Kịch bản gọi tự động hay kịch bản callbot là loại kịch bản được tạo ra để ứng dụng trong các doanh nghiệp, công ty vừa và nhỏ. Các kịch bản gọi tự động này được sử dụng trong các cuộc gọi tự động giới thiệu, thông báo, xác nhận,… tới khách hàng. Hầu hết mọi doanh nghiệp đều có thể áp dụng kịch bản gọi tự động nhằm tăng hiệu suất . Cùng tìm hiểu cách để tạo ra một kịch bản gọi tự động như thế nào cũng UCALL nhé!
Mục lục bài viết
Kịch bản gọi tự động là gì?
Kịch bản gọi tự động hay kịch bản callbot, auto call ra đời nhằm đáp ứng cho các cuộc gọi tự động tới lượng lớn khách hàng chỉ trong thời gian ngắn. Kịch bản gọi tự động thường được sử dụng để quảng cáo, marketing, chăm sóc khách hàng, Telesale hoặc các hoạt động liên quan đến giao tiếp qua điện thoại.
Tùy vào doanh nghiệp và lĩnh vực khác nhau sẽ có những kịch bản được viết và thu âm theo ý thích của doanh nghiệp để phù hợp với đối tượng khách hàng riêng. UCALL cung cấp tới các khách hàng hơn 200 mẫu kịch bản gọi tự động khác nhau đem lại hiệu quả tiếp thị cao hơn so với cách tiếp thị truyền thống.
Đọc thêm: Top 3 Mẫu Xây Dựng Kịch Bản Telesales Bán Hàng Chuyên Nghiệp
Cần những gì để tạo ra một kịch bản gọi tự động
Để tạo ra một kịch bản gọi tự động, nhà cung cấp sẽ dựa trên những yếu tố sau:
Dữ liệu và huấn luyện AI
Dữ liệu để bổ sung vào AI là các cuộc gọi trước đây hoặc các bộ dữ liệu tương tự. Các dữ liệu này được thu thập và lưu trữ trong quá trình gọi tự động trước đây nhằm theo dõi và tạo data khách hàng cũng như để bổ sung và nâng cấp cho AI.
Nội dung cuộc gọi
Xác định nội dung và mục tiêu cuộc gọi mà bạn muốn hướng tới là gì. Xác định thông điệp, lời chào, câu hỏi hoặc hướng dẫn bạn muốn kịch bản gọi tự động truyền tải qua cuộc gọi như thế nào. Bạn có thể chuẩn bị các tài liệu văn bản để sử dụng làm nội dung cho auto call.
Tích hợp giọng nói tổng hợp
Để có thể phát âm nội dung cuộc gọi, công nghệ giọng nói tổng hợp (text-to-speech) là điều không thể thiếu. Hiện UCALL đang sử dụng voicebot với khả năng cung cấp giọng nói gần giống người thật lên tới 99%, nói được giọng chuẩn 3 miền và theo từng khu vực cụ thể.
Xác định ngữ cảnh và hành động
Xác định cách AI Callbot phản ứng với câu trả lời của người nhận, xử lý các câu hỏi và trả lời. Theo dõi và đoán định xem khách hàng sẽ hỏi những câu hỏi như thế nào, tiến hành ghi âm, lưu trữ thông tin để theo dõi và nâng cấp.
Kiểm soát và tối ưu hóa
Đảm bảo rằng AI hoạt động đúng theo kịch bản gọi tự động đã thiết lập và đáp ứng các mục tiêu đã đề ra. Đồng thời, kiểm soát chất lượng âm thanh, tăng cường khả năng nhận diện giọng nói và tối ưu hóa các thông số khác để cải thiện trải nghiệm cuộc gọi.
