Nâng cao trải nghiệm khách hàng cũng chính là phương thức giúp doanh nghiệp tăng trưởng doanh thu. Điển hình nhất là trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ cảm xúc của một người qua so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.
Vậy để đáp ứng nhu cầu trên cả mức độ kì vọng của khách hàng, thì các doanh nghiệp phải đem đến cho họ những trải nghiệm về dịch vụ, sản phẩm tốt nhất. Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu tại sao nâng cao trải nghiệm khách hàng lại là chìa khóa trong kinh doanh dịch vụ.
Vậy trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (Customer experience) được xác định bởi các trải nghiệm mà khách hàng nhận được từ doanh nghiệp của bạn trong suốt toàn bộ hành trình của khách hàng, từ lần đầu tiên tiếp xúc đến khi trở thành khách hàng trung thành.
Trải nghiệm này không chỉ bao gồm các yếu tố như chất lượng sản phẩm, dịch vụ, mà còn liên quan đến cách doanh nghiệp giao tiếp, phục vụ và tạo dựng mối quan hệ với khách hàng. Mỗi điểm tiếp xúc, từ việc khách hàng tìm kiếm thông tin, mua hàng, sử dụng dịch vụ, đến việc nhận được sự hỗ trợ sau bán hàng, đều ảnh hưởng đến cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng.
Tại sao trong kinh doanh dịch vụ phải nâng cao trải nghiệm khách hàng?
Trong kinh doanh dịch vụ, tự động hoá dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm là yếu tố quyết định sự thành công và phát triển bền vững của doanh nghiệp. Một trải nghiệm khách hàng tốt không chỉ giúp tạo dựng lòng trung thành mà còn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, khiến họ quay lại và tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Vì vậy, để duy trì sự cạnh tranh và phát triển trong thị trường dịch vụ, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng không chỉ giúp mang lại những giá trị và trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, mà còn mang lại những lợi ích thiết thực cho chính doanh nghiệp của bạn.
Thắt chặt mối quan hệ với Khách hàng
Nâng cao trải nghiệm khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tạo ra ấn tượng tốt mà còn góp phần thắt chặt mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ và sự chăm sóc mà doanh nghiệp cung cấp, họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn giúp xây dựng lòng trung thành của họ.
Bên cạnh đó, chiến lược nâng cao trải nghiệm khách hàng cũng giúp doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) hiệu quả hơn, nhờ vào sự kết nối chặt chẽ và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Kết quả là, khách hàng mới sẽ dễ dàng trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục hợp tác lâu dài với doanh nghiệp.
Đem dịch vụ của Công ty đến với khách hàng mới
Khách hàng trung thành không chỉ là nguồn thu nhập ổn định mà còn có thể trở thành đại sứ thương hiệu cho công ty của bạn. Khi họ hài lòng với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, họ sẽ sẵn sàng chia sẻ những trải nghiệm tích cực và đánh giá tốt về công ty.
Hơn nữa, sự hài lòng của họ sẽ lan tỏa tới những người xung quanh, như bạn bè, gia đình hay đồng nghiệp. Những lời giới thiệu này sẽ giúp doanh nghiệp thu hút sự chú ý từ khách hàng tiềm năng, tạo cơ hội để họ trở thành những người sử dụng dịch vụ trong tương lai. Đây là cách hiệu quả để mở rộng tệp khách hàng và phát triển bền vững trong kinh doanh.
Tăng trưởng Doanh Thu
Tăng mức độ hài lòng của khách hàng cũng là cách để tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng và được trải nghiệm dịch vụ tốt, họ sẽ có xu hướng quay lại và tiếp tục sử dụng dịch vụ. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp tăng số lượng khách hàng mà còn giúp tăng doanh thu thông qua việc khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn để có trải nghiệm dịch vụ chất lượng.
Theo thống kê vào năm 2021, 86% người mua cho biết họ sẵn sàng chi trả nhiều hơn nếu được trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Đây là một xu hướng tích cực, đặc biệt trong ngành dịch vụ, cho thấy sự quan trọng của việc nâng cao trải nghiệm khách hàng để thúc đẩy doanh thu.
Cách thức nâng cao trải nghiệm khách hàng
Dưới đây sẽ là một số cách mà doanh nghiệp thường áp dụng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng:
Áp dụng công nghệ thông tin
Các công ty hiện nay có xu hướng áp dụng công nghệ để biến trải nghiệm khách hàng trở nên thú vị hơn. Công nghệ thông tin vừa có thể thực hiện chiến lực cá nhân hóa khách hàng vừa tiết kiệm chi phí. Mới đây, giải pháp Callbot đã được đưa vào như một tư vấn viên giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Callbot có thể tự động gọi điện đến hàng ngàn khách hàng chỉ bằng một chiếc click.
