Hiện nay, 83% giám đốc điều hành coi AI là ưu tiên chiến lược cho hoạt động kinh doanh của họ. Hơn nữa, 87% tổ chức toàn cầu tin rằng trí tuệ nhân tạo sẽ mang lại cho họ lợi thế cạnh tranh tăng 12% so với năm 2022. Tại sao? Họ nhận ra rằng việc triển khai AI không còn là tùy chọn nữa. Đây là yếu tố thay đổi cuộc chơi trong hầu hết các lĩnh vực, đặc biệt là trải nghiệm của khách hàng.
Vì vậy, thông điệp mà UCALL muốn chia sẻ ngay với bạn qua bài blog này là: Nếu bạn không khai thác AI, nó có thể dần dần nhấn chìm doanh nghiệp của bạn. Hãy cùng UCALL tìm hiểu lý do trong bài viết dưới đây.
Mục lục bài viết
Trí Tuệ Nhân Tạo AI đang bùng nổ có thể đạt 1 nghìn tỷ USD vào năm 2030
Năm 2016, Twitter đã giới thiệu Tay – một chatbot thử nghiệm có thể bắt chước cuộc thảo luận cơ bản, dành cho tìm kiếm và hỗ trợ khoa học, chuyên xử lý ngôn ngữ tự nhiên thông qua việc huấn luyện bằng dữ liệu các tài liệu đầu vào do con người tạo ra. Nhưng cuối cùng một thất bại lớn vì Tay nhanh chóng thay đổi khi người dùng mạng xã hội biến nó thành một công cụ biết nói bậy và phân biệt chủng tộc.
Chỉ 6 năm sau, OpenAI đã giới thiệu ChatGPT tới công chúng – một công cụ mang tính cách mạng giúp tạo ra văn bản giống con người để đáp lại hầu hết mọi lời nhắc (miễn là chủ đề yêu cầu của bạn lịch sự, đúng đắn về mặt chính trị và diễn ra trước năm 2021). Kỷ nguyên ChatGPT đã khởi đầu một sự phát triển vượt bậc trong lĩnh vực AI.
Giá trị thị trường trí tuệ nhân tạo toàn cầu được định giá hơn 136 tỷ USD vào năm 2023 và được dự đoán sẽ tăng 13 lần trong 7 năm tới. Nó đang trên đà mở rộng với tốc độ CAGR ấn tượng (Tốc độ tăng trưởng kép hàng năm) là 38,1% trong khoảng thời gian từ năm 2023 đến năm 2030. Đến năm 2030, con số này có thể vượt quá 1 nghìn tỷ USD.
Hãy tập trung vào thị trường trải nghiệm khách hàng. Các nhà nghiên cứu ước tính giá trị của AI sẽ vượt 13 tỷ USD vào năm 2028 với tốc độ CAGR là 8,62% khi nhu cầu cá nhân hóa và tính hiệu quả của khách hàng tăng nhanh mỗi năm.
Trí tuệ nhân tạo giảm 35% thời gian giải quyết các vấn đề khách hàng của tổng đài viên
Trong một cuộc khảo sát gần đây do Aithority.com thực hiện, 82% số người được hỏi dự đoán rằng sự hài lòng của khách hàng sẽ là ưu tiên cao nhất đối với các trung tâm cuộc gọi ở 2025. Hiện nay, chúng ta cũng dễ dàng nhìn thấy các doanh nghiệp cũng đang sử dụng các giải pháp tổng đài mà có sự tích hợp với trí tuệ nhân tạo hay còn gọi là tổng đài thông minh.
Trí tuệ nhân tạo có thể xử lý một lượng dữ liệu với tốc độ mà con người không thể làm được. Theo Cục Nghiên cứu Kinh tế Quốc gia Hoa Kỳ, sự hỗ trợ của trí tuệ nhân tạo có thể nâng cao năng suất tổng thể của các tổng đài viên lên 14% thậm chí còn giúp các nhân viên có 2 tháng kinh nghiệm hoạt động ngang hàng với những người có hơn 6 tháng kinh nghiệm.
