Trong thế giới kinh doanh hiện đại, Telesale vẫn đóng vai trò như “mạch máu” giúp doanh nghiệp tạo ra doanh thu. Tuy nhiên, bất kỳ chủ doanh nghiệp nào cũng phải đối mặt với một thực trạng không thể tránh khỏi: bộ phận Telesale luôn có tỷ lệ biến động nhân sự (turnover rate) cao nhất.
Là người lãnh đạo, chắc hẳn bạn đã quá quen thuộc với vòng lặp đau đầu: tuyển dụng – đào tạo – nhân viên nản lòng bỏ việc – rồi lại bắt đầu từ đầu. Mỗi khi một nhân viên ra đi, không chỉ chi phí đào tạo bị mất đi, mà hàng ngàn dữ liệu khách hàng tiềm năng (leads) – thứ mà bạn đã đầu tư hàng triệu đồng để chạy quảng cáo – cũng bị lãng phí do những cuộc gọi thiếu năng lượng hoặc bị bỏ sót.
Theo báo cáo của HubSpot State of Inbound 2023, ngành sales (bao gồm telesales) có tỷ lệ nghỉ việc trung bình 27-35%, cao hơn mức trung bình toàn ngành 18%.
Vậy làm sao để duy trì tăng trưởng bền vững khi nền móng nhân sự luôn lung lay? Câu trả lời không nằm ở việc tuyển thêm người, mà nằm ở việc thay đổi cuộc chơi – bằng giải pháp AI Outbound Calling.
Khái niệm và cơ chế hoạt động của AI Outbound Calling
AI Outbound Calling đang dần trở thành lời giải cho bài toán outbound mà nhiều doanh nghiệp bế tắc suốt nhiều năm. Không đơn thuần là công cụ gọi điện tự động, AI Outbound Calling giúp doanh nghiệp tái cấu trúc toàn bộ cách tiếp cận khách hàng, từ khâu tiếp cận ban đầu cho đến sàng lọc và chuyển đổi. Để hiểu rõ cách AI Outbound Calling vận hành và khai thác đúng giá trị của nó, trước tiên cần nắm vững khái niệm và cơ chế hoạt động ở tầng cốt lõi.
AI Outbound Calling là gì?
AI Outbound Calling là việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) vào hoạt động gọi điện chủ động cho khách hàng, nhằm tự động hóa và tối ưu hóa quy trình outbound trong bán hàng và chăm sóc khách hàng. Thông qua AI, doanh nghiệp có thể triển khai các cuộc gọi đi với quy mô lớn, xử lý khối lượng công việc lặp lại mà trước đây phụ thuộc hoàn toàn vào đội ngũ Telesale truyền thống.
Quan trọng hơn, mục tiêu của AI Outbound Calling không phải thay thế hoàn toàn nhân sự Telesale, mà là giải phóng họ khỏi những công việc mang tính lặp lại và tiêu hao năng lượng. Trong mô hình truyền thống, nhân viên thường phải dành phần lớn thời gian cho việc gọi số lượng lớn, nghe từ chối liên tục và ghi chép dữ liệu thủ công – những công việc dễ khiến tinh thần đi xuống và hiệu suất suy giảm theo thời gian.
Báo cáo McKinsey 2024 về AI in Sales: AI Outbound Calling tự động hoá giảm thời gian gọi cơ bản 60-70%, tăng retention nhân viên sales lên 25% bằng cách tập trung vào leads chất lượng cao.
Khi AI đảm nhận các khâu cơ học như gọi outbound hàng loạt, sàng lọc nhu cầu ban đầu và chuẩn hóa thông tin khách hàng, áp lực tâm lý lên đội ngũ Telesale được giảm đáng kể. Nhân viên không còn phải “chạy số” một cách máy móc, mà được tiếp cận những khách hàng đã có mức độ quan tâm nhất định. Điều này giúp họ duy trì sự tập trung, cảm giác kiểm soát công việc và động lực gắn bó lâu dài hơn.
Cơ chế hoạt động của AI Outbound Calling
AI Outbound Calling hoạt động dựa trên sự kết hợp của nhiều công nghệ trí tuệ nhân tạo, bao gồm nhận diện giọng nói, xử lý ngôn ngữ tự nhiên và các mô hình học máy được huấn luyện cho hội thoại bán hàng. Những công nghệ này cho phép hệ thống không chỉ thực hiện cuộc gọi, mà còn hiểu và phản hồi khách hàng theo ngữ cảnh thực tế, tạo ra trải nghiệm giao tiếp gần với con người.
