Outbound contact center là công cụ tổng đài quan trọng để các đội ngũ bán hàng thực hiện các cuộc gọi nhằm thu hút khách hàng tiềm năng và mở rộng danh sách liên hệ kinh doanh. Đối với các doanh nghiệp, tổng đài cho telesales đóng vai trò chủ chốt trong việc tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và bán hàng.
Bài viết này UCALL sẽ cung cấp các chiến lược giúp thực hiện cuộc gọi outbound thành công, bao gồm việc tuân thủ các quy định pháp luật, triển khai phần mềm trung tâm cuộc gọi, đào tạo nhân viên, phân tích và cải thiện các chỉ số KPI, cùng việc sử dụng các kênh giao tiếp khác nhau.
Mục lục bài viết
Chiến dịch outbound contact center là gì?
Hiểu đơn giản, các chiến dịch outbound contact center là các chiến dịch mà doanh nghiệp chủ động tiếp cận khách hàng thông qua các trung tâm liên lạc. Tổng đài chăm sóc khách hàng, phục vụ cho các hoạt động Presales, Sales và Aftersales.
Khi thực hiện các chiến dịch Sales & Marketing thông thường, các doanh nghiệp thường dễ gặp phải các khó khăn:
- Không dễ để xác định chính xác tỷ lệ chuyển đổi ROI.
- Khó thống kê đo lường hiệu quả của chiến dịch.
- Không xác định được các mục tiêu tiếp cận rõ ràng
- Hao tiền tốn của, chỉ phù hợp với doanh nghiệp sở hữu tiềm lực tài chính mạnh.
Với giải pháp sử dụng outbound contact center, các nhược điểm trên đều sẽ được khắc phục. Ngoài ra, các chiến dịch ứng dụng hình thức Tổng đài gọi ra còn là hình thức kích thích nhu cầu khách hàng nhanh chóng nhất và hiệu quả nhất, tăng cường tỷ lệ thành công cho các hoạt động Market Research, Sales & Marketing của doanh nghiệp.
Lưu ý khi thực hiện các chiến dịch outbound contact center với quy mô lớn
Outbound contact center là hình thức nâng cấp và toàn diện hơn của các chiến dịch outbound calls (hình thức chỉ áp dụng việc gọi điện thoại tới khách hàng). Để các chiến dịch gọi ra outbound calls đạt hiệu quả cao nhất, doanh nghiệp sẽ cần phải chú trọng đến các yếu tố:
- Sắp xếp, phân bổ nguồn lực
- Phân bổ danh sách khách hàng
- Đảm bảo sự nhanh chóng và tối ưu chi phí khi thực hiện chiến dịch.
- Kịch bản ngắn gọn, súc tích, đánh trúng tâm lý
Khi triển khai các chiến dịch outbound contact center, các yếu tố trên cũng cần được chú trọng. Đặc biệt khi doanh nghiệp quyết định triển khai các chiến dịch outbound trên quy mô lớn, áp dụng tại nhiều tỉnh thành hoặc trên nguồn dữ liệu khách hàng khổng lồ, doanh nghiệp còn phải tận dụng thêm các yếu tố như:
Công nghệ Auto Dialing của tổng đài Outbound Contact center
Nếu thực hiện thuần thủ công trên hệ thống điện thoại thông thường, các chiến dịch outbound sẽ khó lòng tiếp cận đến dữ liệu khách hàng lớn với chi phí nhỏ. Hệ thống Tổng đài cho các chiến dịch outbound phải duy trì được sự ổn định liên tục, cùng khả năng phục vụ số lượng cuộc gọi đồng thời lớn. Cần áp dụng các phương thức công nghệ hiện đại để tăng cường hiệu suất Tổng đài.
Tiêu biểu như với các chiến dịch outbound contact center đã triển khai cho đối tác, hệ thống Tổng đài của UCALL có thể phục vụ được cùng lúc 2000 cuộc gọi tại cùng một thời điểm, tốc độ gọi ra đạt đến 40 sdt trong cùng 1 giây.
