Bạn đã bao giờ nghĩ về tầm quan trọng của việc vượt qua sự phản đối trong các cuộc gọi bán hàng chưa?
Nhiều nhân viên dễ bỏ cuộc khi gặp phải lời từ chối từ khách hàng vì họ nghĩ mình không thể vượt qua, nhưng vấn đề nằm ở đó – bạn phải làm việc với sự phản đối, nếu không bạn sẽ không bao giờ bán được bất cứ thứ gì. Nhưng làm thế nào để làm điều đó? Tin tốt là, bất kể bạn đang bán gì, sự phản đối thường rơi vào một trong 4 lý do. Hãy cùng UCALL tìm hiểu và tháo gỡ từng cái một.
Dưới đây, UCALL sẽ chỉ cho bạn 4 lý do và 7 lời từ chối mua hàng phổ biến nhất, và cách xử lý từ chối và vượt qua chúng cùng với 1 giải pháp AI tự động sẽ được bật mí ở phần cuối có thể giúp thay bạn xử lý từ chối và ổn định tâm lý và hiệu suất làm việc.
Mục lục bài viết
Xử lý từ chối mua hàng là gì?
Xử lý từ chối mua hàng (rejection handling) là quá trình nhân viên kinh doanh hoặc telesales phải thực hiện và sử dụng các kỹ thuật thuyết phục khi họ gặp phản hồi tiêu cực từ khách hàng trong các cuộc gọi điện thoại B2C (Business to Consumer) hoặc B2B (Business to Business).
Sự từ chối mua hàng và thông tin bán hàng của khách hàng cũng giống như là sự phản kháng về mặt cảm xúc hoặc logic của khách hàng tiềm năng hoặc khách quen trong việc chấp nhận lời đề nghị mua hàng từ công ty.
Kiểu hành vi từ chối này của khách hàng một mặt liên quan trực tiếp đến kiến thức, kỹ năng giao tiếp và kinh nghiệm xử lý từ chối của nhân viên bán hàng. Mặt khác còn là thu nhập hiện tại của khách hàng, nhận thức về sản phẩm và hành vi mua sắm, tiêu dùng.
Nhân viên kinh doanh và telesales cần xử lý từ chối mua hàng trong các cuộc gọi B2C hoặc B2B để:
- Giữ lấy mối quan hệ: Trong trường hợp khách hàng từ chối mua hàng, nhân viên cần thể hiện sự tôn trọng và thấu hiểu đối với quyết định của họ thay vì thay đổi thái độ. Điều này có thể xây dựng mối quan hệ lâu dài và tạo cơ hội cho tương lai.
- Thu thập thông tin: Khi gặp lời từ chối, thay vì cảm ơn và chào khách hàng luôn, nhân viên nên hỏi để hiểu rõ lý do tại sao khách hàng từ chối. Điều này có thể giúp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ, đồng thời cung cấp insight quý báu để đề xuất cải thiện sản phẩm hoặc giải quyết nỗi đau của khách hàng.
- Tăng cơ hội chuyển đổi: Xử lý từ chối mua hàng không nghĩa là kết thúc cuộc gọi. Nhân viên cần cố gắng tạo ra các cơ hội chuyển đổi bằng cách đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ khác phù hợp với nhu cầu của khách hàng hoặc bằng cách đề xuất các ưu đãi đặc biệt.
- Đàm phán và thuyết phục: Một số từ chối ban đầu có thể được xem xét lại nếu nhân viên có khả năng đàm phán và thuyết phục khách hàng về giá trị thực sự của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Tóm lại, xử lý từ chối mua hàng là một phần quan trọng của quá trình kinh doanh và đòi hỏi nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp tốt để quản lý tình huống và tạo cơ hội từ những phản hồi tiêu cực. Điều này có thể giúp tối ưu hóa doanh số bán hàng và xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng.
Vấn đề là: Nhân viên telesales dù khéo léo đến đâu, ngay cả khi bán sản phẩm với mức giá từ 1,000,000đ đến 3,000,0000đ nhận thấy xu hướng khách hàng từ chối lắng nghe và mua hàng ngày càng nhiều hơn.