Với khả năng này, Callbot có thể thực hiện các thao tác như hỏi thăm, nhắc lịch, chúc mừng sinh nhật đến từng cá nhân khách hàng. Ngoài ra, Callbot luôn túc trực 24/7 để phản hồi lại các yêu cầu của khách hàng. Callbot giúp cho hành trình trải nghiệm dịch vụ của khách hàng trở nên tốt hơn rất nhiều.
Cá nhân hóa khách hàng
Cá nhân hóa khách hàng là việc sử dụng thông tin chi tiết mà doanh nghiệp đã tìm hiểu và thu thập được về khách hàng – để tạo ra các hoạt động quảng bá hướng đến đối tượng mục tiêu. Đối với hình thức này, doanh nghiệp thể hiện rằng mình hiểu rất rõ về khách hàng và khiến cho họ cảm nhận được sự quan tâm, ưu ái.
Có rất nhiều cách thức để cá nhân hóa khách hàng. Ví dụ như doanh nghiệp thay đổi dịch vụ theo sở thích riêng của khách hàng, doanh nghiệp để tên khách hàng là người nhận khi gửi email,… Một con số thực tế cho biết 75% các doanh nghiệp đã trải nghiệm một số hình thức cá nhân hóa và 90% trong số họ nhận thức được tầm quan trọng của điều này.
Áp dụng quy mô Omnichannel
Omnichannel (bán hàng đa kênh) một mô hình bán hàng toàn diện, đặt trọng tâm vào chiến lược giữ chân khách hàng. Với mô hình này, tất cả các kênh bán hàng sẽ được đồng bộ với nhau về các thông tin quản lý như dịch vụ, khách hàng, khuyến mãi,…
Mô hình Omnichannel giúp khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về dịch vụ trên kênh bán hàng online nhưng có thể mua sản phẩm tại cửa hàng, và ngược lại. Áp dụng mô hình Omnichannel giúp cho tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng, giúp họ có thể tiếp xúc với bất cứ điểm chạm nào của doanh nghiệp, cũng như bất cứ lúc nào.
Callbot UCALL – Nền tảng AI AutoCall tối ưu chi phí cho doanh nghiệp
Với giải pháp gọi tự động có thể cho phép thực hiện 5000 cuộc gọi/giờ; đây được biết đến là một cơ hội giúp doanh nghiệp có thể tiếp cận cũng như nắm bắt nhu cầu khách hàng một cách nhanh chóng và tự động.
Mặt khác, lựa chọn sử dụng Auto Call sẽ hỗ trợ giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề như:
- Với công nghệ AI, Auto Call sẽ mang sản phẩm/dịch vụ đến với khách hàng một cách nhanh chóng
- Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoặc gia tăng doanh số bán hàng khi tiếp cận số lượng khách hàng lớn khi có thể thực hiện 5000 cuộc gọi/giờ
- Khi đối tượng khách hàng là người có nhu cầu sẽ được chuyển tiếp ngay cho nhân viên
- Nhận báo cáo tức thì và chi tiết về những phản hồi của khách hàng
- Auto Call có thể thực hiện lại cuộc gọi đối khách hàng bận hoặc không nghe máy. Bên cạnh đó cũng có thể loại bỏ những đối tượng khách hàng không phù hợp. Ví dụ như họ không có nhu cầu hoặc không bắt máy tiếp nhận cuộc gọi,…
Câu hỏi thường gặp
-
Trải nghiệm khách hàng là gì và tại sao nó quan trọng đối với doanh nghiệp?
Trải nghiệm khách hàng là tổng hợp những ấn tượng và cảm xúc mà khách hàng có được khi tương tác với doanh nghiệp. Nó quan trọng vì trải nghiệm tốt giúp khách hàng quay lại và trở thành khách hàng trung thành, từ đó tăng doanh thu cho doanh nghiệp. -
Làm thế nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong kinh doanh dịch vụ?
Doanh nghiệp có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách cải thiện chất lượng dịch vụ, cá nhân hóa dịch vụ và sử dụng công nghệ như Callbot để chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn. -
Callbot UCALL có thể giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng như thế nào?
Callbot UCALL tự động gọi và chăm sóc khách hàng, nhắc lịch, chúc mừng sinh nhật, và trả lời yêu cầu khách hàng 24/7, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm khách hàng. -
Tại sao cá nhân hóa khách hàng lại quan trọng trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng?
Cá nhân hóa giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm đặc biệt, từ đó tạo sự kết nối mạnh mẽ và khiến họ hài lòng hơn với dịch vụ của doanh nghiệp. -
Mô hình bán hàng Omnichannel có ảnh hưởng như thế nào đến trải nghiệm khách hàng?
Omnichannel giúp khách hàng tiếp cận thông tin và mua sắm dễ dàng trên nhiều kênh khác nhau, tạo sự tiện lợi và cải thiện sự hài lòng của họ khi tương tác với doanh nghiệp.
Tổng kết
Sử dụng: Nền tảng Callbot UCALL gọi tự động để nâng cao trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ Doanh nghiệp của bạn ngay hôm nay nhé!
Liên hệ cho UCALL để được tư vấn chi tiết!
