5 giai đoạn hành trình khách hàng doanh nghiệp cần biết

Bạn đã bao giờ tự hỏi tại sao lại có những khách hàng trung thành đến vậy với một thương hiệu nào đó, trong khi đó có những thương hiệu khác lại luôn phải vật lộn để giữ chân khách hàng? Câu trả lời nằm ở chính hành trình khách hàng trải qua khi tương tác với doanh nghiệp.

Bản chất hành trình khách hàng là gì?

Hành trình khách hàng (Customer Journey) là toàn bộ quá trình mà khách hàng trải qua từ lúc họ nhận thức về một sản phẩm hoặc dịch vụ cho đến khi họ quyết định mua và thậm chí sau khi mua hàng. Hành trình này bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc (touchpoints) giữa khách hàng và doanh nghiệp, từ giai đoạn khám phá, tương tác, đến việc sử dụng và duy trì mối quan hệ với sản phẩm hoặc dịch vụ.

Tờ Market Business News đã định nghĩa: “Khách hàng là những người chọn mua sản phẩm hoặc dịch vụ của một thương hiệu giữa rất nhiều lựa chọn trên thị trường. Mục tiêu của đội ngũ thương hiệu không chỉ là thuyết phục khách hàng mua hàng một lần, mà còn phải xây dựng mối quan hệ lâu dài, biến họ thành những khách hàng trung thành, đồng thời tạo dựng hình ảnh thương hiệu tích cực.”

Hành trình khách hàng không đơn thuần là quá trình mua hàng, mà là một chuỗi các tương tác giữa khách hàng và thương hiệu, từ khi khách hàng biết đến sản phẩm cho đến khi họ trở thành những người ủng hộ nhiệt tình và giới thiệu sản phẩm cho người khác.

Ví dụ về hành trình khách hàng:

Hãy lấy ví dụ về một khách hàng muốn mua một chiếc điện thoại mới. Hành trình của khách hàng có thể bao gồm các giai đoạn sau:

• Nhận thức: Khách hàng nhận ra rằng mình cần một chiếc điện thoại mới.
• Tìm kiếm thông tin: Khách hàng tìm kiếm thông tin về các sản phẩm trên các trang web, mạng xã hội, hoặc hỏi ý kiến bạn bè.
• So sánh: Khách hàng so sánh các sản phẩm khác nhau dựa trên các tiêu chí như giá cả, tính năng, thương hiệu.
• Quyết định mua hàng: Khách hàng quyết định mua một sản phẩm cụ thể.
• Sử dụng sản phẩm: Khách hàng sử dụng sản phẩm và đánh giá mức độ hài lòng.
• Trung thành: Nếu khách hàng hài lòng, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành và giới thiệu sản phẩm cho người khác.

Tại sao việc xây dựng hành trình khách hàng lại quan trọng?

Một nghiên cứu của Bain & Company đã chỉ ra rằng, việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng thêm 5% có thể làm tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%. Điều này khẳng định tầm quan trọng của việc xây dựng một hành trình khách hàng liền mạch và đáng nhớ. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng và gắn bó với thương hiệu, họ sẽ trở thành những đại sứ trung thành, sẵn sàng giới thiệu sản phẩm và dịch vụ đến người khác.

Lấy ví dụ Starbucks, chuỗi cà phê này không chỉ đơn thuần bán đồ uống mà còn tạo ra một hành trình trải nghiệm độc đáo cho khách hàng. Không gian ấm cúng, hương thơm cà phê nồng nàn và dịch vụ thân thiện đã biến mỗi cốc cà phê thành một trải nghiệm đáng nhớ. Hành trình khách hàng tại Starbucks không chỉ dừng lại ở việc mua hàng mà còn là một phần trong cuộc sống của khách hàng.

Các thương hiệu lớn khác như Apple, Nike, hay Mercedes-Benz cũng đã thành công trong việc xây dựng hành trình khách hàng một cách hiệu quả. Apple, với những sản phẩm sáng tạo và hệ sinh thái độc đáo, đã tạo ra một cộng đồng người hâm mộ trung thành. Nike, thông qua các chiến dịch marketing truyền cảm hứng và sản phẩm chất lượng cao, đã trở thành biểu tượng của phong cách sống năng động. Trong khi đó, Mercedes-Benz lại mang đến cho khách hàng một trải nghiệm sang trọng và đẳng cấp.

5 giai đoạn của hành trình khách hàng

Các giai đoạn của hành trình khách hàng sẽ khác nhau ở mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, cơ bản sẽ có 5 giai đoạn của một customer journey hoàn chỉnh.

