Dù các kênh truyền thông kỹ thuật số ngày này thực sự phát triển, song vẫn có những doanh nghiệp và tổ chức sử dụng tổng đài telesales như một phương thức quan trọng để tiếp cận thị trường, thúc đẩy tăng trưởng và doanh thu của họ.
Việc điều hành một tổng đài telesales gọi đi hiệu quả cao và có lợi nhuận đòi hỏi phải có chiến lược đúng đắn: công nghệ tổng đài telesales gọi đi phải tân tiến và đội ngũ bán hàng được đào tạo bài bản, có tinh thần cao.
Nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng chủ doanh nghiệp không đầu tư phát triển hệ thống tổng đài telesales gọi ra, hiệu suất của nhân viên telesales sẽ giảm 35%, qua đó mất cơ hội bán hàng. Báo cáo của Salesforce (2019) khảo sát thấy 79% khách hàng tiềm năng sẽ không bao giờ chuyển đổi thành khách mua hàng nếu tần suất nuôi dưỡng không thường xuyên.
Hãy cùng UCALL khám phá các chiến lược và phương pháp hay nhất để tối ưu hóa hiệu quả của trung tâm cuộc gọi đi nhằm kết nối với nhiều khách hàng tiềm năng hơn, chuyển đổi nhiều khách hàng tiềm năng hơn thành khách hàng, và cuối cùng là tăng chuyển đổi bán hàng của bạn nhé!
Mục lục bài viết
6 khó khăn thường gặp khi nhân viên sử dụng Tổng đài Telesales truyền thống
Tổng đài telesales truyền thống là gì?
Tổng đài Telesale là một trung tâm dành riêng cho việc xử lý các cuộc gọi đến và đi từ khách hàng hiện tại và tiềm năng cho một doanh nghiệp. Thông qua tổng đài này, doanh nghiệp có cơ hội tiếp cận và tương tác với khách hàng dựa trên thông tin được lưu trữ trước đó trên hệ thống.
Tổng đài telesale có thể nằm tại bên trong tổ chức hoặc được giao cho một công ty khác chuyên về việc xử lý cuộc gọi.
Tổng đài telesales truyền thống hoạt động như thế nào?
Cách tổng đài telesales truyền thống hoạt động trong doanh nghiệp còn tùy thuộc vào mục đích cuộc gọi là inbound call center hoặc outbound call center
Đối với cuộc gọi inbound, tổng đài hoạt động như một kênh giao tiếp mà khách hàng sử dụng để báo cáo yêu cầu hoặc khiếu nại đến một doanh nghiệp. Các đại diện hỗ trợ và dịch vụ khách hàng làm việc tại các trung tâm cuộc gọi sẽ tiếp nhận cuộc gọi điện thoại từ khách hàng cần sự giúp đỡ để giải quyết một vấn đề cụ thể.
Sau đó, các đại diện sẽ làm việc để giải quyết vấn đề của khách hàng, có thể trong lần giao tiếp đầu tiên hoặc qua email hoặc cuộc gọi theo dõi sau đó.
Mặc dù các trung tâm cuộc gọi có sự khác biệt trong một số khía cạnh, nhưng hầu hết hoạt động dựa trên một hệ thống linh hoạt tương tự. Tóm lại, khách hàng sẽ thông báo bộ phận hỗ trợ khách hàng về một vấn đề, sau đó trung tâm cuộc gọi sẽ phản hồi và giải quyết vấn đề đó.
Đối với cuộc gọi outbound, cuộc gọi được thực hiện bởi nhân viên telesale gọi đến một khách hàng tiềm năng để tạo sự quan tâm của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty – hoặc để hoàn tất một giao dịch. Những người thực hiện các cuộc gọi ra thường là các đại diện bán hàng hoặc đại diện dịch vụ khách hàng.
