Hiện nay, bộ phận dịch vụ khách hàng phải chịu một khoản phí lớn khi quản lý quá nhiều cuộc gọi. Nhiều trung tâm liên lạc đang gặp khó khăn trong tuyển dụng và phải liên tục cải thiện điều kiện công việc để hạn chế nhân viên nghỉ việc. Đây là điều thúc đẩy tự động hóa trong quan hệ khách hàng. Hai hệ thống IVR và Callbot sẽ là “cánh tay đắc lực” đối với doanh nghiệp, giúp công ty giảm chi phí đồng thời giải phóng nhân viên khỏi vòng lặp công việc để tập trung vào nhiệm vụ có giá trị hơn.
Vậy IVR là gì? Callbot là gì? Tính năng và Lợi ích của chúng như thế nào đối với doanh nghiệp Việt Nam? Hãy cùng uCall tìm hiểu ngay trong bài viết này nhé!
Mục lục bài viết
IVR và Những điều cần biết
IVR là gì?
IVR (Interactive Voice Response), hay phản hồi bằng giọng nói tương tác, là một tính năng của hệ thống điện thoại trả lời tự động của doanh nghiệp. Hệ thống bao gồm một giọng nói được lập trình và thu âm sẵn, một menu danh sách liệt kê các tác vụ mà người gọi cần thực hiện. Người gọi sẽ nghe và tương tác với hệ thống bằng cách ấn vào các phím trên điện thoại. Dựa trên âm sắc của phím bấm, hệ thống sẽ chuyển người gọi đến các bộ phận phù hợp hoặc nói một đoạn thoại khác để trả lời người gọi.
Trước đó, khi chưa có tính năng IVR, mỗi nhân viên sẽ cần thực hiện xác minh danh tính đối với từng khách hàng gọi đến tổng đài, hỏi họ cần gặp ai, muốn giải quyết vấn đề gì. Cách làm truyền thống này gây mất thời gian cho khách hàng và doanh nghiệp, đặc biệt khi số lượng cuộc gọi đến quá lớn khiến tổng đài viên không thể xử lý kịp thời cùng một lúc.
Bằng việc sử dụng IVR, bài toán nâng cao năng suất xử lý yêu cầu cuộc gọi từ khách hàng đã được giải quyết một cách hiệu quả.
Để bạn hình dung rõ hơn, dưới đây là một mẫu kịch bản IVR điển hình:
Xin chào và cảm ơn bạn đã gọi cho công ty X. [Giới thiệu sứ mệnh của công ty]. Bạn vui lòng bấm:
- Phím 1: Để được tư vấn về tổng đài gọi tự động
- Phím 2: Để được báo giá dịch vụ
- Phím 3: Để nhận thông tin ưu đãi
- Phím 4: Để được chuyên viên hỗ trợ
- Phím 5: Để được hỗ trợ kỹ thuật
*Khách hàng bấm phím 4*
Lúc này hệ thống IVR sẽ nhận diện và xử lý bằng câu: “Xin vui lòng đợi giây lát, cuộc gọi của quý khách đang được chuyển đến chuyên viên tư vấn. Xin cảm ơn.”
Có thể nói, IVR chính là công cụ giúp điều hướng cuộc gọi chính xác theo yêu cầu của khách hàng mà không đến đại diện con người, qua đó gia tăng cơ hội giải quyết vấn đề và thúc đẩy hiệu quả của hệ thống tổng đài.
Đọc thêm: Tổng đài Call Center là gì? Những Điều Doanh Nghiệp Cần Biết Về Call Center
Hệ thống IVR vận hành như thế nào?
Việc vận hành IVR từng là một quá trình phức tạp. Nhưng ngày nay, nó là một phần của giải pháp trung tâm cuộc gọi dựa trên công nghệ điện toán đám mây, nên việc tạo lập IVR không còn phức tạp nữa.
Để vận hành hệ thống IVR cần có:
- Mạng điện thoại.
- Máy chủ web.
- Cơ sở dữ liệu.
