Cách xử lý từ chối là kỹ năng không thể thiếu đối với nhân viên bán hàng, bởi trong quá trình tiếp cận khách hàng, việc bị từ chối là điều diễn ra thường xuyên. Các lý do phổ biến như: sản phẩm không phù hợp nhu cầu, khách hàng cảm thấy bị làm phiền, giá quá cao hoặc họ chưa đủ tài chính… đều là những rào cản quen thuộc.
Vì vậy, để duy trì hiệu quả công việc và không bỏ lỡ cơ hội chốt đơn, mỗi nhân viên sale cần được trang bị kỹ năng xử lý từ chối một cách khéo léo và tinh tế. Bên cạnh đó, các nhà quản lý cũng nên xem xét việc triển khai các giải pháp công nghệ hỗ trợ như hệ thống auto dialer, giúp tối ưu hóa quy trình gọi điện, giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao tỷ lệ tiếp cận khách hàng. Điều này sẽ giúp huấn luyện và hỗ trợ đội ngũ bán hàng một cách hiệu quả hơn, đồng thời cải thiện kết quả bán hàng.
Mục lục bài viết
Các bước thông minh tạo nên cách xử lý từ chối trong bán hàng
Cách xử lý từ chối hiệu quả bắt đầu từ việc doanh nghiệp và nhân viên bán hàng cần trang bị đầy đủ kỹ năng telesale và khả năng lắng nghe khách hàng tích cực và thấu hiểu lý do thực sự đằng sau lời từ chối của khách hàng. Việc lặp lại những gì khách hàng chia sẻ, đặt câu hỏi gợi mở, và phản hồi một cách chân thành, chu đáo sẽ giúp xây dựng sự tin tưởng và mở ra cơ hội tiếp tục cuộc trò chuyện.
Quan trọng nhất là tránh phản ứng tiêu cực hay thái độ bốc đồng khi gặp sự từ chối. Dưới đây là một số phương pháp giúp bạn xây dựng cách xử lý từ chối một cách chuyên nghiệp và nhẹ nhàng hơn.
Lắng nghe khách hàng
Cách xử lý từ chối khách hàng thông minh cần đến sự bình tĩnh và kiên nhẫn của nhân viên bán hàng. Bước đầu tiên khi tiếp nhận từ chối khi mua hàng của khách hàng, bạn hãy tạo niềm tin để họ nói ra những vấn đề của mình và lắng nghe khách hàng. Khi bạn lắng nghe khách hàng, họ chắc chắn sẽ tiếp tục lắng nghe bạn thuyết phục.
Xác nhận mối quan tâm của họ
Sau khi lắng nghe khách hàng thì việc bạn cần làm tiếp theo là tóm tắt lại những vấn đề của khách hàng. Từ đó, đưa ra các khuyến nghị giúp chấn an và thỏa mãn khách hàng. Những vấn đề khiến khách hàng từ chối sản phẩm có thể là giá thành sản phẩm quá đắt, so sánh sản phẩm của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh hoặc từ chối do không phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Đặt ra các câu hỏi phù hợp
Để khẳng định một lần nữa những vấn đề mình tóm tắt là chính xác và đầy đủ. Bạn cần đặt ra các câu hỏi để tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng. Lúc này hãy cố đào sâu những vấn đề hoặc lý do khiến khách hàng từ chối mua hàng.
Trả lời thỏa đáng cho khách hàng
Sau khi đã biết chắc chắn các vấn đề mà khách hàng gặp phải, bạn hãy đưa ra giải đáp hoặc khuyến nghị cho khách hàng. Hãy tập trung làm nổi bật những giá trị mà sản phẩm doanh nghiệp bạn mang lại và những lợi ích mà khách hàng nhận định. Chắc chắn khách hàng sẽ bình tâm và bị thuyết phục bởi bạn.
Kết hợp với 4 bước tạo nên cách xử lý từ chối trong bán hàng cho doanh nghiệp trên đây, nhân viên bán hàng cũng cần một thái độ tiếp cận khách hàng, nhã nhặn, tận tâm để chinh phục khách hàng thành công. Bạn cũng có thể thử đặt ra tất cả các tình huống và vấn đề mà khách hàng từ chối để thử chuẩn bị các giải pháp khắc phục. Hãy tham khảo cách xử lý cho từng tình huống theo gợi ý dưới đây của UCALL.