Đọc thêm: Các Mẫu Kịch Bản Telesale Bất Động Sản Ấn Tượng Giúp Chốt Sale Hiệu Quả
Kịch bản gọi tự động phù hợp với những đối tượng nào
Kịch bản gọi tự động có thể phù hợp với nhiều đối tượng khác nhau, tùy thuộc vào mục tiêu và mục đích sử dụng mà doanh nghiệp của bạn đang hướng tới. Dưới đây là một số đối tượng phổ biến mà kịch bản gọi tự động thường nhắm tới:
Khách hàng hiện tại (khách hàng cũ)
Khách hàng hiện tại là những người đã và đang mua hàng hoặc trải nghiệm dịch vụ do doanh nghiệp, công ty, cửa hàng của bạn cung cấp. Bạn có thể sử dụng kịch bản gọi tự động để liên hệ và tương tác với khách hàng bằng cách cung cấp thông tin sản phẩm hoặc dịch vụ mới, gửi lời chào, thông báo chương trình khuyến mãi, chúc mừng sinh nhật,…
Đọc thêm: Các Mẫu Kịch bản Gọi Điện Chăm sóc Khách Hàng cũ Chuẩn chỉnh và Hiệu quả
Khách hàng tiềm năng trong tương lai
Khách hàng tiềm năng là những đối tượng có khả năng sẽ sử dụng dịch vụ và các sản phẩm mà bạn cung cấp trong tương lai. Những đối tượng này được dự kiến sẽ đem tới nguồn doanh thu mới. Kịch bản gọi tự động được sử dụng để tiếp cận khách hàng tiềm năng và thường là giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, thu thập thông tin, mời họ tham gia sự kiện,…
Ví dụ về kịch bản gọi tự động thông báo chương trình khuyến mại
Dưới đây là một ví dụ về một kịch bản gọi tự động để thông báo về một chương trình khuyến mại:
– Mục tiêu: Thông báo về chương trình khuyến mãi mới cho khách hàng hiện tại.
– Nội dung cuộc gọi:
- Lời chào: “Xin chào, đây là đội ngũ dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty ABC.”
- Thông báo chương trình khuyến mãi: “Chúng tôi xin thông báo về chương trình khuyến mãi đặc biệt dành cho bạn. Trong vòng 7 ngày tới, nếu bạn mua bất kỳ sản phẩm nào của chúng tôi tại bất kỳ cửa hàng nào trên toàn quốc, bạn sẽ được giảm giá 20% cho đơn hàng tiếp theo.”
- Lời nhắc hết hạn: “Hãy nhanh tay sử dụng cơ hội này vì chương trình khuyến mãi sẽ kết thúc vào ngày 30 tháng 6.”
- Hướng dẫn thêm: “Để biết thêm thông tin chi tiết hoặc đặt hàng, xin vui lòng liên hệ với chúng tôi qua số điện thoại 123456789 hoặc truy cập trang web của chúng tôi tại www.abc.com.”
– Xác định ngữ cảnh và hành động:
- Nếu khách hàng nhấn phím “1”: Chuyển hướng cuộc gọi đến bộ phận bán hàng để hỗ trợ đặt hàng.
- Nếu khách hàng không phản ứng hoặc nhấn phím khác: Lặp lại thông báo hoặc cung cấp thông tin khác, như hướng dẫn truy cập trang web hoặc liên hệ sau.
– Tần suất cuộc gọi: Có thể tùy chỉnh tần suất cuộc gọi để không gây quá tải hoặc quấy rối cho khách hàng. Ví dụ, mỗi khách hàng chỉ nhận được một cuộc gọi tự động trong suốt thời gian chương trình khuyến mãi diễn ra.
– Kiểm soát và đánh giá: Theo dõi số liệu về cuộc gọi, số lần gọi thành công, tỷ lệ phản hồi và tỷ lệ đặt hàng để đánh giá hiệu quả của kịch bản gọi tự động và điều chỉnh nếu cần thiết.
Trên đây là một kịch bản được tạo tự động từ dịch vụ Callbot Auto Call do UCALL cung cấp. Dịch vụ này còn cung cấp tới bạn những chiến dịch bán hàng, hỗ trợ trong xây dựng kịch bản telesales bán hàng miễn phí với tính thực chiến cao.
Khi sử dụng Callbot của UCALL, hơn 200+ mẫu kịch bản gọi tự động có tính chuyên môn cao hoàn toàn miễn phí dành riêng cho ngành nghề và dịch vụ mà bạn đang cung cấp. Mỗi kịch bản gọi tự động đều được cá nhân hóa để phù hợp với các bot được sử dụng trong từng chiến dịch khác nhau từ đó đem lại những chiến dịch truyền thông cụ thể hóa cho doanh nghiệp và các cá nhân.
Những câu hỏi thường gặp về kịch bản gọi tự động
Kịch bản không chỉ ảnh hưởng đến khả năng kết nối với khách hàng mà còn quyết định hiệu quả của chiến dịch tự động hóa. Dưới đây là những câu hỏi thường gặp về cách xây dựng và triển khai kịch bản gọi tự động hiệu quả cho các ngành dịch vụ trong năm 2023.