Với các công cụ trí tuệ nhân tạo tiên tiến có thể giúp họ hoàn thành nhiệm vụ của mình nhanh hơn 35%. Do đó, họ có thể cung cấp dịch vụ nhanh hơn, chất lượng hơn, khiến khách hàng hài lòng hơn.
Đỗ Thị Thuỳ Liên, Trưởng nhóm kinh doanh UCALL, chuyên gia tư vấn giải pháp Telesale cho Đất Xanh Group, cho biết:
“Với tính năng tự động hóa được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo, các tổ chức có thể giảm lượng xử lý dữ liệu mà con người yêu cầu, giảm tỷ lệ lỗi và nhu cầu làm lại. Ví dụ: Đất Xanh Group đã sử dụng nền tảng tổng đài thông minh của UCALL và công ty đã tiết kiệm được hơn 60.000 giờ mỗi năm, với 2.000.000 cuộc gọi được thực hiện hàng năm.”
Các chuyên gia dịch vụ khách hàng cũng đồng ý với tầm quan trọng của trí tuệ nhân tạo trong nghề nghiệp của tổng đài – 62% trong số họ nói rằng tự động hóa giúp họ hiểu khách hàng hơn. Một nghiên cứu mới chỉ ra rằng, theo đánh giá của 71% nhân viên chăm sóc khách hàng, ứng dụng Trí tuệ Nhân tạo đang đóng một vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa thời gian làm việc của họ, giúp họ tập trung vào những công việc mà họ đặc biệt ưa thích.
Mặc dù vậy điều này không chỉ mang lại lợi ích cá nhân mà còn có thể làm tăng đáng kể tình trạng sa thải nhân viên – vấn đề lớn đang đối mặt với ngành dịch vụ khách hàng ngày nay.
4 xu hướng chăm sóc khách hàng bằng trí tuệ nhân tạo đang làm thay đổi thị trường
Dưới đây là bốn công cụ AI trí tuệ nhân tạo đang thu hút sự chú ý với sự tập trung vào trải nghiệm khách hàng (CX), và chúng ta sẽ cùng nhau khám phá cách chúng ảnh hưởng đến doanh nghiệp.
Những xu hướng này sẽ cho bạn thấy sự quan trọng của việc tích hợp trí tuệ nhân tạo vào chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn. Trí tuệ nhân tạo không chỉ giúp bạn dự đoán và giải quyết vấn đề trước khi chúng ảnh hưởng đến khách hàng, mà còn thể hiện sự cam kết của bạn đối với dịch vụ đặc biệt. Việc tiếp cận này mang tính chủ động, giúp bạn tạo ra trải nghiệm dịch vụ tốt hơn cho khách hàng của mình.
AI Copilots – trợ lý trí tuệ nhân tạo tiết kiệm hơn 5 tiếng làm việc mỗi tuần cho bạn
Nhân viên của bạn có thể cần nhiều thời gian để giải quyết một vấn đề của khách hàng. Ý tưởng về trợ lý AI trí tuệ nhân tạo (co-pilots) đã xuất hiện để thay đổi điều đó. Đây là một trợ lý robot có thể thu thập tất cả các tư liệu có sẵn của bạn và cung cấp cho nhân viên thông tin chính xác mà họ cần ngay lập tức để họ có thể cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác.
Theo nghiên cứu, triển khai một trợ lý AI trí tuệ nhân tạo có thể tiết kiệm cho bạn tới 5 giờ mỗi tuần trong dịch vụ khách hàng – gần như 1 ngày làm việc.
Giả sử một khách hàng đang đặt câu hỏi về độ chi trả bảo hiểm của họ. Thông thường, một nhân viên phải tìm tài liệu đúng, đọc qua nó, sắp xếp thông tin quan trọng, và lập báo cáo chi tiết. Tất cả điều này có thể được thực hiện bởi trí tuệ nhân tạo trong vài giây. Tất cả nhân viên cần làm là trình bày các kết quả.
Coveo đã tiến hành một nghiên cứu nhỏ – 54% người tham gia khảo sát tin rằng tự động hóa nhiệm vụ sẽ giúp doanh nghiệp của họ đáp ứng được mong đợi ngày càng tăng của khách hàng, và 31% đặc biệt nhắc đến trợ lý ảo bằng AI trí tuệ nhân tạo.