• Nhận thức (Awareness): Khách hàng biết đến sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
• Quan tâm (Interest): Khách hàng bắt đầu tìm hiểu thêm về sản phẩm/dịch vụ.
• Quyết định (Decision): Khách hàng so sánh các lựa chọn và đưa ra quyết định mua hàng.
• Mua lại (Retention): Khách hàng thực hiện mua lại sản phẩm & dịch vụ.
• Trung thành (Loyalty): Khách hàng trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua hàng.

Doanh nghiệp hiểu rõ hành trình khách hàng sẽ đưa ra được những chiến lược kinh doanh phù hợp tạo ra trải nghiệm “wow” cho khách hàng.

Giai đoạn 1: Nhận thức về sản phẩm, dịch vụ (Awareness)

Trước khi bắt đầu bất kỳ hành trình khách hàng nào, điều đầu tiên doanh nghiệp cần làm là đảm bảo sản phẩm hoặc dịch vụ của mình được khách hàng biết đến. Nhận thức thương hiệu và nhận biết sản phẩm là hai khái niệm cơ bản nhưng vô cùng quan trọng trong giai đoạn đầu của hành trình khách hàng.

Nhận thức thương hiệu và nhận thức sản phẩm là hai khái niệm khác nhau. Nhận biết thương hiệu dựa trên cảm xúc và hình ảnh, tạo nền tảng cho sự tin tưởng. Tuy nhiên, nó không trực tiếp thúc đẩy hành vi mua hàng. Ngược lại, nhận biết sản phẩm tập trung vào đặc điểm và lợi ích của sản phẩm, tác động trực tiếp đến quyết định mua hàng.

• Nhận biết thương hiệu: Khi nhắc đến Nike, bạn sẽ liên tưởng ngay đến những đôi giày thể thao năng động, chất lượng cao, biểu tượng swoosh quen thuộc và câu slogan “Just Do It”. Những yếu tố này tạo nên hình ảnh một thương hiệu thể thao trẻ trung, sôi động và truyền cảm hứng.
• Nhận biết sản phẩm: Nike Air Force 1 là một sản phẩm cụ thể thuộc thương hiệu Nike. Khi nhắc đến Air Force 1, người ta sẽ nghĩ ngay đến một đôi giày thể thao cổ điển, đa năng, có thể kết hợp với nhiều phong cách khác nhau từ bình thường đến sang trọng.

Tất nhiên, không phải ở công ty nào cũng có đủ tiềm lực để xây dựng nhận thức thương hiệu như Nike. Đối với các doanh nghiệp nhỏ cần tập trung tạo doanh thu ngay từ đầu, do đó doanh nghiệp nhỏ thường cần tạo nhận thức sản phẩm đồng thời với nhận thức thương hiệu.

Trong giai đoạn nhận thức, doanh nghiệp có thể tận dụng đa dạng các công cụ marketing để giới thiệu sản phẩm và dịch vụ đến công chúng.

• Mạng xã hội: Với khả năng tiếp cận rộng lớn, các nền tảng như Facebook, Instagram, TikTok… là công cụ hữu hiệu để tạo ra những nội dung hấp dẫn, từ hình ảnh, video đến các bài viết tương tác, nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng.
• Website: Trang web chính là bộ mặt của doanh nghiệp. Qua các banner quảng cáo, video giới thiệu sản phẩm, cũng như các bài viết SEO được tối ưu hóa, doanh nghiệp có thể cung cấp thông tin chi tiết và đầy đủ nhất về sản phẩm, dịch vụ của mình.
• Sự kiện: Việc tổ chức các sự kiện, tham gia triển lãm, hội chợ không chỉ giúp doanh nghiệp giới thiệu sản phẩm trực tiếp đến khách hàng mà còn tạo cơ hội tương tác, xây dựng mối quan hệ bền vững.
• Báo chí và truyền thông: Việc xuất hiện trên các bài báo, tạp chí uy tín hoặc các trang tin tức trực tuyến giúp tăng độ tin cậy cho thương hiệu và tiếp cận đến một đối tượng khách hàng rộng lớn hơn.
• Email marketing: Đây là một kênh hiệu quả để nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng, đặc biệt trong lĩnh vực B2B. Qua các chiến dịch email marketing, doanh nghiệp có thể gửi thông tin về sản phẩm mới, ưu đãi, sự kiện… một cách cá nhân hóa.

Tham khảo giải pháp Callbot gọi tự động tìm kiếm khách hàng tại ĐÂY.

Giai đoạn 2: Cân nhắc (Consideration)

Trong một thị trường cạnh tranh, thương hiệu của bạn không phải là lựa chọn duy nhất (trừ khi bạn đang kinh doanh trong thị trường độc quyền như xăng dầu, điện,… ở một số quốc gia). Đây không phải là hạn chế mà là động lực để mỗi thương hiệu không ngừng đổi mới và nâng cao năng lực cạnh tranh. Để thành công, các thương hiệu cần xây dựng một hành trình khách hàng hấp dẫn và khác biệt.

