Chăm sóc khách hàng trung thành chính là nguồn sống của doanh nghiệp. Nhưng để có thể chăm sóc được tệp khách hàng này không hề đơn giản, phụ thuộc vào chính khâu CSKH trước, trong và sau khi mua hàng.
Mục lục bài viết
Dịch vụ tuyệt vời đánh bại giá rẻ trong cuộc chiến gia tăng lòng trung thành của khách hàng
Theo Tạp chí điện tử Việt Times, nhìn chung người tiêu dùng vẫn thích tương tác con người hơn tương tác số. 62% số người được khảo sát cho thấy họ thích nói chuyện với người thật hơn là với máy (bot) khi họ tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Chỉ có 38% nói rằng họ hài lòng với bot khi họ sử dụng các dịch vụ đơn giản như đặt vé máy bay, xem tình trạng đơn hàng…
Bên cạnh đó, nếu có thể, các nhà quản trị nên dành thời gian tương tác với khách hàng trên mạng xã hội. Điều đó không chỉ giúp giảm khoảng cách hai bên mà còn khiến khách hàng cảm thấy gần gũi, có thiện cảm hơn với cá nhân nói riêng và doanh nghiệp nói chung.
Kết nối có con người là nền tảng của chiến lược trải nghiệm khách hàng thành công
Người tiêu dùng vẫn thích tương tác con người hơn tương tác số. 62% số người được khảo sát cho thấy họ thích nói chuyện với người thật hơn là với máy (bot) khi họ tìm hiểu về các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Chỉ có 38% nói rằng họ hài lòng với bot khi họ sử dụng các dịch vụ đơn giản như đặt vé máy bay, xem tình trạng đơn hàng…
Hỗ trợ sau bán hàng là cực kỳ cần thiết
84% khách hàng tỏ ra hài lòng khi thực hiện các bước đầu tiên của quá trình mua hàng (đăng ký thành công, đặt mua) qua kênh số. Nhưng sau đó khi họ cần hỗ trợ thì chỉ có 64% khách hàng hài lòng. Điều này phản ánh thực trạng là nhiều doanh nghiệp chỉ đầu tư “hào nhoáng” số hóa ở khâu bán hàng để thu hút người mua, mà không quan tâm đến khâu hậu mãi, chăm sóc khách hàng. Việc chuyển đổi số ở nhiều doanh nghiệp dường như bỏ qua khâu chăm sóc khách hàng.
Khách hàng ít phản hồi hơn trước đây
Số liệu thu thập được chỉ ra 66% khách hàng không phản hồi trực tiếp với doanh nghiệp khi gặp trải nghiệm tồi tệ. Thói quen phản hồi trải nghiệm giảm so với năm 2021, cũng đồng nghĩa với xu hướng “chán chẳng muốn nói” tăng lên.
45% người dùng kể với bạn bè và gia đình về trải nghiệm tồi tệ với sản phẩm, dịch vụ. 21% chia sẻ trên mạng xã hội. 21% không nói gì. 26% để lại những bình luận trực tuyến và chỉ 34% là phản hồi trực tiếp cho doanh nghiệp.
Vậy, Làm gì để cải thiện trải nghiệm khách hàng trong năm 2024?
Từ lâu, quy trình chăm sóc khách hàng được coi là “vũ khí tối thượng” nhằm tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer retention rate).
Mỗi doanh nghiệp thường sẽ có cho mình một quy trình CSKH riêng biệt tùy thuộc vào đặc điểm kinh doanh và khả năng tài chính, tuy vậy, cũng có không ít doanh nghiệp điêu đứng vì mất khách do hiệu quả CSKH không tốt.
Từ thực tế đó, một quy trình CSKH 5 bước được chuẩn hóa sẽ là cứu tinh cho nhiều doanh nghiệp. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ đề cập tới lý do cần chú trọng quy trình CSKH, đồng thời giới thiệu quy trình chăm sóc khách hàng 5 bước đã được kiểm chứng và áp dụng thành công cho nhiều doanh nghiệp.
