Dịch Vụ Callbot AI Auto Call

Ứng Dụng Trí Tuệ Nhân Tạo Tối Ưu Chi Phí Và Thời Gian Cho Doanh Nghiệp

Sale Follow-Up Là Gì: Hướng Dẫn Tạo Quy Trình “Bám Đuổi” Khách Hàng Hiệu Quả

Báo cáo từ các chuyên gia đã tiết lộ rằng chỉ có 2% doanh số bán hàng được tạo ra từ cuộc gặp gỡ đầu tiên với khách hàng. Điều này cũng đồng nghĩa với việc chỉ có 1/50 cơ hội bán hàng thành công từ cuộc điện thoại đầu tiên.

Đây là một điều hiển nhiên trong ngành sale. Khách hàng cần phải làm quen với bạn và bạn cũng cần làm quen với họ. Họ cần tin tưởng bạn và tiếp thu tất cả thông tin mà bạn đang trao đổi. Không khách hàng nào muốn trả tiền cho người mình chưa thực sự tin tưởng.

Việc xây dựng một chiến lược và thiết lập một quy trình sale follow-up khách hàng tối ưu hóa sẽ giúp khách hàng quen thuộc với bạn, tin tưởng bạn, đồng thời nâng cao doanh số bán hàng.

Dựa trên nghiên cứu từ Brevet, bạn có biết rằng cần thêm ít nhất 5 lần follow-up để hoàn tất 80% số giao dịch còn lại không? Điều này bao gồm các cuộc meeting cuộc gọi điện thoại, trao đổi qua email, qua mạng xã hội… và để tối ưu cách “bám đuổi” khách hàng – follow up, bạn cần có một quy trình hợp lý đồng thời tránh gây làm phiền khách hàng.

Nếu bạn chưa biết quy trình follow-up giúp tăng khả năng chốt đơn, thì bài viết này dành cho bạn. Cùng UCALL tìm hiểu về sale follow-up là gì và cách cải thiện quy trình nhằm tăng khả năng chốt đơn nhé!

Mục lục bài viết

Sale follow-up là gì?

Sale follow-up, hay “bám đuổi” khách hàng là các tương tác bạn thực hiện sau khi liên hệ lần đầu tiên với một khách hàng tiềm năng – nhằm khuyến khích khách hàng thực hiện một hành động cụ thể. Mục tiêu cuối cùng của sale follow-up là biến khách hàng tiềm năng thành khách mua hàng.

Sale follow-up bao gồm các tương tác tiếp cận khách hàng bằng các cách khác nhau
Khái niệm Sale follow-up là gì?

Có nhiều cách để thực hiện sale follow-up, nhưng cách thức phổ biến nhất thường là qua gọi điện thoại và sử dụng email. Tất nhiên, không ai muốn trở thành một sales phiền phức chuyên làm phiền khách hàng. Đó là lý do tại sao những người áp dụng chiến lược sale follow-up tốt mang lại giá trị cho khách hàng tiềm năng và tạo cơ hội chốt đơn.

5 cách follow-up cho sales tăng khả năng chốt đơn thường gặp

Cách mà bạn dùng để sale follow-up sẽ phụ thuộc vào mục tiêu bạn đang hướng đến. Nếu bạn muốn một phản hồi nhanh chóng thì gọi điện thoại sẽ là cách tối ưu. Nếu bạn muốn một phản hồi tích cực, sử dụng email để tiếp cận khách hàng là lựa chọn tốt hơn (mặc dù mất nhiều thời gian phản hồi/khả năng khách hàng không trả lời cao).

Dưới đây là 5 phương pháp được sử dụng nhiều nhất để “bám đuổi” khách hàng hàng tiềm năng của bạn, cùng với một số gợi ý để bắt đầu ứng dụng các phương pháp đó:

1. Gọi trực tiếp đến khách hàng 2. Gửi email 3. Gửi tin nhắn SMS 4. Gặp mặt trực tiếp 5. Tương tác qua mạng xã hội
1 số cách follow-up khách hàng phổ biến
  • Gọi trực tiếp đến khách hàng
  • Gửi email
  • Gửi tin nhắn SMS
  • Gặp mặt trực tiếp
  • Tương tác qua mạng xã hội

Sale follow-up bằng cách gọi trực tiếp đến khách hàng

Cuộc gọi điện thoại thường là một phần của quy trình sale follow-up của các nhân viên sale vì đây là cách tuyệt vời để liên lạc ngay lập tức với khách hàng tiềm năng – đồng thời giảm đi thời gian chờ đợi họ phản hồi như email.

sale follow up 9
Follow-up bằng cách gọi trực tiếp

Tuy nhiên, nếu bạn gọi cho ai đó mười lần trong vòng hai ngày, họ sẽ từ chối ngay và luôn cả khi thực sự quan tâm. Bởi vì họ sẽ nghĩ, “Ồ, làm việc với người này quá khó chịu, tôi sẽ không nghe nữa.”

