tôn trọng. Nhưng đừng cố gắng nói những quá lời ngọt ngào. Hãy tập thói quen mỉm cười giúp cho giọng nói trở nên ấm áp hơn, tạo cảm giác thoải mái, thân thiện cho cuộc nói chuyện.
Nhân viên tư vấn thiếu sự tin tưởng từ khách hàng
Khi khách hàng đưa ra những lý do từ chối cuộc gọi có nghĩa là Tư vấn viên chưa tạo được sự tin tưởng. Hoặc chưa đưa ra đủ lý do thuyết phục về những giá trị mà sản phẩm mang lại là vượt trội. Cái khó là việc khiến cho họ tin rằng sản phẩm là thực sự cần thiết. Nếu ngay từ cuộc gọi đầu tiên không tạo cho họ sự tin tưởng đồng nghĩa việc thực hiện những cuộc gọi sau sẽ vô cùng khó khăn. Thậm chí họ có thể chặn số vì cảm thấy phiền phức.
Mỗi công ty chỉ nên sử dụng một đầu số tổng đài để gọi. Dùng quá nhiều số khiến cho khách hàng nghĩ công ty không uy tín thậm chí là lừa đảo. Đồng thời cần kết hợp giọng nói, thái độ chân thành để làm cho họ thực sự tin tưởng.
Đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ đặc thù, không có cuộc gọi nào thành công ngay từ lần đầu tiên. Nhưng ấn tượng cuộc gọi đầu tiên sẽ tạo thiện cảm cho những lần sau. Vì vậy, hãy tạo cho khách hàng sự tin tưởng nhất định.
Không có kịch bản cho cuộc gọi
Cần phải trang bị kịch bản cuộc gọi tránh bị lúng túng khi được hỏi về giá sản phẩm/dịch vụ, tiện ích nổi bật, cách sử dụng và bảo quản như thế nào. Tuy nhiên, không có nghĩa là bạn sẽ nói chuyện với khách đúng từng câu chữ trong kịch bản. Mà bạn nên nói chuyện một cách tự nhiên. Giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ trực tiếp và đơn giản để khách dễ hình dung nhất.
Kịch bản cuộc gọi hướng dẫn cần phải được viết cụ thể riêng cho công ty và cho môi trường làm việc của công ty.
Không phân loại khách hàng mục tiêu
Lý do thất bại tiếp theo của các tư vấn viên chăm sóc là không phân chia khách hàng mục tiêu theo từng nhóm riêng biệt. Như vậy, làm ảnh hưởng đến quá trình tư vấn vì không biết nhu cầu thực sự của họ tại thời điểm hiện tại. Sai nhu cầu thì việc tư vấn coi như thất bại.
Có thể chia theo phễu như: Khách hàng mới, KH có nhu cầu, KH đang làm hợp đồng, KH đã ký hợp đồng nhằm biết được nhu cầu cụ thể. Từ đó để có những kịch bản cuộc gọi phù hợp, thúc đẩy tỉ lệ chốt sale.
Ngoài ra, tư vấn viên cũng cần phải nắm rõ thông tin để tránh gọi sai tên anh A thành anh B, không biết họ đang có nhu cầu, sở thích gì. Câu đầu tiên trong kịch bản lời chào nên thường xuyên thay đổi. Đừng sử dụng hoài một câu lặp đi lặp lại như: “Alo, đây có phải số điện thoại của đây A không ạ?”. Mà hãy đổi thành “Alo, em chào anh A, em là…em bên (công ty) đang có chương trình ưu đãi…”.
Khi nói chuyện mà không nắm được thông tin, không có kịch bản rõ ràng quả thực rất khó trong việc thuyết phục khách hàng.
Làm việc không có tổ chức và ghi chú rõ ràng
Trong một ngày, tổng số cuộc điện thoại gọi đi và đến rất nhiều. Nếu tư vấn viên không có các phương pháp tổ chức, cách thức quản lý thông tin cuộc gọi sẽ khiến bạn rối lên. Nhớ thông tin khách hàng, theo dõi xem đã gọi những ai, bàn luận nội dung gì về sản phẩm/dịch vụ,,…cũng là cách tổ chức và ghi chú tốt.
Trong khi hoặc sau khi gọi nhớ ghi lại cẩn thận những chi tiết của cuộc gọi và bước tiếp theo phải làm gì. Các thông tin thường phải ghi chú là:
Bạn đã gọi khi nào
Bạn đã nói chuyện với ai/Thông tin cá nhân của họ.
Bạn đã thảo luận những gì?
Cần gọi hỏi thăm lại về việc gì và khi nào gọi?
Các thông tin về nhu cầu, mong muốn và khả năng chi trả của khách hàng.
Tuy nhiên, ngày nay các doanh nghiệp đang ứng dụng tổng đài cho telesales giúp lưu trữ thông tin khách hàng qua phần mềm CRM. Lưu trữ toàn bộ lịch sử tương tác với khách hàng: các thông tin ghi chú, cuộc gọi, tin nhắn đều được ghi âm. Dễ dàng trong việc kiểm soát chất lượng và tần suất tương tác với khách hàng.
Dịch vụ Auto call – Giải pháp trả lời điện thoại thay thế tư vấn viên của UCALL
Để việc Telesales đạt được hiệu quả như mong muốn đòi hỏi doanh nghiệp cần sở hữu riêng cho mình một đội ngũ tư vấn viên bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp với kỹ năng chuyên môn cao. Tuy nhiên, để sở hữu được một đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp là không hề dễ dàng.
