Tổng đài viên hiện vẫn đang là một trong những ngành nghề cần nguồn lực lớn. Bởi theo báo cáo trung bình cần 80 cuộc gọi để có được một cơ hội và 70% doanh thu B2B được phát hiện có sự tham gia bởi telesale.
Ở bài viết dưới đây, Adahub sẽ cùng các bạn tìm hiểu những điều tổng đài viên nên tránh, qua đó giúp tổng đài viên gia tăng đáng kể tỷ lệ chuyển đổi, tiết kiệm thời gian, chi phí cho doanh nghiệp
Tổng đài viên là gì?
Tổng đài viên hay nhân viên chăm sóc khách hàng là những người làm việc trực tiếp với khách hàng nhằm cung cấp sự hỗ trợ, giải quyết khiếu nại, câu hỏi khách hàng và xử lý đơn hàng thông qua điện thoại.
Tổng đài viên có nhiệm vụ chính là phục vụ khách hàng, vị trí này xuất ở nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau từ bán lẻ, ngân hàng, bảo hiểm, giáo dục… Nhiệm vụ quan trọng nhất của tổng đài viên là gặp mặt, giao tiếp với khách hàng trực tiếp, qua điện thoại, tin nhắn hay email.
Nghiệp vụ tổng đài viên có thể linh hoạt phụ thuộc vào lĩnh vực của các công ty và ngành nghề mà họ làm việc nhưng nhìn chung sẽ bao gồm các công việc sau:
– Trả lời câu hỏi của khách hàng về công ty, sản phẩm, dịch vụ
– Giải quyết khiếu nại khách hàng
– Điều hướng khách hàng tới đúng phòng ban phù hợp
– Ghi nhận đặt hàng và xử lý thanh toán
– Thay đổi tài khoản khách hàng
– Xử lý hoàn trả và đổi hàng
– Giải quyết các vấn đề về hóa đơn
– Giữ mối quan hệ với khách hàng
– Giới thiệu, bán sản phẩm và dịch vụ
…
Những điều cần thiết tổng đài viên cần lưu ý
Kết quả sau mỗi cuộc hội thoại với khách hàng sẽ giúp tổng đài viên đạt được những mục tiêu về bán hàng. Để cải thiện kỹ năng của mình, tổng đài viên cần nắm được những điều dưới đây.
Tổng đài viên cần có sự chuẩn bị cho cuộc hội thoại chi tiết
Bất cứ một công việc gì, việc chuẩn bị trước cũng sẽ giúp cho việc sắp xếp suy nghĩ hiệu quả hơn. Đối với tổng đài viên, việc chuẩn bị còn bao gồm việc set up kỹ thuật, kịch bản trò chuyện với khách hàng, tìm hiểu trước về khách hàng (đặc biệt là đối với khách hàng B2B)
Tuy nhiên, điều này không có nghĩa bạn phụ thuộc 100% vào tài liệu đã chuẩn bị trước đó, bản nháp nên được liệt kê thành checkbox giúp cho bạn nắm rõ được những ý chính cần chia sẻ với khách hàng, không tạo thành văn bản dài.
Ngoài ra, đối với các tổng đài viên mới, việc hồi hộp và vội vã, lúng túng là điều khó tránh khỏi. Giải pháp là cần luyện tập thật nhiều để dường như những thông tin bạn cung cấp trở thành thói quen, để ngay cả khi hồi hộp, bạn vẫn có thể có xu hướng nói về những thông tin quen thuộc ngay lập tức.
Luôn đi theo đúng trọng tâm cuộc trò chuyện
Một trong những yêu cầu quan trọng đối với tổng đài viên là toàn bộ cuộc gọi đều cần đi vào trọng tâm của vấn đề. Việc hỏi thăm, tán gẫu nho nhỏ với khách hàng giúp khách hàng bớt căng thẳng là quan trọng nhưng tránh dài dòng, lan man.
Giao tiếp ngắn gọn, hiệu quả để tiết kiệm thời gian cho chính bản thân cũng như khách hàng là một trong những ưu tiên hàng đầu. Cần đảm bảo bạn đang chia sẻ rõ ràng và đầy đủ những gì bạn muốn cung cấp tới khách hàng.
Sử dụng tâm lý bán hàng hiệu quả
Với tổng đài viên, hầu hết sẽ đều được học qua về tâm lý khách hàng và được ứng dụng nhiều kỹ thuật tâm lý khác nhau trong lời nói của mình.
Ví dụ: Thực hiện phép so sánh, đối chiếu thực tế thú vị; trình bày số liệu thống kê; đưa ra bằng chứng thực sự thuyết phục; tạo ra những câu nói đùa vui vẻ…
Những kỹ thuật này được coi là chiến thuật vô cùng hiệu quả trong quá trình giao tiếp với khách hàng để nhanh chóng khiến khách hàng ra quyết định với các sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp
Sử dụng kỹ thuật truyền đạt thông tin hiệu quả
Cách thức truyền đạt thông tin thông qua câu từ, ngữ điệu, tốc độ hay tone giọng cũng là một trong những ký thuật thú vị giúp tổng đài viên đạt được những hiệu quả mà họ không ngờ tới.
