Hướng dẫn ghi âm cuộc gọi trên điện thoại và tổng đài doanh nghiệp

Ghi âm cuộc gọi giúp cá nhân lưu lại nội dung trao đổi, còn doanh nghiệp có thể kiểm soát chất lượng tư vấn, đào tạo nhân viên và xử lý tranh chấp hiệu quả hơn. Tuy nhiên, mỗi thiết bị và mô hình tổng đài lại có cách ghi âm khác nhau.

Trong bài viết này, UCALL sẽ hướng dẫn ghi âm cuộc gọi trên điện thoại, máy tính và tổng đài doanh nghiệp, đồng thời chia sẻ những lưu ý quan trọng về bảo mật và bảo vệ dữ liệu cá nhân.

Ghi âm cuộc gọi là gì?

Ghi âm cuộc gọi là quá trình lưu lại nội dung âm thanh của cuộc gọi dưới dạng tệp kỹ thuật số để nghe lại khi cần.

Với cá nhân, bản ghi thường được lưu trực tiếp trên điện thoại. Với doanh nghiệp, cuộc gọi có thể được ghi âm tự động trên hệ thống tổng đài, sau đó gắn với hồ sơ khách hàng trong CRM.

Bản ghi cuộc gọi có thể được sử dụng để:

• Xác nhận nội dung trao đổi với khách hàng.
• Kiểm tra chất lượng tư vấn.
• Đào tạo nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng.
• Xử lý khiếu nại hoặc tranh chấp.
• Đánh giá hiệu quả của chiến dịch gọi ra.
• Chuyển giọng nói thành văn bản và phân tích bằng AI.

Vì sao doanh nghiệp nên ghi âm cuộc gọi?

Làm rõ nội dung trao đổi

Khi khách hàng và nhân viên có cách hiểu khác nhau về giá, chính sách hoặc cam kết dịch vụ, bản ghi giúp doanh nghiệp kiểm tra lại nội dung một cách khách quan.

Nâng cao chất lượng tư vấn

Quản lý có thể nghe lại các cuộc gọi để phát hiện lỗi trong kịch bản, cách tư vấn hoặc quy trình xử lý tình huống.

Đào tạo nhân viên

Những cuộc gọi hiệu quả có thể được dùng làm tài liệu đào tạo cho nhân viên mới. Ngược lại, các cuộc gọi chưa tốt giúp đội ngũ nhận biết và tránh lặp lại sai sót.

Đồng bộ thông tin trên CRM

Khi bản ghi được gắn vào hồ sơ khách hàng, nhân viên tiếp nhận sau có thể nhanh chóng nắm được lịch sử trao đổi mà không cần hỏi lại khách từ đầu.

Tạo dữ liệu cho AI

Bản ghi có thể được chuyển thành transcript để AI tóm tắt cuộc gọi, xác định nhu cầu, phân loại khách hàng, phát hiện cảm xúc và đề xuất bước chăm sóc tiếp theo.

Hướng dẫn ghi âm cuộc gọi trên điện thoại

Cách ghi âm cuộc gọi trên Android

Một số dòng điện thoại Android có sẵn tính năng ghi âm cuộc gọi. Các bước thực hiện thường gồm:

1. Mở ứng dụng Điện thoại.
2. Chọn biểu tượng Cài đặt.
3. Tìm mục Ghi âm cuộc gọi.
4. Bật ghi âm tự động hoặc ghi âm theo từng cuộc gọi.
5. Kiểm tra thư mục Call Recordings để nghe lại bản ghi.

Tên menu có thể khác nhau tùy thương hiệu, phiên bản Android và khu vực sử dụng. Một số thiết bị có thể phát thông báo cho cả hai bên khi bắt đầu ghi âm.