Giai đoạn nhận thức là cơ hội để các thương hiệu giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của mình đến khách hàng. Tuy nhiên, việc thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm của mình giữa vô vàn sự lựa chọn khác lại là một thách thức lớn.

Khi có quá nhiều lựa chọn, khách hàng sẽ cần nhiều thời gian hơn để so sánh và cân nhắc. Do đó, các doanh nghiệp cần tạo ra những giá trị khác biệt để thu hút sự chú ý của khách hàng. Thay vì chạy đua về giá, các doanh nghiệp nên tập trung vào việc cung cấp những giải pháp hữu ích, đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng.

Đối với các thương hiệu cao cấp, việc duy trì chất lượng sản phẩm và trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu. Việc giảm giá hoặc cắt giảm các tính năng sản phẩm để cạnh tranh về giá có thể làm giảm giá trị thương hiệu và khiến khách hàng cảm thấy không được tôn trọng.

Để thành công trong giai đoạn nhận thức, các doanh nghiệp cần:

• Xây dựng giá trị cốt lõi: Mỗi thương hiệu cần xác định rõ những giá trị cốt lõi mà mình muốn truyền tải đến khách hàng.
• Phân biệt hóa sản phẩm: Tìm kiếm những điểm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh để thu hút sự chú ý của khách hàng.
• Tạo trải nghiệm khách hàng tốt: Đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất.
• Duy trì sự nhất quán: Tất cả các hoạt động marketing đều phải hướng tới việc củng cố hình ảnh thương hiệu.

Giai đoạn 3: Quyết định (Decision)

Quyết định mua hàng, đặc biệt là đối với những sản phẩm có giá trị cao, luôn là một quá trình phức tạp trong hành trình khách hàng. Dù ta tự nhủ đó là một khoản đầu tư, một quyết định nâng tầm cuộc sống, nhưng cảm giác ‘mất mát’ khi thanh toán vẫn luôn hiện hữu.

Thấu hiểu điều này, các thương hiệu lớn không ngừng nghiên cứu để ‘xóa mờ’ cảm giác ‘mất mát’ ấy. Thay vào đó, họ tập trung vào việc trao quyền cho khách hàng, tạo cảm giác họ đang ‘được’ lựa chọn, ‘được’ trải nghiệm những điều mới mẻ, chứ không chỉ đơn thuần là ‘mua’ một sản phẩm.

Khi khách hàng cảm thấy mình là người chủ động trong quá trình mua sắm, quyết định trở nên dễ dàng hơn. Họ không chỉ mua sản phẩm, mà còn mua trải nghiệm, mua cảm giác được là chính mình. Đó là lý do tại sao các tính năng cá nhân hóa, tùy chỉnh sản phẩm ngày càng trở nên phổ biến.

Tesla, Nike là những ví dụ điển hình trong việc tạo ra những trải nghiệm khách hàng độc đáo. Khách hàng của Tesla có thể thiết kế chiếc xe của riêng mình, từ màu sơn đến nội thất. Còn với Nike, khách hàng được tự do sáng tạo mẫu giày độc đáo.

Việc trao quyền cho khách hàng không chỉ giúp tăng doanh số mà còn tạo ra sự gắn kết mạnh mẽ giữa khách hàng và thương hiệu. Bởi khi khách hàng cảm thấy được tôn trọng và lắng nghe, họ sẽ sẵn sàng trở thành những đại sứ thương hiệu trung thành.

Giai đoạn 4: Trở lại mua hàng (Retention)

Apple đã bán ra hơn 1 tỷ chiếc iPhone, nhưng điều đáng ngạc nhiên hơn là nhiều người dùng sở hữu từ hai thiết bị Apple trở lên. Điều này cho thấy, việc bán sản phẩm không chỉ là mục tiêu cuối cùng của Apple, mà còn là cách để xây dựng một hệ sinh thái vững mạnh, nơi khách hàng luôn cảm thấy gắn bó và muốn quay lại.

Một nghiên cứu của Invesp đã chỉ ra rằng, giữ chân khách hàng cũ hiệu quả hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Chính vì vậy, Apple tập trung vào việc tạo ra những điểm chạm thương hiệu khách hàng liền mạch và đồng nhất trên toàn bộ các sản phẩm của mình, khiến khách hàng cảm thấy “yêu từng điểm chạm nhỏ nhất”.

Khác với những thương hiệu luôn thay đổi thiết kế hoặc cắt giảm tính năng để hạ giá, Apple lại chọn cách nâng cao giá trị sản phẩm và dịch vụ. Họ hiểu rằng, khi khách hàng cảm thấy được tôn trọng và hài lòng, họ sẽ sẵn sàng trả một mức giá cao hơn để sở hữu sản phẩm của Apple.

