Tổng đài ảo đã trở thành một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của hầu hết các doanh nghiệp ở mọi ngành nghề. Công cụ đã giúp nhiều doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và thu thấp những số liệu quan trọng giúp cho các chủ doanh nghiệp tối ưu chi phí vận hành và đạt được hiệu quả kinh doanh cao.
Tuy nhiên, nhiều chủ doanh nghiệp vẫn chưa thực sự hiểu được những con số sau khi chạy một chiến dịch auto call. Hãy cùng UCALL khám phá “Top 5 số liệu của tổng đài ảo mà doanh nghiệp không nên bỏ qua.”
Mục lục bài viết
Tỷ lệ cuộc gọi thành công trên tổng đài ảo
Tỉ lệ cuộc gọi thành công là một trong những số liệu quan trọng nhất khi doanh nghiệp sử dụng tổng đài ảo. Tỷ lệ này được tính dựa trên tỷ lệ giữa số lượng cuộc gọi thành công và tổng số cuộc gọi đến tổng đài. Nó cho bạn biết số lượng cuộc gọi đã chuyển thành giao dịch và đem lại lợi nhuận về cho công ty hoặc những hành động cụ thể của khách hàng. Từ đó, bạn dễ dàng đánh giá được hiệu quả của chiến dịch tiếp thị và các nhân viên Telesale tại công ty.
Ảnh hưởng của tỷ lệ thành công thấp
Khi tỷ lệ cuộc gọi thành công thấp, điều này cho thấy chiến dịch tiếp thị của bạn đang gặp khó khăn trong việc tương tác với khách hàng và truyền tải những thông tin quan trọng. Điều này có thể khiến khách hàng thất vọng và ảnh hưởng đến hình ảnh của thương hiệu. Vì vậy, các chủ doanh nghiệp nên đào tạo các nhân viên Telesale để họ có khả năng tư vấn và hỗ trợ khách hàng tốt hơn.
Cách tăng tỷ lệ thành công khi ứng dụng tổng đài ảo
Ngoài ra, bạn cũng cần xem lại kịch bản khi sử dụng tổng đài ảo để đảm bảo hệ thống vẫn đủ linh hoạt trong việc xử lý một loạt các yêu câu của khách hàng. Bằng cách xem số liệu này, bạn có thể điều chỉnh chiến dịch ngay lập tức nếu cần thiết để có thể tiếp cận tới nhiều khách hàng hơn, giúp các bạn Telesale tăng tỷ lệ chốt đơn, từ đó củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Thời gian trung bình mỗi cuộc gọi khi sử dụng tổng đài ảo
Nếu sau khi sử dụng tổng đài ảo với mục đích quảng bá sản phẩm, dịch vụ mới tới khách hàng tiềm năng và bạn thu được tỷ lệ cuộc gọi thành công cao. Nhưng bạn đừng quá vội mừng. Thời gian trung bình mỗi cuộc gọi cũng rất quan trọng để thực sự hiểu được khách hàng. Bạn nên quan tâm đến những cuộc gọi với thời lượng rất ngắn hoặc rất dài để có thể tối ưu được chi phí và hiệu quả của chiến dịch.
Thời gian trung bình mỗi cuộc gọi là gì?
Thời gian xử lý trung bình của mỗi cuộc gọi, đo lường thời gian từ khi khách hàng bắt đầu cuộc gọi cho đến khi cuộc gọi kết thúc. Thời gian này bao gồm thời gian chờ đợi (nếu có) và thời gian thực hiện cuộc gọi. Số liệu này là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu suất tổng đài và cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Ảnh hưởng của thời gian tiếp cận khách hàng
Với những cuộc gọi ngắn hơn 5 giây, bạn nên nghe lại những file ghi âm vì có thể bạn đã tiếp cận nhầm đối tượng mục tiêu. Ngược lại, với những cuộc gọi dài hơn 1 phút, có thể hành trình mua hàng của nhóm đối tượng này dài hơn và cần nhiều thông tin hơn để có thể mua sản phẩm, dịch vụ. Qua đó, bạn có thể thay đổi kịch bản để có thể tiết kiệm chi phí cho những cuộc gọi dài và tiếp cận nhầm đối tượng.