Để tránh dẫn đến tình trạng như vậy, bạn có thể áp dụng một số mẹo để sale follow-up khách hàng qua gọi điện thoại:

  • Nếu bạn đã thử gọi ba lần mà người kia không nhấc máy, hãy gọi lại và để lại tin nhắn thoại (gọi nhiều hơn thế có thể khiến bạn trở thành người quấy rối).
  • Ghi chú về mỗi cuộc gọi điện và luôn điều hướng khách hàng đến hành động tiếp theo trước khi chào tạm biệt khách.
  • Xác định rõ thời điểm tốt nhất để thực hiện cuộc gọi. Khung giờ vàng để gọi điện hiệu quả là khoảng 10-12h sáng và 3-5h chiều trong ngày làm việc từ thứ 2 đến thứ 6.

Việc sale follow-up có diễn ra thành công hay không đòi hòi nhân viên sale phải chuẩn bị kĩ càng trước khi gọi điện đến khách hàng. Bạn có thể tham khảo các bước trước khi sale follow-up khách hàng bằng cách gọi trực tiếp:

1. Tìm hiểu công ty khách hàng mục tiêu:

Khi nghiên cứu về công ty khách hàng, cần xem xét những điểm sau:

  • Website của khách hàng.
  • Cách phát âm tên công ty.
  • Danh sách đối tác và khách hàng.
  • Tình hình hoạt động (tăng trưởng, giảm trưởng, hay ổn định).
  • Giá trị và động lực của công ty.
  • Những vấn đề đang tồn tại trong lĩnh vực hoạt động của khách hàng.

Ruby Joggerst, Quản lý tại Tập đoàn đào tạo và tư vấn kinh doanh Janek Performance Group, chia sẻ rằng thông tin về tình hình tài chính, lịch sử phát triển, nhà cung ứng giải pháp trước đó và các đối thủ cạnh tranh không chỉ giúp Sales xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, mà còn giúp họ tiếp cận và sử dụng văn phong phù hợp với khách hàng. Điều này giúp tránh tình trạng phải giải thích từ đầu cho người không hiểu về mình.

2. Tìm hiểu về người nghe:

Trong quá trình tìm hiểu về người mà bạn sẽ nói chuyện, hãy trả lời những câu hỏi sau:

Trả lời những câu hỏi sau để tìm hiểu khách hàng: Đối tượng đang có nhu cầu gì?Họ đang gặp vấn đề gì và phản đối như thế nào? Quyền ra quyết định của họ là gì? Bạn có thể giúp họ như thế nào?
Tìm hiểu trước về khách hàng
  • Đối tượng đang có nhu cầu gì?
  • Họ đang gặp vấn đề gì và phản đối như thế nào?
  • Quyền ra quyết định của họ là gì?
  • Bạn có thể giúp họ như thế nào?

Jake Dunlap, CEO của Tập đoàn Skaled, nhấn mạnh việc nghiên cứu về background và suy nghĩ của người nghe điện thoại giúp Sales nắm được cái nhìn sâu sắc về khách hàng, từ đó tư vấn sản phẩm đúng với tâm lý khách hàng. Ví dụ, nếu người nghe điện thoại làm việc ở công ty lâu dài và ổn định, họ có thể tìm kiếm sự an toàn, trong khi người mới có thể quan tâm đến sản phẩm tân tiến.

Dunlap cũng nhấn mạnh rằng mỗi người có phong cách giao tiếp khác nhau, và việc biết đến điều này giúp cuộc trò chuyện trở nên cá nhân hóa hơn, giảm bớt căng thẳng và ngượng ngùng giữa đôi bên.

3. Chuẩn bị trước câu hỏi:

Trước mỗi cuộc gọi, việc chuẩn bị những câu hỏi tốt không chỉ giúp khám phá thông tin quan trọng mà còn thể hiện sự quan tâm của Sales đối với vấn đề của khách hàng. Barry Maher, một chuyên gia trong lĩnh vực này, nói: “Một câu hỏi tốt sẽ chứng minh được mức độ chuyên nghiệp và sự hiểu biết của Sales.”

Mặc dù có thể sử dụng một kịch bản bán hàng để bắt đầu, nhưng không nên phụ thuộc quá nhiều vào nó. Thay vào đó, hãy tận dụng thông tin thu được từ nghiên cứu và đặt những câu hỏi mở để khách hàng tham gia vào cuộc trò chuyện.

4. Xác định mục tiêu cuộc gọi:

Mặc dù mục tiêu cuộc gọi có thể là chốt đơn, nhưng trong thực tế, không phải mọi cuộc gọi đều cần phải dẫn đến việc ký hợp đồng. Mục tiêu của cuộc gọi phụ thuộc vào tình huống cụ thể.

sale follow up 16
Xác định mục tiêu của cuộc gọi

Dom Matteucci, quản lý tài khoản tại DocSen, chia sẻ: “Dựa vào điểm chạm trong quá trình bán hàng, bạn có thể xác định được hành trình của khách hàng và quyết định liệu cuộc gọi nên được sale follow-up bằng một cuộc gặp mặt với người ra quyết định hay chỉ là một bước để chốt đơn hàng.”