Cách ghi âm cuộc gọi trên iPhone

Khả năng ghi âm cuộc gọi trên iPhone phụ thuộc vào phiên bản iOS và khu vực. Nếu thiết bị không hỗ trợ ghi âm trực tiếp, người dùng có thể:

• Sử dụng dịch vụ ghi âm của nhà mạng.
• Gọi qua ứng dụng có hỗ trợ ghi âm.
• Bật loa ngoài và sử dụng một thiết bị khác để ghi âm.

Các phương pháp thủ công thường có chất lượng không ổn định và khó quản lý nếu sử dụng cho công việc thường xuyên.

Hướng dẫn ghi âm cuộc gọi trên máy tính

Nếu cuộc gọi được thực hiện qua phần mềm gọi điện, Zoom, Microsoft Teams hoặc nền tảng tổng đài, người dùng có thể sử dụng tính năng ghi âm tích hợp.

Trước khi ghi âm, cần kiểm tra:

• Đã chọn đúng micro và loa.
• Hệ thống thu được cả âm thanh hai chiều.
• Dung lượng lưu trữ còn đủ.
• File được đặt tên và lưu trữ đúng thư mục.
• Người tham gia cuộc gọi đã được thông báo.

Ghi âm thủ công trên máy tính phù hợp với các cuộc họp hoặc cuộc gọi không thường xuyên. Với doanh nghiệp có nhiều nhân viên, tổng đài tự động sẽ dễ kiểm soát hơn.

Hướng dẫn ghi âm cuộc gọi qua tổng đài doanh nghiệp

Tổng đài ảo doanh nghiệp cho phép bật ghi âm ở cấp hệ thống. Sau khi thiết lập, các cuộc gọi đến và gọi đi có thể được tự động ghi âm mà không phụ thuộc vào việc nhân viên có nhớ bấm nút hay không.

Quy trình cơ bản gồm:

1. Kích hoạt tính năng ghi âm cuộc gọi.
2. Thiết lập lời thông báo ghi âm ở đầu cuộc gọi.
3. Cấu hình lưu trữ bản ghi.
4. Gắn bản ghi với khách hàng hoặc giao dịch trong CRM.
5. Phân quyền người được nghe và tải file.
6. Thiết lập thời hạn lưu trữ và xóa dữ liệu.
7. Kiểm tra định kỳ chất lượng bản ghi.

Một hệ thống tổng đài hiện đại nên lưu cùng bản ghi các thông tin như số điện thoại, thời điểm gọi, thời lượng, nhân viên phụ trách, trạng thái cuộc gọi và kết quả xử lý.

Ghi âm cuộc gọi có cần thông báo không?

Doanh nghiệp nên thông báo trước khi ghi âm. Có thể sử dụng lời chào tự động như:

“Cuộc gọi có thể được ghi âm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hỗ trợ xử lý yêu cầu của quý khách.”

Thông báo cần dễ nghe, ngắn gọn và được phát trước khi cuộc gọi bắt đầu được ghi âm. Doanh nghiệp cũng nên nêu rõ mục đích sử dụng bản ghi trong chính sách bảo mật hoặc điều khoản dịch vụ.

Việc khách tiếp tục cuộc gọi sau khi nghe thông báo không nên được hiểu là đồng ý cho mọi mục đích xử lý dữ liệu. Nếu doanh nghiệp dùng bản ghi để chuyển thành văn bản, phân tích AI, đào tạo hoặc chia sẻ cho bên thứ ba, cần xác định cơ sở xử lý và thông báo phù hợp.

Cách lưu trữ và quản lý file ghi âm

Ghi âm chỉ tạo ra giá trị khi bản ghi có thể tìm kiếm, phân quyền và khai thác đúng cách.

Doanh nghiệp nên:

• Gắn file ghi âm vào hồ sơ khách hàng.
• Cho phép tìm kiếm theo tên, số điện thoại hoặc mã cuộc gọi.
• Chuyển bản ghi thành văn bản để tìm kiếm từ khóa.
• Phân loại cuộc gọi theo nhóm như chốt đơn, khiếu nại, tư vấn hoặc gọi lại.
• Giới hạn quyền nghe và tải xuống.
• Mã hóa dữ liệu khi lưu trữ và truyền tải.
• Theo dõi lịch sử người đã truy cập bản ghi.
• Xóa dữ liệu khi hết thời hạn lưu trữ.