Bất kỳ cuộc hội thoại, bài nói, lời chia sẻ nào được trình bày một cách thú vị đều khiến người nghe có cảm giác muốn lắng nghe, có giá trị và sẽ kéo dài được thời gian ở lại cuộc gọi, giảm tỷ lệ từ chối và tăng khả năng chuyển đổi.
Top 5 điều tổng đài viên nên tránh khi giao tiếp với khách hàng
Để giúp các tổng đài viên nhanh chóng đạt được những mục tiêu doanh số một cách hiệu quả, Adahub cung cấp một vài những sai lầm lớn mà tổng đài viên thường mắc phải trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Thay đổi những điều này giúp bạn có thêm nhiều cơ hội tiếp cận thêm khách hàng tiềm năng cho mình và sớm đạt được kết quả như mong muốn.
Tổng đài viên không đi vào vấn đề nhanh chóng
Theo một báo cáo, 3 – 5 giây đầu tiên của mỗi cuộc gọi là thời điểm vàng để các tổng đài viên có thể thu hút được sự chú ý của khách hàng. Nó chiếm tới 50% thành công của một cuộc gọi cho khách hàng tiềm năng của mỗi doanh nghiệp.
Ví dụ:
Tổng đài viên: Em chào anh/ chị
Khách hàng: Ai đấy
Tổng đài viên: Dạ vâng, chị có phải là chị A không ạ?
Khách hàng: Ừ, ai đấy
Tổng đài viên: Em là B, em gọi đến chị để giới thiệu qua cho chị về sản phẩm X của bên em
Khách hàng: …
Có thể thấy, tổng đài viên phía trên đã mất tới gần 10s cho khoảng thời gian giao tiếp với khách hàng một cách nhàm chán, thậm chí khiến khách hàng không hài lòng bởi quá trình diễn giải lan man, dài dòng của tổng đài.
Việc đi ngay vào trọng tâm cuộc trò chuyện là vô cùng quan trọng, đặc biệt với những tổng đài viên thực hiện những cuộc gọi lạnh (cold-calling). Tổng đài viên hoàn toàn có thể rút gọn phần chào hỏi ban đầu, chia sẻ trực tiếp về sản phẩm, dự án hoặc ngỏ lời xin phép dành 1 – 2 phút chia sẻ.
Với các cuộc gọi tới khách hàng đã quen thuộc trước đó, tổng đài viên hoàn toàn có thể dành 3 – 5 giây đầu tiên hỏi thăm khách hàng, thâm chí mở đầu bằng những lời trêu đùa khéo léo cũng khiến cho cuộc trò chuyện trở nên gần gũi và bớt căng thẳng hơn.
Ngoài ra, bạn hoàn toàn có thể ứng dụng một số công nghệ như voicebot hay callbot để giúp lọc được những khách hàng thông qua cold calling nhanh chóng, dành thời gian trò chuyện nhiều hơn với những khách hàng quan tâm ở giai đoạn sau.
UCALL cung cấp giải pháp callbot giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, tạo ra hàng nghìn cuộc gọi mỗi giờ, gia tăng đáng kể cơ hội tìm kiếm được khách hàng thực sự quan tâm tới sản phẩm của mình. Đăng ký để nhận tư vấn từ đội ngũ UCALL tại đây
Tổng đài viên sử dụng tone giọng không phù hợp
Việc sử dụng tone giọng phù hợp với khách hàng được coi là kỹ thuật nâng cao của tổng đài viên trong quá trình giao tiếp. Kỹ thuật này cho phép tổng đài viên tạo ra cảm giác ở cùng một level với tone giọng của khách hàng.
Trong tâm lý khách hàng, việc duy trì cùng một tone giọng sẽ khiến họ cảm thấy an toàn, khách hàng thường có tâm lý muốn mua sản phẩm với những người họ cảm thấy an toàn, ở cùng tần số.
Vì vậy, khi thực hiện telesale tới khách hàng, tổng đài viên có thể nhanh chóng chú ý tới tone giọng của họ và ngay lập tức điều chỉnh tone giọng của mình để tạo ra sự đồng diệu giữa cả hai bên.
Tổng đài viên không kết thúc toàn bộ cuộc hội thoại bằng câu hỏi
Trong mọi trường hợp khi nói chuyện với đối tượng mục tiêu, kể cả là trực tiếp hay nói chuyện qua điện thoại, tổng đài viên đều cần kết thúc tất cả cuộc hội thoại bằng câu hỏi.
Thậm chí, trong các cuộc chia sẻ thông thường, việc kết thúc bằng một câu hỏi cũng giúp cho người nói loại bỏ được những khoảng dừng đầy ngượng ngùng thường xảy ra mỗi khi đoạn hội thoại đi tới hồi kết.