Lưu ý rằng không nên chuẩn bị quá kỹ, vì điều này có thể dẫn đến việc dự đoán trước những gì khách hàng sẽ chia sẻ, thay vì tập trung vào việc lắng nghe. Sales luôn cần tạo ra một không khí thoải mái để khách hàng có thể chia sẻ về vấn đề của họ, từ đó Sales mới có thể thấu hiểu khách hàng ở mức độ cao nhất.

5. Sale follow-up khách hàng tự động bằng tổng đài tự động

Việc sale follow-up sẽ tốn rất nhiều công sức, đồng thời sẽ nhận được nhiều lời từ chối từ khách hàng. Chắc chắn nhân viên telesales sẽ không hề thích việc follow-up một chút nào.

Hiểu được vấn đề ấy, UCALL đã nghiên cứu và phát triển phần mềm tổng đài ảo kết hợp CRM tương tác hai chiều tự động, phần mềm giúp tự động quay 2000 số điện thoại trong 1 giờ, gọi đến khách hàng, tương tác với khách hàng bằng kịch bản cho trước như một nhân viên telesales thực thụ, từ đó lọc ra khách hàng có nhu cầu một cách nhanh chóng, nhân viên telesales sẽ chỉ việc chốt đơn mà không tốn nhiều thời gian vào quy trình sale follow-up phức tạp.

Tổng đài tự động follow-up khách hàng của UCALL
Sử dụng tổng đài tự động để sale follow-up khách hàng là một giải pháp hiệu quả

Bạn có thể tìm hiểu thêm về giải pháp tổng đài ảo tích hợp CRM hỗ trợ telesales tại đây: https://www.ucall.vn/products/callbot-ai-auto-call/

“Bám đuổi” khách hàng mục tiêu bằng email

Sale follow-up email là email được gửi đến khách hàng nhằm nhắc nhở, tập trung sự chú ý vào doanh nghiệp, nuôi dưỡng, và khuyến khích khách hàng mua hàng.

Email là một cách tuyệt vời để theo dõi vì bạn có thể tự động hóa và không đòi hỏi khách hàng phản hồi ngay lập tức. Email ít làm phiền hơn và do đó đây là một phương pháp tốt để biến một khách hàng đang phân vân có nên sử dụng sản phẩm chuyển thành khách hàng mua hàng.

Dưới đây là một số nguyên tắc để sale follow-up qua email:

Nguyên tắc viết mail follow-up: 1. Viết ngắn gọn 2. Đơn giản dễ trả lời 3. Giọng văn tự nhiên 4. Liên kết chặt chẽ 5. Cung cấp giá trị cho người nhận
Các nguyên tắc viết mail sale follow-up
  1. Viết ngắn gọn – Độ dài vừa phải, khoảng 2-3 phút đọc là vừa đủ. Nếu trước đó bạn đã gửi email thì độ dài cần ngắn hơn hoặc bằng email đó.
  2. Đơn giản và dễ trả lời – Cung cấp chỉ dẫn cụ thể cho bước tiếp theo, nếu có câu hỏi thì cần đặt câu hỏi có thể dễ dàng trả lời.
  3. Liên kết chặt chẽ– Đảm bảo rằng sale follow-up email của bạn liên kết chặt chẽ tới thông điệp trước đó (có thể qua email hoặc các phương thức khác) và đừng quên thêm nút CTA – call to action nhằm tăng khả năng điều hướng.
  4. Cung cấp giá trị cho người nhận – Đừng chỉ coi sale follow-up email là lời nhắc về việc họ chưa phản hồi. Thay vào đó, hãy cố gắng tích hợp thêm giá trị trong nội dung email của bạn.
  5. Giọng văn tự nhiên – Tránh việc sử dụng câu văn cứng nhắc hoặc theo các mô hình cụ thể. Bạn đã nghiên cứu về nhóm đối tượng trước khi gửi email, vì vậy hãy sử dụng ngôn ngữ phù hợp với cách họ giao tiếp. Hãy chỉnh sửa văn phong để tạo ra ấn tượng như thể bạn là người thực sự giao tiếp với họ.