Làm thế nào để xây dựng kịch bản gọi tự động hiệu quả cho ngành dịch vụ?
Để xây dựng một kịch bản gọi tự động hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định rõ mục tiêu của cuộc gọi, cũng như đặc điểm và nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Một kịch bản gọi tự động hiệu quả cần bao gồm các yếu tố cơ bản như:
- Lời chào và giới thiệu ngắn gọn: Đảm bảo rằng khách hàng biết ngay cuộc gọi này đến từ đâu và mục đích của cuộc gọi là gì.
- Kịch bản chủ động và linh hoạt: Kịch bản cần được thiết kế sao cho hệ thống có thể phản hồi linh hoạt với các phản hồi của khách hàng. Nếu khách hàng đưa ra câu trả lời hoặc câu hỏi, hệ thống cần biết cách tiến hành cuộc gọi tiếp theo hoặc chuyển cuộc gọi cho tổng đài viên khi cần.
- Tập trung vào giá trị và lợi ích: Tạo ra một thông điệp hấp dẫn ngay từ đầu, giải thích rõ lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được. Ví dụ, nếu bạn gọi để xác nhận lịch hẹn cho khách hàng, kêu gọi họ xác nhận lại giúp bạn để giữ vị trí cho dịch vụ họ đã đăng ký.
- Kêu gọi hành động rõ ràng: Cuối mỗi cuộc gọi, đưa ra lời kêu gọi hành động rõ ràng như “Vui lòng nhấn phím 1 để xác nhận” hoặc “Nếu bạn muốn được tư vấn thêm, hãy nhấn phím 2 để chuyển đến tổng đài viên”.
Một kịch bản gọi tự động chất lượng sẽ giúp tối ưu hóa khả năng chuyển đổi và tạo mối quan hệ tốt hơn giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Làm sao để kịch bản gọi tự động phù hợp với từng ngành dịch vụ khác nhau?
Mỗi ngành dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt và yêu cầu khác nhau về cách thức giao tiếp với khách hàng. Khi xây dựng kịch bản gọi tự động, doanh nghiệp cần tùy chỉnh kịch bản phù hợp với đặc thù từng ngành.
- Ngành y tế/chăm sóc sức khỏe: Kịch bản cần phải rõ ràng, nhấn mạnh các thông tin liên quan đến lịch hẹn, nhắc nhở lịch tái khám, và các dịch vụ hỗ trợ sức khỏe. Hệ thống có thể tự động nhắc lịch tái khám hoặc nhắc nhở bệnh nhân về các xét nghiệm cần thiết, giúp giảm số lượng cuộc gọi nhỡ và tăng cường trải nghiệm bệnh nhân.
- Ngành bán lẻ/ thương mại điện tử: Kịch bản gọi tự động có thể được sử dụng để nhắc nhở khách hàng về các ưu đãi, khuyến mãi, hoặc các mặt hàng trong giỏ hàng bỏ quên. Kịch bản nên bao gồm các thông tin hấp dẫn về khuyến mãi đặc biệt hoặc các sản phẩm có thể khiến khách hàng quay lại mua hàng.
- Ngành tài chính: Đối với các dịch vụ tài chính, như vay tín chấp, bảo hiểm hay các dịch vụ ngân hàng, kịch bản cần bao gồm việc xác nhận thông tin khách hàng, nhắc nhở về hạn thanh toán, hoặc các dịch vụ bổ sung. Việc xây dựng kịch bản cần lưu ý đến tính bảo mật và sự nhạy cảm của các thông tin khách hàng.
Kịch bản gọi tự động phải phù hợp với yêu cầu đặc thù của từng ngành để đảm bảo tính hiệu quả và sự chính xác của cuộc gọi.
Kịch bản gọi tự động có thể tự động chuyển đến tổng đài viên không?
Một trong những tính năng mạnh mẽ của giải pháp gọi tự động là khả năng chuyển cuộc gọi đến tổng đài viên khi cần thiết. Đây là một tính năng cực kỳ quan trọng trong việc tăng cường khả năng phục vụ khách hàng.