“Xero, một nền tảng kế toán đám mây dành cho doanh nghiệp nhỏ, sử dụng sản phẩm của Coveo để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng chất lượng cao. Khoảng 95% câu hỏi tại Xero được trả lời thông qua nội dung trợ giúp tự động do Coveo cung cấp, xử lý hơn 1,000,000 câu hỏi từ đội ngũ hỗ trợ của Xero mỗi tháng.”
Trong vài năm tới, trợ lí AI trí tuệ nhân tạo có khả năng sẽ trải qua một sự phát triển thú vị: chúng có thể trở thành đại diện robot có khả năng đảm nhận vai trò từ các đại diện con người.
Thị trường tự động hoá cuộc gọi đang phát triển mạnh mẽ. Dự kiến nó sẽ đạt 5,3 tỷ đô la trên toàn thế giới vào năm 2024. Servion Global Solutions ước tính rằng vào năm 2025, trí tuệ nhân tạo sẽ điều khiển 95% giao tiếp với khách hàng – nghĩa là 19 trong số 20 trường hợp.
Thực tế, giám đốc điều hành của chúng tôi, Đỗ Văn Bằng, tin rằng trong vài năm tới, UCALL sẽ tự động hóa hoàn toàn 3 cuộc gọi trong mỗi 4 cuộc. Mức độ tự động hóa này sẽ mang lại cho bạn sự tự do hoàn toàn để đặt lịch trình cho đội ngũ hỗ trợ khách hàng của bạn, tăng cường năng suất trong toàn bộ hoạt động trung tâm cuộc gọi của bạn.
Chatbots AI đã cứu ngành ngân hàng gần 6 tỷ USD
Công nghệ AI – trí tuệ nhân tạo trong lĩnh vực chatbot không còn là điều mới mẻ. Sự tiến bộ của AI vào năm 2023 đánh dấu sự bắt đầu của một kỷ nguyên mới cho những người trợ giúp ảo này.
Theo Deloitte, 9 trong số 10 các công ty kinh doanh dịch vụ khách hàng đều dự định đầu tư vào chatbot trong vòng 2 năm tới và hiện tại có tới 74% tổ chức đã thử nghiệm.
Bởi lẽ theo công ty nghiên cứu SkyQuest, chatbot đã cứu ngành ngân hàng gần 6 tỷ USD trong năm 2021.
Các chatbot AI trí tuệ nhân tạo ngày nay có thể giảm 30% thời gian giải quyết của bạn. Trên thực tế, bạn có thể tiết kiệm trung bình 2 giờ 20 phút mỗi ngày. Điều đó có nghĩa là gần 6 ngày làm việc tiêu chuẩn mỗi tháng.
“Các tổng đài viên có thể sử dụng các chatbot AI trí tuệ nhân tạo để đưa ra hướng dẫn theo ngữ cảnh cho khách hàng. Chatbots có khả năng tạo ra phản hồi chính xác cho các truy vấn phức tạp của khách hàng và giải quyết các nhu cầu kinh doanh cụ thể. Vì vậy, họ đang giải phóng thời gian quý báu cho các tác nhân con người mà họ có thể tận dụng để thực hiện các nhiệm vụ quan trọng khác.”
Mặc dù nhiều người có thể đặt câu hỏi về tác động tích cực mà chatbot AI có thể mang lại đối với sự hài lòng của khách hàng, nhưng dữ liệu rất rõ ràng: 6 trong số 10 khách hàng muốn tương tác với chatbot hơn là đợi nhân viên hỗ trợ trả lời cuộc gọi của họ.
Một nghiên cứu khác do SkyQuest thực hiện cho thấy 74% khách hàng thích trò chuyện hơn trò chuyện qua điện thoại – nó thuận tiện, nhanh chóng và cho phép bạn đa nhiệm trong khi giải quyết vấn đề của bạn.