Sale follow-up bằng cách nhắn tin qua số điện thoại SMS

SMS thường là một cách ít được sử dụng để duy trì liên lạc với khách hàng tiềm năng. Nhưng đây vẫn là một cách rất hiệu quả. 90% tin nhắn văn bản được mở trong vòng ba phút (Sender, SMS Marketing Open Rates & Statistics)

Nếu bạn muốn tăng tỉ lệ phản hồi, việc sử dụng SMS là một lựa chọn khả thi. Khác biệt so với email, SMS là một phương thức đơn giản và thông điệp của bạn có thể nổi bật hơn. Tuy nhiên, tương tự như việc gọi điện, SMS cũng nằm trong danh sách “quấy rầy”, có nghĩa là có giới hạn số lượng tin nhắn bạn có thể gửi (trong trường hợp bạn không bị chặn).

sale follow up 10
Sale follow-up bằng cách nhắn tin

Nếu bạn đang sử dụng sale follow-up bằng SMS, dưới đây là một số điều cần lưu ý:

  • Tin nhắn phải ngắn gọn để đảm bảo tính dễ đọc.
  • Đảm bảo tuân thủ các quy định: để sử dụng SMS, tránh bị cho là tin nhắn rác, mỗi tin nhắn cần đem lại giá trị cho khách hàng để khách phản hồi.
  • Gửi vào thời gian phù hợp trong ngày để tăng tỷ lệ phản hồi tốt hơn.

Gặp mặt trực tiếp

Nếu bạn đang đối mặt với tình huống khó khăn và cần một cách giải quyết ngay lập tức, việc trực tiếp ghé thăm văn phòng của họ là một phương pháp hiệu quả.

sale follow up 12
Bám đuổi khách hàng bằng cách gặp mặt trực tiếp họ trong công ty

Tuy nhiên, trước khi thực hiện “lá bài tẩy” này, bạn cần xem xét kỹ lưỡng. Nếu bạn xuất hiện tại công ty của khách hàng quá nhiều lần, có thể họ sẽ cảm thấy bị quấy rối và đưa vấn đề trở lên nghiêm trọng hơn.

Một cách kinh điển để tránh điều này là thông báo cho khách hàng rằng bạn “đang tiện đường qua” và muốn gặp mặt để thăm hỏi và trò chuyện. Nhiều hợp đồng có giá trị đã được ký kết thông qua cách tiếp cận này.

Sale follow-up trên mạng xã hội để khiến khách hàng quen thuộc với mình

Tương tác trên mạng xã hội đã trở thành một phần quan trọng của cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Đặc biệt là nếu bạn đang làm bán hàng B2B, việc duy trì sự hiện diện trên các nền tảng như Facebook có thể giúp bạn tăng cơ hội bán hàng.

Các nghiên cứu cho thấy rằng 78% người bán hàng trên mạng xã hội bán hàng hiệu quả hơn so với những đồng nghiệp không sử dụng mạng xã hội (Linkedin).

Một số người ưa thích sử dụng mạng xã hội như một cách để làm quen với khách hàng. Họ tương tác bằng cách chia sẻ hoặc thích một post trên facebook, gửi lời mời kết bạn, bình luận về các cập nhật hoặc bài đăng của khách hàng.

Nhưng bạn cũng cần hạn chế việc tương tác với khách hàng quá đà, vì ranh giới giữa thể hiện sự quan tâm và trở thành người quấy rối là rất mong manh.

Tầm quan trọng của việc sale follow-up

Các sale đã từng thực hiện việc sale follow-up đều hiểu rằng đây là một công việc khó khăn. Nó tốn thời gian, nỗ lực, và không phải lúc nào khách hàng cũng “say yes” với bạn.

Vậy thì tại sao lại mất công sale follow-up như vậy?

Dưới đây là bốn lý do mà việc sale follow-up là điều cần thực hiện:

sale follow up 5
Tầm quan trọng của việc bám đuổi khách hàng
  • Nổi bật và thu hút hơn đối thủ: 44% nhân viên bán hàng bỏ cuộc sau một cuộc gọi bị từ chối (Ivesp, 2022). Việc liên tục sale follow-up đồng nghĩa với việc bạn sẽ có được những khách hàng mà các sale khác đã từ bỏ.
  • Khơi gợi nhu cầu và thúc đẩy hành động mua hàng: Sale follow-up là cơ hội để tái tạo nhu cầu của khách hàng. Qua những cuộc gọi, tin nhắn hoặc email, chúng ta có thể kích thích sự quan tâm và thúc đẩy họ hành động, giữ cho sản phẩm hoặc dịch vụ luôn ở tâm trí của khách hàng.
  • Đạt được đơn hàng sau khi bị nhiều lần từ chối: Hầu hết các nhân viên bán hàng (92%) sẽ từ bỏ sau bốn lần từ chối của khách hàng, nhưng nghiên cứu cho thấy 80% khách hàng sẽ nói “không” bốn lần trước khi suy nghĩ lại và đồng ý mua hàng (MarketingDonut).
  • Tạo tệp khách hàng trung thành: Trung bình, cần 6 cuộc gọi sale follow-up để liên lạc được với một khách hàng tiềm năng (Callhippo). Mọi người đều bận rộn, và bạn không phải là ưu tiên của họ – do đó, việc kiên nhẫn “bám đuổi” khách hàng sẽ giúp khách hàng chú ý đến bạn – nếu khách hàng mua hàng, hài lòng với sản phẩm, cộng với chiến lược chăm sóc khách hàng đúng đắn, bạn chắc chắn sẽ có tệp khách hàng trung thành với công ty.
  • Mục tiêu cuối cùng của mọi sales – chốt đơn nhiều hơn nữa. Chỉ có 2% doanh số bán hàng được đạt được trong cuộc gặp gỡ đầu tiên (ircsalessolutions). Vì vậy, nếu bạn không có chiến lược sale follow-up khách hàng, bạn có thể bỏ lỡ 98% doanh số bạn có thể đạt được.