- TCP / IP: Giao thức điều khiển truyền nhận.
Doanh nghiệp có thể tùy chỉnh nền tảng IVR thông qua giao diện kéo và thả có thể truy cập từ trình duyệt website của mình. Điều này cho phép bạn tạo và điều chỉnh menu tác vụ IVR cũng như luồng cuộc gọi theo cách bạn thấy phù hợp mà không cần dựa vào chuyên gia kỹ thuật.
Ngày nay, hệ thống IVR được phát triển tựa như các website sử dụng tiêu chuẩn Voice XML, SRGS,… và có thêm nhiều cải tiến. Một trong số đó là tính năng nhận diện giọng nói, cho phép khách hàng nói trực tiếp với máy mà không cần phải ấn phím.
Các tính năng cơ bản của IVR
Nhà cung cấp thông tin
Menu IVR có thể được sử dụng để cung cấp cho người gọi thông tin hữu ích và hướng người gọi đến bộ phận cần thiết. Thông tin có thể liên quan đến thông tin chung về công ty, sự kiện, chương trình ưu đãi, giá sản phẩm,….
Tuy nhiên, bạn cần xem xét và cân bằng giữa lượng thông tin cung cấp cho khách trong cuộc gọi và những hỗ trợ cần có sau cuộc gọi. Tránh đưa quá nhiều nội dung dư thừa không cần thiết, hay quá nhiều phím bấm gây xao nhãng, phức tạp. Các thao tác đưa ra nên đơn giản, ngắn gọn và rõ ràng.
Bộ lọc cuộc gọi
Quá trình phân luồng cuộc gọi giúp công ty xử lý khối lượng cuộc gọi lớn, nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng và mỗi nhánh sẽ có một tổng đài viên nghe.
Cụ thể, Tính năng lọc cuộc gọi có thể trợ giúp:
- Định tuyến người gọi đến đại lý có liên quan
- Ưu tiên các cuộc gọi khẩn cấp
- Chuyển hướng các cuộc gọi không quan trọng từ một đại lý dịch vụ khách hàng
- Giảm tải danh sách cuộc gọi chờ
Tính năng lọc cuộc gọi mang lại trải nghiệm mượt mà hơn và cho phép khách hàng nhanh chóng tìm thấy câu trả lời hơn.
Nhận diện thông tin
IVR là một công cụ tuyệt vời về mặt nhận dạng và xử lý thông tin cá nhân. Kiểm tra bảo mật cấp độ đầu tiên sẽ lọc ra mọi cuộc gọi không hợp pháp, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi gọi đến. Họ có thể cung cấp những thông tin chi tiết này ở giai đoạn đầu của quy trình IVR, giúp họ tin tưởng và biết rằng họ đang giao dịch với một công ty an toàn, có uy tín.
Tự động gọi lại
Tự động gọi lại có nghĩa là nếu khách hàng không có thời gian hoặc không đủ kiên nhẫn để chờ nghe, hệ thống IVR sẽ tự động ghi lại thông tin chi tiết của họ để cài đặt lịch gọi lại.
Lọc cuộc gọi có thể cực kỳ hữu ích trong việc không chỉ giảm hàng đợi cuộc gọi mà còn mang đến cho khách hàng một lựa chọn khác ngoài việc chờ đợi trong hàng đợi lâu cũng như giảm áp lực cho các nhân viên trung tâm cuộc gọi.
Ghi âm và phát file ghi âm
Tính năng ghi âm tự động và phát file ghi âm thiết lập sẵn khi khách hàng liên hệ với tổng đài của IVR sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện và hoàn thiện quy trình IVR của mình, đồng thời tạo nên một hệ thống hoàn thiện hơn. Lưu ý, mỗi luồng thông tin đều cần chú ý những từ khóa cần thiết mà khách hàng mong muốn.
