Biết cách hoạt động của phần mềm Predictive Dialer – quay số dự đoán có thể không cần thiết đối với các nhân viên sales trực tổng đài, nhưng các giám đốc điều hành nên hiểu những điều cơ bản để thành công.
Phần mềm Predictive Dialer quay số tự động dự đoán là một công cụ tăng năng suất đáng kể cho các công ty cần thực hiện cuộc gọi đi như một kênh tiếp thị marketing sản phẩm. Trong số các chế độ quay số khác nhau, chế độ quay số dự đoán là tính năng cao cấp bậc nhất và mang lại năng suất cao nhất.
UCALL trong bài blog này không đi sâu vào thảo luận về so sánh chế độ quay số mà sẽ giải thích các nguyên tắc cơ bản của công nghệ quay số dự đoán với phần mềm Predictive Dialer.
Mục lục bài viết
Phần mềm Predictive Dialer là gì?
Phần mềm Predictive Dialer (hay trình quay số dự đoán) là một phần mềm gọi đi cho phép nhân viên telesales thực hiện cùng lúc hàng lọa cuộc gọi đi từ danh sách khách hàng có sẵn, giúp tổng đài viên telesales thực hiện cuộc gọi với nhanh chóng, bỏ qua bước quay số thủ công và thời gian chờ nhấc máy. Trình quay số dự đoán sẽ thực hiện nhiều cuộc gọi mới ngay lúc telesales đang ở trong cuộc gọi hiện tại. Việc này đảm bảo khi cuộc gọi hiện tại đang diễn ra sắp kết thúc.
Vì nó thực hiện một cuộc gọi mới một cách chiến lược nên nhân viên tổng đài luôn thực hiện một cuộc gọi đi mới. Với sự trợ giúp của Phần mềm Predictive Dialer, đại diện bán hàng có thể trả lời các cuộc gọi mới mà không lãng phí thời gian. Nó ngăn chặn thời gian chết và cũng nâng cao hiệu quả của đại diện bán hàng.
Hãy để UCALL giúp bạn hiểu hơn về tầm quan trọng của phần mềm Predictive Dialer bằng một ví dụ.
Giả sử một công ty có khoảng 30 đại diện bán hàng thực hiện các cuộc gọi đi. Mỗi đại diện bán hàng thực hiện 40 cuộc gọi đi hàng ngày. Nếu thời gian trung bình để quay số và chờ phản hồi của khách hàng là 10 giây thì tất cả các đại diện bán hàng sẽ mất 12.000 giây để quay số hàng ngày. Điều đó có nghĩa là các đại diện bán hàng đang lãng phí khoảng 200 phút mỗi ngày để thực hiện các cuộc gọi đi.
Thời gian lãng phí có thể được tiết kiệm bằng cách triển khai hệ thống quay số dự đoán. Trình quay số dự đoán sẽ tiết kiệm thời gian cho các cuộc gọi bị khách hàng ngắt kết nối. Với trình quay số dự đoán, đại diện bán hàng sẽ không lãng phí thời gian vào các vấn đề như mạng bận.
Lịch sử của Phần mềm Predictive Dialer
Trình quay số dự đoán ra đời vào giữa những năm 80 trong thời kỳ suy thoái kinh tế chứng kiến nợ tăng đột biến và hoạt động kinh doanh đòi nợ phát triển nhanh chóng. Các công ty, bao gồm các ngân hàng lớn, công ty tài chính và cơ quan thu nợ, đã mở rộng các trung tâm cuộc gọi để ứng phó với cuộc khủng hoảng nợ đọng đối với thẻ tín dụng, khoản vay mua ô tô, và các hình thức nợ khác. Các công ty này đang tìm kiếm công nghệ có thể tối đa hóa năng suất của các đại lý trên điện thoại sắp xếp các thỏa thuận thanh toán với con nợ.
Sự nổi lên của các nhà tiếp thị qua điện thoại
Đồng thời, các công ty tiếp thị qua điện thoại đang tìm kiếm loại công nghệ tương tự để tối đa hóa năng suất của những người tiếp thị qua điện thoại gọi điện để bán sản phẩm và dịch vụ qua điện thoại.
Vấn đề mà họ đang cố gắng giải quyết là đối tượng mục tiêu của họ sẽ thức dậy vào buổi sáng và đi làm cho đến tối. Trong phần lớn thời gian trong ngày, các đại lý gọi điện và không ai trả lời. Các đại lý cực kỳ kém hiệu quả, thường chỉ có trung bình ba hoặc bốn liên hệ cho mỗi đại lý mỗi giờ.