Một trong những bí quyết triển khai thành công của các chiến dịch outbound contact center có quy mô lớn là nhờ việc ứng dụng công nghệ quay số tự động thông minh (autodialing), có thể nâng tổng số cuộc gọi ra hàng ngày của mỗi nhân viên lên gấp 3 lần trước đó. Các phương thức của ứng dụng này có thể kể đến:
A, Preview dialer
Thông tin khách hàng được hiển thị đầy đủ để tổng đài viên xem xét trước khi hệ thống tự động quay số. Thời gian xem xét thông tin dành cho tổng đài viên có thể được thiết lập sẵn. Trong khoảng thời gian này tư vấn viên có thể lựa chọn chấp nhận hoặc từ chối thực hiện cuộc gọi. Lý do không thực hiện cuộc gọi được nhân viên ghi chú ngay trong hồ sơ của khách hàng. Chế độ Preview Dialer được áp dụng trong các trường hợp thông tin khách hàng phức tạp, cần phải xem xét trước khi gọi.
Ví dụ: gọi ra để nhắc nhở khách hàng thanh toán nợ quá hạn, nhân viên cần xem lại các lịch sử thanh toán trước đây trước khi gọi ra.
B, Progressive dialing
Cách thức thực hiện của progressive dialing là hệ thống sẽ thực hiện cuộc gọi một cách liên tục. Khi nào kết nối được với khách hàng thì sẽ hiển thị thông tin cho tổng đài viên & tổng đài viên sẽ vào cuộc trò chuyện ngay lập tức. Căn cứ vào các chỉ số của cuộc gọi, khi hệ thống xác định chuẩn bị kết thúc cuộc gọi, thì hệ thống sẽ tiếp tục gọi các data tiếp theo. Khi kết thúc cuộc gọi, tổng đài viên sẽ có khoảng thời gian (5-10s) để hoàn thành phiếu ghi & sẵn sàng để nghe cuộc gọi tiếp theo.
Phương thức này được sử dụng chủ yếu cho các dự án outbound contact center có số lượng data lớn và cần thực hiện trong thời gian ngắn.
C, Predictive dialer
Phương thức này giúp dự đoán khoảng thời gian cần thiết để nhân viên kết nối và tương tác với khách hàng. Sau đó thiết lập gọi ra đồng thời số lượng kênh tương ứng nhằm tận dụng toàn bộ thời gian của tổng đài viên thực hiện càng nhiều cuộc gọi ra thành công càng tốt. Hệ thống có thể tự động nhận diện và loại bỏ những số gọi, thuê bao trả lời tự động, tín hiệu bận máy, số ảo, mà bình thường tổng đài viên phải hao tốn gần 1/3 thời gian làm việc trong 1 ngày.
Thuật toán của chế độ này còn dựa trên các dữ liệu của quá khứ và thực tiễn. Cụ thể dựa trên: số trung bình độ dài các cuộc gọi; tỉ lệ kết nối với khách hàng thành công trên tổng số gọi ra của chiến dịch; số tổng đài viên đang rỗi hiện có. Nếu như ở chế độ Progressive Dialer, các dự đoán đều dựa trên nhà quản lý và phụ thuộc vào việc thiết lập ban đầu thì chế độ Predictive Dialer cải thiện được nhược điểm này bằng một số thuật toán thông minh, tự động điều chỉnh được tốc độ quay số.
Tối ưu hóa cho mỗi chiến dịch. Nhằm đảm bảo sao cho tỉ lệ cuộc gọi bị bỏ rơi nằm trong giới hạn cho phép. Chế độ này thường được lựa chọn cho các chiến dịch telesales mặt hàng phổ thông; với tập danh sách khách hàng mới, số lượng lớn và chưa được phân loại.
