Kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ là một trong những nhiệm vụ rất quan trọng đối với đội ngũ chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng trong công ty vào thời điểm hiện tại. Một kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ tốt sẽ tạo điều kiện cho công ty dễ dàng duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, cùng lúc đó đem lại cho khách hàng những trải nghiệm ấn tượng, nâng cao độ tín nhiệm của sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn.
Kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ là một trong những yếu tố không thể thiếu trong chiến lược marketing của bất kỳ doanh nghiệp nào. Một kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ tốt sẽ giúp tạo và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, đồng thời nâng cao độ tín nhiệm của sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn.
Nhưng làm thế nào để xây dựng một kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả? UCALL sẽ cung cấp cho bạn các bước hướng dẫn chi tiết để tạo ra một kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ đầy đủ và dễ dàng nhất!
Mục lục bài viết
Vì sao cần nên có kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ?
Kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ trước hết là để biết được độ ưng ý của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn từ đó sẽ cải tiến chất lượng tốt hơn. Thứ 2 là để giải quyết kịp lúc những phản hồi tiêu cực của khách hàng. Sau đấy là mang tới sự ưng ý nhằm giữ chân khách tiếp tục dùng dịch vụ. Đồng thời là cầu nối để quảng cáo, tiếp thị sản phẩm đến khách hàng mới.
Có nhiều lý do tại sao bạn nên ưu tiên chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp của mình, chẳng hạn như:
- Cải thiện khả năng giữ chân nhân viên: Nếu nhân viên của bạn biết rằng doanh nghiệp họ làm việc thực sự quan tâm đến khách hàng của họ, nhiều khả năng họ sẽ muốn tiếp tục làm việc ở đó.
- Củng cố hình ảnh thương hiệu của bạn: Cách bạn đối xử với khách hàng là sự phản ánh trực tiếp hình ảnh thương hiệu của bạn. Bạn có thể hành động như một thương hiệu chân chính nhất trên thế giới, nhưng nếu hành động của bạn không phản ánh điều đó, thì hình ảnh thương hiệu của bạn sẽ không đẹp.
- Củng cố văn hóa công ty: Nếu tất cả những người làm việc cho công ty có thể đến với nhau và say sưa với thực tế rằng doanh nghiệp của họ ưu tiên dịch vụ khách hàng, thì điều đó sẽ xây dựng văn hóa công ty và củng cố mối quan hệ của bạn với nhân viên.
- Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng: Nếu khách hàng hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn, điều đó có nghĩa là rất có thể họ sẽ tiếp tục hỗ trợ doanh nghiệp của bạn. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng là một cách tuyệt vời để xây dựng cơ sở khách hàng trung thành mà bạn biết mình có thể tin cậy.
- Gia tăng doanh thu: Khi khách hàng ấn tượng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn, họ có nhiều khả năng giới thiệu doanh nghiệp của bạn với bạn bè và gia đình của họ hơn, điều này có thể mang lại nhiều doanh thu hơn. Một khách hàng hài lòng thường cũng sẽ sẵn sàng mua hàng từ doanh nghiệp của bạn thường xuyên hơn vì họ muốn hỗ trợ bạn và xem bạn phát triển.
- Giúp bạn nổi bật so với đối thủ cạnh tranh: Chăm sóc khách hàng tốt có thể mang lại cho bạn lợi thế cạnh tranh và giúp bạn nổi bật so với đối thủ cạnh tranh. Nếu một khách hàng phải lựa chọn giữa hai công ty rất giống nhau cung cấp các sản phẩm giống nhau với cùng mức giá, nhưng một công ty cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn nhiều, thì rất có thể họ sẽ chọn công ty đó.
Toàn bộ những điều trên sẽ chỉ thành công khi mà công ty có kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ một cách chuyên nghiệp và bài bản. Việc tạo dựng kế hoạch chi tiết, bài bản, có khoa học như vậy sẽ giúp công việc được thực hiện dễ dàng & hiệu quả hơn.