Cách xử lý từ chối của khách hàng trong các tình huống cụ thể
Nguyên nhân khách hàng từ chối mua sản phẩm, dịch vụ của bạn là nhiều vô kể và chúng ta có đến cả một danh sách dài. Tuy nhiên, những điều này chỉ thường xoay quanh một số vấn đề chính như mức giá, nhu cầu, thị trường,… Vì vậy, các ý tưởng được chúng tôi đưa ra sẽ xây dựng dựa trên các nhóm trường hợp cụ thể này.
Đối với trường hợp khách hàng từ chối vì nhu cầu
Nhu cầu là yếu tố đầu tiên quyết định một người có thể trở thành khách hàng tiềm năng của bạn hay không nên đây là lý do vì sao chúng ta luôn cần phải hiểu về hành vi, sở thích, mong muốn,… của khách hàng. Đối với trường hợp này sẽ có những tình huống xảy ra như sau:
– “Mình chưa/không có nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bên bạn”: Đây là câu từ chối kinh điển mà bạn sẽ gặp rất nhiều. Nếu không phải khách hàng chủ động tìm đến sản phẩm của bạn thì phần đa họ đều chưa hoặc không có nhu cầu với sản phẩm của bạn tại thời điểm đó. Khách hàng chưa hề biết họ đang gặp phải điều gì, chưa thấy được sự cần thiết phải sử dụng. Chưa kể họ cũng chưa kịp tìm hiểu về thương hiệu và sản phẩm để biết.
Lời khuyên cho bạn là hãy tư vấn, hãy trao đổi thêm thực trạng của khách hàng để giúp họ hiểu rõ những vấn đề mình đang gặp phải, liên kết những điều này với những giá trị mà sản phẩm của bạn mang lại để khách hàng hiểu tại sao họ cần nó.
– “Sản phẩm/dịch vụ của bạn sử dụng quá khó khăn”: Trước tiên hãy đảm bảo họ đã thực sự hiểu rõ sản phẩm, sử dụng đúng cách. Trong tình huống này bạn có thể đưa ra gợi ý nếu khách hàng đồng ý mua sẽ có riêng đội ngũ hỗ trợ, hướng dẫn sử dụng.
Cách xử lý từ chối khi khách hàng băn khoăn vì giá thành
Từ chối vì giá thành có lẽ là trường hợp đã quá phổ biến bởi giá cả là yếu tố khách hàng quan tâm hàng đầu. Ngay cả khi họ rất ưng sản phẩm/dịch vụ của bạn nhưng một mức giá nằm ngoài khả năng chi trả sẽ là một rào cản rất lớn. Để thuyết phục những khách hàng rơi vào trường hợp này cũng không phải là điều dễ dàng chút nào.
– “Sản phẩm/dịch vụ của bạn đắt quá, mình không mua được”: Nếu đang có chương trình giảm giá hoặc mua kèm theo combo sẽ có mức ưu đãi hơn bạn có thể giải quyết vấn đề này nhanh chóng. Còn nếu không, ngay từ ban đầu tư vấn đừng vội đưa ra mức giá, hãy giúp khách hàng hiểu rõ về giá trị thực của sản phẩm/dịch vụ.
– “Mức giá này mình cảm thấy không tương xứng với chất lượng”: Hãy cố gắng để khách hàng hiểu rõ sản phẩm bạn có ưu điểm gì, lợi ích mang đến ra sao để cho khách hàng thấy đây là mức giá hoàn toàn hợp lý.
Cách xử lý từ chối đối với khách hàng vì đối thủ cạnh tranh
Khi đi mua sắm, phần lớn những khách hàng mới sẽ không chỉ tìm hiểu duy nhất về đơn vị của bạn. Họ sẽ tìm hiểu, so sánh giữa nhiều bên và sau đó đi tham khảo, liên hệ để được tư vấn. Vì vậy, rất có thể họ sẽ từ chối bên bạn vì các đối thủ cạnh tranh khác.
– “Tôi thấy giá bên A đưa ra rẻ hơn bên bạn”: Đây là tình huống khiến không ít nhân viên bán hàng gặp bối rối vì cùng sản phẩm tương đương nhau nhưng đối thủ lại bán giá tốt hơn của bạn, vậy làm sao để thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm của bạn.