Một số Ứng dụng thực tế của IVR
Hệ thống IVR được nhiều doanh nghiệp lớn, vừa và nhỏ thuộc nhiều lĩnh vực như bất động sản, tài chính, y tế, giáo dục, thương mại điện tử, nhà hàng… áp dụng linh hoạt trong các nghiệp vụ như:
– Chăm sóc khách hàng: Phân luồng & chuyển hướng thông tin phù; Thông báo tự động (thông tin về các chương trình giảm giá, giờ mở cửa – đóng cửa,…)
– Trong bán hàng: Khách hàng điền mẫu đơn đặt hàng bằng các lệnh trên bàn phím điện thoại.
– Marketing: Khảo sát khách hàng về dịch vụ, chất lượng sản phẩm, tra cứu thông tin giá sản phẩm,…
– Quản lý: Tra cứu số dư tài khoản ngân hàng, đặt mã PIN, đổi mật khẩu, thực hiện thanh toán,..
Lợi ích khi sử dụng IVR cho doanh nghiệp
Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng
IVR phản hồi nhanh chóng và cung cấp cho người gọi thông tin họ đang tìm kiếm hoặc có thể xác định nhu cầu của họ để họ có thể được chuyển máy đến đúng đại lý ngay lần đầu tiên. Điều này làm tăng hiệu suất giải quyết vấn đề, và loại bỏ nhu cầu khách hàng gọi lại. Nhờ đó, khách hàng rất hài lòng và cảm thấy việc lựa chọn công ty của bạn là đúng đắn và gây không hề lãng phí thời gian.
Phục vụ không giới hạn lượng khách hàng
Vì hệ thống IVR hoạt động 24/7, nên khách hàng có thể sử dụng dịch vụ bất cứ khi nào họ cần. Hệ thống sẵn sàng phục vụ khách hàng trong giờ hành chính, ngày lễ và giờ nghỉ ra lệnh.
Tạo dựng hình ảnh thương hiệu tốt hơn
Người gọi trải nghiệm hệ thống IVR thông qua lời chào, lời nhắc và các cuộc trò chuyện. Sử dụng IVR phù hợp với các yếu tố thương hiệu, bạn có thể tạo sự gắn kết và nhất quán để xây dựng hình ảnh mạnh mẽ cho khách hàng của mình.
Ví dụ: Người thanh toán khoản vay sẽ cảm thấy thuận tiện hơn khi sử dụng dịch vụ tự phục vụ để có thể tự thanh toán, xem xét trạng thái tài khoản của họ và kết nối với người đại diện khi họ cần trợ giúp thêm về khoản vay của mình.
Nắm bắt vấn đề của khách hàng kịp thời
IVR sẽ cung cấp báo cáo trực quan, bạn sẽ nắm bắt được đầy đủ những gì đang xảy ra để đưa ra quyết định kịp thời, đáp ứng nhu cầu thay đổi của khách hàng.
Bạn cũng có thể cập nhật nhanh, sắp xếp lại các luồng cuộc gọi, xây dựng menu, tạo tin nhắn và lời chào cũng như tùy chỉnh trải nghiệm khách hàng của mình khi cần.
Tối ưu hóa chi phí
Một cuộc gọi tương tác bằng giọng nói truyền thống sẽ tiêu tốn trung bình khoảng 300,000 nghìn đồng, trong điều đó đối với một tương tác tự phục vụ có chi phí thấp hơn 30 nghìn đồng.
Hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác được hỗ trợ bởi AI có thể chuyển khách hàng một cách liền mạch, cùng với tất cả thông tin và ngữ cảnh liên quan của họ, đến đúng nhân viên hỗ trợ vào đúng thời điểm. Bằng cách thêm các tùy chọn tự phục vụ vào IVR, các trung tâm liên lạc giảm thời gian xử lý, tăng sự hài lòng của khách hàng và tiết kiệm đáng kể.
Callbot và Những điều cần biết
Callbot là gì?
Nếu Voicebot ra đời có thể nhận diện và thực thi các yêu cầu của người dùng, hỗ trợ người dùng thông qua tương tác bằng giọng nói, thì Callbot là một Voicebot được ứng dụng vào tổng đài gọi điện. Dịch vụ callbot hỗ trợ các tổng đài viên thực hiện một số nhiệm vụ lặp lại theo kịch bản có sẵn.
