Nhân viên bán hàng thường xuyên gặp phải những trường hợp từ chối mua hàng với những lý do như sản phẩm không đúng nhu cầu, cảm thấy phiền phức, sản phẩm quá đắt không đủ tài chính và hàng ngàn lý do khác. Những tình huống này rất phổ biến trong quá trình bán hàng. Vì vậy, trang bị kỹ năng vượt qua sự từ chối của khách hàng là điều mỗi nhân viên sale nên làm và các nhà quản lý cũng cần phải biết.
Mục lục bài viết
Các bước thông minh xử lý từ chối trong bán hàng
Để vượt qua sự từ chối và thuyết phục khách hàng, doanh nghiệp cần tích cực lắng nghe, lặp lại những gì bạn nhận được từ khách hàng, đặt câu hỏi tiếp theo và trả lời khách hàng một cách chu đáo. Tránh bất cứ phản ứng và thái độ bốc đồng với khách hàng từ chối. Sau đây sẽ là một số phương pháp để việc xử lý từ chối chở nên dễ dàng hơn
Lắng nghe khách hàng
Xử lý từ chối của khách hàng cần đến sự bình tĩnh và kiên nhẫn của nhân viên bán hàng. Bước đầu tiên khi tiếp nhận từ chối khi mua hàng của khách hàng, bạn hãy tạo niềm tin để họ nói ra những vấn đề của mình và lắng nghe khách hàng. Khi bạn lắng nghe khách hàng, họ chắc chắn sẽ tiếp tục lắng nghe bạn thuyết phục.
Đọc thêm: Khung Giờ Vàng – Thời Gian Thích Hợp Để Gọi Điện Hiệu Quả
Xác nhận mối quan tâm của họ
Sau khi lắng nghe khách hàng thì việc bạn cần làm tiếp theo là tóm tắt lại những vấn đề của khách hàng. Từ đó, đưa ra các khuyến nghị giúp chấn an và thỏa mãn khách hàng. Những vấn đề khiến khách hàng từ chối sản phẩm có thể là giá thành sản phẩm quá đắt, so sánh sản phẩm của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh hoặc từ chối do không phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Đặt ra các câu hỏi phù hợp
Để khẳng định một lần nữa những vấn đề mình tóm tắt là chính xác và đầy đủ. Bạn cần đặt ra các câu hỏi để tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng. Lúc này hãy cố đào sâu những vấn đề hoặc lý do khiến khách hàng từ chối mua hàng.
Trả lời thỏa đáng cho khách hàng
Sau khi đã biết chắc chắn các vấn đề mà khách hàng gặp phải, bạn hãy đưa ra giải đáp hoặc khuyến nghị cho khách hàng. Hãy tập trung làm nổi bật những giá trị mà sản phẩm doanh nghiệp bạn mang lại và những lợi ích mà khách hàng nhận định. Chắc chắn khách hàng sẽ bình tâm và bị thuyết phục bởi bạn.
Kết hợp với 4 bước xử lý từ chối trong bán hàng cho doanh nghiệp trên đây, nhân viên bán hàng cũng cần một thái độ tiếp cận khách hàng, nhã nhặn, tận tâm để chinh phục khách hàng thành công. Bạn cũng có thể thử đặt ra tất cả các tình huống và vấn đề mà khách hàng từ chối để thử chuẩn bị các giải pháp khắc phục. Hãy tham khảo cách xử lý cho từng tình huống theo gợi ý dưới đây của uCall.
Đọc thêm: Top 9 Cách Trả Lời Điện Thoại Chinh Phục Khách Hàng Đạt Hiệu Quả Cao
Cách xử lý cụ thể từ chối của khách hàng trong các tình huống cụ thể
Nguyên nhân khách hàng từ chối mua sản phẩm, dịch vụ của bạn là nhiều vô kể và chúng ta có đến cả một danh sách dài. Tuy nhiên, những điều này chỉ thường xoay quanh một số vấn đề chính như mức giá, nhu cầu, thị trường,… Vì vậy, các ý tưởng được chúng tôi đưa ra sẽ xây dựng dựa trên các nhóm trường hợp cụ thể này.