Đòn bẩy của Marketing truyền miệng
Chăm sóc khách hàng là công cụ giúp hô biến marketing truyền miệng trở nên mạnh hơn bao giờ hết
Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của bạn, họ sẽ có xu hướng lan tỏa và giới thiệu nhãn hàng của bạn đến với nhiều người hơn.
Theo một khảo sát của Esteban Kolsky, có tới 72% trong số khách hàng được khảo sát sẽ lựa chọn chia sẻ trải nghiệm tích cực với 6 người trở lên. Mặt khác, nếu không hài lòng, 13% trong số khách hàng được khảo sát sẽ chia sẻ trải nghiệm tồi tệ với ít nhất là 15 người.
Điều này có nghĩa, nếu doanh nghiệp của bạn đang có dịch vụ CSKH tốt, mỗi khách hàng sẽ sẵn sàng lan tỏa sự hài lòng và giới thiệu với những người khác và thương hiệu của bạn. Và đòn bẩy ở đây, không gì khác, là một quy trình chăm sóc khách hàng toàn diện và hiệu quả.
Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer retention rate)
Nếu bạn đứng với vai trò là một doanh nghiệp, điều hiển nhiên mà chúng ta nên biết là việc giữ chân một khách hàng cũ rẻ hơn rất nhiều so với việc có được một khách hàng mới.
Theo một khảo sát của HubSpot (2021), có đến 73% khách hàng nói rằng họ trung thành với thương hiệu vì các dịch vụ khách hàng thân thiện.
Để trở nên nổi bật, lẽ dĩ nhiên là doanh nghiệp của bạn cần có được những sản phẩm chất lượng cao với những tác dụng hoặc tính năng độc đáo. Tuy nhiên, chỉ cung cấp những sản phẩm tốt là chưa đủ. Lòng trung thành của khách hàng bắt nguồn từ sự tin tưởng những con người ngoài đời thực hơn là những ý tưởng và giá trị của một thương hiệu. Vì vậy, nhờ việc tương tác với một đội ngũ Customer service tốt, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm, trân trọng, từ đó có xu hướng cảm thấy gắn kết và muốn quay lại hơn.
Khách hàng sẵn sàng chi nhiều hơn cho những dịch vụ tốt hơn
Cũng theo một khảo sát của HubSpot, 68% người tiêu dùng cho biết họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn cho các sản phẩm và dịch vụ từ một thương hiệu cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt.
Trong một thị trường cạnh tranh hoàn hảo, nơi có đến hàng trăm doanh nghiệp cung cấp cùng một mặt hàng thì thứ giúp bạn nhận được sự ủng hộ của khách hàng sẽ không chỉ là sản phẩm mà bạn cung cấp. Hơn hết, nó là những trải nghiệm dịch vụ mà bạn mang lại cho khách hàng xuyên suốt quá trình mua hàng và thậm chí là sau bán hàng.
Vì sao cần chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng?
Hợp nhất và đồng bộ hóa dữ liệu
Thông thường, mỗi thông tin về một dịch vụ hoặc sản phẩm sẽ được đưa vào một kho dữ liệu khác nhau. Nếu nhân viên chăm sóc khách hàng cần tư vấn hoặc giải đáp thắc mắc về nhiều sản phẩm/dịch vụ, họ sẽ thường phải di chuyển giữa nhiều mục thông tin, gây chậm chễ trong quá trình chăm sóc khách hàng.
Hiểu được vấn đề này, hiện nay, nhiều phần mềm tổng hợp dữ liệu đã được xây dựng nhằm giúp doanh nghiệp hệ thống và quy chuẩn hóa nguồn thông tin, sắp xếp chúng theo từng mục.
Bằng việc hợp nhất và đồng bộ hóa dữ liệu, nhân sự trong doanh nghiệp có thể dễ dàng áp dụng, quản lý và giảm thiểu thao tác thừa, từ đó nâng cao năng suất và hiệu quả CSKH.