Báo Cáo Tổng Hợp Thông Tin Với Mọi Khách Hàng Bằng Trí Tuệ Nhân Tạo
Tóm tắt cuộc gọi là một loại công việc rất phù hợp với việc tối ưu hóa bằng trí tuệ nhân tạo. Điều này là vì nó là cơ sở cho một số công cụ khá phổ biến – nổi bật nhất là công cụ dưới đây. ChatGPT đã đạt 1 triệu người dùng trong vòng 5 ngày vào năm 2022. Và đầu năm 2023, công cụ này đã có hơn 100 triệu người dùng hàng tháng. Do đó, chúng ta có thể nói rằng trí tuệ nhân tạo sáng tạo (bao gồm cả tóm tắt cuộc gọi) là một lĩnh vực khá lợi nhuận để đặt chân đến.
Cecil Sunder – Giám đốc Dữ liệu và Trí tuệ Nhân tạo tại Microsoft – về việc áp dụng ChatGPT trong dịch vụ và trải nghiệm khách hàng:
ChatGPT đã đạt 1 triệu người dùng trong vòng 5 ngày vào năm 2022. Đầu năm 2023 , công cụ này đã có hơn 100 triệu người dùng hàng tháng. Vì vậy, chúng ta có thể nói rằng AI tổng hợp (bao gồm cả tóm tắt cuộc gọi) là một nền tảng khá sinh lợi để bắt đầu.
Chúng ta có thể miêu tả tóm tắt cuộc gọi như một bản tóm lược sau mỗi cuộc gọi. Bằng cách này, bạn sẽ nhận được một bức tranh toàn cảnh về mọi tương tác với khách hàng. Nó bao gồm bản ghi cuộc gọi, điểm nổi bật quan trọng hoặc thậm chí là gợi ý về cách cải thiện hiệu suất của một nhân viên. Trong vài giây, bạn sẽ có một nguồn thông tin đầy đủ để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Quan trọng hơn nữa, tính năng này mang lại cho bạn một trải nghiệm cá nhân hóa hoàn toàn mới. Những người làm việc trong lĩnh vực phục vụ khách hàng hiểu rằng việc phải lặp lại thông tin là điều mà khách hàng không thích.
Các thống kê cũng chứng minh điều này – 66% khách hàng mong muốn nhân viên hiểu về lịch sử tương tác của họ với một công ty cụ thể. Việc này không chỉ giúp giải quyết vấn đề cụ thể mà khách hàng đang gặp, mà còn tăng cường sự hài lòng và giảm thiểu khả năng chuyển đổi khách hàng.
Trí tuệ nhân tạo phân tích tâm trạng, dự đoán Điểm CSAT của bạn với độ chính xác 87%
Trí tuệ nhân tạo có thể nhận diện những sắc thái tinh tế nhất trong ngôn ngữ của khách hàng và ước lượng mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ của bạn. Nó có khả năng phân tích phản hồi từ khách hàng và tìm kiếm các từ khoá hoặc cách diễn đạt để xác định tâm trạng tích cực hoặc tiêu cực.
Một ví dụ về cách phân tích cảm xúc bằng âm thanh có thể trông như thế nào:
Nhưng điều ấn tượng nhất về phân tích cảm xúc của trí tuệ nhân tạo là khối lượng thông tin mà nó có thể xử lý. Thay vì thu thập một tỷ lệ nhỏ phản hồi, bạn có thể sử dụng trí tuệ nhân tạo để thu thập 100% dữ liệu từ các chỉ số quản lý trải nghiệm khách hàng như NPS (chỉ số đo lường mức độ hài lòng), CSS (Mức độ hài lòng về dịch vụ khách hàng), CES (Điểm nỗ lực của khách hàng) hoặc CSAT (Điểm hài lòng của khách hàng).
Đáng chú ý, phân tích cảm tính của trí tuệ nhân tạo có khả năng dự đoán điểm CSAT với tỷ lệ chính xác 87%.
Thay vì đưa ra các quyết định về ngân sách lớn dựa trên một tỷ lệ nhỏ phản hồi (về bản chất là lãng phí tiền của bạn), một lượng lớn dữ liệu CSAT giúp bạn hiểu khách hàng hơn và nâng cao dịch vụ chăm sóc của mình. Trên thực tế, 48% doanh nghiệp đã sử dụng trí tuệ nhân tạo để cải thiện hiệu quả thu thập và sử dụng dữ liệu.