Chính vì như thế mà việc xây dựng kế hoạch chăm sóc kế hoạch cũ luôn được xem là tôn chỉ hoạt động của mỗi công ty. Bởi mọi thứ đều chỉ thành công khi có chiến lược kinh doanh cụ thể.
Đọc thêm: Top 10 Ý tưởng Chăm Sóc Khách Hàng cũ hiệu quả 2024
Kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả
Lựa chọn đúng nhóm khách hàng
Mỗi nhóm khách hàng cũ của công ty được tạo ra bằng những cách không giống nhau, những mối quan hệ gắn kết với doanh nghiệp cũng ở những cấp độ không giống nhau…. Dẫn đến tiềm năng tăng trưởng không giống nhau. Do vậy, với các nhóm khách hàng cũ được xác định, công ty sẽ cần lựa chọn những nhóm có khả năng cao để nhắm tới.
Các công ty hoàn toàn có thể chủ động đưa rõ ra những lời mời khách hàng trở thành khách hàng thân thiết, hoặc đối tác chiến lược (nếu là các công ty). Phần đông các khách hàng cũ đều sẽ phản ứng tích cực với những đề nghị này.
Sau khi nhận được chấp nhận, hãy tiếp tục làm hài lòng những khách hàng này bằng những chương trình đặc biệt hơn mà doanh nghiệp có, thậm chí còn có thể làm ra những chương trình ưu đãi riêng cho từng khách hàng nếu nhận thấy cấp độ tiềm năng đủ lớn.
Hạn chế những lý do khiến khách hàng dừng mua hàng
Khách hàng cũ khi không nhận được sự chăm sóc kĩ lưỡng sẽ dễ rời bỏ công ty bởi những lý do sau:
- Không cảm thấy cần sản phẩm.
- Giá quá cao.
- Không ưng ý.
- Bị hấp dẫn bởi sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Cởi mở với những phản hồi
Mọi hoạt động kinh doanh đều có thể được cải thiện theo cách này hay cách khác, vì vậy, điều quan trọng là bạn phải sẵn sàng đón nhận phản hồi từ khách hàng.
Đôi khi, phản hồi có thể mang tính chủ quan hoặc cá nhân. Đó là một cách thực sự có giá trị để thu thập thông tin chi tiết về đối tượng để bạn có thể tìm ra nội dung nào hiệu quả và nội dung nào không. Vì vậy, nếu nhiều người nói điều gì đó cần cải thiện, điều đó có thể có nghĩa là nó cần được cải thiện.
Duy trì kết nối với khách hàng
Nhiều nghiên cứu cho thấy rằng: rất nhiều khách hàng cũ không trở thành khách hàng trung thành của một doanh nghiệp do không có sự liên lạc & tương tác qua lại giữa hai bên.
Triển khai một số phương pháp giữ liên lạc đơn giản với khách hàng như Email, gọi điện định kỳ hàng tháng, sẽ đảm bảo khách hàng không cảm nhận thấy bản thân bị bỏ rơi khi mà đã mua hàng.
Nếu doanh nghiệp đã lỡ mất đi khách hàng theo cách này, thì một trong những cách sửa sai là gửi một Mail cho khách hàng, thể hiện rằng doanh nghiệp rất tiếc khi họ đã ngừng mua hàng & để nghị tặng cho họ một ưu đãi trong một khoảng thời gian cụ thể nào đó.
Khuyến khích khách hàng truyển tải thông điệp của doanh nghiệp
Chủ động khuyến khích khách hàng đi lan tỏa những thông điệp của công ty. Trong trường hợp doanh nghiệp đã mang tới sự ưng ý cho khách hàng, việc gợi ý phương thức giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp đến bạn bè của họ sẽ có hiệu quả rất cao. Hãy chỉ dẫn họ thật chi tiết để họ có thể hoàn tất việc giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp chỉ trong vài nhấp chuột.