Kết hợp hệ thống CRM để nâng cao hiệu quả chiến dịch Outbound Contact center
Hệ thống còn cần tự động tính toán được những thời điểm thích hợp trong ngày để thực hiện cuộc gọi ra dựa trên tỉ lệ kết nối những cuộc gọi trước. Phối hợp với dữ liệu của phần mềm CRM và sự sắp xếp các số gọi ưu tiên, đảm bảo tỉ lệ kết nối tới khách hàng cao hơn. Từ đó, cuộc gọi được kết nối tới khách hàng vẫn luôn đảm bảo sự thuận tiện nhất cho khách hàng. Mặt khác, việc biết được số lần thực hiện cuộc gọi đến một số điện thoại cũng như kết quả kết nối của từng cuộc gọi sẽ giúp cho nhóm Outbound làm việc tốt và hiệu quả hơn.
Gọi tự động Auto Call với tổng đài Outbound Contact center
Autocall (broadcast): Thực hiện cuộc gọi ra hàng loạt với nội dung được thu âm sẵn.
Call bot/Voice bot/ Voice bot AI: Hệ thống thực hiện cuộc gọi & giao tiếp với Khách hàng bằng giọng nói theo những domain được cài đặt/huấn luyện trước, có thể mang đến trải nghiệm hội thoại tự nhiên như người thật với sự hỗ trợ của trí tuệ nhân tạo.
Đây là hình thức giúp tối ưu chi phí nhân sự, chi phí vận hành và hiệu quả khi thực hiện các chiến dịch Sales & Marketing, chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp, đặc biệt trong các giai đoạn cao điểm.
Tính năng Robotics Process Automation của tổng đài Outbound Contact center
Đây là phương thức giúp doanh nghiệp triển khai việc tiếp cận khách hàng ở nhiều kênh khác nhau. RPA cho phép doanh nghiệp lên lịch, tự động gửi SMS hay ZNS theo kịch bản sẵn có, theo các nhóm đối tượng khác nhau đa nền tảng về chung 1 kênh tin nhắc riêng của công ty. Ở mỗi kênh outbound đều có các báo cáo riêng về hiệu quả triển khai, cũng như khả năng sắp xếp khoa học, trực quan theo các chiến dịch khác nhau.
Ứng dụng của Outbound Contact Center
Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới – Telesales
Outbound contact center được sử dụng để gọi ra hàng loạt nhằm giới thiệu sản phẩm mới đến với nhóm khách hàng tiềm năng mục tiêu (sau khi chọn lọc danh sách qua các tiêu chí: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, nhân khẩu học,…). Nhân viên tập trung gọi ra để chốt giao dịch với tệp khách hàng có sẵn này qua điện thoại. Mỗi ngày, doanh nghiệp có thể thực hiện hàng trăm, ngàn cuộc gọi ra giúp tăng hơn 90% tỷ lệ tiếp cận khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi. Khi Telesales phát huy được sức mạnh, doanh nghiệp có thể tăng doanh thu bán hàng lên đến 300%.
Nhắc nợ/thu hồi nợ, nhắc nhở thanh toán – Debt Reminder
Những công việc đặc thù như nhắc nợ, thu hồi nợ và thanh toán với những kịch bản lặp đi lặp lại, doanh nghiệp có thể tích hợp auto call với Outbound contact center để gọi ra tự động nhắc nhở theo đúng lịch với nội dung đã thiết lập sẵn mà không cần đến nhân viên. Điều này giúp cắt giảm số lượng nhân sự, đồng thời tối ưu chi phí cho doanh nghiệp.
Quảng cáo tiếp thị – Telemarketing
Việc tiếp thị qua điện thoại đã cho thấy sự phát triển vững chắc trong nhiều năm qua. Các công ty về bất động sản, viễn thông, bảo hiểm, khoá học,… đều sử dụng và có hiệu quả nhất định. Outbound contact center hỗ trợ doanh nghiệp tiếp thị trực tiếp từ xa hiệu quả. Hình thức này giúp tăng nhận diện thương hiệu và mở rộng việc tiếp cận đến khách hàng tiềm năng với quy mô rộng hơn về vị trí và nhân khẩu học. Đồng thời, telemarketing qua Contact Center được vận hành đồng bộ và hoạt động mượt mà với các chiến dịch Marketing ở nhiều kênh khác nhau.