Thời gian lưu trữ cần căn cứ vào mục đích sử dụng, thỏa thuận với khách hàng và yêu cầu của từng ngành. Không nên lưu tất cả bản ghi vô thời hạn nếu không có lý do cần thiết.

Những lỗi thường gặp khi ghi âm cuộc gọi

Không ghi được âm thanh hai chiều

Thiết lập sai nguồn âm thanh có thể khiến file chỉ có tiếng nhân viên hoặc chỉ có tiếng khách hàng. Doanh nghiệp nên kiểm tra ngay sau khi kích hoạt.

Lưu bản ghi trên điện thoại cá nhân

Khi nhân viên nghỉ việc, đổi máy hoặc xóa nhầm dữ liệu, doanh nghiệp có thể mất toàn bộ lịch sử cuộc gọi.

Không phân quyền người nghe

Nếu mọi nhân viên đều có thể nghe toàn bộ cuộc gọi, dữ liệu khách hàng sẽ có nguy cơ bị truy cập hoặc chia sẻ trái phép.

Không gắn bản ghi với hồ sơ khách hàng

File chỉ có tên dạng dãy số và thời gian sẽ rất khó tìm kiếm khi cần xử lý khiếu nại hoặc kiểm tra giao dịch.

Lưu trữ không có thời hạn

Lưu quá nhiều bản ghi làm tăng chi phí và phạm vi ảnh hưởng nếu xảy ra sự cố dữ liệu.

Chỉ lưu âm thanh mà không phân tích

Doanh nghiệp có thể bỏ lỡ nhiều thông tin quan trọng nếu không chuyển cuộc gọi thành văn bản, tóm tắt và phân loại bằng AI.

UCALL hỗ trợ ghi âm và phân tích cuộc gọi như thế nào?

UCALL cho phép doanh nghiệp ghi âm cuộc gọi inbound và outbound trên nền tảng AI Call Agent, sau đó đồng bộ dữ liệu với CRM.

Các tính năng có thể triển khai gồm:

• Ghi âm tự động cuộc gọi hai chiều.
• Lưu bản ghi vào đúng hồ sơ khách hàng.
• Chuyển giọng nói thành văn bản.
• Tóm tắt nội dung cuộc gọi bằng AI.
• Phân loại nhu cầu và mức độ quan tâm.
• Phát hiện từ khóa, cảm xúc và vấn đề cần xử lý.
• Gắn kết quả cuộc gọi với task hoặc workflow chăm sóc.
• Phân quyền truy cập bản ghi theo vai trò.
• Tự động cập nhật trạng thái khách hàng trên CRM.

Nhờ đó, bản ghi không chỉ được lưu để nghe lại mà còn trở thành dữ liệu phục vụ bán hàng, chăm sóc khách hàng và quản trị chất lượng.

Kết luận

Có nhiều cách ghi âm cuộc gọi, từ tính năng tích hợp trên điện thoại đến hệ thống tổng đài doanh nghiệp. Với nhu cầu cá nhân, ghi âm trực tiếp trên Android hoặc ứng dụng hỗ trợ có thể đáp ứng các cuộc gọi đơn lẻ.

Tuy nhiên, doanh nghiệp nên sử dụng tổng đài có khả năng ghi âm tự động, lưu trữ tập trung, phân quyền truy cập và tích hợp CRM. Khi kết hợp với chuyển giọng nói thành văn bản và AI, bản ghi cuộc gọi có thể trở thành nguồn dữ liệu quan trọng để nâng cao chất lượng tư vấn và tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng.

Nếu doanh nghiệp đang cần một giải pháp ghi âm, phân tích và tự động hóa cuộc gọi, hãy tìm hiểu nền tảng UCALL AI Call Agent.