Ở giai đoạn đầu, hệ thống tiếp nhận và xử lý dữ liệu khách hàng từ các nguồn khác nhau như CRM, danh sách chiến dịch hoặc dữ liệu marketing. Từ đó phân tích thông tin để phân nhóm khách hàng, xác định mức độ tiềm năng và xây dựng kịch bản tiếp cận phù hợp cho từng nhóm. Việc này giúp các cuộc gọi outbound được thực hiện có mục tiêu rõ ràng, thay vì gọi dàn trải như mô hình truyền thống.
Khi cuộc gọi được triển khai, AI tự động thực hiện cuộc gọi đi, giới thiệu thông tin, đặt câu hỏi và ghi nhận phản hồi của khách hàng theo kịch bản động. Trong quá trình trao đổi, hệ thống liên tục đánh giá mức độ quan tâm của khách hàng để điều chỉnh luồng hội thoại hoặc đưa ra quyết định tiếp theo, chẳng hạn như hẹn gọi lại, kết thúc cuộc gọi hoặc chuyển sang nhân viên tư vấn khi cần trao đổi sâu hơn.
Nhờ khả năng hoạt động liên tục và xử lý đồng thời nhiều cuộc gọi, AI Outbound Calling giúp doanh nghiệp mở rộng quy mô outbound mà không làm gia tăng áp lực lên đội ngũ nhân sự. Đồng thời, toàn bộ dữ liệu từ các cuộc gọi được ghi nhận và phân tích để tối ưu kịch bản và chiến lược tiếp cận trong các chiến dịch tiếp theo, qua đó nâng cao hiệu quả vận hành và chất lượng khai thác khách hàng tiềm năng.
Ứng dụng AI Outbound Calling trong thực tế
Dưới đây là một số ứng dụng thực tế của AI Outbound Calling mà doanh nghiệp có thể triển khai để tối ưu hóa hoạt động tiếp cận và khai thác khách hàng. Việc hiểu rõ và ứng dụng đúng các mô hình này không chỉ giúp nâng cao hiệu suất outbound, mà còn góp phần xây dựng một hệ thống bán hàng ổn định, bền vững và có khả năng mở rộng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
AI Outbound Calling tiếp nhận và xử lý lead đầu vào
AI Outbound Calling là giải pháp tự động hóa hoạt động gọi ra nhằm xử lý lead đầu vào một cách nhanh chóng và đồng bộ. Trong thực tế vận hành outbound, các vấn đề như gọi không kịp, gọi không đều hoặc bỏ sót lead thường xuyên xảy ra do phụ thuộc vào nhân sự. AI Outbound Calling khắc phục triệt để điểm nghẽn này bằng cách tự động thực hiện cuộc gọi ngay khi lead phát sinh từ các nguồn khác nhau.
Việc tiếp cận sớm giúp doanh nghiệp tận dụng “thời điểm vàng” khi khách hàng còn đang quan tâm, hạn chế tình trạng data bị nguội do xử lý chậm. Đồng thời, AI đảm bảo mọi lead đều được tiếp cận theo cùng một kịch bản và tiêu chuẩn, không phụ thuộc vào lịch làm việc hay yếu tố cảm xúc của con người.
Chức năng chính: AI Outbound Calling tự động gọi đi đến toàn bộ danh sách lead đầu vào ngay khi phát sinh, đảm bảo không bỏ sót khách hàng tiềm năng và duy trì tần suất gọi ổn định, liên tục.
Lợi ích: Giải pháp giúp doanh nghiệp xử lý lead nhanh hơn, đồng đều hơn, tối ưu hiệu quả outbound, giảm phụ thuộc vào nhân sự và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi nhờ tiếp cận khách hàng đúng thời điểm.
AI Outbound Calling sàng lọc và đánh giá nhu cầu khách hàng
Không chỉ đóng vai trò gọi ra mà AI Outbound Calling còn hoạt động như một lớp sàng lọc lead thông minh trong quy trình bán hàng. Trong mô hình truyền thống, nhân viên thường phải gọi và xử lý toàn bộ danh sách lead, kể cả những khách chưa có nhu cầu hoặc chưa sẵn sàng mua, gây tốn nhiều thời gian và nguồn lực. AI Outbound Calling giải quyết vấn đề này bằng cách tự động thực hiện bước sàng lọc ban đầu thông qua hội thoại được thiết kế theo kịch bản động.
Thông qua quá trình trao đổi, AI thu thập các thông tin cơ bản, ghi nhận phản hồi của khách hàng và đánh giá mức độ quan tâm theo nhiều tiêu chí khác nhau. Nhờ đó, doanh nghiệp không chỉ biết khách hàng có nghe máy hay không, mà còn xác định rõ ai có nhu cầu thực, ai đang cân nhắc và ai chưa phù hợp để tiếp tục theo đuổi.
Chức năng chính: AI Outbound Calling tự động sàng lọc và phân loại lead dựa trên nội dung hội thoại, giúp xác định mức độ tiềm năng của từng khách hàng trước khi chuyển sang các bước bán hàng tiếp theo.