Để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao tỷ lệ giữ chân một cách hiệu quả, doanh nghiệp cần tập trung vào các hoạt động sau:

• Cá nhân hóa trải nghiệm: Mỗi khách hàng đều độc đáo, vì vậy việc tạo ra những trải nghiệm được cá nhân hóa là vô cùng quan trọng. Từ giao diện web thân thiện, hỗ trợ khách hàng nhiệt tình đến các ưu đãi đặc biệt, tất cả đều nên được điều chỉnh để phù hợp với sở thích và hành vi mua sắm của từng cá nhân.
• Đảm bảo dịch vụ hậu mãi hoàn hảo: Dịch vụ hậu mãi không chỉ là một phần của quá trình bán hàng mà còn là yếu tố quyết định sự thành công lâu dài của doanh nghiệp. Việc cung cấp các dịch vụ bảo hành, sửa chữa, nâng cấp nhanh chóng và chuyên nghiệp sẽ giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và tin tưởng vào thương hiệu.
• Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết hấp dẫn: Các chương trình như tích điểm, ưu đãi, quà tặng sinh nhật không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng mà còn khuyến khích họ quay trở lại mua sắm.
• Tương tác thường xuyên: Việc duy trì liên lạc với khách hàng thông qua các kênh như email, tin nhắn, mạng xã hội là rất quan trọng. Bằng cách cung cấp những thông tin hữu ích, cập nhật về sản phẩm mới hoặc các chương trình khuyến mãi, doanh nghiệp có thể kích thích nhu cầu mua sắm của khách hàng và tăng cường sự gắn kết.

Giai đoạn 5: Gắn bó trung thành (Loyalty)

Khách hàng trung thành không đơn thuần là những người đã mua hàng nhiều lần. Trên thực tế, khái niệm này rộng hơn và phức tạp hơn thế. Một người có thể trở thành khách hàng trung thành của một thương hiệu ngay cả khi chưa từng mua sản phẩm của họ.

Tại sao lại như vậy? Bởi vì sự trung thành không chỉ dựa trên hành vi mua hàng mà còn dựa trên cảm xúc, niềm tin và sự gắn kết mà khách hàng dành cho thương hiệu. Một người có thể yêu thích một thương hiệu vì giá trị mà thương hiệu đó mang lại, vì những câu chuyện cảm động đằng sau thương hiệu, hoặc đơn giản chỉ vì sự đồng cảm với những giá trị mà thương hiệu đó đại diện.

Hành trình trở thành khách hàng trung thành không nhất thiết phải trải qua tất cả các giai đoạn trong hành trình khách hàng truyền thống. Một người có thể bắt đầu từ giai đoạn nhận biết, yêu thích thương hiệu và trở thành một người ủng hộ nhiệt tình, sẵn sàng chia sẻ về thương hiệu đó với người khác.

Ví dụ: Nhiều người yêu thích Apple không chỉ vì sản phẩm của họ mà còn vì văn hóa công ty, cách họ đổi mới và định hình xu hướng. Họ sẵn sàng chờ đợi để sở hữu sản phẩm mới của Apple, thậm chí khi chưa có đủ điều kiện tài chính.

Vì sao việc xác định khách hàng trung thành lại quan trọng? Bởi vì họ không chỉ là những người mua hàng trung thành mà còn là những đại sứ thương hiệu vô cùng hiệu quả. Họ sẵn sàng giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu đến bạn bè và người thân, từ đó giúp thương hiệu tiếp cận được với nhiều khách hàng tiềm năng hơn.

Để xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành, doanh nghiệp cần tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ và có giá trị, cũng như duy trì sự tương tác thường xuyên với khách hàng.

Tóm lại, khách hàng trung thành là những người không chỉ mua hàng mà còn đồng hành cùng thương hiệu trên một chặng đường dài. Họ là tài sản vô giá của doanh nghiệp và đóng vai trò quan trọng trong sự thành công lâu dài của thương hiệu.

Tạm kết

Hành trình khách hàng là một cuộc phiêu lưu đầy thú vị, nơi doanh nghiệp và khách hàng cùng nhau khám phá những điều mới mẻ. Bằng cách lắng nghe tiếng nói của khách hàng, doanh nghiệp không chỉ tạo ra những sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu mà còn xây dựng được những mối quan hệ bền vững. Như Steve Jobs đã từng nói, “Khách hàng không mua những gì bạn làm, họ mua lý do tại sao bạn làm điều đó”. Hãy cùng nhau tạo ra những lý do đủ mạnh để khách hàng luôn đồng hành cùng bạn.

Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp hiệu quả để tối ưu hành trình khách hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng, hãy liên hệ với ngay hôm nay để được tư vấn và hỗ trợ.