Việc phân tích tương tác của khách hàng trong thời gian thực để phát hiện cảm xúc, chủ đề lặp lại và tín hiệu cảm xúc cho phép người ra quyết định xác định sớm sự không hài lòng của khách hàng hoặc các nguy cơ leo thang tiềm ẩn. Họ có thể can thiệp để hỗ trợ kịp thời hoặc giải quyết vấn đề một cách chủ động.
Câu chuyện thành công: Cách Zurich Middle East tự động hóa 84% quy trình hỗ trợ của mình với trí tuệ nhân tạo
Khi nghĩ về ví dụ điển hình nhất về câu chuyện thành công của trí tuệ nhân tạo đối với trải nghiệm khách hàng, Zurich Middle East – một chi nhánh của Tập đoàn Bảo hiểm Zurich, một trong những công ty bảo hiểm lớn nhất thế giới.
Vấn đề với hoạt động kinh doanh bảo hiểm là khách hàng có vô số câu hỏi phức tạp, các vấn đề khẩn cấp, yêu cầu dịch vụ, v.v. Phần lớn các trường hợp này yêu cầu câu trả lời ngay lập tức và giải pháp nhanh chóng – điều này khó đạt được ở các trung tâm cuộc gọi bận rộn, chỉ do con người điều hành.
Zurich Middle East khai thác sức mạnh của trí thông minh đàm thoại để triển khai trợ lý ảo tên là Zuri. Zuri hoạt động 24/7, xử lý dữ liệu ngay lập tức và loại bỏ khả năng xảy ra lỗi của con người – tất cả những điều quan trọng để thành công trong ngành bảo hiểm.
Zuri đã đạt được kết quả khá ấn tượng chỉ trong một khoảng thời gian ngắn. Trong suốt 6 tuần đầu tiên, 25% khách truy cập đã tương tác với bot. Nó đã quản lý để tự động hóa 84% quy trình dịch vụ khách hàng với 70% khách hàng giải quyết các thắc mắc của họ từ đầu đến cuối chỉ nhờ trợ lý ảo.
Case study dịch vụ Auto Call bằng trí tuệ nhân tạo nhận diện giọng nói xử lý từ chối của khách hàng
Dịch vụ Auto Call (hay Auto Call Callbot) là công nghệ AI telesales trí tuệ nhân tạo được nhiều doanh nghiệp hiện nay sử dụng có khả năng gọi tự động đến khách hàng thông qua một danh sách số điện thoại khách hàng tiềm năng có sẵn của doanh nghiệp, và phân lọc khách hàng tự nhiên.
Dịch vụ auto call không cần sự can thiệp và hỗ trợ của nhân viên bởi nó được tích hợp công nghệ trí tuệ nhân tạo AI và khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để có thể nhận diện giọng nói, phản hồi linh hoạt với khách hàng và phân tích hiệu quả chiến dịch bán hàng.
Chính nhờ sự đa năng này của dịch vụ auto call, nhiều doanh nghiệp Việt Nam phát hiện tiềm năng đột phá của nó để áp dụng trong quy trình kinh doanh. Hai tính ứng dụng phổ biến của dịch vụ auto call đó là: Telemarketing và Chăm sóc khách hàng tự động.
Với Case study ứng dụng dịch vụ Auto Call nhận diện giọng nói trong việc xử lý từ chối của khách hàng. Ngay sau khi được sử dụng dịch vụ, con Bot sẽ bắt đầu gọi đến từng số điện thoại trong danh sách mục tiêu theo cài đặt bạn đã xác định. Ngay sau lời chào đầu của Bot, Bot sẽ lắng nghe phản hồi từ phía khách hàng và nhận diện giọng nói của họ thông qua các từ khóa để trả lời đúng theo mong muốn, cũng như theo luồng kịch bản đã dựng.
– Bot: Dạ em là chuyên viên tư vấn mong muốn được giới thiệu anh về 1 giải pháp chắc chắn sẽ giúp ích cho doanh nghiệp của mình. Vì hiện tại em biết anh đang làm kinh doanh về mảng bất động sản ạ.
– Khách: Em bên nào nhỉ?
– Bot: *nhận diện từ khóa “bên nào”*: dạ em bên công ty X chuyên cung cấp giải pháp AI cho doanh nghiệp. Em tin anh sẽ thấy hấp dẫn về giải pháp này. Anh cho em 1′ em giới thiệu thật nhanh cho mình nhé.