Tuy nhiên, vẫn có những cách hiệu quả và thông minh để loại bỏ những loại phản đối phổ biến càng gần bằng 0. Tất cả những gì cần làm là làm theo hướng dẫn của nhà tiếp thị qua điện thoại chuyên nghiệp.
Đọc thêm: 6 Lý Do Bạn Nên Sử Dụng Callbot Gọi Tự Động Thay Cho Nhân Viên
4 lý do từ chối mua hàng của khách hàng phổ biến là gì?
- Thiếu ngân sách
- Thiếu sự tin tưởng
- Thiếu nhu cầu
- Thiếu khẩn cấp
Việc bán hàng thành công thường xảy ra vì sản phẩm hoặc dịch vụ bạn bán nằm trong ngân sách của khách hàng tiềm năng. Bạn có quyền thuyết phục, họ sẽ đồng ý nếu họ thay đổi và cảm thấy kích thích và cần dịch vụ hoặc sản phẩm đó vào đúng thời gian thích hợp. Xu hướng này thường được gọi là BANT (Ngân sách, Quyền hạn, Nhu cầu và Thời gian). Việc xác định BANT phải là một phần của quá trình bán hàng và đánh giá năng lực của bạn. Nắm bắt được yếu tố này trong BANT sẽ giúp bạn xử lý từ chối hiệu quả.
Điều này cũng suy luận ra rằng việc từ chối mua hàng sẽ vi phạm 1 trong 4 thành phần của BANT:
Thiếu ngân sách
“Sản phẩm này đắt quá.”
Chắc chắn những lời từ chối sau khi nghe giá cả là top lời từ chối bạn gặp thường xuyên nhất. Đó là vì tất cả các giao dịch mua đều có mức độ rủi ro tài chính nhất định.
Giải pháp là: Với tư cách là nhân viên telesales tư vấn qua điện thoại, bạn sẽ xử lý từ chối bằng cách suy nghĩ về việc định vị sản phẩm của mình và cách thể hiện giá trị đó. Điều này biến cuộc trò chuyện thành một cuộc trò chuyện về rủi ro và lợi nhuận. Bằng cách cung cấp giá trị, lợi ích, và vẽ ra bức tranh về giải pháp của bạn sẽ đưa họ đến đâu, họ có thể bị thuyết phục rằng phần thưởng đủ để bù đắp cho rủi ro.
Thiếu niềm tin
“Bạn ở bên nào vậy? Tôi chưa bao giờ nghe đến công ty bạn.”
Khách hàng tiềm năng có thể đã tương tác với nội dung của bạn hoặc đã quen thuộc với tổ chức của bạn theo một cách nào đó. Sự phản đối này có thể được khắc phục bằng cách khơi dậy trí nhớ của họ hoặc bạn có thể xem xét chu kỳ bán hàng của mình và liệu việc nuôi dưỡng họ thông qua chu kỳ.
Tuy nhiên, công ty khó có thể thâu tóm hết “miếng bánh thị trường” vậy nên phần nhiều, đặc biệt là công ty startup hoặc công ty SMEs, sẽ là những khách hàng chưa bao giờ nghe về công ty bạn. Việc giới thiệu về công ty một cách thuyết phục sẽ giúp bạn xử lý từ chối hiệu quả.
Giải pháp xử lý từ chối là: bạn cần nhân đôi giá trị mà bạn mang lại qua cuộc gặp “elevator pitch” qua điện thoại. Hãy chắc chắn bạn nhấn mạnh quyền lực mà tổ chức của bạn có trên thị trường thông qua những khách hàng lớn đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty. Sau đó, bạn có thể gửi proposals và profile công ty để tăng sự nhận biết và uy tín về công ty.
Thiếu sự liên hệ và nhu cầu
“Tôi không có nhu cầu về sản phẩm này.”
“Mua về thì chắc chị thấy chả dùng được lúc nào, mua hay không cũng thế thôi em.”
Nghe thoáng qua thì điều này khá giống một sự từ chối mua hàng, nhưng thực ra đây là cơ hội để cung cấp thông tin cho khách hàng tiềm năng (và đổi lại bạn sẽ nhận được thông tin từ họ).