Các cuộc gọi outbound thường được thực hiện để:
- Tạo sự quan tâm đối với sản phẩm hoặc dịch vụ
- Hoàn tất một giao dịch
- Tiến hành nghiên cứu thị trường
- Lên lịch hẹn
- Theo dõi sau khi đã bán hàng cho khách hàng
Tổng đài telesales truyền thống đã được ứng dụng trong kinh doanh từ lâu. Mặc dù có nhiều doanh nghiệp áp dụng thành công, song tổng đài telesale truyền thống vẫn có những nhược điểm nhất định:
- Tỷ lệ trả lời cuộc gọi và chuyển đổi cuộc gọi thấp do các chiến dịch gọi điện ngẫu nhiên: Chiến dịch gọi ngẫu nhiên thường gặp khó khăn trong việc kết nối và thuyết phục khách hàng, dẫn đến tỷ lệ trả lời thấp và khả năng chuyển đổi khách hàng thành giao dịch thấp. Điều này đồng nghĩa với việc tiêu tốn thời gian và nguồn lực mà không có lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp.
- Phải đối phó với danh sách khách hàng tiềm năng chất lượng thấp và bị từ chối: Do danh sách khách hàng không chất lượng, việc tìm kiếm và thuyết phục khách hàng trở nên khó khăn. Nhân viên telesales phải đối mặt với sự từ chối và áp lực trong quá trình làm việc, làm ảnh hưởng đến hiệu suất của họ.
- Quá tải công việc dẫn đến tỉ lệ nghỉ việc cao của nhân viên: Áp lực làm việc liên tục và sự phải thực hiện nhiều cuộc gọi hàng ngày có thể dẫn đến quá tải công việc cho nhân viên telesales. Áp lực này dễ dẫn đến tình trạng mệt mỏi và căng thẳng, góp phần làm tăng tỷ lệ nghỉ việc trong ngành này.
- Đào tạo nhân viên không hiệu quả và thiếu sự hỗ trợ tại nơi làm việc: Sự thiếu hụt trong quá trình đào tạo cũng như thiếu hỗ trợ thường xuyên tại nơi làm việc làm cho nhân viên telesales gặp khó khăn trong việc nắm bắt kỹ năng và công cụ cần thiết để thành công trong công việc của họ.
- Phải tuân thủ các quy định pháp lý như TCPA và GDPR:Các quy định pháp lý khắt khe đối với cuộc gọi telesales đòi hỏi nhân viên telesale phải tuân thủ một loạt các quy tắc và hạn chế. Không tuân thủ các quy định có thể dẫn đến việc bị phạt và danh tiếng của công ty bị ảnh hưởng.
- Công nghệ phần mềm trung tâm cuộc gọi lỗi thời và hệ thống rời rạc: Hệ thống phần mềm lạc hậu và không tương tác tốt với các hệ thống khác có thể dẫn đến sự cản trở trong việc quản lý, theo dõi, và tối ưu hóa hoạt động tổng đài telesales, ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu suất và khả năng thích nghi của nhân viên tổng đài với môi trường kinh doanh đang thay đổi.
Tổng đài telesales AI – Giải pháp cứu cánh của các doanh nghiệp hiện nay
Tổng đài telesales AI hoạt động như thế nào?
Tổng đài telesales AI sử dụng trí tuệ nhân tạo và học máy để tự động hóa và cải thiện các chức năng trong một trung tâm cuộc gọi. Các tính năng của nó có thể kể đến như nhận dạng giọng nói, tổng hợp giọng nói, xử lý ngôn ngữ tự nhiên…
Một loại telesales phổ biến mà hầu hết chúng ta đã tương tác trong trải nghiệm dịch vụ khách hàng của mình là Phản hồi giọng nói tương tác (IVR).
Loại IVR này dành cho các công ty có nhiều cuộc gọi về các câu hỏi hàng ngày, cụ thể, trước dịch vụ như giờ làm việc, điều kiện đủ điều kiện, tiền trả trước hoặc thông tin báo cáo ngân hàng, không yêu cầu một đại diện trung tâm cuộc gọi con người.