Hãy quan sát thái độ và phản ứng của khách hàng, nếu họ đang thực sự tỏ thái độ quan tâm và mong muốn mua sản phẩm của bạn thì có thể họ đang muốn bạn bán cho họ mức giá tốt hơn, họ sẽ sẵn lòng mua ngay. Trong trường hợp không thể giảm giá, hãy đưa ra những dẫn chứng về ưu điểm nổi bật của sản phẩm, nếu mua sản phẩm của bạn họ được lợi gì so với đối thủ, chẳng hạn như bên bạn có chương trình bảo hành tốt hơn. Nếu họ đòi giảm quá mức hãy từ chối.
– “Tôi đang hợp tác với bên A”: Nếu họ đang hợp tác cũng đừng vội bỏ cuộc, vì chưa chắc họ đã hài lòng 100%. Hãy từ từ tìm hiểu vì sao họ chọn bên A, điểm gì tốt hơn, liệu điểm đó bạn có thể làm tốt hơn đối thủ hay không, nếu có thì đây là cơ hội cho bạn. Làm sáng tỏ điều này rất có thể bạn sẽ có thêm một cơ hội nữa.
Cách xử lý từ chối khi khách hàng vì thẩm quyền và khả năng
Đôi khi không phải người đi mua hàng cũng là người có quyền quyết định tất cả, hay khả năng của họ không cho phép. Trường hợp này xảy ra phổ biến với các sản phẩm/ dịch vụ dành cho thị trường B2B (Hình thức kinh doanh giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp). Người mà bạn đang tư vấn có thể họ chỉ nhân viên, đang làm khảo giá để báo cáo lên cấp đánh giá và phê duyệt.
Nhìn chung tình huống này không có gì đáng lo ngại cả, bạn có thể hỏi thông tin liên lạc của người có quyền quyết định để tư vấn trực tiếp tới họ, đảm bảo thông tin truyền tải về sản phẩm là chính xác và cũng là cách tăng cơ hội chiến thắng đơn hàng.
Đối với trường hợp khách hàng từ chối vì các lý do khác
Tất nhiên, ngoài 4 trường hợp như trên thì còn vô số các lý do khác mà khách hàng từ chối mua sản phẩm, dịch vụ của bạn. Hãy cùng chúng tôi điểm qua một số trường hợp nhé.
– Khách hàng đột ngột dập máy: Ngay từ lời chào đầu tiên, nhiều bạn sales đã gặp phải tình huống này. Dù chưa biết nguyên nhân thực sự là gì, hãy đợi một lúc sao đó gọi lại và gửi lời xin lỗi vì đã làm phiền tới khách hàng, hỏi xem họ có tiện để chúng ta trao đổi ít phút không.
– “Mình đang rất bận, không tiện nghe máy”: Có thể cuộc gọi của bạn đến không đúng lúc khi khách hàng đang bận, vì vậy bạn cần xin lỗi vì cuộc gọi không đúng lúc và xin thời gian rảnh của họ để gọi lại.
– “Tôi không có nhu cầu sử dụng sản phẩm của bạn/ Tôi không có khó khăn nào”: Tất nhiên, nếu khách hàng đã nói không cần, không gặp khó khăn gì để phải sử dụng sản phẩm của bạn thì sẽ khó thuyết phục hơn. Nhưng hãy cố gắng nói về những điểm tốt và đưa ra nhiều ví dụ về các khách hàng đã từng nói như vậy nhưng đến nay đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Để cách xử lý từ chối của bạn trở nên hiệu quả các tình huống từ chối của khách hàng, không chỉ cần sự linh hoạt và khéo léo trong giao tiếp mà còn cần chuẩn bị một kịch bản telesales rõ ràng và chi tiết cho từng tình huống cụ thể. Những kịch bản này giúp nhân viên bán hàng chuẩn bị sẵn sàng với các phản ứng phù hợp, từ đó nâng cao khả năng thuyết phục khách hàng và tối đa hóa cơ hội chốt đơn.
Câu hỏi thường gặp
1. Cách xử lý từ chối là gì và vì sao lại quan trọng trong bán hàng?
Cách xử lý từ chối là kỹ năng giúp nhân viên bán hàng phản ứng linh hoạt và khéo léo trước các lời từ chối của khách hàng. Đây là một phần tất yếu trong quá trình bán hàng bởi không phải khách hàng nào cũng sẵn sàng mua ngay từ lần đầu. Việc xử lý tốt lời từ chối giúp tăng cơ hội chốt đơn, xây dựng mối quan hệ lâu dài và nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp cho doanh nghiệp.