Ngoài ra, việc kết thúc bằng câu hỏi giúp cho tổng đài viên dễ dàng kiểm soát cuộc hội thoại để khách hàng có thể đặt ra những câu hỏi mà thực chất đó là những điều bạn muốn khách hàng chia sẻ, từ đó bạn sẽ dễ dàng tiếp tục thuyết phục họ ra quyết định nhanh chóng hơn.
Tổng đài viên tạo ra những khoảng trống im lặng ngượng ngùng
Lỗi sai này cũng một phần được xuất phát từ sai lầm thứ ba. Tuy nhiên, có nhiều trường hợp, bởi tổng đài viên không thực sự theo dõi kỹ kịch bản dẫn tới ngắt mạch cuộc hội thoại mà không biết nên chia sẻ điều gì tiếp theo, sự bối rối ấy tạo nên khoảng trống im lặng ngượng ngùng được đề cập.
Ngoài ra, nhiều tổng đài viên thường có xu hướng dừng lại để chờ tín hiệu hoặc câu trả lời kỳ vọng nào đó từ phía khách hàng, tuy nhiên, không giống mục tiêu đặt ra, khách hàng không có sự phản hồi phù hợp dẫn tới khoảng trống này.
Những khoảng im lặng này sẽ vô tình khiến cuộc hội thoại trở nên căng thẳng không ngờ tới, thậm chí với những khách hàng khó tính, điều này khiến họ tức giận vì sự mất thời gian mà tổng đài viên mang tới. Vì vậy, hãy đưa toàn bộ cuộc hội thoại vào trọng tâm, nhanh chóng và kết thúc bằng cách đặt câu hỏi như đã kể trên.
Tổng đài viên dành phần nói quá nhiều trong cuộc hội thoại
Chia sẻ quá nhiều là một trong những lỗi nhỏ thường thấy ở nhiều tổng đài viên đặc biệt là ở những tân binh telesale, telemarketing. Với các tổng đài viên, bạn thường được dạy để có thể cung cấp nhiều thông tin có giá trị nhất một cách nhanh chóng nhưng không có nghĩa là liên tục nói, chia sẻ, cung cập hàng loạt thông tin khiến khách hàng choáng ngợp, tạo cảm giác áp đảo.
Mặt khác, nếu tổng đài viên liên tục nói quá nhiều, thời gian hỏi thăm, khai thác để nhận insight khách hàng dường như sẽ không còn. Điều này còn khiến khách hàng không muốn dành thời gian cho bạn những lần sau đó. Ít đôi khi là nhiều, việc giao tiếp với một độ dài tuyệt vời với khách hàng tiềm năng là một trong những kỹ năng mà tổng đài viên cần tìm hiểu và học hỏi.
Một trong những kỹ thuật duy trì độ dài đủ tốt là 80/20, một cách đơn giản, khách hàng của bạn nên nói 80% thời gian trong khi bạn chỉ nên nói 20% thời gian cuộc hội thoại và luôn ở dạng những câu hỏi bán hàng thông minh. Để khách hàng quan tâm và chốt giao dịch gồm rất nhiều bước và chu kỳ khác nhau, một trong số những yếu tố đó được quyết định thông qua những câu hỏi đúng đến từ tổng đài viên.
UCALL – Giải pháp Auto Telesale giúp tổng đài viên tiết kiệm thời gian gọi điện lọc khách hàng quan tâm
Với sự phát triển nhanh chóng của các thiết bị công nghệ, di động, telesale vẫn đang là một trong những kênh bán hàng tốt, giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách chủ động, trực tiếp.
Giải pháp Callbot Auto Call tại UCALL là một trong những trợ thủ đắc lực giúp nhiều doanh nghiệp tối ưu được hiệu suất làm việc cho nhân viên tổng đài, tiết kiệm chi phí và nguồn lực.
Với khả năng tự động hóa toàn bộ cuộc hội thoại, Callbot UCALL giúp doanh nghiệp tiếp cận hàng nghìn khách hàng chỉ trong vài giờ chỉ với vài thao tác đơn giản, gọi lọc ra khách hàng quan tâm để tiếp tục chăm sóc. Từ đó, giúp tổng đài viên gia tăng cơ hội tạo ra chuyển đổi với các khách hàng tiềm năng, cải thiện khả năng chốt đơn, tạo doanh số.
Với UCALL, doanh nghiệp có thể tăng trưởng mạnh mẽ, tối ưu hóa hiệu suất bán hàng và tiết kiệm chi phí nhân sự một cách tối đa. Trải nghiệm 15 ngày dùng thử miễn phí phần mềm Auto Telesales của UCALL không giới hạn tính năng tại đây.
Phương Thảo là một trong những người tiên phong trong việc áp dụng công nghệ AI vào tổng đài ảo, mang lại những giải pháp đột phá, tiết kiệm chi phí và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