Kể từ khi hệ thống được triển khai, tỷ lệ người gọi sử dụng hệ thống có trí tuệ nhân tạo đã tăng gấp đôi, và chi phí vận hành nó đã giảm đi hai phần ba. Khách hàng hiện nay có thể hoàn thành yêu cầu ban đầu của họ trong ít hơn hai phút và không cần chờ để trò chuyện trực tiếp với một nhân viên telesales.
Tổng đài telesales AI thức hiện các chức năng gì?
Tổng đài ảo có khả năng thực hiện các chức năng như:
- Ghi nhận thông tin: Hệ thống AI có khả năng ghi nhận và phân tích thông tin từ cuộc gọi, bao gồm giọng nói của khách hàng, ngữ điệu, và nội dung cuộc trò chuyện.
- Tích hợp trí tuệ nhân tạo: Tổng đài telesales AI sử dụng trí tuệ nhân tạo để tự động phân loại và xử lý cuộc gọi dựa trên thông tin được thu thập.
- Tương tác với khách hàng: Hệ thống AI có thể trả lời câu hỏi của khách hàng như người thật, cung cấp thông tin sản phẩm, và thậm chí thực hiện các giao dịch như đặt hàng hoặc lên lịch hẹn.
- Giám sát và báo cáo: Doanh nghiệp có thể theo dõi hoạt động của tổng đài telesales AI thông qua các báo cáo và phân tích của các đơn vị cung cấp phần mềm tổng đài để đánh giá hiệu suất và hiệu quả của chiến dịch.
Tổng đài telesales AI hiện được sử dụng phổ biến nhất trong ngành nghề nào?
Tổng đài telesales AI có thể áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực và ngành khác nhau, bao gồm giáo dục, tài chính, bất động sản và nhiều lĩnh vực khác. Bất kỳ tổ chức nào cần tiếp xúc với khách hàng qua cuộc gọi điện thoại cũng có thể sử tổng đài này để tối ưu hóa hoạt động của họ.
Đặc biệt, trong lĩnh vực bất động sản, khách hàng của UCALL đã thành công áp dụng công nghệ này và đạt được kết quả ấn tượng, bao gồm giảm 80% chi phí telesale và giảm 2/3 thời gian thực hiện cuộc gọi điện thoại.
Lợi ích khi sử dụng Tổng đài Telesales AI
- Chăm sóc khách hàng tự động, mọi lúc, mọi nơi: Với khả năng tiếp nhận và xử lý cuộc gọi liên tục 24/7, Tổng đài Telesales AI mang đến trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng, có khả năng tương tác hai chiều với giọng điệu tự nhiên. Tổng đài này có thể thay thế nhân viên để gửi lời chúc và lời hỏi thăm đến những khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
- Dễ dàng thực hiện up-sell và cross-sell: Khách hàng trung thành đóng vai trò như đại sứ cho thương hiệu của doanh nghiệp. Họ có khả năng chia sẻ những trải nghiệm tích cực và đưa ra các đề xuất về thương hiệu của bạn đến người thân và bạn bè của họ. Tận dụng up-sell và cross-sell từ khách hàng cũ giúp bạn gia tăng doanh thu mà không đòi hỏi nhiều chi phí.
- Sử dụng Tổng đài Telesales AI để thực hiện cuộc gọi chăm sóc và thông báo cho khách hàng theo nhu cầu và lịch sử mua sắm của họ sẽ giúp doanh nghiệp bạn tăng cường doanh số bán hàng.
- Tối ưu hóa chi phí và tiết kiệm thời gian: Tổng đài Telesales tự động có khả năng giúp doanh nghiệp giảm đến 80% chi phí vận hành tổng đài truyền thống.