Cách tạo quy trình sale follow-up hiệu quả

Bám đuổi khách hàng hiệu quả không phải lên kế hoạch, quy trình trong 1 ngày là hoàn thành. Bạn càng làm nhiều và tối ưu nhiều, quy trình sẽ ngày càng hiệu quả.

Bạn có thể tham khảo các bước tạo quy trình sale follow-up:

quy trình follow-up: 1. Xác định mục tiêu 2. Xác định cách thức follow-up 3. Lên lịch trình follow-up 4. Thực hiện triển khai quy trình 5. Đo lường
Tạo quy trình sale follow-up

Bước 1: Xác định mục tiêu

Bước đầu tiên quan trọng trong việc xây dựng quy trình sale follow-up khách hàng là xác định mục tiêu cụ thể mà bạn muốn đạt được. Điều này có thể bao gồm việc tăng doanh số bán hàng, duy trì mối quan hệ khách hàng, hoặc tối ưu hóa chất lượng dịch vụ. Mục tiêu cụ thể sẽ giúp định hình hành động và đo lường hiệu suất sau này.

Bạn cũng cần xác định loại khách hàng bạn đang muốn follow-up và xác định mục tiêu cụ thể với mỗi nhóm. Có thể có các mục tiêu khác nhau đối với khách hàng mới, khách hàng hiện tại, hoặc những khách hàng tiềm năng.

Bước 2: Xác định cách thức sale follow-up

Quy trình sale follow-up hiệu quả bắt đầu bằng việc chọn những cách thức tiếp phù hợp. Các công cụ phổ biến bao gồm cuộc gọi điện thoại và email. Dựa vào tính chất của từng tình huống, quyết định xem cuộc gọi hay email là sự lựa chọn thích hợp nhất. Ngoài ra bạn cũng có thể tham khảo thêm các phương thức mà UCALL vừa giới thiệu trước đó.

Cuộc gọi thường được ưa chuộng trong những tình huống cần sự nhanh nhẹn và tương tác cá nhân, trong khi email thích hợp để truyền đạt thông tin chi tiết và duy trì mối quan hệ tự động.

Bước 3: Lên lịch trình sale follow-up

Bước quan trọng tiếp theo là xác định lịch trình cụ thể cho quy trình sale follow-up. Lên kế hoạch một lịch trình rõ ràng giúp duy trì sự nhất quán và đảm bảo rằng không có bước nào bị bỏ sót.

Tần suất sale follow-up với khách hàng tiềm năng sẽ phụ thuộc vào tình hình cụ thể, mối quan hệ, và bất kỳ tương tác trước đây nào bạn đã có với khách hàng.

Dưới đây là một quy trình thể hiện số lần sale follow-up đến khách hàng đơn giản mà đối tác của UCALL đã phát triển và sử dụng thành công

Ngày 1: Liên hệ lần đầu

+Sau 2 ngày: follow-up

+Sau 4 ngày: follow-up

+Sau 11 ngày: follow-up

+Sau 18 ngày: follow-up

+Sau 30 ngày: follow-up

Nếu vẫn chưa có phản hồi? Tính từ đây, follow-up một lần mỗi tháng.

Dưới đây là cách bạn có thể thực hiện sale follow-up bằng cách kết hợp email và cuộc gọi điện thoại:

Tần suất và các phương thức follow up - hướng dẫn chi tiết
Tần suất và các phương thức sale follow up – hướng dẫn chi tiết

Chuẩn bị nội dung sale follow-up: Định rõ và lên trước nội dung của mỗi cuộc gọi hoặc email trong quy trình sale follow-up. Chia sẻ thông tin cần thiết và giữ cho giao tiếp ngắn gọn, tập trung vào giá trị và lợi ích mà bạn có thể mang lại cho khách hàng.

Nếu được, bạn có thể nhờ phía phòng ban marketing chuẩn bị cho bạn những nội dung này để tiết kiệm thời gian và công sức hơn.