Chuyên nghiệp hóa quy trình chăm sóc khách hàng
Sẽ thật tồi tệ nếu như mỗi cơ sở kinh doanh lại có một quy trình chăm sóc khách hàng khác nhau với chất lượng khác nhau. Việc này không chỉ làm giảm trải nghiệm mua hàng của khách hàng, mà còn gây lúng túng cho chính những nhân viên, thậm chí là quản lý cơ sở.
Vì vậy, hệ thống hóa việc chăm sóc khách hàng 5 bước và áp dụng với mọi cơ sở sẽ giúp đồng bộ toàn bộ quy trình này, từ đó giúp khách hàng có được trải nghiệm tốt nhất dù họ đang mua hàng ở bất cứ đâu.
Ngoài ra, một ưu điểm khác của quy trình CSKH 5 bước là nó cung cấp cho doanh nghiệp đầy đủ thông tin, dữ liệu để đánh giá độ hiệu quả, từ đó giúp kiểm soát chất lượng và kịp thời sửa chữa nếu cần.
Tăng tốc độ, hiệu quả và tính linh động
Bằng cách tiêu chuẩn hóa dịch vụ, việc tối ưu các thủ tục mang lại sự hiệu quả và linh hoạt hơn trong các quy trình, tránh lãng phí thời gian với các hoạt động không cần thiết, đồng thời mang lại tốc độ và hiệu quả mà khách hàng mong muốn và xứng đáng.
Khả năng trao quyền
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc và trao đổi với khách hàng, nhưng họ lại thường không được cung cấp các công cụ hữu hiệu để làm việc. Các nhân viên CSKH thường phải đau đầu mỗi khi “xử lý” các vấn đề khác nhau từ khách hàng.
Bằng cách có một quy trình dịch vụ khách hàng, họ luôn có thể xem lại để tìm ra cách xử lý tình huống tốt nhất, đồng thời, giảm thiểu khả năng mắc sai lầm.
Khi bạn có nhân viên mới, các quy trình dịch vụ khách hàng thậm chí còn trở nên hữu ích hơn vì chúng cho phép bạn đào tạo nhanh hơn và hiệu quả hơn. Họ sẽ cảm thấy đủ tự tin để đối phó với bất kỳ vấn đề nào bằng cách dựa vào quy trình dịch vụ khách hàng đã được chuẩn hóa và hệ thống hóa một cách khoa học.
Mô hình 4 bước Chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp hiện nay
Bước 1: Tổng hợp và thống nhất thông tin khách hàng
Khách hàng thường liên lạc với doanh nghiệp theo nhiều hình thức khác nhau, gây khó khăn cho đội ngũ CSKH trong việc tổng hợp thông tin. Thông thường, với mỗi chiến dịch, doanh nghiệp thường phải “lật lại” nhiều mục, bên cạnh đó cũng bỏ sót nhiều thông tin khách hàng nếu không chăm sóc kĩ lưỡng.
Tuy nhiên, với một quy trình chuẩn 5 bước, doanh nghiệp chỉ cần tổng hợp và thống nhất thông tin khách hàng một lần, và về sau những thông tin đó sẽ được lưu lại và phân loại trên hệ thống, giúp nhân viên CSKH dễ dàng nắm bắt và sử dụng.
Ngoài ra, một database chuẩn và đủ rộng cũng giúp doanh nghiệp xây dựng một bức tranh tổng quát về vấn đề mà người dùng đang gặp phải, từ đó kịp thời nhìn nhận chất lượng dịch vụ và đưa ra những quyết định kịp thời.
Bước 2: Nhận diện khách hàng
Hệ thống Contact Center tại UCALL, ngoài việc tổng hợp thông tin khách hàng, còn cung cấp tính năng nhận diện và cá nhân hóa chân dung khách hàng. Quy trình CRM – Quản trị quan hệ khách hàng được tối ưu hóa bằng việc thường xuyên cập nhật đầy đủ những thông tin về tên tuổi, địa chỉ, năm sinh, từ đó giúp doanh nghiệp dễ dàng thực hiện các chiến dịch Marketing, Sales hoặc hậu mãi nhằm giữ chân khách hàng.