Lợi ích: Giải pháp giúp tối ưu nguồn lực sales, giảm thời gian xử lý lead không chất lượng và nâng cao hiệu quả chuyển đổi bằng cách tập trung vào đúng nhóm khách hàng có khả năng mua cao.
AI Outbound Calling khai thác lại data cũ và chăm sóc khách hàng
AI Outbound Calling cũng được ứng dụng hiệu quả trong việc kích hoạt lại các tệp dữ liệu khách hàng cũ mà doanh nghiệp chưa khai thác triệt để. Thay vì để data “ngủ yên”, AI có thể chủ động liên hệ lại với những khách từng không bắt máy, từng từ chối do chưa có nhu cầu, hoặc khách hàng đã mua từ lâu nhưng chưa phát sinh giao dịch mới, thông qua các kịch bản tiếp cận được thiết kế phù hợp với từng nhóm.
Bên cạnh đó, AI Outbound Calling cũng hỗ trợ tốt cho các hoạt động hậu bán và chăm sóc khách hàng như nhắc lịch hẹn, thu thập ý kiến đánh giá, khảo sát mức độ hài lòng hoặc thông báo các chương trình, sản phẩm mới. So với cách triển khai thủ công vốn tốn nhiều thời gian và khó mở rộng, AI cho phép thực hiện đồng loạt, liên tục với chi phí tối ưu, đồng thời đảm bảo toàn bộ dữ liệu tương tác được ghi nhận và lưu trữ đầy đủ.
Chức năng chính: AI Outbound Calling tự động liên hệ lại các nhóm khách hàng cũ và triển khai các cuộc gọi chăm sóc, khảo sát hoặc thông báo theo kịch bản linh hoạt, phù hợp với từng mục tiêu vận hành.
Lợi ích: Giải pháp giúp doanh nghiệp tận dụng tối đa nguồn data sẵn có, mở rộng khả năng tái bán và chăm sóc khách hàng quy mô lớn, đồng thời giảm tải cho nhân sự và nâng cao hiệu quả quản lý dữ liệu.
AI Outbound Calling chuẩn hóa dữ liệu và hỗ trợ ra quyết định
Hệ thống tự động ghi nhận và chuẩn hóa toàn bộ dữ liệu phát sinh trong quá trình tương tác. Mỗi cuộc gọi đều tạo ra các thông tin có cấu trúc như nội dung trao đổi, phản ứng của khách hàng, lý do chưa quan tâm hoặc từ chối, cũng như thời điểm khách hàng tương tác tích cực nhất. Khi được tổng hợp và phân tích, các dữ liệu này giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện hơn về hành vi khách hàng và hiệu quả thực tế của từng kịch bản tiếp cận.
Trên cơ sở đó, doanh nghiệp có thể liên tục điều chỉnh thông điệp marketing, tối ưu nội dung bán hàng và cải thiện quy trình outbound dựa trên số liệu cụ thể thay vì phán đoán chủ quan. Nhờ vậy, AI Outbound Calling không chỉ đóng vai trò là công cụ tự động hóa cuộc gọi, mà còn trở thành một nguồn dữ liệu vận hành quan trọng, hỗ trợ doanh nghiệp ra quyết định chính xác và xây dựng chiến lược tăng trưởng bền vững.
Chức năng chính: AI Outbound Calling tự động thu thập, lưu trữ và chuẩn hóa dữ liệu từ mọi cuộc gọi, phục vụ phân tích hành vi khách hàng và đánh giá hiệu quả kịch bản.
Lợi ích: Giải pháp giúp doanh nghiệp ra quyết định dựa trên dữ liệu thực, tối ưu chiến lược marketing và bán hàng, đồng thời xây dựng nền tảng dữ liệu vững chắc cho tăng trưởng dài hạn.
Mẫu kịch bản AI Outbound Calling giới thiệu dự án mới ngành Bất động Sản
Trong ngành bất động sản, khách hàng ngày càng thận trọng và có xu hướng tìm hiểu kỹ trước khi ra quyết định. Vì vậy, kịch bản AI Outbound Calling cần vượt ra khỏi vai trò truyền đạt thông tin đơn thuần, để trở thành một cuộc trao đổi có định hướng, giúp làm rõ nhu cầu, cung cấp thông tin phù hợp và từng bước tạo dựng sự tin tưởng ngay từ lần tiếp cận đầu tiên.
Dưới đây là mẫu kịch bản AI Outbound Calling áp dụng cho ngành Bất động sản, nhằm minh họa rõ cách AI triển khai cuộc gọi, dẫn dắt hội thoại và khai thác thông tin khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp hình dung đầy đủ và logic hơn khi xây dựng kịch bản outbound với AI.