Giải pháp xử lý từ chối là: Sử dụng các câu hỏi mở (“Tại sao”, “Như thế nào”, …) để xác định khách hàng tiềm năng và đánh giá nhu cầu của họ. Nếu bạn thấy khách hàng đó có thể sẽ dùng đến sản phẩm/dịch vụ trong tương lai, hãy tận dụng nó để chứng minh giá trị.
Đọc thêm: Kế Hoạch Chăm Sóc Khách Hàng Cũ 2023: Yếu Tố Quan Trọng Trong Marketing
Thiếu tính khẩn cấp
“Tôi không cần [Sản phẩm X] lúc này.”
“Để mình tham khảo các bên khác rồi liên hệ bạn sau.”
Bạn cần xác định xem liệu thời gian có thực sự là một vấn đề trong quyết định mua hàng, hay liệu khách hàng tiềm năng có đang phớt lờ bạn hay không. Một cách để làm điều đó là yêu cầu họ giải thích lý do tại sao họ chưa ưu tiên sản phẩm, chưa quan tâm vấn đề đó hoặc những ưu tiên cạnh tranh nào hiện đang được họ chú ý.
Giải pháp xử lý từ chối là: Hãy lắng nghe kỹ để xác định xem phản hồi của họ có liên quan đến vấn đề thời gian cụ thể hay những lý do mơ hồ hay không. Nếu họ đang thực hiện những động tác lộn ngược để biện minh cho việc không hành động đối với một nỗi đau tiêu dùng thì bạn có thể có cơ hội thay đổi suy nghĩ và hành động của khách hàng.
Khi vẫn thất bại, hãy lên lịch một cuộc hẹn với họ vào một ngày sau đó để tìm hiểu sâu hơn về vấn đề.
Khách hàng vẫn từ chối sau khi đáp ứng hết BANT?
Khi nói về việc xử lý từ chối mua hàng trong bán hàng, chúng ta thường tập trung vào giai đoạn sau của chu kỳ mua hàng, thường là trong giải đoạn đàm phán. Nhân viên telesales thường tập trung vào các vấn đề về chi phí, thời gian để giải quyết từ chối. Thế Nnhưng còn những phản đối xảy ra trước khi bạn có thể kết nối và đủ điều kiện dựa trên BANT thì sao?
Một khía cạnh quan trọng nhưng bị bỏ qua trong việc xử lý từ chối xảy ra ngay từ đầu quá trình mua hàng, trong quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Các nhân viên kinh doanh telesales tự thực hiện công việc tìm kiếm và phát triển bán hàng sẽ gặp phải vô số sự phản đối trong nỗ lực kết nối và đánh giá khách hàng tiềm năng.
7 lời từ chối phổ biến và kỹ thuật xử lý từ chối hiệu quả
“Bạn gửi mình thông tin mình đọc sau nhé.”
UCALL gọi phong cách phản đối này là “sự phủ nhận”.
Nếu nó xuất hiện trước khi bạn có cơ hội đưa ra đề xuất giá trị và giải thích bạn là ai và bạn làm gì thì đó rõ ràng là một cách để khách hàng tiềm năng loại bỏ bạn.
Nếu nó đến sau nhưng trước khi bạn có cơ hội xử lý từ chối bằng cách đặt những câu hỏi về năng lực, thì có thể có sự quan tâm nhưng khách hàng tiềm năng vẫn chưa sẵn sàng nói thêm về nó. Nếu nó đến ở cuối cuộc gọi, sau khi bạn đã xem xét cả giá trị và tiêu chuẩn của mình, khách hàng tiềm năng có thể có quyết định riêng, trường hợp xấu là điều này không có giá trị ở đâu đó trong suốt quá trình.
Bất kể nó xuất hiện ở đâu trong cuộc gọi, nhiệm vụ của nhân viên kinh doanh là phải khám phá điều gì đang thực sự diễn ra: Họ chưa hiểu giá trị hay họ chưa sẵn sàng cho một cuộc trò chuyện mua hàng? Tại sao không? Có một số cách xử lý từ chối cho vấn đề này, tùy thuộc vào giai đoạn của cuộc gọi. Và đây là cách xử lý từ chối:
Trước khi bạn đưa ra đề xuất giá trị: “Anh chị có thể dành 30 giây để em nói cho mình về lợi ích và cách hoạt động và sau đó anh chị có thể quyết định xem liệu có muốn tìm hiểu thêm về sản phẩm không nhé ạ?