Trình quay số dự đoán thế hệ đầu tiên
Vào những năm 80, các công ty như Davox, Mosaiz và Melita phát minh ra thế hệ Predictive Dialer đầu tiên với sản phẩm phần cứng để giải quyết nhu cầu trên.
Sau đó, vào giữa những năm 90, thế hệ “phần mềm Predicitve Dialer” mới đã ra đời, loại bỏ phần cứng quay số để sử dụng phần mềm kết nối với hệ thống điện thoại hiện có, đây là thiết kế được các nhà quản lý viễn thông và công nghệ thông tin ưa chuộng và ứng dụng vào kinh doanh cho đến ngày nay.
Phần mềm Predictive Dialer hoạt động như thế nào?
Hệ thống phần mềm predictive dial bắt đầu bằng cách thực hiện nhiều cuộc gọi cùng một lúc. Nhiều cuộc gọi hơn có nghĩa là có nhiều cơ hội kết nối hơn. Các cuộc gọi này được thực hiện thay mặt cho đại lý và bỏ qua máy trả lời tự động hoặc để lại thư thoại.
Phần mềm predictive dialer sẽ ngay lập tức đặt một nhân viên trực tiếp vào đường dây khi có người trả lời. Công việc của trình quay số dự đoán không kết thúc ở đó vì sau đó nó sẽ tự động điền tất cả thông tin liên hệ vào màn hình. Và những lần không kết nối không hiệu quả đó có thể được tự động lên lịch lại cho những lần thử sau.
Các thuật toán của Phần mềm Predictive Dialer hoạt động như thế nào?
Phần mềm predictive dialer trình quay số dự đoán có 5 thành phần chính:
- Phần mềm quản lý danh sách khách hàng—thường kết hợp với tích hợp CRM.
- Phần mềm quản trị để quản lý nhân sự telesales.
- Phần mềm xác định kết quả tiến trình cuộc gọi (xác định tín hiệu bận, không trả lời, lời chào trực tiếp và thư thoại).
- Thuật toán xác định số lượng cần quay số (xem tỷ lệ cuộc gọi đồng thời bên dưới).
- Báo cáo theo dõi kết quả.
Hình ảnh bên dưới mô tả một ví dụ về tỷ lệ kết nối (lượt truy cập) B2C trong một ngày—trong trường hợp này, gọi đến số điện thoại cố định chứ không phải số di động. Trong ví dụ đơn giản này, tỷ lệ gọi thành công chỉ là 50% vào buổi sáng, nghĩa là có một phần hai khả năng sẽ có người trả lời điện thoại
Vào cuối buổi sáng, tỷ lệ gọi thành công đó giảm xuống còn khoảng 25%. Rồi đến chiều muộn khi mọi người bắt đầu trở về nhà, nó lại tăng lên.
Phần mềm Predictive Dialer sẽ chạy qua danh sách các số cần quay số, với thuật toán xác định số lượng cuộc gọi sẽ thực hiện cho mỗi tổng đài viên. Đây được gọi là tỷ lệ cuộc gọi đồng thời. Thuật toán đang theo dõi một số thứ, bao gồm:
- Tỷ lệ trúng thời gian thực
- Tỷ lệ trúng lịch sử
- Số lượng nhân viên telesales có sẵn
- Thời lượng cuộc gọi trung bình và thời gian thực gọi của nhân viên telesales
Ví dụ về cách hoạt động của phần mềm predictive dialer
Vào buổi sáng khi tỷ lệ gọi thành công là 50%, hệ thống sẽ đặt khoảng hai lần quay số cho mỗi tổng đài viên, với dự đoán rằng một lần quay sẽ không kết nối thành công.
Trong ngày, trình quay số có thể thực hiện khoảng 4 lần quay số cho mỗi tổng đài viên vì chỉ có 25% cơ hội nối máy thành công để sales có thể chào hàng. Khi sử dụng Predictive Dialer, tỷ lệ nối máy thành công sẽ được cải thiện đáng kể bởi ngay khi nhân viên kết thúc cuộc gọi, thuật toán sẽ tính thời gian “quay số trước” để kết nối trực tiếp tiếp theo sẽ chuyển thẳng đến nhân viên.
Phép toán hoạt động tốt nhất với nhóm đội ngũ telesales lớn hơn. Tuy nhiên,vẫn xảy ra trường hợp phần mềm Predictive Dialer thực hiện cuộc gọi, nối máy được thành công với khách hàng nhưng tổng đài viên chưa sẵn sàng nhận cuộc gọi, hoặc vẫn đang trong cuộc gọi hiện tại. Đây là lý do khiến khách hàng thường nghe thấy tiếng ngắt quãng ở đầu dây bên kia khi nhấc điện thoại lên.