Bước 4: Thực hiện triển khai quy trình

Sau khi bạn đã chuẩn bị xong, bây giờ là lúc triển khai quyết định xem kế hoạch bạn lập ra đã hiệu quả hay chưa. Bạn cần làm theo những gợi ý dưới đây để đạt kết quả tốt nhất:

  • Chú ý tuân thủ lịch trình: Duy trì sự tuân thủ đối với lịch trình sale follow-up đã đặt ra. Bao gồm việc thực hiện cuộc gọi, gửi email, hoặc bất kỳ hình thức liên lạc nào đã được kế hoạch trong quy trình.
  • Chăm sóc khách hàng chu đáo: Trong mỗi cuộc gọi hoặc email, tập trung vào chăm sóc khách hàng. Lắng nghe chủ đề quan tâm của họ, giải đáp mọi thắc mắc và đảm bảo rằng họ cảm thấy được đánh giá.
  • Điều chỉnh kế hoạch dựa trên tình hình: Theo dõi hiệu suất của quy trình và điều chỉnh kế hoạch sale follow-up dựa trên phản hồi và dữ liệu thu thập được. Điều này giúp quy trình trở nên ngày càng hiệu quả theo thời gian.

Nếu bạn muốn xây dựng quy trình “bám đuổi” khách hàng riêng của bạn, hãy sử dụng những quy tắc sau:

Quy tắc xây dựng quy trình sale follow-up
Quy tắc xây dựng quy trình sale follow-up
  • Nếu đang tiến hành tiếp cận tệp khách hàng lạnh và chưa bao giờ tương tác với khách hàng này trước đây, hãy sale follow-up tối đa sáu lần. Nếu sau sáu lần mà chưa nhận được phản hồi, bạn có thể gửi một email chia tay.
  • Nếu bạn đã tương tác với người này nhưng chưa nhận được lời từ chối rõ ràng, tiếp tục sale follow-up cho đến khi có phản hồi.

Bước 5: Đo lường trong quá trình thực hiện sale follow-up

Nếu bạn đã và đang sử dụng chiến lược sale follow-up, UCALL khuyên bạn nên đo lường và theo dõi các chỉ số để tiến hành điều chỉnh sao cho đạt hiệu quả cao nhất.

Dưới đây là một vài chỉ số bạn nên theo dõi:

  • Tỉ lệ phản hồi và tỉ lệ mở email
  • Tỉ lệ chuyển đổi cho các kênh khác nhau
  • Tỉ lệ chuyển đổi cho các Call to action (CTA) khác nhau hoặc các yếu tố khác trong các bước follow-up của bạn
  • Tỉ lệ phản hồi của khách hàng ở mỗi bước trong quy trình bám đuổi
  • Tỉ lệ kết nối cuộc gọi đến khách hàng

Sử dụng những chỉ số này để phân tích chính xác cái gì đang hoạt động tốt và không tốt trong quy trình sale follow-up của bạn. Tỉ lệ phản hồi thấp trên bước theo dõi đầu tiên? Hãy thử làm lại thông điệp. Một kênh nào đó không chuyển đổi tốt? Loại bỏ nó khỏi chiến lược của bạn.

Phân tích và điều chỉnh chiến lược sale follow-up là một quá trình liên tục. Quy trình hiện tại có thể có hiệu quả, nhưng có thể không còn hiệu quả trong tương lai.

Đội ngũ tại UCALL cung cấp Callbot phần mềm tổng đài ảo – Telesales AI để thực hiện gọi tự động đến khách hàng. Khi thực hiện cuộc gọi sale follow-up, phần mềm có thể theo dõi các cuộc gọi sale follow-up thành công nhất của bạn và bạn có thể điều chỉnh cuộc gọi tùy biến theo kịch bản gọi tương tác 2 chiều; thời gian gọi, tần suất gọi… điều này khiến UCALL trở thành một trong những đơn vị phần mềm tổng đài ảo kết hợp AI tốt nhất cho doanh nghiệp.

Các tính năng của giải pháp callbot
Các tính năng của giải pháp callbot

Bật mí 6 chiến thuật sale follow-up khách hàng tiềm năng sales cần nắm rõ

1. Đưa ra giá trị của sản phẩm mà khách hàng cần

Để cung cấp giá trị thực sự, đánh trúng thứ khách hàng cần, bạn cần biết về khách hàng mục tiêu của mình. Sau đó, bạn có thể sử dụng các cuộc gọi sale follow-up của mình để một cách tinh tế nhắc nhở họ về những pain-point của khách hàng và cách sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể giải quyết những vấn đề đó.

Một chiến thuật bán hàng hiệu quả mà nhiều bên sử dụng là cung cấp các đánh giá từ khách hàng để chứng minh giá trị sản phẩm của mình.