Doanh nghiệp cần đầu từ chi phí, trang thiết bị, máy móc,… cũng như thời gian để đào tạo tư vấn viên nhằm nâng cao hiệu quả Telesales cho hoạt động kinh doanh của công ty. Hiểu được khó khăn đó, UCALL đã xuất hiện, cung cấp giải pháp Callbot Auto Call để giải quyết bài toán nan giải này của doanh nghiệp.
Sử dụng công nghệ AI: giúp Callbot có khả năng tổng hợp tiếng nói, nhận dạng tiếng nói và xử lý ngôn ngữ từ đó hiểu được nội dung mà khách hàng muốn truyền tải trong giao tiếp để đưa ra câu trả lời phù hợp nhất.
Giọng nói tự nhiên: Không giống như các tổng đài ảo khác, tổng đài ảo Callbot tại UCALL sử dụng giọng nói thật đến 95% mang đến trải nghiệm chân thực nhất khi trò chuyện với khách hàng.
Xây dựng kịch bản chi tiết: 200+ mẫu kịch bản có sẵn thuộc hơn 10 lĩnh vực khác nhau (B2B, Bất Động Sản, Tài Chính, Bảo Hiểm, Y Tế, Giáo Dục, Spa – Thẩm Mỹ, Sự Kiện, Phần Mềm, Khách Sạn, Bán Lẻ….
Báo cáo chiến dịch: không chỉ giúp các doanh nghiệp gọi tự động với khối lượng data khách hàng lớn. CallBot còn có khả năng phân loại khách hàng với tỷ lệ chuẩn xác tới 85% dựa trên kịch bản và yêu cầu của doanh nghiệp. Nhờ đó tăng hiệu quả hoạt động bán hàng khi không bị trùng lặp tập data cũng như làm phiền khách hàng khi bị gọi điện nhiều lần.
Mặt khác, doanh nghiệp có thể dễ dàng kiểm soát và quản lý chất lượng cuộc gọi ở bất cứ đâu. Nhờ đó mà doanh nghiệp của bạn sẽ trở nên chuyên nghiệp và chiếm ưu thế hơn trong cuộc đua giành thị phần khốc liệt khi ứng dụng giải pháp tư vấn viên ảo Callbot UCALL.
Câu hỏi thường gặp
1. Vì sao tư vấn viên thường bị khách hàng từ chối trong cuộc gọi?
Khách hàng từ chối thường xuyên là do tư vấn viên mắc lỗi như: nói chuyện không tạo thiện cảm, thiếu sự chuẩn bị (không có kịch bản), thiếu thông tin khách hàng, nói sai tên hoặc gọi sai thời điểm. Ngoài ra, việc không xây dựng được sự tin tưởng ngay từ những giây đầu tiên khiến khách hàng dễ ngắt máy hoặc không tiếp tục tương tác.
2. Tư vấn viên nên làm gì để tạo ấn tượng tốt trong cuộc gọi đầu tiên?
Hãy nói chuyện nhẹ nhàng, lịch sự, tránh dùng giọng gắt gỏng hay ngắt lời khách hàng. Đồng thời, cần mỉm cười khi nói để giọng nói trở nên thân thiện hơn. Quan trọng nhất là chuẩn bị trước thông tin khách hàng và kịch bản phù hợp, thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng người nghe.
3. Tại sao kịch bản cuộc gọi lại quan trọng đối với tư vấn viên?
Kịch bản giúp tư vấn viên tránh bị lúng túng trước những câu hỏi về sản phẩm, giá cả, cách dùng,… Đồng thời, nó đảm bảo cuộc gọi được dẫn dắt mạch lạc, đúng hướng, đúng đối tượng và tăng khả năng chốt sale. Tuy nhiên, cần linh hoạt nói chuyện tự nhiên, không máy móc theo từng câu chữ.
4. Giải pháp nào giúp doanh nghiệp giảm thiểu sai sót từ tư vấn viên và tối ưu hiệu quả telesale?
Callbot Auto Call của UCALL là giải pháp ứng dụng AI để thay thế hoặc hỗ trợ tư vấn viên. Callbot có khả năng hiểu và phản hồi lời nói khách hàng, sử dụng giọng nói tự nhiên đến 95%, hoạt động liên tục, không bị mệt mỏi. Giải pháp này còn tích hợp CRM, lưu trữ cuộc gọi, phân loại khách hàng chính xác đến 85% giúp giảm sai sót, tăng hiệu quả và tiết kiệm chi phí đến 80%.
Tổng kết
Trên đây, UCALL gửi đến bạn đọc bài viết: “Top 5 Nguyên Nhân Thất Bại Của Tư Vấn Viên’’ với mong muốn mang đến cho bạn đọc những quy tắc cần thiết của một tư vấn viên trong việc nâng cao kỹ năng, kiến thức để dễ dàng hơn cho quá trình chinh phục tệp khách hàng của doanh nghiệp.
Ngoài ra, UCALL cũng đem đến cho doanh nghiệp của bạn một tư vấn viên Ảo Callbot Auto Call nhằm cải thiện hoạt động Telesales cho doanh nghiệp của bạn, cũng như gia tăng khả năng cạnh tranh trong cuộc đua chiếm lấy thị phần của doanh nghiệp.
Hy vọng bài viết từ UCALL có thể giúp cho tư vấn viên của bạn dễ dàng tạo ấn tượng với khách hàng với 9 cách trả lời điện thoại như trên. Nếu bạn có nhu cầu đăng ký sử dụng dịch vụ tư vấn viên ảo bạn có thể liên hệ ngay cho UCALL qua Hotline: 0249 9999 468 để được tư vấn chi tiết ngay hôm nay nhé!