– Khách: Nhưng anh đang hơi bận.
– Bot: “nhận diện từ khóa “bận”*: Em hiểu giờ này anh bận ạ. Nhưng anh chỉ nghe đúng 1 lần thôi, rồi đối chiếu với doanh nghiệp và công việc của mình xem anh có đang gặp phải những vấn đề sau đây hay không nhé.
– Khách: Ừ được rồi em nói xem nào.
– Bot: dạ vâng. Chắc hẳn anh đang …. (thuyết phục và tư vấn tiếp).. Em xin phép chuyển máy cho nhân viên để có thể tư vấn thêm sâu hơn cho anh ạ. Em cảm ơn anh rất nhiều.
Lưu ý: mỗi kịch bản sẽ có cách xử lý từ chối khác nhau sao cho người khách hàng thấy họ có được sự chủ động, cảm thấy thuyết phục, không bị ép buộc hay cảm thấy phiền phức. Sau cuộc hội thoại, bot sẽ dựa vào từ khóa để phân loại khách hàng tiềm năng quan tâm hay không quan tâm và báo cáo về cho nhân viên và quản lý.
Trải nghiệm khách hàng, giải pháp chiến lược khi thị trường ngày càng cạnh tranh
Chứng kiến sự bùng nổ của ngành công nghiệp trải nghiệm khách hàng với sự thăng tiến đáng kể qua từng năm. UCALL tin rằng trí tuệ nhân tạo đang đóng một vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy xu hướng này và làm cho trải nghiệm của khách hàng trở nên ngày càng ấn tượng.
Nếu bạn vẫn còn nghi ngờ, hãy xem xét những triển vọng sau:
Từ 2023 đến 2025, dự kiến mô hình sáng tạo nội dung sẽ phát triển mạnh mẽ. Có khả năng bạn sẽ có khả năng tạo ra nhiều nội dung chất lượng cao hơn, chẳng hạn như một email quảng cáo cá nhân hóa tối ưu.
Từ 2025 đến 2028, chúng ta có thể chứng kiến sự tiến bộ đáng kể trong việc tối ưu hóa thuật toán, nâng cao khả năng học của hệ thống. Điều này sẽ giúp bạn tích hợp các yếu tố mới mà trước đây có thể mất quá nhiều thời gian.
Trong khoảng 2028 đến 2030, các chuyên gia dự đoán rằng trí tuệ nhân tạo sẽ đạt đến mức độ tinh vi gần như con người, mở ra những khả năng mới và quan trọng cho ngành kinh doanh.
Những tiến triển này sẽ không ngừng định hình lại cách chúng ta thực hiện kinh doanh trong tương lai.
Sử dụng trí tuệ nhân tạo trong trải nghiệm Khách hàng như thế nào?
Trải nghiệm khách hàng rất quan trọng và quyết định rất nhiều đến hành vi mua hàng cũng như khả năng quay lại trong lần tiếp theo. Nếu không có trải nghiệm khách hàng tích cực thì các chiến lược tiếp thị coi như thất bại. Vì thế, các doanh nghiệp tận dụng khả năng của trí tuệ nhân tạo để nắm bắt quá trình mua hàng của khách hàng tốt hơn.
