Ngày nay, khi công việc kinh doanh phát triển như vũ bão, công nghệ đi kèm để phục vụ cho công việc kinh doanh cũng vì thế mà phát triển nhanh chóng. Làm sao tư vấn viên trả lời điện thoại khách hàng đạt hiệu quả, dễ dàng thuyết phục? Làm thế nào để đem lại sự hài lòng về chất lượng chăm sóc khách hàng và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp?
Khi có những kinh nghiệm cũng như các quy tắc xử lý phù hợp thì doanh nghiệp sẽ dễ dàng nâng cao doanh thu thông qua kênh Telesales. Bài viết dưới đây UCALL sẽ cung cấp cho bạn những kỹ năng cần nắm bắt khi trả lời điện thoại khách hàng mà tư vấn viên nên biết.
Mục lục bài viết
9 Kỹ năng trả lời điện thoại khách hàng
Việc phản hồi khách hàng cần có những kỹ năng nhất định giúp quá trình giao tiếp giữa hai bên trở nên thuận tiện, hiệu quả hơn, dễ dàng thuyết phục khách hàng khó tính trong các tình huống khác nhau.
Tư vấn viên nên sử dụng giọng nói dịu dàng và truyền cảm
Đối với tư vấn viên, việc sở hữu một giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm sẽ tạo ấn tượng tốt cho người đối thoại rất nhiều. Tuy nhiên, việc này bạn cũng có thể tập luyện để có giọng nói hay và truyền đạt tốt hơn. Hãy sử dụng tông giọng ấm áp, vừa phải để vừa tạo sự thân thiện.
Khi gọi điện cho người khác bạn không nên quát tháo, giọng nói khó chịu với họ, bởi giọng nói chính là thủ phạm tố cáo tính cách của bạn khi giao tiếp qua điện thoại. Một giọng nói nhẹ nhàng và truyền cảm sẽ mang lại cảm giác thoải mái, dễ chịu cho người nghe và để lại cho họ những ấn tượng tốt về bạn.
Khi trò chuyện bạn cũng nên luôn nở nụ cười, dù đối phương không nhìn thấy bạn nhưng họ vẫn cảm thấy được bạn đang nói chuyện với họ bằng thái độ như thế nào. Vì ngay cả bạn cũng sẽ chẳng muốn nói chuyện hay mua hàng với một người thô lỗ ngay cả khi nói chuyện điện thoại.
Hãy xưng danh tính và mục đích trả lời điện thoại khách hàng
Ngoài việc sử dụng giọng nói dịu dàng và truyền đạt thông tin ngắn gọn, dễ hiểu. Tư vấn viên nên bắt đầu việc chào hỏi thân mật để mở đầu việc trả lời điện thoại khách hàng tự nhiên hơn. Và một điều vô cùng quan trọng đó là đừng quên nhắc đến tên bản thân.
Việc xưng danh tính rõ ràng (Tên, địa vị hoặc tên công ty đại diện) sẽ giúp người nghe nắm được rõ thông tin của bạn. Tiếp đó hãy nhắc lại thông tin cá nhân của họ để chắc rằng bạn đã gọi đúng địa chỉ. Đây là việc mà tư vấn viên cần nắm rõ khi bắt đầu cho việc trả lời điện thoại khách hàng được trôi chảy. Khi đó, hình ảnh doanh nghiệp sẽ luôn được gọi nhắc trong tâm trí của khách hàng.
Tư vấn viên nên sử dụng ngôn ngữ chuẩn mực khi trả lời điện thoại khách hàng
Ngôn ngữ Việt Nam vô cùng phong phú, vậy việc sử dụng ngôn từ cũng là điều nên chú trọng. Cần hạn chế việc sử dụng tiếng lóng khi trả lời điện thoại khách hàng. Điều này sẽ làm mất đi hình ảnh chuyên nghiệp thương hiệu của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó để tư vấn, thương lượng với đối tác, khách hàng tư vấn viên cũng nên sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, tránh dùng các thuật ngữ chuyên ngành, vì như vậy khách hàng của bạn sẽ không hiểu bạn muốn nói gì hoặc cho rằng bạn là người thích thể hiện, nhưng lại thể hiện không đúng chỗ.
Hoặc có thể hãy hạn chế sử dụng tiếng vùng miền, địa phương khi nói chuyện với khách. Việc này để tránh gây khó hiểu cho người nghe. Không nên dùng các từ như “à, ừm, thì bạn biết đấy, ok” và các từ ngữ trống không khi trả lời điện thoại khách hàng.