Trước khi thẩm định: “Em có thể xin phép hỏi anh một vài câu hỏi để em có thể hiểu và hỗ trợ anh tốt hơn được không?”
Sau khi đánh giá: “Nhiều doanh nghiệp sử dụng bên em feedback là họ nhận thấy doanh thu tăng 20% sau khi sử dụng sản phẩm này, em mong muốn được giúp đỡ doanh nghiệp anh đạt được con số như vậy.”
Đọc thêm: Các Mẫu Kịch bản Gọi Điện Chăm sóc Khách Hàng cũ Chuẩn chỉnh và Hiệu quả
“Mình không phải là người quyết định mua”.
Điều mà khách hàng tiềm năng của bạn đang cố gắng truyền đạt qua sự phản đối này là họ không phải là người phù hợp nhất để trò chuyện cùng. Và dù bạn có tin hay không, đây là một hiện tượng khá phổ biến nhưng lại mang lại lợi ích đáng kinh ngạc.
Thứ nhất, người bạn đang liên hệ có lẽ đang bận và không có thời gian check email chứ đừng nói đến việc đăng ký bản demo với bạn. Tuy nhiên, liên hệ với người có ít trách nhiệm hơn sẽ giúp bạn có cơ hội giới thiệu trực tiếp với người ra quyết định. Đổi lại, quá trình bán hàng của bạn sẽ tiến triển nhanh hơn so với việc bạn đã nhắm mục tiêu ngay từ đầu.
Để xử lý từ chối, hãy thử một biến thể “xoay chuyển cục diện” sau:
– Dạ em chào [Tên], cảm ơn anh vì đã cho em biết anh chưa phải là người phù hợp để thảo luận về vấn đề này. Không biết là ai trong công ty anh có thể quan tâm hoặc đưa ra quyết định ạ? Em rất mong anh có thể giới thiệu em với họ. Vì mình biết thêm về 1 sản phẩm trên thị trường cũng không mất gì ạ.
“Chúng tôi sử dụng sản phẩm của [Đối thủ cạnh tranh X] rồi.”
Khách hàng tiềm năng của bạn vừa nghe thấy: “Xin chào, chúng tôi làm X” và nghĩ: “Ồ, chúng tôi có nhà cung cấp sản phẩm đó, chúng tôi ổn”. Ai có thể đổ lỗi cho họ? Khách hàng tiềm năng của bạn đang bận – họ không muốn nâng cấp với những thứ đang vận hành ổn.
Nhiệm vụ của bạn là phải thay đổi suy nghĩ của họ và giải thích lý do tại sao họ cần giá trị cụ thể mà bạn cung cấp. Đây là lúc xử lý từ chối bằng cách giải thích tại sao sản phẩm của bạn là độc nhất và bạn sẽ muốn giải thích rõ ràng giá trị đó.
Để xử lý từ chối trong trường hợp này, hãy thử phản hồi sau:
– Tại thời điểm này, anh vẫn có thể duy trì cách vận hành này. Rất nhiều khách hàng của bên em đã từng hoặc vẫn sử dụng Đối thủ X. Em chỉ muốn có cơ hội để cho anh thấy bên em khác biệt như thế nào và cách chúng tôi đã cung cấp giá trị bổ sung cho khách hàng của mình.
– Nếu anh cho phép, em có thể trình bày một số case study cải thiện hiệu quả rõ rệt sau khi thay đổi từ [đối thủ X] sang bên em được không ạ? (Nếu không) Khi nào là thời điểm thích hợp để em gọi lại cho anh?
“Gọi cho tôi sau.”
Khách hàng tiềm năng rất giỏi nhận ra những ưu tiên và chuyển những hoạt động không cần thiết sang ngày mai vì hôm nay quá bận rộn. Chìa khóa xử lý từ chối ở đây là đặt bản thân bạn lên vị trí ưu tiên ngay hôm nay. Bạn có một giải pháp mà họ cần ngày hôm qua.