Đọc thêm: Cách Kết Hợp Tổng Đài Ảo Vào Chiến Lược Marketing Cho Doanh Nghiệp
Chất lượng mỗi cuộc gọi khi ứng dụng tổng đài ảo
Một khía cạnh quan trọng khác khi sử dụng tổng đài ảo là chất lượng cuộc gọi và phản hồi từ khách hàng. Nếu có sẵn tính năng ghi âm cuộc gọi, bạn có thể đánh giá lại chất lượng của các cuộc gọi và hiểu rõ hơn về nhu cầu và những vấn đề của khách hàng trong quá trình tương tác.
Đồng thời, cuộc gọi chất lượng sẽ cung cấp cho bạn những cụm từ khóa mà khách hàng thường sử dụng khi nói đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Từ đó giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng.
Tại sao chất lượng cuộc gọi quan trọng
Chất lượng cuộc gọi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi tiếp nhận và tương tác với tổng đài ảo, cũng như ảnh hưởng đến dấu ấn của doanh nghiệp trong suy nghĩ khách hàng. Đây là lý do:
- Trải Nghiệm Của Khách Hàng: Cuộc gọi là cơ hội để tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng. Chất lượng cuộc gọi sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của họ về doanh nghiệp bạn. Nếu kịch bản của tổng đài ảo không được xử lý một cách chuyên nghiệp hoặc kéo dài quá lâu hoặc quá ngắn, khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng và thậm chí chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
- Xây Dựng Hình Ảnh Thương Hiệu: Chất lượng cuộc gọi ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu của bạn. Kịch bản chuyên nghiệp và hiệu quả có thể giúp xây dựng một hình ảnh tích cực về doanh nghiệp, trong khi các cuộc gọi kém chất lượng có thể tạo ra ấn tượng tiêu biểu xấu.
- Cơ Hội Kinh Doanh: Mỗi cuộc gọi là một cơ hội để cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ, và thuyết phục khách hàng. Nếu cuộc gọi không được xử lý một cách hiệu quả, bạn có thể mất cơ hội kinh doanh quý báu.
Các yếu tố quyết định chất lượng cuộc gọi
Chất lượng cuộc gọi không chỉ dựa vào kỹ năng của nhân viên mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau:
- Đào Tạo Nhân Viên: Nhân viên cần được đào tạo đầy đủ về cách xử lý cuộc gọi và cách sử dụng tổng đài ảo. Điều này bao gồm cách thể hiện lời chào, giải quyết vấn đề của khách hàng, và kỹ năng giao tiếp.
- Quy Trình Làm Việc: Xây dựng quy trình làm việc rõ ràng cho việc xử lý cuộc gọi. Quy trình này cần phải được tuân thủ và cải thiện liên tục để đảm bảo sự chuyên nghiệp và hiệu quả trong mỗi cuộc gọi.
- Công Cụ Tổng Đài Ảo: Sử dụng các tính năng tổng đài ảo một cách hiệu quả để giúp tối ưu hóa quá trình xử lý cuộc gọi. Điều này bao gồm việc thiết lập IVR thông minh, ghi âm cuộc gọi, và tự động hóa một số tác vụ.
Để đem đến chất lượng cao ở mỗi cuộc gọi khi sử dụng dịch vụ tổng đài ảo, UCALL có sẵn một đội ngũ chuyên gia trong việc xây dựng kịch bản ở mọi ngành nghề với nhiều mục đích khác nhau. Nhiều chủ doanh nghiệp đã sử dụng công cụ tổng đài ảo trong việc tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, chăm sóc khách hàng và có chất lượng cuộc gọi cao nhờ vào việc lên kịch bản kỹ càng từ UCALL.
Tỷ lệ số cuộc gọi bị lỡ khi ứng dụng tổng đài ảo
Tỷ lệ cuộc gọi bị lỡ là tỷ lệ số cuộc gọi mà khách hàng từ chối cuộc gọi trước khi được phụ vụ. Số liệu này giúp bạn hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng và xác định được vấn đề của chiến dịch nếu tỷ lệ này cao. Cuộc gọi bị lỡ có thể khiến bạn mất đi cơ hội để tương tác và giới thiệu sản phẩm tới khách hàng hoặc giải quyết vấn đề của họ.
Tại sao tỷ lệ số cuộc gọi bị lỡ quan trọng?
Tỷ lệ số cuộc gọi bị lỡ đánh dấu những cuộc gọi mà khách hàng chờ đợi mà không nhận được phản hồi hoặc kết nối với một cuộc gọi duy nhất. Điều này có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân, bao gồm thời gian chờ đợi quá lâu, quá nhiều cuộc gọi đến cùng một lúc, hoặc quy trình tự động hóa không hiệu quả của tổng đài ảo.