Khác với Hệ thống tổng đài IVR, Callbot không cách vận hành theo phương thức chọn bấm phím mà được nâng cao hơn với khả năng xây dựng kịch bản, phản hồi lại yêu cầu của khách hàng một cách thông minh, và có thể thực hiện các công việc phức tạp hơn. Do vậy, khách hàng của bạn có mô tả, yêu cầu hỗ trợ hoặc hoàn tất giao dịch tự phục vụ một cách mượt mà, tự nhiên. Có thể nói, Callbot như một trợ lý ảo telesales đắc lực của doanh nghiệp đem đến trải nghiệm chân thực và chuyên nghiệp hơn.
Đọc thêm: 6 Lý Do Bạn Nên Sử Dụng Callbot Gọi Tự Động Thay Cho Nhân Viên
Dịch vụ Callbot vận hành như thế nào?
Callbot dựa thiết lập dựa trên sự kết hợp của công nghệ AI đàm thoại tiên tiến nhất, hệ thống hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) và hệ thống lập trình ngôn ngữ tư duy (NLP) để diễn giải và phản hồi các yêu cầu của khách hàng một cách hấp dẫn và thông minh.
Mở đầu cuộc nói chuyện, Callbot sẽ tương tác bằng câu nói như: “Xin chào, em có thể giúp gì được cho anh/chị ạ?”. Sau đó, phản hồi của khách hàng sẽ được hệ thống nhận diện giọng nói của Callbot chuyển thành dạng văn bản. AI sẽ đối chiếu văn bản này với các từ khóa có sẵn trong kịch bản để cung cấp câu trả lời tương tác chính xác theo dòng kịch bản đã được lập trình trước. Đối với những phản hồi chứa từ khóa không có trong kịch bản, Callbot sẽ tự động trả lời theo mẫu sẵn, hoặc chuyển máy tới tư vấn viên để giải đáp trực tiếp.
Các tính năng của Callbot
Như đã nói ở trên, Callbot được ví như một trợ lý ảo với khả năng giải quyết vấn đề và thực hiện các tác vụ hiệu quả như một con người thực sự. Một số tính năng cơ bản của Callbot có thể kể đến như:
- Tiếp cận hàng ngàn khách hàng cùng lúc và tương tác bằng giọng nói chân thực
- Nhận diện và phản hồi thông qua từ khóa
- Phân loại khách hàng và làm giàu thông tin khách hàng
- Xây dựng kịch bản bán hàng
- Tạo lập và quản lý thông tin chiến dịch bán hàng
- Chuyển hướng cuộc gọi tới tổng đài viên
Với những khả năng kể trên, Callbot có thể được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau, cùng nhiều ứng dụng khác nhau, có thể kể đến như: Chào hàng, Gọi nhắc lịch hẹn, Xác nhận thông tin, Giới thiệu sự kiện,…
Đọc thêm: Callbot Thực Hiện Khảo Sát Khách Hàng Xu Hướng 2022
Lợi ích khi sử dụng Callbot cho Doanh nghiệp
Callbot được thiết kế để tự động hóa các cuộc gọi có giá trị gia tăng thấp mà công ty muốn duy trì qua kênh cuộc gọi điện thoại. Điều này giải phóng hàng trăm giờ làm việc cho nhân viên, cho phép họ cống hiến hết mình vào các nhiệm vụ có giá trị cao hơn.
Các lợi ích nổi bật của Callbot đối với doanh nghiệp được thể hiện qua các con số bao gồm:
- Giảm 80% tự chăm sóc qua cuộc gọi: điều này làm tăng quyền tự chủ của khách hàng và cho phép giải quyết các vấn đề của người gọi mà không cần huy động đến các đại lý.
- Giảm 40% thời gian xử lý cuộc gọi trung bình: Tự động hóa nhiệm vụ lặp đi lặp lại như nhập dữ liệu, trong và sau cuộc gọi, tăng năng suất của tổng đài viên.