Đối với trường hợp khách hàng từ chối vì nhu cầu
Nhu cầu là yếu tố đầu tiên quyết định một người có thể trở thành khách hàng tiềm năng của bạn hay không nên đây là lý do vì sao chúng ta luôn cần phải hiểu về hành vi, sở thích, mong muốn,… của khách hàng. Đối với trường hợp này sẽ có những tình huống xảy ra như sau:
– “Mình chưa/không có nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bên bạn”: Đây là câu từ chối kinh điển mà bạn sẽ gặp rất nhiều. Nếu không phải khách hàng chủ động tìm đến sản phẩm của bạn thì phần đa họ đều chưa hoặc không có nhu cầu với sản phẩm của bạn tại thời điểm đó. Khách hàng chưa hề biết họ đang gặp phải điều gì, chưa thấy được sự cần thiết phải sử dụng. Chưa kể họ cũng chưa kịp tìm hiểu về thương hiệu và sản phẩm để biết.
Lời khuyên cho bạn là hãy tư vấn, hãy trao đổi thêm thực trạng của khách hàng để giúp họ hiểu rõ những vấn đề mình đang gặp phải, liên kết những điều này với những giá trị mà sản phẩm của bạn mang lại để khách hàng hiểu tại sao họ cần nó.
– “Sản phẩm/dịch vụ của bạn sử dụng quá khó khăn”: Trước tiên hãy đảm bảo họ đã thực sự hiểu rõ sản phẩm, sử dụng đúng cách. Trong tình huống này bạn có thể đưa ra gợi ý nếu khách hàng đồng ý mua sẽ có riêng đội ngũ hỗ trợ, hướng dẫn sử dụng.
Đối với trường hợp khách hàng từ chối vì giá thành
Từ chối vì giá thành có lẽ là trường hợp đã quá phổ biến bởi giá cả là yếu tố khách hàng quan tâm hàng đầu. Ngay cả khi họ rất ưng sản phẩm/dịch vụ của bạn nhưng một mức giá nằm ngoài khả năng chi trả sẽ là một rào cản rất lớn. Để thuyết phục những khách hàng rơi vào trường hợp này cũng không phải là điều dễ dàng chút nào.
– “Sản phẩm/dịch vụ của bạn đắt quá, mình không mua được”: Nếu đang có chương trình giảm giá hoặc mua kèm theo combo sẽ có mức ưu đãi hơn bạn có thể giải quyết vấn đề này nhanh chóng. Còn nếu không, ngay từ ban đầu tư vấn đừng vội đưa ra mức giá, hãy giúp khách hàng hiểu rõ về giá trị thực của sản phẩm/dịch vụ.
– “Mức giá này mình cảm thấy không tương xứng với chất lượng”: Hãy cố gắng để khách hàng hiểu rõ sản phẩm bạn có ưu điểm gì, lợi ích mang đến ra sao để cho khách hàng thấy đây là mức giá hoàn toàn hợp lý.
Đọc thêm: Tư Vấn Viên Và Top 5 Nguyên Nhân Thất Bại Trong Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng
Đối với trường hợp khách hàng từ chối vì đối thủ cạnh tranh
Khi đi mua sắm, phần lớn những khách hàng mới sẽ không chỉ tìm hiểu duy nhất về đơn vị của bạn. Họ sẽ tìm hiểu, so sánh giữa nhiều bên và sau đó đi tham khảo, liên hệ để được tư vấn. Vì vậy, rất có thể họ sẽ từ chối bên bạn vì các đối thủ cạnh tranh khác.
– “Tôi thấy giá bên A đưa ra rẻ hơn bên bạn”: Đây là tình huống khiến không ít nhân viên bán hàng gặp bối rối vì cùng sản phẩm tương đương nhau nhưng đối thủ lại bán giá tốt hơn của bạn, vậy làm sao để thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm của bạn.
Hãy quan sát thái độ và phản ứng của khách hàng, nếu họ đang thực sự tỏ thái độ quan tâm và mong muốn mua sản phẩm của bạn thì có thể họ đang muốn bạn bán cho họ mức giá tốt hơn, họ sẽ sẵn lòng mua ngay. Trong trường hợp không thể giảm giá, hãy đưa ra những dẫn chứng về ưu điểm nổi bật của sản phẩm, nếu mua sản phẩm của bạn họ được lợi gì so với đối thủ, chẳng hạn như bên bạn có chương trình bảo hành tốt hơn. Nếu họ đòi giảm quá mức hãy từ chối.