Dưới đây là một ví dụ để bạn dễ hình dung:

Chủ đề: Làm thế nào UCALL đã giải quyết [điểm đau] với giải pháp của chúng tôi

Chào [tên khách hàng],

Chúng tôi hiểu rằng việc giải quyết {điểm đau} có thể khó khăn, và đây là cách UCALL đã giúp đỡ khách hàng hiện tại của chúng tôi quản lý quy trình một cách thành công: [Ảnh khách hàng đánh giá 1] [Ảnh khách hàng đánh giá 2] [Ảnh khách hàng đánh giá 3] [Ảnh khách hàng đánh giá 4] [Ảnh khách hàng đánh giá 5]

Trân trọng,

[UCALL]

Việc cung cấp giá trị cũng có thể không nhất thiết phải là sản phẩm. Khi bạn đủ hiểu về khách hàng tiềm năng, bạn có thể sử dụng các sale follow-up của mình để cung cấp cho họ nội dung có giá trị. Đó có thể là một bài viết hoặc một cái gì đó mà họ sẽ đánh giá cao.

Nhưng hãy nhớ rõ mục tiêu bán hàng của bạn – việc tặng quà/cung cấp các bài viết… không phải là bán hàng. Điều quan trọng vẫn phải chốt đơn và đem về doanh số cho doanh nghiệp.

2. Sử dụng video cá nhân hóa cho từng khách hàng mục tiêu

Nhân viên sale có nhiều năm kinh nghiệm thường liên tục chốt đơn thành công với các chiến thuật độc đáo, đơn cử như việc gửi video thu hút đến khách hàng tiềm năng của họ.

Việc tạo một video gửi cho khách hàng làm tăng tỉ lệ hoàn thành các giao dịch – do tỷ lệ nhấp chuột và tỷ lệ phản hồi cao hơn đáng kể khi sử dụng video được cá nhân hóa.

Bạn có thể sử dụng các công cụ như SendSpark giúp tạo video ở quy mô lớn. Hoặc, bạn cũng có thể nhờ các phòng ban khác, như marketing, để tạo video cho bạn.

3. Trình bày rõ ràng bước tiếp theo – khách hàng cần phải làm gì

Hãy đưa ra các thông tin rõ ràng với khách hàng tiềm năng của bạn về việc họ cần làm tiếp theo sau khi họ đã nhận được thông tin.

Ví dụ, nếu bạn đã có một buổi pitching với khách hàng hoặc một bài giới thiệu bán hàng, hãy đặt lịch cuộc họp tiếp theo ngay tại đó.

Nếu công ty của khách hàng tiềm năng cần xem xét đề xuất từ các công ty đối thủ của bạn, hãy cố gắng nổi bật và giữ được ấn tượng bằng cách làm cho mọi thứ cụ thể và có tổ chức.

Khi bạn tương tác với khách hàng bằng một kế hoạch rõ ràng và chỉ dẫn cụ thể,khi bạn sẽ nói chuyện lại, bạn sẽ giảm thiểu rủi ro bị khách hàng tiềm năng “lặn mất”, hay để giao dịch rơi vào bế tắc, bị ”hoãn” vô thời hạn.

4. Nội dung cần ngắn gọn và xúc tích

Khi sale follow-up khách hàng mới, hãy giữ ngắn gọn và có mục đích, và không nên nói quá nhiều.

Cuộc gọi bán hàng có thể ngắn hơn mong đợi do lịch trình bận rộn, vì vậy hãy tập trung vào mục tiêu và thể hiện giá trị sản phẩm càng sớm càng tốt.

Dưới đây là một kịch bản đã được chứng minh để mở đầu một cuộc gọi sale follow-up

“Chào Hoàng, tôi rất hứng thú về cuộc gọi hôm nay. Tôi biết bạn cũng đang bận, và tôi cũng có một cuộc gọi khác ngay sau mười lăm phút nữa. Tôi nghĩ tầm đó là đủ thời gian cho chúng ta để xác nhận những thứ mà bạn cần, vì vậy bây giờ bắt đầu luôn nhé. Hãy nói về những điều mà bạn không thích hay còn nghi ngờ về sản phẩm, và cùng giải quyết những vấn đề này ha.”

Nên nhớ, bạn cần giữ cho thái độ của mình luôn thân thiện và lịch sự. Hãy bỏ qua việc khách hàng không phản hồi; gây ấn tượng bằng cách duy trì sự chú ý và năng động là cần thiết hơn bao giờ hết.

5. ”Bám đuổi” khách hàng đa kênh

UCALL đã giới thiệu cho bạn các kênh khác nhau mà bạn có thể sử dụng để sale follow-up khách hàng. Nhưng cần phải nhớ rằng: không nhất thiết mỗi khách hàng lại sử dụng một kênh duy nhất để tiếp cận

Phương pháp bám đuổi tốt nhất mà UCALL khuyên bạn sử dụng: ứng dụng nhiều kênh khác nhau. Hãy thử nghiệm, từ đó rút ra được quy trình tốt nhất cho bản thân bạn – thử một số mẫu email, gọi thêm một vài cuộc điện thoại, ghé thăm khách hàng vài lần.