Hãy trấn an họ rằng đây không phải là một cuộc gọi mua hàng. Bạn chỉ muốn cho họ thấy những gì bạn làm có giá trị như thế nào đối với họ.
Đây là một cách xử lý từ chối tuyệt vời cho loại phản đối này:
– Nếu em gọi thực sự không đúng lúc thì em xin lỗi chị. Nhưng em vẫn muốn sắp xếp một cuộc gọi 5 phút để giới thiệu chị về giải pháp bên em, và hiệu quả chị có thể nhận được khi dùng nó. Không mất gì cả, và chị yên tâm bên em sẽ không gọi lại cho chị, nhưng nếu có thì sau đó chúng ta sẽ có nhiều điều để nói. Khi nào là ngày và thời gian thích hợp để em có thể nói chuyện với chị ạ?
“Tôi không có ngân sách”
Nếu ngân sách là một phần quan trọng trong định nghĩa khách hàng tiềm năng đủ điều kiện của bạn (ví dụ: BANT truyền thống) thì đây có thể là điểm dừng. Tuy nhiên, ngay cả với BANT, điều quan trọng là phải tìm hiểu sâu hơn một chút để hiểu “không có ngân sách” nghĩa là gì.
Họ có thể không đủ khả năng? Người mua của bạn đã tiêu hết ngân sách cá nhân của mình trong năm chưa? Người mua của bạn có thể tìm thấy tiền ở nơi khác nếu bạn thể hiện đủ giá trị không? Hầu hết khách hàng tiềm năng không cần phải có ngân sách ở giai đoạn này của quy trình và SDR nên tận dụng thực tế này để vượt qua sự phản đối này.
Xử lý từ chối theo cách này để có thêm thông tin từ khách hàng tiềm năng của bạn:
– Không sao ạ. Bên em không mong đợi bạn mua bất cứ thứ gì ngay bây giờ. Em chỉ muốn có cơ hội chia sẻ để xem liệu nó có giá trị đối với công ty chị hay không. Nhiều bên họ tiếc vì sao bên em không xuất hiện sớm hơn, vậy nên chị cứ để em chia sẻ nhanh qua nhé ạ.
– (Nếu không) Chúng ta có thể sắp xếp một gọi/meeting tiếp theo vào thời gian nào ạ?
“Sản phẩm của bạn có làm được X, Y, Z không?”
Đây là lúc bạn cần xử lý từ chối. Đây không phải là sự từ chối mà là trở ngại cho việc kết thúc cuộc gọi với khách hàng tiềm năng và đưa họ đến cuộc hẹn tiếp theo,.
Tuy nhiên, đó là một trong những trở ngại phổ biến nhất trong việc xử lý từ chối và ngăn Telesales chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành leads. Tin tốt là điều này thường có nghĩa là khách hàng tiềm năng quan tâm. Hãy tận dụng cơ hội này để kết thúc cuộc trò chuyện một cách vui vẻ và sắp xếp một cuộc hẹn khác để thảo luận về vấn đề đó.
Đây là cách xử lý từ chối để vượt qua sự phản đối này:
– Em rất vui vì chị đã hỏi điều đó. Em nghĩ sẽ rất hữu ích nếu sắp xếp thời gian để chúng ta có thể trả lời câu hỏi này và những câu hỏi khác với một chuyên viên bên em. Khi nào là ngày và giờ thích hợp để chúng ta nói chuyện ạ?”
“Xin lỗi, tôi phải dập máy. Bạn hãy liên lạc sau.”
Mọi người không thích nói “Không” – và điều đó bao gồm cả những khách hàng tiềm năng của bạn. Điều này thể hiện ở hành độngbiến mất, trì hoãn và yêu cầu thêm thời gian.
Chuyên gia bán hàng Mike Rogewitz tin tưởng vào chiến lược Bán ngược tiêu cực của Sandler để xử lý từ chối một cách khéo léo. Rogewitz nói: “Bạn nhận ra sự thờ ơ của khách hàng tiềm năng và muốn xác nhận từ họ nhưng không muốn hỏi thẳng”. Thì đây là công thức để có thể xử lý từ chối:
Nhân viên bán hàng: “Thông thường khi em nghe ai đó nói XYZ, điều đó thực sự có nghĩa là ABC. Em có thể nghĩ rằng trường hợp đó là như vậy không?”