- Cải thiện trải nghiệm của khách hàng: Sự quan tâm và chăm sóc đều đặn, có sự phản hồi tức thời giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và phát triển tình cảm với thương hiệu.
- Tăng cường hiệu quả quản lý khách hàng: Việc theo dõi khách hàng và đánh giá phản hồi cũng như hiệu quả của việc chăm sóc khách hàng trở nên dễ dàng hơn, giúp bạn quản lý khách hàng một cách hiệu quả.
Hiệu quả khi sử dụng Tổng đài Telesales AI trong kinh doanh
Giải pháp gọi tự động cho phép thực hiện lên đến 2000 cuộc gọi/giờ, mở ra một cơ hội quan trọng cho doanh nghiệp tiếp cận và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và tự động.
Hơn nữa, sử dụng Auto Call sẽ giúp doanh nghiệp giải quyết nhiều vấn đề quan trọng, bao gồm:
- Sử dụng công nghệ AI, Tổng đài telesales giúp sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và tăng doanh số bán hàng khi tiếp cận một lượng lớn khách hàng có thể thực hiện 2000 cuộc gọi/giờ.
- Tự động chuyển tiếp ngay khi đối tượng khách hàng có nhu cầu tới nhân viên.
- Cung cấp báo cáo tức thì và chi tiết về phản hồi từ khách hàng.
Tổng đài telesales AI có khả năng tái thực hiện cuộc gọi đối với khách hàng bận hoặc không nghe máy, đồng thời loại bỏ những đối tượng khách hàng không phù hợp, ví dụ như những người không có nhu cầu hoặc không tiếp nhận cuộc gọi.
Những thách thức khi sử dụng Tổng đài Telesales AI
Nhiều doanh nghiệp khi ứng dụng Tổng đài Telesales AI vẫn chưa đạt được hiệu quả như mong muốn cần phải chú ý những điều dưới đây.
- Kịch bản telesale cần có chất lượng cao: Kịch bản cần phải có chất lượng cao, gồm những audio nắm bắt đúng nhu cầu của khách hàng, và chất giọng người thu âm cũng cần có chất lượng tốt
- Nhận diện đối tượng quan tâm chưa hiệu quả: Trong khi sử dụng dịch vụ Auto Call, việc định danh đối tượng quan tâm và mục tiêu đúng đắn có thể gặp khó khăn. Vậy nên các bên cung cấp dịch vụ tổng đài telesales AI đòi hỏi một cơ sở dữ liệu chính xác và khả năng phân tích dữ liệu hiệu quả.
- Công nghệ lỗi thời: Sử dụng công nghệ tổng đài telesale AI cũ có thể gây ra nhiều thách thức, bao gồm sự thiếu khả năng đổi mới và mở rộng. Để giải quyết điều này, cần xem xét chuyển đổi sang các bên cung cấp phần mềm hiện đại hơn.
4 bước tối ưu hóa tổng đài Telesales AI và Hướng dẫn chi tiết A-Z
Bước 1: Tìm đơn vị cung cấp Telesales AI uy tín
Với sự tiến bộ trong AI và máy học, các giải pháp phần mềm tổng đài đã trở nên phức tạp hơn nhiều. Doanh nghiệp cần phải đảm bảo tìm các bên cung cấp có chất lượng dịch vụ cao với giả cả hợp lí.
Một trong những bên cung cấp tổng đài Telesales AI nổi bật nhất trên thị trường là UCALL, đơn vị chuyên cung cấp giải pháp tổng đài tự động nhiều doanh nghiệp lớn tin dùng. Bạn có thể tìm hiểu thêm về UCALL tại đây.
Bước 2: Xây dựng kịch bản telesales tự động chất lượng cao
Kịch bản telesales AI được ứng dụng trong các doanh nghiệp, công ty vừa và nhỏ. Các kịch bản này được sử dụng trong các cuộc gọi tự động giới thiệu, thông báo, xác nhận,… tới khách hàng.