Đọc thêm: Telemarketing Là Gì? Tương Lai Của Ngành Telemarketing 2022 Sẽ Thay Đổi Như Thế Nào?
Lắng nghe khách hàng
Bất cứ ai cũng sẽ đều cảm thấy khó chịu và không được tôn trọng nếu đối thoại với một người vừa nói chuyện vừa làm việc khác. Bạn không nên làm như thế với khách hàng của mình, điều đó sẽ gây ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng của cuộc trò chuyện giữa bạn với khách hàng.
Khi trả lời điện thoại khách hàng, hãy tập trung 100% lắng nghe câu chuyện của khách hàng. Đồng thời, ghi chú cẩn thận những thông tin từ người gọi. Góp phần vào việc gây ấn tượng và tạo hài lòng cho khách hàng khi đến với công ty.
Cân nhắc giờ và thời điểm gọi
Tư vấn viên hãy cân nhắc thời gian và thời điểm gọi điện thoại. Hãy tránh thời gian ngoài giờ làm việc như sáng sớm, buổi tối hoặc giờ nghỉ trưa. Bởi lúc này nhiều người đang bận việc riêng không sẵn sàng tiếp chuyện, tệ hơn bạn sẽ khiến họ cảm thấy khó chịu vì bị quấy rầy.
Bên cạnh đó, bạn cũng nên tránh gọi vào đầu giờ làm việc, vì thời điểm này thông thường mọi người đang phải lo giải quyết công việc, không có nhiều thời gian rảnh để tiếp bạn. Do vậy, hãy chọn thời điểm thích hợp để cuộc nói chuyện qua điện thoại mang lại kết quả như mong muốn của bạn.
Tránh để khách hàng chờ máy
Không nên để khách hàng chờ đợi. Vì mỗi giây trôi qua có thể làm bạn đánh mất cơ hội bán hàng. Việc chuyển máy đến nhân viên, bộ phận phù hợp cần được thực hiện nhanh chóng. Cập nhật tình trạng thường xuyên để thể hiện rằng bạn biết ơn vì sự kiên nhẫn và trả lời điện thoại khách hàng sớm nhất có thể.
Chuẩn bị kỹ càng kịch bản trao đổi
Tư vấn viên không thể gọi điện đến cho khách hàng xong ậm ờ không biết nói gì, hoặc mất nhiều thời gian để suy nghĩ câu hỏi, như vậy vừa làm mất thời gian của bạn vừa khiến cho người nhận điện thoại cảm thấy không thoải mái, nếu gặp người khó tính có thể họ sẽ từ chối cuộc gọi của bạn. Vì vậy, hãy chuẩn bị những thông tin chi tiết nhất để trả lời điện thoại khách hàng một cách tự tin và thoải mái nhất.
Đọc thêm: Các Mẫu Kịch Bản Telesale Bất Động Sản Ấn Tượng Giúp Chốt Sale Hiệu Quả 2022
Luôn luôn trả lời điện thoại khách hàng nhanh chóng
Tin rằng, mỗi cuộc gọi đến đều có nhu cầu và vấn đề rất cần thiết. Do đó, việc tư vấn viên tiếp nhận cuộc gọi dù ngoài giờ hay bất cứ nơi đâu là hợp lý cũng góp phần làm khách hàng hài lòng với trải nghiệm chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Nói lời tạm biệt khi kết thúc cuộc gọi
Đừng kết thúc cuộc gọi khi chưa để lại lời tạm biệt nếu không bạn sẽ mất điểm trong mắt của đối phương. Một câu chúc tốt lành, hay một lời tạm biệt mở, lời cảm ơn đến người đã nghe điện thoại… sẽ giúp cho đối tác của bạn cảm thấy vui vẻ hơn và cũng cho thấy bạn là người lịch sự, chu đáo trong công việc.
Dịch vụ Auto call – Giải pháp trả lời điện thoại khách hàng thay thế tư vấn viên của UCALL
Để việc Telesales đạt được hiệu quả như mong muốn đòi hỏi doanh nghiệp cần sở hữu riêng cho mình một đội ngũ tư vấn viên bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp với kỹ năng chuyên môn cao. Tuy nhiên, để sở hữu được một đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp là không hề dễ dàng.