- Tăng 10% mức độ hài lòng của khách hàng: Callbot gia tăng trải nghiệm khách hàng bằng cách loại bỏ các phiền toái, hỗ trợ 24 giờ, kể cả khi lượng cuộc gọi tăng đột biến.
Tiềm năng về sự phát triển của callbot
Việc thiết lập callbot là một dự án đầy tham vọng, dành riêng cho các công ty nhận được số lượng lớn cuộc gọi. Theo ước tính, thiết lập hệ thống Callbot sẽ mang lại lợi nhuận từ 50.000 cuộc gọi mỗi năm. Ngày nay, trong các công ty lớn và trung tâm liên lạc, khoảng 40% cuộc gọi nhận được là hoàn toàn tự động, sử dụng công nghệ này. Người ta ước tính rằng chi phí xử lý cuộc gọi của callbot thấp hơn từ 5 đến 10 lần so với chi phí do con người thực hiện.
Callbot dường như là một công nghệ đầy hứa hẹn có thể giúp doanh nghiệp đạt được mức tăng năng suất đáng kể, đặc biệt là những công ty muốn mở rộng thị trường hoặc tiếp nhận số lượng lớn cuộc gọi. Một điều chắc chắn là công nghệ càng trưởng thành thì chi phí của nó sẽ càng giảm.
Có thể nói trong tương lai, Callbots sẽ được trang bị trong không chỉ các công ty lớn mà còn cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam!
Callbot AI uCall – Giải pháp Telesales, Telemarketing và Chăm sóc khách hàng
Ứng dụng công nghệ AI và nền tảng xử lý ngôn ngữ tự nhiên NLP độc quyền tại Việt Nam, Callbot AI AutoCall của uCall là sản phẩm gọi tự động giúp doanh nghiệp thực hiện nhiều cuộc gọi đồng thời đến một lượng lớn khách hàng chỉ với vài thao tác từ 1 nhân viên duy nhất. Callbot AI tự tin có thể giúp các doanh nghiệp tiết kiệm 80% chi phí, 90% thời gian chăm sóc khách hàng, tăng 10% doanh thu.
Đầu tư vào Callbot AI Autocall của uCall, doanh nghiệp có thể:
- Tiếp cận 2000+ khách hàng/giờ chỉ với 1 nút click chuột.
- Công nghệ nhận diện giọng nói và tương tác thông minh, chân thật 100%.
- Phân loại nhóm khách hàng qua hệ thống báo cáo chính xác.
- Xây dựng Kịch bản bán hàng thực chiến, đa lĩnh vực, tích hợp cả IVR.
- Quản lý chất lượng cuộc gọi nhờ hệ thống lưu trữ cuộc gọi dưới dạng audio & văn bản.
uCall đến nay là đối tác của nhiều doanh nghiệp uy tín tại Việt Nam sử dụng bởi những lợi ích cốt lõi, cần thiết. Với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, uCall mong muốn được đồng hành và mang lại những trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Đọc thêm: Trải Nghiệm 15 Ngày Dùng Thử Tổng Đài Ai Callbot Miễn Phí
Tạm kết
Qua bài viết “IVR là gì? Callbot là gì? Những Điều Cần Biết Về 2 Hệ Thống Tổng Đài Gọi Tự Động Quyền Năng”, UCALL đã mang đến những kiến thức hữu ích về hai công cụ cũng như hai trợ thủ đắc lực cho doanh nghiệp. Lắp đặt hệ thống IVR hoặc Callbot sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm nguồn lực, chi phí và gia tăng cơ hội bán hàng.
Bên cạnh đấy, sản phẩm Callbot AI Autocall của UCALL với các công nghệ tích hợp và tính năng ưu việt sẽ là công cụ Chăm Sóc Khách Hàng hữu hiệu để tối ưu trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp. Xin mời tham khảo chi tiết về sản phẩm Callbot AI Autocall của UCALL tại đây.