Điều tra và khảo sát ý kiến khách hàng – Telesurvey
Sử dụng Outbound contact center để gọi ra khảo sát trực tiếp khách hàng giúp nâng cao khả năng phản hồi của khách hàng hơn 40%. Đây là giải pháp nghiên cứu, thu nhập dữ liệu và đánh giá thị trường hiệu quả nhất so với các hình thức khác. Các doanh nghiệp áp dụng hiệu quả giải pháp này cho các chiến dịch như Market Research, R&D, đo lường sự hài lòng của khách hàng (NPS) qua phím bấm hoặc giọng nói.
Truyền thông cho các chiến dịch, sự kiện – Event Broadcasting
Dịch vụ dùng điện thoại để khuyếch trương và truyền thông nhanh chóng đến các đối tượng cụ thể và các sự kiện. Hình thức này bao gồm thông báo chương trình khuyến mãi (Promotion) – giảm giá, thông báo hội nghị, seminar như gọi giới thiệu, nhắc hẹn, đặt chỗ và xác nhận tham gia,…
Cả inbound call center và outbound contact center đều mang lợi lợi ích riêng cho doanh nghiệp trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và gia tăng doanh thu. Loại trung tâm cuộc gọi hoặc dịch vụ nào bạn quyết định triển khai sẽ phụ thuộc vào mục tiêu tổng thể, lĩnh vực, nguồn lực nhân sự và ngân sách của bạn để lựa chọn sao cho phù hợp nhất.
UCALL – Tổng đài ảo AI Contact Center CSKH hoàn hảo cho doanh nghiệp
UCALL là nhà cung cấp giải pháp tổng đài ảo tiên tiến, được thiết kế đặc biệt để nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng (CSKH) cho các doanh nghiệp. Không chỉ giúp tự động hóa các quy trình giao tiếp mà còn cung cấp khả năng phân tích, xử lý thông tin nhanh chóng và chính xác, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.
Giải pháp này mang lại sự linh hoạt và tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp, đồng thời giúp đội ngũ CSKH tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn mà không lo lắng về các tác vụ lặp đi lặp lại.
Ứng dụng sức mạnh vi diệu từ Công nghệ AI Contact Center
- Tìm kiếm và mở rộng tệp data khách hàng của doanh nghiệp
- Tối ưu hoá thời gian, chi phí cho hoạt động kinh doanh
- Quản lý và tổng quan các chiến dịch Telemarketing hiệu quả
Để tối ưu hiệu suất công việc cho nhân viên Chăm sóc khách hàng và Telesale, UCALL sẽ giúp Doanh nghiệp:
- XÂY DỰNG tệp khách hàng tiềm năng
- Tăng GẤP 10 LẦN năng suất bởi khả năng thực hiện 25000 cuộc gọi / ngày
- GIẢM 80% chi phí, TIẾT KIỆM 90% nguồn lực vận hành tổng đài
AI Callbot UCALL – sở hữu những ưu điểm vượt trội
- Ứng dụng công nghệ hội thoại 2 chiều
- AI thông minh không cần lập trình phức tạp
- Chiến dịch gọi tự động được tạo dễ dàng thông qua một số thao tác đơn giản
- Báo cáo trực quan, dễ dàng theo dõi
- Quản lý lịch sử và lưu lại thông tin cuộc gọi
Câu hỏi thường gặp khi nhắc đến Outbound Contact Center
1. Outbound Contact Center là gì và khác gì so với Inbound Contact Center?
Outbound Contact Center là hình thức doanh nghiệp chủ động thực hiện cuộc gọi ra để tiếp cận khách hàng tiềm năng, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, khảo sát ý kiến hoặc nhắc nhở thanh toán.
Ngược lại, Inbound Contact Center xử lý các cuộc gọi đến từ phía khách hàng, thường là để hỗ trợ kỹ thuật, giải đáp thắc mắc hoặc chăm sóc sau bán hàng.