Doanh nghiệp cần đầu từ chi phí, trang thiết bị, máy móc,… cũng như thời gian để đào tạo tư vấn viên nhằm nâng cao hiệu quả Telesales cho hoạt động kinh doanh của công ty. Hiểu được khó khăn đó, UCALL đã xuất hiện, cung cấp giải pháp Callbot Auto Call để giải quyết bài toán nan giải này của doanh nghiệp.
Đọc thêm: Dịch Vụ Auto Call Giải Pháp Gọi Tự Động Tiết Kiệm 80% Chi Phí
- Sử dụng công nghệ AI: giúp Callbot có khả năng tổng hợp tiếng nói, nhận dạng tiếng nói và xử lý ngôn ngữ từ đó hiểu được nội dung mà khách hàng muốn truyền tải trong giao tiếp để đưa ra câu trả lời phù hợp nhất.
- Giọng nói tự nhiên: Không giống như các tổng đài ảo khác, tổng đài ảo Callbot tại UCALL sử dụng giọng nói thật đến 95% mang đến trải nghiệm chân thực nhất khi trò chuyện với khách hàng.
- Xây dựng kịch bản chi tiết: 200+ mẫu kịch bản có sẵn thuộc hơn 10 lĩnh vực khác nhau (B2B, Bất Động Sản, Tài Chính, Bảo Hiểm, Y Tế, Giáo Dục, Spa – Thẩm Mỹ, Sự Kiện, Phần Mềm, Khách Sạn, Bán Lẻ….
- Báo cáo chiến dịch: không chỉ giúp các doanh nghiệp gọi tự động với khối lượng data khách hàng lớn. CallBot còn có khả năng phân loại khách hàng với tỷ lệ chuẩn xác tới 85% dựa trên kịch bản và yêu cầu của doanh nghiệp. Nhờ đó tăng hiệu quả hoạt động bán hàng khi không bị trùng lặp tập data cũng như làm phiền khách hàng khi bị gọi điện nhiều lần.
Mặt khác, doanh nghiệp có thể dễ dàng kiểm soát và quản lý chất lượng cuộc gọi ở bất cứ đâu. Nhờ đó mà doanh nghiệp của bạn sẽ trở nên chuyên nghiệp và chiếm ưu thế hơn trong cuộc đua giành thị phần khốc liệt khi ứng dụng giải pháp tư vấn viên ảo Callbot UCALL.
Xem thêm: Video chiến dịch Autocall gọi tự động của phần mềm UCALL
Những câu hỏi thường gặp về trả lời điện thoại khách hàng hiệu quả
Tại sao giọng nói của tư vấn viên lại quan trọng trong việc trả lời điện thoại khách hàng?
Giọng nói của tư vấn viên đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc tạo dựng ấn tượng ban đầu khi trả lời điện thoại khách hàng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Một giọng nói dịu dàng, nhẹ nhàng và truyền cảm sẽ giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và dễ chịu, đồng thời tạo cảm giác thân thiện, gần gũi.
Bên cạnh đó, giọng nói cũng là yếu tố chính để truyền tải thái độ và tính cách của người tư vấn viên. Khi giọng nói của tư vấn viên mang lại sự tự tin và thiện chí, khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng hơn và dễ dàng chấp nhận các đề xuất hay giải pháp mà tư vấn viên đưa ra.
Ngược lại, một giọng nói quá cứng nhắc, thiếu cảm xúc sẽ khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái và không muốn tiếp tục cuộc trò chuyện, gây khó khăn để tư vấn viên trả lời điện thoại khách hàng một cách hiệu quả
Tại sao tư vấn viên cần xưng danh tính khi trả lời điện thoại khách hàng?
Xưng danh tính khi trả lời điện thoại khách hàng không chỉ là một hành động lịch sự mà còn là một phần quan trọng trong việc xây dựng sự tin tưởng với khách hàng. Khi khách hàng biết rõ ai là người đang trả lời điện thoại khách hàng, họ sẽ cảm thấy an tâm và xác định rõ rằng cuộc gọi này là hợp pháp và chính thức.
Việc xưng danh tính giúp tạo ra sự minh bạch và sự chuyên nghiệp, đồng thời thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng. Ngoài ra, việc giới thiệu tên còn giúp khách hàng dễ dàng ghi nhớ và liên lạc lại trong trường hợp cần thiết, tạo cơ hội tốt cho việc duy trì mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Tại sao tư vấn viên cần sử dụng ngôn ngữ chuẩn mực trả lời điện thoại khách hàng?
Việc sử dụng ngôn ngữ chuẩn mực khi trả lời điện thoại khách hàng giúp duy trì hình ảnh chuyên nghiệp và uy tín của doanh nghiệp trong mắt khách hàng.