2. Những lý do từ chối phổ biến của khách hàng là gì?
Khách hàng có thể từ chối mua hàng vì nhiều lý do như:
-
Sản phẩm không phù hợp nhu cầu hiện tại
-
Giá quá cao hoặc nằm ngoài khả năng tài chính
-
Cảm thấy bị làm phiền hoặc không có thời gian
-
Đang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh
-
Không có thẩm quyền quyết định mua hàng
Hiểu rõ lý do cụ thể giúp bạn chọn đúng cách xử lý từ chối phù hợp.
3. Các cách xử lý từ chối nên thực hiện theo các bước nào?
Một quy trình hiệu quả thường bao gồm:
-
Lắng nghe tích cực để hiểu rõ lý do từ chối
-
Xác nhận lại mối quan tâm và những gì khách hàng đang gặp phải
-
Đặt câu hỏi phù hợp để đào sâu vấn đề
-
Giải đáp và phản hồi thỏa đáng, làm nổi bật giá trị sản phẩm
-
Giữ thái độ chuyên nghiệp và bình tĩnh trong mọi tình huống
Áp dụng linh hoạt các bước này sẽ giúp bạn xử lý từ chối một cách tinh tế và hiệu quả.
4. Làm gì khi khách hàng từ chối vì sản phẩm quá đắt hoặc không phù hợp nhu cầu?
-
Với lý do giá cao: Tập trung làm rõ giá trị và lợi ích của sản phẩm, so sánh với chi phí dài hạn hoặc các chương trình ưu đãi hiện có.
-
Với lý do không có nhu cầu: Gợi mở những vấn đề khách hàng có thể chưa nhận ra và liên kết với giải pháp mà sản phẩm mang lại.
Đây là hai trong số những tình huống phổ biến nhất cần vận dụng kỹ năng cách xử lý từ chối thật khéo léo.
5. Làm sao để nâng cao kỹ năng xử lý từ chối cho đội ngũ bán hàng?
-
Đào tạo định kỳ với các tình huống thực tế
-
Tập huấn theo nhóm khách hàng cụ thể (từ chối vì giá, vì nhu cầu, vì đối thủ,…)
-
Sử dụng công cụ hỗ trợ như UCALL để ghi âm, phân tích và đánh giá hiệu quả xử lý từ chối
-
Xây dựng kịch bản bán hàng linh hoạt theo từng đối tượng khách hàng
Đầu tư vào kỹ năng cách xử lý từ chối sẽ mang lại hiệu quả lâu dài cho doanh nghiệp và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Tạm kết
Bên cạnh việc xây dựng một kịch bản bán hàng hấp dẫn, bạn cũng cần đặc biệt chú trọng đến hiệu quả của quy trình Telesale và hoạt động bán hàng nói chung. Việc khách hàng từ chối sản phẩm có thể xuất phát từ nhu cầu thực tế của họ, nhưng cũng không loại trừ nguyên nhân đến từ kỹ năng bán hàng chưa đủ thuyết phục.
Do đó, việc đánh giá và cải thiện cách xử lý từ chối của đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng giúp nâng cao tỷ lệ chuyển đổi và tối ưu hóa hiệu suất bán hàng.
UCALL là phần mềm quản lý telesales giúp tối ưu hóa quy trình telesales và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Ngoài cung cấp đầy đủ các tính năng của một tổng đài nghe gọi chuyên nghiệp, UCALL còn tích hợp các tính năng về quản lý dữ liệu khách hàng (mini CRM) và quản lý hiệu quả telesales thông qua hệ thống ticket, file ghi âm cuộc gọi và các chỉ số thống kê real-time.
Đây là giải pháp toàn diện phù hợp cho mọi quy mô doanh nghiệp: doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, startups,… Xin mời đăng ký dùng thử MIỄN PHÍ – Phần mềm tổng đài CSKH và quản lý Telesales.
Hoài Phương là chuyên gia tư vấn giải pháp gọi tự động Callot AI Auto Call. Với kinh nghiệm của mình, Hoài Phương đã hỗ trợ nhiều khách hàng ứng dụng Callbot AI thành công trong đa dạng ngành nghề như Bất động sản, Tài chính, Ngân hàng, Bán lẻ, Dịch vụ, B2B,…