2. Outbound Contact Center mang lại những lợi ích gì cho doanh nghiệp?
Outbound Contact Center giúp doanh nghiệp:
-
Tăng tỷ lệ tiếp cận khách hàng với khả năng gọi hàng nghìn cuộc mỗi ngày.
-
Tối ưu hiệu quả telesales và marketing qua điện thoại.
-
Tự động hóa quy trình với công nghệ như Auto Dialer và Callbot.
-
Tiết kiệm chi phí vận hành, nhân sự và tăng năng suất đội ngũ bán hàng.
-
Khảo sát thị trường, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.
3. Doanh nghiệp nên sử dụng loại Auto Dialer nào cho từng mục tiêu cụ thể?
-
Preview Dialer: Phù hợp với cuộc gọi cần nghiên cứu thông tin khách hàng trước, như nhắc nợ, xác minh thông tin, khách hàng VIP.
-
Progressive Dialer: Tối ưu cho chiến dịch gọi liên tục, khối lượng lớn nhưng vẫn cần tổng đài viên nghe máy ngay.
-
Predictive Dialer: Phù hợp với telesales quy mô lớn, tự động tối ưu tốc độ quay số và loại bỏ số không kết nối được, giúp nâng hiệu suất lên gấp nhiều lần.
4. Outbound Contact Center có thể ứng dụng trong những trường hợp nào?
Doanh nghiệp có thể triển khai Outbound Contact Center cho:
-
Giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới đến tệp khách hàng mục tiêu.
-
Nhắc nhở thanh toán, thu hồi nợ (debt collection).
-
Chạy chiến dịch quảng cáo, truyền thông sự kiện.
-
Khảo sát thị trường, đo lường độ hài lòng khách hàng (Telesurvey).
-
Chăm sóc sau bán hàng và upsell sản phẩm/dịch vụ liên quan.
5. Làm sao để triển khai chiến dịch Outbound contact center hiệu quả trên quy mô lớn?
Để triển khai hiệu quả, doanh nghiệp cần:
-
Ứng dụng công nghệ quay số tự động (Auto Dialing) như Predictive Dialer.
-
Tích hợp hệ thống CRM để quản lý data và theo dõi tương tác khách hàng.
-
Thiết kế kịch bản gọi ngắn gọn, đúng tâm lý khách hàng.
-
Phân bổ nguồn lực hợp lý và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp.
-
Sử dụng Callbot/Voicebot AI để tự động hóa các tác vụ lặp lại và giảm tải cho nhân sự.
Kết luận
Để triển khai các chiến dịch outbound contact center có quy mô lớn thành công, chắc chắn cần đến một bộ máy vận hành mượt mà, quy trình thông suốt cùng bộ máy nhân sự ổn định, cũng như sự tư vấn, định hướng từ đối tác cung cấp giàu kinh nghiệm triển khai thực tiễn cho các doanh nghiệp lớn.
Nếu như doanh nghiệp bạn cần cải thiện bộ phận chăm sóc khách hàng, gia tăng doanh số và phát triển chuyên nghiệp hơn thì hãy tìm hiểu ngay Dịch vụ tổng đài call center này. Mọi thông tin về dịch vụ call Center đều được tư vấn và đáp ứng nhanh chóng tại tổng đài chăm sóc khách hàng UCALL.
Với nền tảng công nghệ vững chãi và kinh nghiệm sâu sắc trong việc vận hành cho các doanh nghiệp có quy mô lớn, UCALL là lựa chọn hàng đầu để triển khai các chiến dịch outbound contact center mang lại kết quả vượt trội.
Liên hệ với UCALL ngay hoặc qua số hotline: 0249 9999 468 để được tư vấn và hỗ trợ 1-1!
Hoài Phương là chuyên gia tư vấn giải pháp gọi tự động Callot AI Auto Call. Với kinh nghiệm của mình, Hoài Phương đã hỗ trợ nhiều khách hàng ứng dụng Callbot AI thành công trong đa dạng ngành nghề như Bất động sản, Tài chính, Ngân hàng, Bán lẻ, Dịch vụ, B2B,…