Và cũng đừng bao giờ quên cám ơn khách hàng sau khi họ đã giúp công ty. Lời cám ơn đó nếu được gửi đi cùng với những ưu đãi rõ ràng, hoặc những món quà nhỏ, sẽ là nguồn động lực lớn giúp khách hàng tiếp tục gắn kết với công ty trong tương lai.
Giải quyết đổi trả ngay với những sản phẩm lỗi hỏng
Trong kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ sau bán hàng, doanh nghiệp có thể gặp phải những trường hợp như các khách hàng của mình nhận được các sản phẩm lỗi, hỏng hóc.
Nguyên do có thể là trong quá trình sản xuất gặp vấn đề trong khâu kỹ thuật hay tác động từ môi trường bên ngoài, tuy nhiên nếu công ty gặp phải những khách hàng khó tính thì rất có thể bạn phải đối mặt với những phản hồi tiêu cực, lời chê bai khiến doanh nghiệp bị mất uy tín.
Chính vì thế, khi khách hàng khiến nại về sản phẩm lỗi, hỏng, thay vì mất thời gian cho việc tìm kiếm nguyên nhân thì bộ phận chăm sóc khách hàng nên giải quyết linh hoạt bằng cách xin lỗi và đổi trả cho khách hàng những sản phẩm mới.
Doanh nghiệp cần phải đảm bảo rằng tình trạng lỗi hỏng này không được xảy ra quá nhiều lần, nếu không sẽ có những ý kiến đánh giá về chất lượng sản phẩm không tốt đến từ khách hàng.
Gợi ý cho khách hàng về sản phẩm khác
Ngay đến những khách hàng trung thành nhất cũng không nhớ hết những sản phẩm mà công ty có. Thường xuyên nhắc nhở họ về những sản phẩm khác, cộng thêm những thông tin có ích về những sản phẩm sắp ra mắt và ích lợi thiết thực của chúng với cuộc sống của khách hàng.
Đây là một trong những kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ vừa hiệu quả, lại vừa khéo léo, khiến khách hàng thấy không mấy khó chịu mà còn ham thích khi nhận được thông tin của doanh nghiệp gửi tới.
Ngoài những điều đó, còn rất là nhiều cách mà doanh nghiệp có thể áp dụng trong chiến lược chăm sóc khách hàng cũ của mình có thể giúp tối đa hóa doanh thu trên từng khách hàng. Hãy chăm chú vào giá trị và chất lượng trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp sẽ tạo ra những khách hàng trung thành trọn đời cho mình.
Đọc thêm: Tư Vấn Viên Và Top 5 Nguyên Nhân Thất Bại Trong Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng
Phương pháp hỗ trợ khách hàng giúp cải thiện kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ
Việc xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ hết sức quan trọng. Tuy vậy, bản thân người tư vấn viên cũng cần hiểu được cách hỗ trợ khách hàng. Bộ phận này đòi hỏi sự mềm dẻo, linh hoạt trong quá trình làm việc.
- Hãy để khách hàng nhớ đến cách thức phục vụ của bạn thay vì hình ảnh một cái máy chỉ biết miêu tả dịch vụ. Tính chuyên nghiệp của người tư vấn viên được thể hiện qua cách hỏi han & nâng cấp dịch vụ cho khách – kể cả những lúc đã bán được sản phẩm.
- Hãy coi khách giống như người đồng hành. Và là người quyết định thành bại của thương hiệu sản phẩm bạn đang đảm nhận.
- Hãy giữ thái độ nền nã, lắng nghe và chân tình.
- Hãy tri ân những khách hàng thân thiết vì sự đóng góp của họ dành cho công ty.
Gợi ý kịch bản cho kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ
Nếu bạn đang loay hoay không biết làm thế nào để chăm sóc khách hàng cũ một cách hiệu quả mà không khiến họ cảm thấy bị làm phiền, có thể tham khảo một số kịch bản do UCALL tổng hợp và đúc rút từ chính kinh nghiệm vận hành thực tế.