Bằng cách sử dụng tập lệnh đơn giản này, bạn sẽ thúc đẩy khách hàng tiềm năng đưa ra câu trả lời cuối cùng mà bạn cần để tiếp tục và xử lý từ chối thành công.
Callbot AI Telesales – Để công việc xử lý từ chối không còn là nỗi lo lắng
Callbot AI của UCALL là một công nghệ tiên tiến trong lĩnh vực Telesales và quảng cáo điện thoại tự động, đang đem đến một làn gió mới mẻ và đột phá trong việc xử lý từ chối từ phía khách hàng.
Đây là một hệ thống tự động hoàn toàn dựa trên trí tuệ nhân tạo (AI) và Xử lý ngôn ngữ tự nhiên, giúp thay nhân viên Telesales tiếp cận và giao tiếp với khách hàng, xử lý từ chối một cách hiệu quả, không chỉ nhanh chóng mà tương tác hệt như chuyên viên chuyên nghiệp.
Lợi Ích Của Sử Dụng Callbot Trong Telesales
- Xử Lý Từ Chối Hiệu Quả: Callbot không bao giờ mệt mỏi hoặc bất cẩn. Bot có khả năng xử lý từ chối phổ biến mà nhân viên Telesales thường gặp phải, nhờ vào các kịch bản đối thoại được lập trình cẩn thận. Điều này giúp giảm bớt căng thẳng cho đội ngũ Telesales trong việc xử lý từ chối và tập trung vào các cơ hội tư vấn sâu và chuyển đổi thành doanh số bán hàng.
- Tiếp Cận Khách Hàng Nhanh Chóng: Callbot có thể tiếp cận 2000 Khách hàng tiềm năng/giờ, và hoạt động 24/7 mà không cần nghỉ ngơi. Điều này có nghĩa là không cần đợi đến lúc thích hợp, Callbot sẽ làm điều đó giúp bạn. Tạo điều kiện thuận lợi để tăng cơ hội bán hàng và chuyển đổi.
- Báo cáo real-time và thống kê tự động: Callbot giúp nhân viên phân loại khách hàng quan tâm đến sản phẩm để nhân viên có thể gọi điện chăm sóc lại, mở ra nhiều cơ hội chuyển đổi ra doanh thu hơn. Bot sẽ báo cáo hiệu quả chiến dịch gọi ra thông qua các chỉ số cốt yếu, gán nhãn quan tâm và chuyển đổi câu trả lời của khách dạng văn bản một cách tự động để quản lý và nhân viên có thể dễ dàng theo dõi và đánh giá.
Sử dụng giải pháp Callbot trong Telesales là một cách thông minh để tối ưu hóa quá trình tiếp thị và giúp bạn tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng, xử lý từ chối thay bạn hiệu quả hơn, và đảm bảo chất lượng công việc tốt hơn.
Đọc thêm: Tổng Đài Tự Động Callbot – Giải Pháp Telesale Cho Doanh Nghiệp 2023
Tạm kết
Khách hàng tiềm năng thường không cho bạn cơ hội giải thích giá trị mà bạn có thể mang lại. Họ quá bận rộn và có ít niềm tin vào các đại diện bán hàng tiếp cận họ hàng ngày. Điều này có nghĩa là với tư cách là một nhân viên bán hàng, bạn phải quyết đoán và kiên trì hơn.
Hãy sử dụng những mẹo và phương pháp ở trên để giúp bạn xử lý từ chối hiệu quả với khách hàng tiềm năng và chốt được nhiều giao dịch hơn trong quý này. Ngoài ra, trợ lý ảo đắc lực Callbot AI Telesales của UCALL sẽ đồng hành cùng nhân viên telesales và doanh nghiệp trong việc tiếp cận Khách hàng tiềm năng, xử lý từ chối, bán hàng và hỗ trợ báo cáo hiệu quả.
Đăng ký nhận tư vấn nhanh miễn phí về giải pháp Callbot – Bước tiến đột phá doanh thu mới cho doanh nghiệp tại đây.