Một điểm đặc biệt khác của Contact Center tại UCALL là thu thập và nhận diện khách hàng đa kênh, từ các cơ sở bán lẻ, các sàn thương mại điện tử cho tới các ứng dụng mua sắm. Nhờ tính năng này, doanh nghiệp dễ dàng thu nhập được những thông tin đa chiều của khách hàng, nắm bắt được insight và cập nhật nhanh bất kỳ thay đổi nào về thông tin khách hàng (nếu có).
Bước 3: Thu thập, xử lý và phản hồi feedback khách hàng
Một trong những yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công của một quy trình CSKH chuyên nghiệp là việc doanh nghiệp phản hồi như thế nào trước các feedback của khách hàng.
Trong thực tế, không ít doanh nghiệp mọc lên, rồi lại nhanh chóng lụi tàn vì không chịu thấu hiểu, tiếp thu và xử lý những nhận xét của người dùng.
Để có được một quy trình phản hồi feedback khách hàng tốt nhất, doanh nghiệp cần bắt đầu từ việc thu thập nhận xét đa kênh, bao gồm cả chủ động và thụ động. Tiếp đó, doanh nghiệp cần nhanh chóng xử lý feedback theo một trình tự thống nhất nhằm nhanh chóng đưa ra một phản hồi thuyết phục với khách hàng.
Trong quy trình này, việc xử lý feedback thường bị coi là cồng kềnh và khó thực hiện. Giải pháp CSKH toàn diện của UCALL cung cấp quy trình xử lý và phản hồi khách hàng chuyên nghiệp, yêu cầu sự kết nối chặt chẽ giữa các bộ phận liên quan, giúp doanh nghiệp xử lý trơn tru mọi phát sinh trước, trong và sau bán hàng.
Bước 4: Đánh giá chất lượng phục vụ
Đánh giá chất lượng phục vụ là cốt lõi để phát triển. Quy trình đánh giá sẽ giúp doanh nghiệp nhìn nhận được những ưu/nhược điểm trong quá trình cung cấp sản phẩm/dịch vụ, từ đó đưa ra những biện pháp cải thiện hoặc phát huy phù hợp với nội tại doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, đánh giá chất lượng phục vụ cũng là một cách để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Khi được hỏi về trải nghiệm mua hàng, thường khách hàng sẽ cảm thấy được coi trọng, vì vậy sẽ có xu hướng gắn kết với thương hiệu đó hơn. Từ đó, tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng hoặc giới thiệu sản phẩm tăng cao, giúp doanh nghiệp tăng doanh thu rất đáng kể.
Việc liệu khách hàng có thoải mái và hài lòng hay không hoàn toàn có thể được số hóa bằng các nền tảng công nghệ chuyên nghiệp tại UCALL, cung cấp cho doanh nghiệp những dữ liệu tổng quan và chính xác và tình hình CSKH.
Tổng kết
Tóm lại, kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ đóng vai trò quan trọng trong chiến lược marketing của doanh nghiệp. Nó giúp duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời và nâng cao độ tín nhiệm của sản phẩm và dịch vụ.
Để xây dựng một kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả, bạn cần nghiên cứu và hiểu khách hàng, tạo ra các hoạt động tương tác và đáp ứng nhu cầu của họ. Với việc thực hiện đúng kế hoạch này, doanh nghiệp sẽ tạo ra những mối quan hệ lâu dài và tăng doanh số bán hàng.
Hi vọng với bài viết trên, UCALL đã giúp các doanh nghiệp nhận thức rõ hơn được về tầm quan trọng của kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ. Bên cạnh đấy cũng biết cách để giữ chân được khách hàng cũ và đón thêm được nhiều khách hàng mới về cho mình.