Kịch bản gọi tự động có thể được lập trình để nhận dạng các câu trả lời của khách hàng và chuyển cuộc gọi đến tổng đài viên trong các trường hợp như:
- Khi khách hàng yêu cầu hỗ trợ thêm hoặc có vấn đề phức tạp không thể giải quyết qua cuộc gọi tự động.
- Khi khách hàng đưa ra phản hồi không có trong kịch bản tự động.
- Khi khách hàng yêu cầu thông tin chi tiết hoặc muốn nói chuyện với nhân viên trực tiếp.
Việc chuyển cuộc gọi kịp thời giúp tăng sự hài lòng của khách hàng và đảm bảo rằng họ sẽ không cảm thấy bị bỏ rơi trong quá trình chăm sóc.
Làm thế nào để kiểm tra và tối ưu kịch bản gọi tự động?
Kiểm tra và tối ưu hóa kịch bản gọi tự động là bước không thể thiếu trong việc đảm bảo hiệu quả của cuộc gọi. Doanh nghiệp cần theo dõi, phân tích kết quả và cập nhật kịch bản thường xuyên để cải thiện hiệu quả chiến dịch gọi tự động. Một số cách để tối ưu kịch bản bao gồm:
- Phân tích dữ liệu cuộc gọi: Theo dõi số lượng cuộc gọi thành công, số lượng khách hàng thực hiện hành động sau cuộc gọi (như xác nhận lịch hẹn, mua sản phẩm, v.v.), từ đó điều chỉnh kịch bản cho phù hợp.
- Thu thập phản hồi từ khách hàng: Hỏi khách hàng về trải nghiệm của họ sau mỗi cuộc gọi tự động. Phản hồi của họ sẽ giúp bạn nhận ra những vấn đề tiềm ẩn và điều chỉnh kịch bản sao cho phù hợp.
- A/B Testing: Thực hiện thử nghiệm A/B với các kịch bản khác nhau để xác định kịch bản nào mang lại hiệu quả cao nhất.
Việc kiểm tra và tối ưu kịch bản thường xuyên giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng.
Liệu có thể tích hợp kịch bản gọi tự động vào hệ thống CRM của doanh nghiệp không?
Khi tích hợp kịch bản gọi tự động vào hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể quản lý và theo dõi cuộc gọi, lưu trữ thông tin khách hàng một cách dễ dàng và tự động.
Khi khách hàng trả lời cuộc gọi hoặc thực hiện một hành động trong quá trình gọi, CRM sẽ ghi nhận dữ liệu này và đồng bộ với các dữ liệu khách hàng khác. Điều này giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng thể về hành vi của khách hàng và cung cấp dịch vụ chính xác hơn trong các lần tương tác tiếp theo.
Tích hợp này giúp nâng cao tính tự động hóa, giảm thiểu sự can thiệp của con người và tăng cường sự hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng.
Tạm kết
Trên đây là những cách thức để xây dựng và tạo ra một kịch bản gọi tự động hoàn chỉnh. Để tạo ra một kịch bản gọi tự động như vậy không hề dễ và tốn nhiều thời gian nhưng khi sử dụng dịch vụ của UCALL, bạn sẽ nhận được hơn 200 kịch bản về dịch vụ và sản phẩm mà bạn cung cấp hoàn toàn miễn phí.
Để tìm hiểu, ứng dụng và tạo cho riêng doanh nghiệp, công ty, tổ chức của mình những kịch bản gọi tự động hoàn chỉnh nhất bạn nên lựa chọn những đơn vị uy tín như UCALL. Tuy chưa có thâm niên trong ngành dịch vụ gọi tự động nhưng UCALL đã khẳng định được sức trẻ với khả năng sáng tạo vượt trội của mình với sự thành công của nhiều dự án lớn nhỏ khẳng định vị thế trên thương trường công nghệ hiện nay.
Ứng dụng thử ngay dịch vụ Auto call gọi tự động này cho doanh nghiệp của bạn tại đây để được tư vấn các chiến lược và cung cấp hàng loạt kịch bản gọi tự động phù hợp với doanh nghiệp của bạn.
Hoài Phương là chuyên gia tư vấn giải pháp gọi tự động Callot AI Auto Call. Với kinh nghiệm của mình, Hoài Phương đã hỗ trợ nhiều khách hàng ứng dụng Callbot AI thành công trong đa dạng ngành nghề như Bất động sản, Tài chính, Ngân hàng, Bán lẻ, Dịch vụ, B2B,…