Phục vụ khách hàng nhanh chóng với trí tuệ nhân tạo
Có thể thấy, một trong những ứng dụng phổ biến của trí tuệ nhân tạo hiện nay đó là chatbot. Nó vừa mang đến hiệu quả cho doanh nghiệp lại vừa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng bất cứ lúc nào mà không cần mất quá nhiều thời gian. Ngoài ra, nhiều doanh nghiệp còn áp dụng trợ lý ảo trên website, trên app nhằm giải đáp những thắc mắc phổ biến của khách hàng. Một số phần mềm chatbot được ứng dụng hiện nay như: Messenger, Manychat, Chatfuel…
Đặc biệt, khách hàng còn tiết kiệm được thời gian, không cần chờ đợi phản hồi từ doanh nghiệp. Nếu như trước kia khách hàng chỉ có thể thắc mắc trong những thời gian nhất định thì mới có nhân viên phản hồi. Tuy nhiên, khi ứng dụng trí tuệ nhân tạo, có thể giải quyết được mối lo này. Doanh nghiệp luôn sẵn sàng phục vụ và giải đáp khách hàng 24/7, vì trí tuệ nhân tạo làm việc không kể thời gian với độ chính xác cao mà không cần sự can thiệp một cách trực tiếp của con người.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng bằng trí tuệ nhân tạo
Trên thực tế, có khoảng 70% khách hàng cá nhân và 82% khách hàng doanh nghiệp cho biết rằng: “Trải nghiệm được cá nhân hóa sẽ ảnh hưởng đến lòng trung thành của chúng tôi”. Vì thế, các doanh nghiệp đã và đang áp dụng yếu tố cá nhân hóa trong các chiến lược của mình để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Trước kia, doanh nghiệp cần thu thập dữ liệu khách hàng một cách thủ công như làm khảo sát, hỏi về thông tin… Nhưng AI có thể tự động truy cập hồ sơ của khách hàng và đưa ra những thông tin có giá trị cho doanh nghiệp. Nhờ đó, có thể nhắm đến từng nhóm đối tượng cụ thể, cung cấp những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa và đáp ứng mong muốn của khách hàng.
Ứng dụng Callbot Xu Hướng Trải Nghiệm Khách Hàng mới trong năm 2023
Trí tuệ nhân tạo dự đoán hành vi của khách hàng
Nếu như trước kia người tiêu dùng phải chủ động tìm kiếm những sản phẩm họ muốn mua thì giờ đây, nhờ ứng dụng trí tuệ nhân tạo mà doanh nghiệp sẽ gợi ý trực tiếp cho khách hàng dựa theo thói quen tìm kiếm, mua hàng… Khi áp dụng AI vào quá trình kinh doanh, hệ thống sẽ phân tích toàn bộ dữ liệu tương tác, lịch sự mua hàng có khi là một vài câu hỏi để dự đoán thói quen, sở thích của người tiêu dùng.
Từ đó, trí tuệ nhân tạo có thể dự đoán mong muốn của khách hàng và đưa ra những thông tin, sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Các chuyên gia Marketing tại South Edge Digital cũng đang từng bước sử dụng AI nhằm hiểu hơn về khách hàng của mình.
Bạn có thể dễ dàng nhận thấy điều này mỗi lần tìm kiếm một sản phẩm, dịch vụ nào đó thì ngay lập tức bạn sẽ thấy thông tin sản phẩm xuất hiện trên facebook hoặc quảng cáo trên các website xem sau.
Cũng chính vì thế mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, giúp nâng cao trải nghiệm của người dùng một cách tính cực.
Tuy nhiên, điều này có thể sẽ khiến khách hàng khó chịu khi quyền riêng tư và dữ liệu cá nhân bị theo dõi khiến họ mất niềm tin vào doanh nghiệp. Vì vậy, bạn cần đảm bảo AI của mình chỉ thu thập dữ liệu sử dụng cho mục đích nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Bên cạnh đó, các chương trình trí tuệ nhân tạo cần được xây dựng minh bạch, an toàn và đồng nhất với nhau.
Đọc thêm: Tiết Lộ: Bí Mật Hiệu Quả Đằng Sau Tổng Đài Telesales AI
Sử dụng Callbot AI UCALL gia tăng trải nghiệm khách hàng cho ngành bán lẻ
Một trong những ứng dụng phổ biến khi sử dụng Trí Tuệ Nhân Tạo trong ngành hàng bán lẻ mà nhiều doanh nghiệp đang dùng đó là xác nhận đơn hàng online. Thị trường thương mại điện tử Việt Nam đang có hơn 30% tỉ lệ đơn hàng là ảo. Vấn đề này gây lãng phí chi phí vô cùng lớn cho chủ doanh nghiệp. Kể cả các chủ cửa hàng kinh doanh online. Mỗi đơn hàng ảo, người bán hàng phải chịu thiệt hại bởi nhiều yếu tố như giá trị đơn hàng nhập, quy mô đơn hàng, chi phí vận chuyển, ứng tính lên đến 200.000-500.000 đồng.