Vì vậy, phần mềm predictive dialer sẽ có những kịch bản chào đầu để có thể kéo dài thời gian chờ của khách hàng, nhân viên có thể yên tâm thực hiện nốt cuộc gọi. Và ngay sau khi kết thúc cuộc gọi vừa rồi, nhân viên có thể hỗ trợ ngay khách hàng tiếp theo, mà không phải chờ đổ chuông và nhấc máy.
Phần mềm predictive dialer có giá bao nhiêu?
Giá của trình quay số dự đoán có thể thay đổi dựa trên nhiều yếu tố. Mỗi doanh nghiệp có những nhu cầu và mục đích riêng khi sử dụng tổng đài, nhưng Mục tiêu chung đều là cải thiện năng suất bán hàng mà không tăng chi phí theo cấp số nhân. Chi phí của phần mềm Predictive Dialer có thể phụ thuộc vào yếu tố bao như:
- Quy mô của công ty và trung tâm cuộc gọi.
- Số lượng cuộc gọi trung tâm trong công ty.
- Số lượng thông tin khách hàng có sẵn.
- Lỗi dự đoán của hệ thống có thể được thay thế?
- Giải pháp có thể mở rộng cần thiết cho việc phát triển tiềm năng không?
- Các đại lý trong quá trình liên hệ đã đi được bao xa trong quá trình bán hàng?
Đây là những câu hỏi mà doanh nghiệp cần đặt ra để đảm bảo tính hiệu quả khi chạy chiến dịch bán hàng sử dụng phần mềm Predictive Dialer.
Tại UCALL, chúng tôi đang “phá bĩnh” thị trường tổng đài điện toán đám mây hiện tại bằng tốc độ đổi mới về tính năng và sản phẩm để đem đến giải pháp mang tính đột phá tối ưu doan thu cũng như quy trình vận hành của doanh nghiệp.
Nếu doanh nghiệp bạn đang cân nhắc hoặc đang sử dụng phần mềm tổng đài ảo cùng đội ngũ telesales như 1 nguồn tất yếu để có doanh thu liên tục, UCALL có thể giúp đảm bảo chi phí bỏ ra cho phần mềm Predictive Dialer là một khoản đầu tư mang lại lợi nhuận.
Làm cho cuộc gọi đi của bạn hiệu quả hơn
Tính năng phát hiện trả lời và khả năng nối máy liên tục và kết nối ngay lập tức giữa tổng đài viên telesales với khách hàng tiềm năng là vô giá, và công nghệ phần mềm predictive dialer do UCALL cung cấp còn giúp bạn tiến xa hơn nhiều.
Nếu quay số thủ công, quay số tự động theo ngày, quay số theo thứ tự, vẫn còn đang đang làm chậm hoạt động kinh doanh của bạn thì bây giờ là lúc doanh nghiệp cần sử dụng tính năng Predictive Dialer. Hãy để UCALL giúp bạn thực hiện quá trình chuyển đổi cần thiết này.
Với phần mềm Predicitve Dialer của UCALL, bạn chỉ cần:
- Xây dựng nội dung chiến dịch kịch bản telesales bán hàng, tải danh sách khách hàng chất lượng, cài đặt cuộc gọi: số cuộc gọi ra cùng 1 lúc, tỷ lệ thành công mong muốn, thông tin telesales cần ghi chú nhanh (như tên KH, giới tính, địa chỉ, vv. ) .
- Sau chiến dịch, phần mềm Predicitve Dialer sẽ đưa ra danh sách khách hàng quan tâm cùng thông tin liên hệ, file ghi âm, nhãn dán quan tâm, để quản lý có thể đánh giá ngay hiệu quả telesales, cũng như nhận biết khách hàng tiềm năng.
Các câu hỏi thường gặp (FAQ)
Predictive Dialer đã trở thành một công cụ quan trọng trong việc cải thiện năng suất và hiệu quả công việc của đội ngũ telesales trên toàn thế giới. UCALL sẽ khám phá cách thức hoạt động của Predictive Dialer và lợi ích mà nó mang lại cho doanh nghiệp.
Phần mềm Predictive Dialer là gì và nó hoạt động như thế nào?
Predictive Dialer là một hệ thống phần mềm được thiết kế để tự động quay số và kết nối các cuộc gọi đến các nhân viên telesales mà không cần sự can thiệp của con người trong quá trình quay số.