Sale follow-up đa kênh mang lại trải nghiệm nhất quán cho khách hàng tiềm năng của bạn trên các nền tảng khác nhau. Khách hàng có trải nghiệm tốt đồng thời chu kỳ bán hàng – khách hàng quyết định mua hàng cũng sẽ nhanh hơn.

6. Đưa ra các chương trình giảm giá, khuyến mãi dành riêng cho khách hàng

Nếu khách hàng đã có dấu hiệu hứng thú với sản phẩm của công ty: trả lời email, nghe nhiều cuộc gọi liên tiếp, hay có những phản ứng như đồng tình, hứng thú…, lúc này có thể nói rằng quy trình sale follow-up của bạn đã thành công và bước đến giai đoạn cuối: giai đoạn chuyển đổi.

Lúc này điều bạn cần làm là đưa ra các mức giảm giá, khuyến mãi “dành riêng” cho khách hàng; khuyến mãi trong thời gian cụ thể… sẽ thúc đẩy khách hàng tiến tới hành động mua hàng.

6 chiến thuật follow up
6 chiến thuật follow up

Những sai lầm khi thực hiện sale follow-up

Khiến khách hàng cảm thấy tồi tệ như đang nợ bạn

Tuyệt đối không sử dụng các câu nói như “Tại sao bạn không phản hồi cho tôi? Tôi đã gửi cho bạn đến 10 email rồi đấy!” Hộp thư đến của họ có lẽ đang đầy ắp với những email chưa đọc và danh sách công việc dường như không có hồi kết, vì vậy tăng thêm áp lực và tạo cảm giác tội lỗi chỉ làm tăng thêm sự phản tác dụng.

Hãy nhớ rằng: khách hàng tiềm năng của bạn không nợ bạn bất cứ điều gì. Đừng bao giờ làm cho họ cảm thấy hoặc làm bất cứ điều gì mang tính tội lỗi.

Không gửi hợp đồng sớm

Chú ý đến việc gửi hợp đồng ngay khi khách hàng đồng ý mua sản phẩm là quan trọng để tránh trì hoãn giao dịch. Hãy tận dụng cơ hội này để khéo léo thúc đẩy khách hàng ký hợp đồng ngay lập tức. Bất kỳ sự chủ quan hay trì hoãn nào sau khi giao dịch đã được chốt có thể đẩy đơn hàng của bạn vào tình trạng rủi ro, khiến công việc chốt sales trở nên vô nghĩa.

Trong thời gian chờ đợi, khách hàng có thể giảm sự quan tâm đối với sản phẩm hoặc dịch vụ và dẫn đến việc hủy đơn hàng. Họ cũng có thể tìm thấy đơn vị cung cấp khác với giá rẻ hơn. Đừng đặt niềm tin vào các thỏa thuận bằng miệng hay cuộc trò chuyện, chỉ coi giao dịch là hiệu lực khi khách hàng thanh toán hoặc ký văn bản. Hãy duy trì sự chú ý đến khi hợp đồng được ký kết hoặc đơn hàng được thanh toán.

Tạo ra cảm giác khẩn cấp không cần thiết

Hiểu rõ rằng nhu cầu và thời gian đều ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Tạo ra cảm giác cấp bách chỉ khi đó là cần thiết, để khách hàng hiểu rõ rằng việc mua hàng ngay lúc này là lợi ích lớn cho họ.

Thực hiện ”Upsell” sai thời điểm

Nếu muốn “upsell,” hãy thực hiện nó sau khi giao dịch chính đã hoàn tất. Việc này giúp tăng giá trị đơn hàng mà không làm rối bời quá trình chốt sales. Hãy tránh nôn nóng bán thêm sản phẩm hay nâng cấp dịch vụ, để không làm khách hàng cảm thấy áp lực và tăng nguy cơ mất đơn hàng. Cần duy trì sự rõ ràng và tuân thủ trình tự để đảm bảo sự thành công của cả giao dịch.
Sai lầm khi thực hiện sale follow-up
Sai lầm khi thực hiện sale follow-up

Kết luận

Sale Follow-up khách hàng luôn là một công việc quan trọng trong quá trình thúc đẩy doanh số cho công ty. Việc bám đuổi khách hàng có thể có nhiều bước lặp lại và cần nhiều thời gian, bạn cần phải biết cách tối ưu các đầu việc sao cho hiệu quả nhất.

Ứng dụng AI vào các công việc mang tính lặp lại như quay số, gọi tiếp cận khách hàng đã và đang trở thành xu hướng của nhiều doanh nghiệp.

UCALL, doanh nghiệp cung cấp giải pháp tổng đài ảo kết hợp AI đang được nhiều doanh nghiệp tin dùng và thực tế đã chứng minh hiệu quả của giải pháp này cho nhiều ngành nghề khác nhau: từ bất động sản, tài chính, cho đến giáo dục, bán lẻ…

Hãy liên hệ UCALL ngay hôm nay để được tư vấn giải pháp tổng đài ảo phù hợp với bạn!

Viết bình luận