Trong khi đó, nếu bạn sử dụng Callbot AI UCALL để gọi xác nhận đơn hàng bằng cuộc gọi tự động, tỷ lệ đơn hàng ảo có thể giảm đến 80%. Phương pháp này đã được nhiều doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ quan tâm và ứng dụng vào quy trình bán hàng.
- Hệ thống tiếp nhận đơn hàng đã đặt từ khách hàng trên website: Sau khi khách hàng để lại thông tin cá nhân và sản phẩm muốn mua trên form đặt hàng, dữ liệu sẽ được đẩy về Google Sheet, hay hệ thống CRM của doanh nghiệp.
- Tự động cập nhật và Đồng bộ dữ liệu về đơn hàng: Hệ thống sẽ tự động lấy data 15-30 phút một lần trên Google Sheet, hoặc đồng bộ bằng API tự động qua CRM của doanh nghiệp.
- Callbot AI UCALL gọi điện thông báo xác nhận đơn hàng: Công cụ này sẽ lập tức gọi đến số điện thoại của khách hàng, và thông báo thông tin đơn hàng ngay khi được doanh nghiệp kích hoạt gọi. Máy sẽ hỗ trợ khách hàng xác nhận bằng giọng nói như: “Có”, “Đúng rồi”, hay phím bấm xác nhận.
- Thông báo kết quả cập nhật thông tin xác nhận đơn hàng: Dựa theo phản hồi khách hàng, tình trạng xác nhận đơn sẽ được gửi về hệ thống ngay lập tức. Với những đơn được đã xác nhận, doanh nghiệp có thể tự tin đóng gói và giao sản phẩm đến tay người dùng. Với khách hàng không xác nhận hoặc không phản hồi, doanh nghiệp có thể cài đặt Callbot gọi lại vào số điện thoại đó để có phương án giao hàng linh hoạt.
Từ đó sẽ:
- Giảm tỷ lệ bom hàng, đơn hàng ảo và chi phí ship hàng
- Tiết kiệm chi phí vận hành, chi phí nhân sự
- Gia tăng hiệu suất bán hàng
- Quản lý dữ liệu khách hàng và thông tin đơn hàng dễ dàng
- Tạo và duy trì mối quan hệ với khách hàng
Hơn hết, Callbot AI UCALL có thể làm việc HOÀN TOÀN TỰ ĐỘNG mà không cần tới sự can thiệp của con người. Ứng dụng Callbot – xác nhận đơn hàng có thể được sử dụng trong các doanh nghiệp đang kinh doanh online hay trên sàn thương mại điện tử, các nhà bán lẻ, chủ shop online,… ở mọi lĩnh vực như điện tử, thời trang, mỹ phẩm, đồ da dụng, vv.
Tổng kết
Việc bắt kịp xu hướng, và dẫn đầu đối thủ trong quy trình nâng cao trải nghiệm khách hàng là hai trong những ưu tiên hàng đầu của các chủ doanh nghiệp kinh doanh hiện nay. (AI) hiện là ưu tiên chiến lược hàng đầu cho hoạt động kinh doanh. Điều này không chỉ là xu hướng mà còn là sự nhận thức rằng triển khai AI không chỉ là lựa chọn, mà là một yếu tố quyết định cuộc chơi trong nhiều lĩnh vực, đặc biệt là trải nghiệm của khách hàng.
Nếu không sử dụng AI, có thể doanh nghiệp của bạn đang đối mặt với rủi ro bị lạc lõng trong sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Điều này là thông điệp mà UCALL muốn truyền đạt thông qua bài blog này. Thị trường AI không chỉ là một cơ hội, mà còn là một thách thức mà doanh nghiệp cần đối mặt và khai thác.
Thấu hiểu điều đó, UCALL mong muốn mang đến những giải pháp và công cụ kinh doanh chất lượng, có thể tối ưu hóa quy trình vận hành và chi phí cho doanh nghiệp.
Giải pháp gọi tự động Callbot AI UCALL sẽ góp phần gia tăng doanh thu và làm quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng trở nên mượt mà, trơn tru. Đăng ký trải nghiệm giải pháp Callbot AI UCALL trong quy trình chăm sóc khách hàng tại đây.
Liên hệ ngay với UCALL qua Fanpage để nhận ưu đãi nhất nhé!