– “Tôi đang hợp tác với bên A”: Nếu họ đang hợp tác cũng đừng vội bỏ cuộc, vì chưa chắc họ đã hài lòng 100%. Hãy từ từ tìm hiểu vì sao họ chọn bên A, điểm gì tốt hơn, liệu điểm đó bạn có thể làm tốt hơn đối thủ hay không, nếu có thì đây là cơ hội cho bạn. Làm sáng tỏ điều này rất có thể bạn sẽ có thêm một cơ hội nữa.
Đối với trường hợp khách hàng từ chối vì thẩm quyền và khả năng
Đôi khi không phải người đi mua hàng cũng là người có quyền quyết định tất cả, hay khả năng của họ không cho phép. Trường hợp này xảy ra phổ biến với các sản phẩm/ dịch vụ dành cho thị trường B2B (Hình thức kinh doanh giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp). Người mà bạn đang tư vấn có thể họ chỉ nhân viên, đang làm khảo giá để báo cáo lên cấp đánh giá và phê duyệt.
Nhìn chung tình huống này không có gì đáng lo ngại cả, bạn có thể hỏi thông tin liên lạc của người có quyền quyết định để tư vấn trực tiếp tới họ, đảm bảo thông tin truyền tải về sản phẩm là chính xác và cũng là cách tăng cơ hội chiến thắng đơn hàng.
Đọc thêm: Các Mẫu Kịch Bản Telesale Bất Động Sản Ấn Tượng Giúp Chốt Sale Hiệu Quả 2022
Đối với trường hợp khách hàng từ chối vì các lý do khác
Tất nhiên, ngoài 4 trường hợp như trên thì còn vô số các lý do khác mà khách hàng từ chối mua sản phẩm, dịch vụ của bạn. Hãy cùng chúng tôi điểm qua một số trường hợp nhé.
– Khách hàng đột ngột dập máy: Ngay từ lời chào đầu tiên, nhiều bạn sales đã gặp phải tình huống này. Dù chưa biết nguyên nhân thực sự là gì, hãy đợi một lúc sao đó gọi lại và gửi lời xin lỗi vì đã làm phiền tới khách hàng, hỏi xem họ có tiện để chúng ta trao đổi ít phút không.
– “Mình đang rất bận, không tiện nghe máy”: Có thể cuộc gọi của bạn đến không đúng lúc khi khách hàng đang bận, vì vậy bạn cần xin lỗi vì cuộc gọi không đúng lúc và xin thời gian rảnh của họ để gọi lại.
– “Tôi không có nhu cầu sử dụng sản phẩm của bạn/ Tôi không có khó khăn nào”: Tất nhiên, nếu khách hàng đã nói không cần, không gặp khó khăn gì để phải sử dụng sản phẩm của bạn thì sẽ khó thuyết phục hơn. Nhưng hãy cố gắng nói về những điểm tốt và đưa ra nhiều ví dụ về các khách hàng đã từng nói như vậy nhưng đến nay đã sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Tạm kết
Ngoài việc xây dựng một kịch bản bán hàng tốt, bạn cũng cần quan tâm đến quy trình Telesale và sale nói chung có đang vận hành hiệu quả hay không, nguyên nhân khiến khách hàng từ chối sản phẩm của bạn liệu có đến từ vấn đề của khách hàng hay kỹ năng bán hàng của nhân viên chưa đủ tốt.
uCall là phần mềm quản lý telesales giúp tối ưu hóa quy trình telesales và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Ngoài cung cấp đầy đủ các tính năng của một tổng đài nghe gọi chuyên nghiệp, uCall còn tích hợp các tính năng về quản lý dữ liệu khách hàng (mini CRM) và quản lý hiệu quả telesales thông qua hệ thống ticket, file ghi âm cuộc gọi và các chỉ số thống kê real-time.
Đây là giải pháp toàn diện phù hợp cho mọi quy mô doanh nghiệp: doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, startups,… Xin mời đăng ký dùng thử MIỄN PHÍ uCall – Phần mềm tổng đài CSKH và quản lý Telesales.