MẪU KỊCH BẢN AI OUTBOUND CALLING GIỚI THIỆU DỰ ÁN BẤT ĐỘNG SẢN THE MATRIX ONE
| Tình huống | STT / Key | Khách phản hồi (Từ khóa nhận diện) | Nội dung tham khảo (AI phản hồi) |
|---|---|---|---|
| Chào khách hàng | Xin chào anh/chị, em gọi từ dự án The Matrix One Mỹ Đình – căn hộ cao cấp ngay mặt đường Lê Quang Đạo, đối diện SVĐ Mỹ Đình. Em xin phép hỏi, hiện tại anh/chị có đang quan tâm tới các căn hộ cao cấp khu vực này không ạ? | ||
| Hỏi thông tin | 1 | KH hỏi Giá: giá, bao nhiêu, tỷ, nhiêu, căn, mét, vốn, vay, hỗ trợ, ngân hàng, bao tiền, mét vuông, đơn giá, chi phí, đóng, tiền | Dạ, dự án The Matrix One hiện có mức giá khoảng từ 60 triệu/m², tương đương 5,5 – 8,5 tỷ cho căn hộ 2-3 phòng ngủ (85-112m²), tùy vị trí và diện tích. Anh/chị có muốn em gửi bảng giá chi tiết hoặc hình ảnh thực tế qua Zalo không ạ? |
| 2 | KH hỏi Vị trí: ở đâu, khu nào, chỗ nào, địa chỉ, thuộc, nằm, khu vực | Dạ, The Matrix One tọa lạc tại số 1 Lê Quang Đạo, Mỹ Đình, Nam Từ Liêm, đối diện SVĐ Mỹ Đình ạ. Vị trí thuận tiện di chuyển, gần trung tâm hành chính, trường quốc tế và TTTM. Anh/chị có muốn em gửi bản đồ hoặc video vị trí thực tế không ạ? | |
| 3 | KH hỏi mình là ai: là ai, bên nào, sàn nào, công ty nào | Dạ, em thuộc bộ phận tư vấn dự án The Matrix One, do …. làm chủ đầu tư ạ. Bên em hỗ trợ xem nhà, tư vấn giá và pháp lý hoàn toàn miễn phí cho anh/chị. | |
| 4 | KH chưa rõ thông tin: gì, hả, alo, không rõ, nói lại, ồn, chưa hiểu | Dạ, em xin phép hỏi lại: hiện tại anh/chị đang quan tâm mua để ở hay đầu tư tại dự án The Matrix One ạ? | |
| Khách bận | có việc, đang họp, lái xe, đi đường, lúc khác, lát nữa, bận | Dạ vâng ạ, em xin phép gọi lại vào thời điểm khác cho tiện anh/chị nhé. | |
| Khách không quan tâm | không, không nhu cầu, thôi, đừng gọi, phiền, hết tiền, đắt | Dạ, em hiểu ạ. Em xin lỗi vì đã làm phiền anh/chị. Chúc anh/chị một ngày tốt lành ạ. | |
| Khách im lặng | Dạ, anh/chị nghe em nói rõ không ạ? | ||
| Khác – Không trùng trường hợp | Phản hồi không khớp các nhóm trên | Dạ vâng, em xin phép gửi thông tin chi tiết qua Zalo để anh/chị tham khảo thêm ạ. | |
| Khách đồng ý / quan tâm | zalo, ok, ừ, gửi đi, nói tiếp, tư vấn, thông tin, ưu đãi, chính sách, có căn nào | Dạ, bên em sẽ có chuyên viên tư vấn liên hệ lại để trao đổi chi tiết hơn về dự án cho anh/chị ạ. | |
| Kết thúc cuộc gọi | Dạ em cảm ơn anh/chị đã dành thời gian lắng nghe. Em chào anh/chị ạ. |
Tham khảo mẫu kịch bản Auto Telesales dự án bất động sản The Matrix One tại đây: LINK
Kết luận
AI Outbound Calling không đơn thuần là công cụ gọi điện tự động, mà đang trở thành một nền tảng vận hành quan trọng giúp doanh nghiệp giải quyết bài toán tiếp cận khách hàng ở quy mô lớn. Từ việc xử lý lead nhanh chóng, sàng lọc nhu cầu thông minh, đến thu thập và phân tích dữ liệu tương tác, AI Outbound Calling giúp doanh nghiệp tối ưu nguồn lực, nâng cao hiệu suất bán hàng và ra quyết định dựa trên dữ liệu thực tế.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc ứng dụng AI Outbound Calling chính là bước đi chiến lược để tăng tốc tăng trưởng và xây dựng quy trình bán hàng bền vững. Nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm một giải pháp tối ưu hóa outbound và nâng cao hiệu quả chuyển đổi, liên hệ ngay với UCALL để được tư vấn và triển khai AI Outbound Calling chi tiết và phù hợp với mô hình kinh doanh của doanh nghiệp.