Hệ thống sử dụng thuật toán dự đoán để xác định thời gian khi nào nhân viên sẽ có sẵn để nhận cuộc gọi, từ đó tối ưu hóa tỷ lệ kết nối. Điều này giúp giảm thiểu thời gian chết giữa các cuộc gọi và tăng số lượng cuộc gọi mà mỗi nhân viên có thể thực hiện trong một ngày.
Đâu là những lợi ích nào khi sử dụng Predictive Dialer cho đội ngũ telesales?
Lợi ích chính của Predictive Dialer là cải thiện hiệu quả làm việc của đội ngũ telesales. Bằng cách tự động quay số và kết nối nhanh chóng với khách hàng, nhân viên có thể tập trung vào việc giao tiếp và thuyết phục khách hàng thay vì tốn thời gian vào việc quay số.
Phần mềm này cũng giúp giảm thiểu cuộc gọi không cần thiết (ví dụ: số bận, số không trả lời), qua đó giúp đội ngũ telesales đạt được tỷ lệ chuyển đổi cao hơn. Ngoài ra, hệ thống còn cung cấp báo cáo chi tiết về hiệu suất công việc, giúp quản lý dễ dàng theo dõi và điều chỉnh chiến lược.
Lợi ích của trình quay số dự đoán là gì?
Hướng dẫn này đề cập đến nhiều lợi ích của việc sử dụng trình quay số dự đoán, nhưng những lợi ích sau đây có xu hướng nổi bật nhất:
- Cải thiện hiệu suất đại lý/đại diện.
- Số lượng bán hàng đóng cửa cao hơn.
- Khả năng làm việc trong một trung tâm cuộc gọi vật lý hoặc ảo.
- Cải thiện việc tạo khách hàng tiềm năng.
- Dịch vụ khách hàng nâng cao.
Phần mềm quay số dự đoán tốt nhất có thể tiết kiệm được bao nhiêu thời gian?
Lượng thời gian được tiết kiệm bởi ngay cả những trình quay số dự đoán cơ bản nhất cũng rất ấn tượng. Khi trình quay số dự đoán khởi động, nó sẽ tiếp tục hoạt động cho đến khi có người trực tiếp. Mặt khác, quay số thủ công có thể mất tới 30 giây cho mỗi cuộc gọi—và một số cuộc gọi có thể diễn ra mà không có ai trả lời. Một số nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc chuyển từ chế độ thủ công có thể tăng thời gian đàm thoại từ 10 phút lên 50 phút mỗi giờ.
Phần mềm Predictive Dialer có phù hợp với tất cả các loại hình doanh nghiệp không?
Phần mềm Predictive Dialer đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp có nhu cầu gọi điện số lượng lớn, như các công ty bán hàng qua điện thoại, công ty chăm sóc khách hàng, hay các dịch vụ thu nợ. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp của bạn không có khối lượng cuộc gọi lớn hoặc yêu cầu tính cá nhân hóa cao trong các cuộc gọi, thì sử dụng Phần mềm Predictive Dialer có thể không mang lại nhiều hiệu quả. Hệ thống này hiệu quả nhất khi áp dụng vào các lĩnh vực có tính chất lặp đi lặp lại và ít yêu cầu sự sáng tạo trong giao tiếp.
Tạm kết
Vừa rồi UCALL đã cung cấp bạn kiến thức về cách hoạt động của phần mềm Predictive Dialer, các thuật toán của phần mềm này để doanh nghiệp có thể đọc và đánh giá đúng hiệu quả chiến dịch triển khai. Hy vọng những thông tin trên hữu ích và giúp cho doanh nghiệp bạn tham khảo thêm một công cụ để tối ưu sức mạnh của trung tâm cuộc gọi.
UCALL mang đến phần mềm Predictive Dialer thuộc bộ tổng đài AI Call Center có đầy đủ các tính năng hiện đại và cần thiết nhất giúp bạn có hệ thống tổng đài gọi điện toàn diện.
Liên hệ hotline tư vấn ngay: 024.99999.468 hoặc đăng ký sử dụng phần mềm tại đây.
Hoài Phương là chuyên gia tư vấn giải pháp gọi tự động Callot AI Auto Call. Với kinh nghiệm của mình, Hoài Phương đã hỗ trợ nhiều khách hàng ứng dụng Callbot AI thành công trong đa dạng ngành nghề như Bất động sản, Tài chính, Ngân hàng, Bán lẻ, Dịch vụ, B2B,…