Để tối ưu kịch bản telesales tự động sẽ bao gồm nhiều công đoạn và chi tiết. Bạn có thể xem hướng dẫn cách xây dựng kịch bản telesales AI chất lượng cao cho mọi ngành nghề tại đây.
Bước 3: Liên tục theo dõi các chỉ số của chiến dịch
Liên tục theo dõi các chỉ số là điều quan trọng để tối ưu hóa hoạt động và hiệu suất của các nhân viên trong trung tâm cuộc gọi của doanh nghiệp.
Với một cái nhìn toàn diện về các chỉ số và KPIs real-time, các nhà quản lý có thể ngay lập tức thấy được những gì đang diễn ra trên toàn bộ chiến dịch telesales, dễ dàng xác định sự kém hiệu quả và điều chỉnh kịch bản, thời gian chạy. Điều đó có thể giúp họ đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu thông tin hơn và cải thiện hiệu suất của trung tâm cuộc gọi.
Bước 4: Đầu tư vào nguồn lực Telesales
Mặc dù có tổng đài Telesales AI đáng tin cậy là điều cần thiết, nhưng những nhân viên telesales sử dụng tổng đài Telesales tự động cũng quan trọng không kém.
Doanh nghiệp không nên vì tiết kiệm chi phí mà cắt giảm nguồn lực cho chất lượng nhân viên telesale bởi nếu cảm thấy căng thẳng và quá tải tại nơi làm việc họ sẽ không thể duy trì mức hiệu suất cao một cách liên tục.
Dưới đây là những lời khuyên của UCALL doanh nghiệp có thể tham khảo
- Cung cấp mức hỗ trợ đầy đủ, nhưng tránh sự quản lý chi tiết quá mức
- Tổ chức cuộc họp 1-1 định kỳ để thảo luận về thách thức và vấn đề và trao đổi phản hồi
- Thực hiện lịch làm việc linh hoạt để nhân viên có thể duy trì cân bằng giữa công việc và cuộc sống
- Cung cấp các chương trình khuyến mãi cho nhân viên và công nhận những nhân viên hoàn thành xuất sắc
- Xây dựng môi trường làm việc tích cực, khuyến khích tinh thần làm việc nhóm và cộng tác.
Sự tham gia của nhân viên cũng là một khía cạnh đáng chú ý nếu bạn muốn đảm bảo hiệu suất liên tục cao của các nhân viên của mình. Nhân viên có mức năng suất cao hơn sẽ được khuyến khích hơn, sản xuất nhiều hơn và cam kết với công việc và việc đạt được mục tiêu cá nhân.
Kết luận
Bài viết trên đây của UCALL đã cung cấp cho các bạn các chiến lược và phương pháp, cũng như các kiến thức chi tiết giúp tối ưu hiệu suất của tổng đài Telesales AI. Hi vọng các kiến thức trên đây giúp phát triển doanh nghiệp một cách nhanh chóng, đứng đầu trên thị trường mục tiêu.
Tổng đài Telesales AI của UCALL đang trở thành một giải pháp nổi bật cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ, mang lại nhiều lợi ích quan trọng trong việc tối ưu hóa quy trình kinh doanh và tăng cường tương tác với khách hàng.
Để thành công trên thị trường kinh doanh, nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ đã sớm áp dụng dịch vụ tổng đài ảo của chúng tôi vào hoạt động kinh doanh và chiến lược tiếp thị của họ để cạnh tranh với các đối thủ lớn.
Hiện tại, phần mềm tổng đài ảo của UCALL đang phát triển và cập nhật với những cải tiến mới nhằm hỗ trợ các doanh chủ trong việc tiếp cận và chăm sóc khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí hoạt động và nâng cao hiệu suất kinh doanh.
Hãy đăng ký trải nghiệm dịch vụ tổng đài ảo của UCALL miễn phí tại đây!