Tỷ lệ số cuộc gọi bị lỡ có thể ảnh hưởng đến doanh nghiệp ở một số cách quan trọng:
- Mất Cơ Hội Giao Dịch: Mỗi cuộc gọi bị lỡ đều có thể là mất cơ hội để phục vụ khách hàng hoặc thực hiện một giao dịch quan trọng. Điều này có thể ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của bạn.
- Mất Khách Hàng: Khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng nếu cuộc gọi của họ luôn bị lỡ hoặc phải chờ đợi quá lâu. Điều này có thể dẫn đến mất khách hàng và hình ảnh tiêu biểu xấu về doanh nghiệp.
Ảnh hưởng của tỷ lệ cuộc gọi bị lỡ
- Mất Cơ Hội Giao Dịch: Mỗi cuộc gọi bị lỡ có thể đại diện cho một cơ hội giao dịch bị bỏ lỡ. Khách hàng có thể gọi với mục tiêu mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, nhưng nếu họ phải chờ quá lâu hoặc gặp khó khăn trong việc kết nối với một nhân viên, họ có thể từ bỏ và tìm đối thủ cạnh tranh.
- Ảnh Hưởng Đến Hình Ảnh Thương Hiệu: Tỷ lệ cuộc gọi bị lỡ có thể ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu của bạn. Khách hàng có thể cảm thấy không được quan tâm hoặc không thấy họ được ưu tiên khi gặp sự cố trong cuộc gọi. Điều này có thể gây ra những ý kiến tiêu cực về doanh nghiệp của bạn.
- Thất Thoát Khách Hàng: Khách hàng có thể từ bỏ sau một trải nghiệm không tốt với tỷ lệ cuộc gọi bị lỡ. Họ có thể mất lòng tin vào khả năng của bạn để cung cấp dịch vụ tốt và chuyển sang đối thủ khác.
Bạn cũng có thể mất đi doanh thu đáng kể, bởi vậy bạn nên tìm cách để giảm số lượng cuộc gọi nhỡ bằng cách sử dụng tổng đài ảo của UCALL với tính năng cài đặt số cuộc gọi lại với những khách hàng bị lỡ.
UCALL – Tổng đài ảo cho mọi chủ doanh nghiệp
Tổng đài ảo UCALL đem tới giải pháp gọi tự động, giúp cho các chủ doanh nghiệp đến từ mọi ngành nghề có cơ hội tiếp cận lượng lớn khách hàng trong thời gian ngắn với chi phí thấp. Đây là một bước tiến mới cho các doanh nghiệp tăng khả năng bán hàng, quảng bá sản phẩm, tăng tỉ lệ chuyển đổi trong thời gian ngắn.
Đến thời điểm hiện tại, đã có nhiều doanh nghiệp đến từ mọi ngành nghề tại Việt Nam đang tin tưởng và sử dụng tổng đài ảo của UCALL với nhiều mục đích khác nhau:
- Tiếp thị và quảng cáo sản phẩm và dịch vụ tới tệp khách hàng mục tiêu
- Giới thiệu và các khuyến mãi và chiến dịch quảng cáo mới
- Giảm thiểu chi phí nhân sự Telesale với hiệu quả cao hơn
- Tăng nhận diện thương hiệu tới nhiều khách hàng giúp rút ngắn thời gian quảng cáo thương hiệu
Tạm kết:
Tổng đài ảo không chỉ là một công cụ để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng mà còn là một nguồn thông tin quý báu giúp doanh nghiệp nắm bắt cơ hội và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh. Bằng cách theo dõi và hiểu rõ các số liệu quan trọng này, bạn có thể đảm bảo rằng tổng đài ảo của bạn hoạt động một cách hiệu quả và mang lại giá trị tối đa cho doanh nghiệp của bạn.
UCALL là đơn vị cung cấp tổng đài ảo hiện nay với mong muốn đem đến trải nghiệm tuyệt vời nhất cho doanh nghiệp. Với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, UCALL tự tin đem tới dịch vụ tổng đài ảo hàng đầu cho các chủ doanh nghiệp.
Đăng ký trải nghiệm dùng thử giải pháp Auto callbot trong 7 ngày hoàn toàn miễn phí tại đây.