Đặt câu hỏi là cách trực tiếp & hiệu quả nhất giúp bạn hiểu rõ được trải nghiệm dịch vụ của khách hàng từ đó có những điều chỉnh cũng như kế hoạch tiếp thị phù hợp để giữ chân họ. Những câu hỏi này có thể được đưa ra bằng cách nhắn tin, gọi điện hoặc gửi dưới dạng bảng khảo sát, …
Nếu gọi qua điện thoại, bạn đừng quên mở đầu bằng: Chào anh/chị [tên khách hàng]. Em gọi cho anh/chị từ [tên cửa hàng, công ty] để hỏi về sản phẩm/dịch vụ mà anh/chị đã mua/đặt hàng của bên em. Không biết anh/chị có thời gian không ạ?
- Sản phẩm/dịch vụ sử dụng có tốt không ạ? Trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bên em, anh/chị có gặp phải vấn đề gì không ạ?
- Anh/chị có cảm thấy sản phẩm/dịch vụ xứng với giá tiền không ạ?
- Anh/chị có thường xuyên sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ không? Tần xuất trung bình là bao nhiêu lần/phút mỗi ngày hoặc mỗi tuần ạ?
- Sản phẩm có đáp ứng được kỳ vọng của anh/chị không?
- Tính năng nào của sản phẩm mà anh/chị cảm thấy hài lòng nhất?
- Anh/chị có muốn đóng góp ý kiến gì để cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ không ạ?
- Với thang chấm điểm từ 1 – 10, 1 là ý kiến cực kỳ không hài lòng và 10 có nghĩa là rất hài lòng, anh/chị chấm sản phẩm/dịch vụ bên em được bao nhiêu điểm ạ?
- Liệu anh/chị có cân nhắc tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bên em không?
- Tính năng nào của sản phẩm/dịch vụ hoặc phần nào mà anh/chị thấy bất tiện, thấy không hài lòng nhất?
- Có điều gì khác mà anh/chị muốn cửa hàng/doanh nghiệp ghi nhận từ trải nghiệm thực tế không ạ?
- Ngoài cách nhắn tin, gọi điện, việc chăm sóc khách hàng cũ qua Email Marketing cũng được rất nhiều doanh nghiệp triển khai hiệu quả. Bạn có thể lên kế hoạch gửi 1-2 email cố định/ tháng dưới dạng các câu chuyện khách hàng, tin chia sẻ kiến thức hoặc promotion push sale. Lưu ý tránh gửi nội dung quá dài hoặc với tần suất quá dày sẽ khiến khách hàng của bạn cảm thấy bị làm phiền từ đó có ấn tượng không tốt về thương hiệu.
Tùy vào đặc thù & nhu cầu mà mỗi doanh nghiệp sẽ lựa chọn một phương pháp tiếp thị hiệu quả. Tuy nhiên việc chăm sóc khách hàng cũ rất cần được ưu tiên bởi tỷ lệ chuyển đổi từ nhóm đối tượng này khá tốt, sẽ rất lãng phí nếu bạn bỏ qua họ.
Tạm kết
Tóm lại, kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ đóng vai trò quan trọng trong chiến lược marketing của doanh nghiệp. Nó giúp duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời và nâng cao độ tín nhiệm của sản phẩm và dịch vụ.
Để xây dựng một kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả, bạn cần nghiên cứu và hiểu khách hàng, tạo ra các hoạt động tương tác và đáp ứng nhu cầu của họ. Với việc thực hiện đúng kế hoạch này, doanh nghiệp sẽ tạo ra những mối quan hệ lâu dài và tăng doanh số bán hàng.
Hi vọng với bài viết trên, UCALL đã giúp các doanh nghiệp nhận thức rõ hơn được về tầm quan trọng của kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ. Bên cạnh đấy cũng biết cách để giữ chân được khách hàng cũ và đón thêm được nhiều khách hàng mới về cho mình.