Ngôn ngữ chuẩn mực thể hiện sự tôn trọng và nghiêm túc trong cuộc giao tiếp, đồng thời giúp khách hàng dễ dàng hiểu được thông điệp mà tư vấn viên muốn truyền đạt.
Sử dụng từ ngữ dễ hiểu, tránh các từ ngữ địa phương hay tiếng lóng không chỉ giúp giảm thiểu sự hiểu nhầm mà còn giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và tin tưởng hơn khi trả lời điện thoại khách hàng.
Ngược lại, nếu tư vấn viên sử dụng ngôn ngữ thiếu chuyên nghiệp, khách hàng có thể cảm thấy không thoải mái, không muốn tiếp tục giao tiếp hoặc thậm chí đánh giá thấp chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Tại sao tư vấn viên không nên để khách hàng chờ máy lâu?
Để khách hàng chờ máy lâu không chỉ là một yếu tố gây khó chịu mà còn có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến ấn tượng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Việc để khách hàng chờ đợi không chỉ mất thời gian của họ mà còn khiến họ cảm thấy không được tôn trọng, điều này có thể dẫn đến việc họ từ chối dịch vụ hoặc sản phẩm của công ty.
Hơn nữa, trong môi trường kinh doanh cạnh tranh hiện nay, việc mất cơ hội trả lời điện thoại khách hàng trong thời gian chờ đợi có thể dẫn đến việc mất khách hàng vào tay đối thủ. Chính vì vậy, việc chuyển máy nhanh chóng và thông báo tình trạng cho khách hàng về việc họ đang chờ đợi là rất quan trọng, giúp thể hiện sự tôn trọng và chuyên nghiệp.
Dịch vụ Callbot Auto Call của UCALL có những ưu điểm gì?
Dịch vụ Callbot Auto Call của UCALL là một giải pháp tiên tiến giúp doanh nghiệp tự động trả lời điện thoại khách hàng thông qua công nghệ AI với giọng nói tự nhiên. Một trong những ưu điểm lớn nhất của dịch vụ này là khả năng tự động hóa quy trình telesales, giúp tăng hiệu quả công việc mà không cần phải phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên gọi điện thủ công.
Callbot có thể phân loại khách hàng một cách chính xác, nhờ vào khả năng nhận diện và xử lý thông tin qua các thuật toán AI, từ đó giúp doanh nghiệp tối ưu hóa việc trả lời điện thoại khách hàng hiệu quả và chăm sóc khách hàng nhanh chóng.
Ngoài ra, dịch vụ này cũng giúp tiết kiệm chi phí vì không cần đầu tư vào số lượng lớn nhân viên gọi điện. Callbot còn cung cấp báo cáo chi tiết về các chiến dịch, giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược kinh doanh kịp thời.
Tổng kết
Trên đây, UCALL gửi đến bạn đọc bài viết: “Top 9 Cách Trả Lời Điện Thoại Khách Hàng Đạt Hiệu Quả Cao’’ với mong muốn mang đến cho bạn đọc những quy tắc cần thiết của một tư vấn viên trong việc nâng cao kỹ năng, kiến thức để dễ dàng hơn cho quá trình chinh phục tệp khách hàng của doanh nghiệp.
Ngoài ra, UCALL cũng đem đến cho doanh nghiệp của bạn một tư vấn viên Ảo Callbot Auto Call nhằm cải thiện hoạt động Telesales cho doanh nghiệp của bạn, cũng như gia tăng khả năng cạnh tranh trong cuộc đua chiếm lấy thị phần của doanh nghiệp.
Hy vọng bài viết từ UCALL có thể giúp cho tư vấn viên của bạn dễ dàng tạo ấn tượng với khách hàng với 9 cách trả lời điện thoại khách hàng như trên. Nếu bạn có nhu cầu đăng ký sử dụng dịch vụ tư vấn viên ảo, liên hệ ngay cho UCALL để được tư vấn chi tiết ngay hôm nay nhé!
Hoài Phương là chuyên gia tư vấn giải pháp gọi tự động Callot AI Auto Call. Với kinh nghiệm của mình, Hoài Phương đã hỗ trợ nhiều khách hàng ứng dụng Callbot AI thành công trong đa dạng ngành nghề như Bất động sản, Tài chính, Ngân hàng, Bán lẻ, Dịch vụ, B2B,…
Đỗ Liên
Bài viết rất hay và cụ thể