Tổng Đài Ảo VoIP Là Gì? Vì Sao Doanh Nghiệp Cần Ứng Dụng Tổng Đài Ảo VoIP?

Ngày càng nhiều doanh nghiệp ứng dụng tổng đài ảo VoIP thay thế cho tổng đài analog truyền thống bời những lợi ích vượt trội mà tổng đài ảo đem lại.

Vậy tổng đài ảo VoIP là gì? Vì sao doanh nghiệp lại cần ứng dụng tổng đài ảo VoIP? Bài viết dưới đây của UCALL sẽ giúp các doanh nghiệp hiểu rõ công nghệ này và đưa ra quyết định đúng đắn cho doanh nghiệp mình.

Mục lục bài viết

Tổng đài ảo VoIP – Giải pháp telesales cho doanh nghiệp

Tổng đài ảo VoIP là gì?

VoIP (Voice over Internet Protocol) là công nghệ truyền giọng nói qua mạng máy tính, sử dụng bộ giao thức TCP/IP. Nó áp dụng việc sử dụng các gói dữ liệu IP (trong mạng LAN, WAN, Internet), với thông tin truyền tải được mã hóa dưới dạng âm thanh.

Một số nhà cung cấp dịch vụ tổng đài ảo VoIP chỉ cho phép gọi điện cho những người khác sử dụng cùng dịch vụ, nhưng có những dịch vụ cũng cho phép gọi điện cho bất kỳ ai có số điện thoại – bao gồm cả số điện thoại địa phương và quốc tế.

Ngoài ra, trong khi một số dịch vụ VoIP chỉ hoạt động qua máy tính hoặc điện thoại VoIP đặc biệt, các dịch vụ khác có tính năng sử dụng điện thoại kết nối với một bộ chuyển đổi VoIP.

Nguyên lý hoạt động của tổng đài ảo VoIP

Tổng đài ảo VoIP giúp chuyển giọng nói thành tín hiệu số và di chuyển thông qua mạng internet. Nếu gọi đến số điện thoại thông thường, tín hiệu số sẽ chuyển đổi thành tín hiệu thông thường trước khi đến số điện thoại đó.

VoIP cũng có khả năng thực hiện cuộc gọi trực tiếp từ máy tính hoặc từ điện thoại. Vì thế người đăng kí sử dụng VoIP có thể sử dụng ở bất cứ đâu có kết nối mạng Internet, giúp giảm chi phí liên lạc và tăng cường tính linh hoạt cho doanh nghiệp.

Phân loại tổng đài VoIP

Có thể chia tổng đải VoIP thành tổng đài VoIP cứng và tổng đài VoIP mềm:

• Tổng đài VoIP cứng: là một hệ thống trong đó phần mềm tổng đài đã được cài đặt sẵn trên một thiết bị phần cứng như máy tính, điện thoại… Mỗi loại tổng đài sẽ có các chức năng khác nhau để đáp ứng nhu cầu của số lượng người dùng.
• Tổng đài VoIP mềm: là một ứng dụng phần mềm được triển khai trên các hệ điều hành có sẵn như Windows, iOS, và các nền tảng khác. Nó được cài đặt trên các máy chủ, VPS, và sau quá trình cài đặt, tổng đài sẽ có đầy đủ tính năng của một tổng đài IP chuyên nghiệp.

Các kiểu kết nối phổ biến của tổng đài ảo VoIP trong doanh nghiệp

Trong môi trường doanh nghiệp, công nghệ tổng đài ảo VoIP được triển khai thông qua các hình thức kết nối phần cứng hoặc phần mềm như đã phân loại ở trên. Có nhiều cách để áp dụng công nghệ VoIP cho điện thoại analog truyền thống hoặc điện thoại kỹ thuật số, hay còn gọi là điện thoại VoIP.

• Kiểu kết nối VoIP với điện thoại analog: Điện thoại bàn thường không có tính năng này. Tuy nhiên, có một adapter được gọi là Analog Telephone Adapter (ATA) có khả năng chuyển đổi tín hiệu điện thoại analog thành tín hiệu số để truyền qua Internet.
• VoIP kết nối với điện thoại thông minh: Sử dụng điện thoại thông minh không yêu cầu việc sử dụng adapter ATA để kết nối với Internet. Thay vào đó, bạn chỉ cần kết điện thoại trực tiếp vào cổng Ethernet hỗ trợ mạng, từ đó điện thoại sẽ truyền thông trực tiếp với dịch vụ VoIP mà bạn đã đăng ký.
• Sử dụng Adapter chuyển đổi trong VoIP: Một số doanh nghiệp sản xuất phần cứng có thể kết nối vào cổng Ethernet trong nhà để chuyển điện thoại bàn thành điện thoại sử dụng được VoIP. Phần cứng này thường đi kèm với một cổng web để xem các cuộc gọi, kiểm tra thư thoại và tích hợp với các dịch vụ khác.

Ngoài ra, có nhiều ứng dụng VoIP có khả năng thực hiện cuộc gọi điện thoại thông thường, trong đó có những ứng dụng phần mềm phổ biến như Skype, Jabber, Google Hangout, và Google Voice.

Phân biệt tổng đài ảo VoIP và tổng đài Analog truyền thống

Mặc dù hệ thống điện thoại analog có thể có một số ưu điểm, công nghệ này đang trở nên ít phổ biến trong khi công nghệ VoIP đang ngày càng phát triển và được nhiều doanh nghiệp sử dụng hơn.

Bạn có thể tham khảo video tổng quát để phân biệt tổng đài ào VoIP và tổng đài analog truyền thống:

UCALL đã tổng hợp một vài điểm khác nhau chính giữa hai loại tổng đài:

1. Chi phí lắp đặt:

Hệ thống điện thoại analog có thể đi kèm với chi phí thiết lập đường dây đáng kể, ngoài ra còn có chi phí về phần cứng, chi phí bảo dưỡng… Trong khi đó, VoIP có thể được cài đặt trong vài phút với chi phí thiết lập thấp và ít ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh hàng ngày của bạn.

2. Bảo dưỡng:

Hệ thống điện thoại analog yêu cầu bảo trì trực tiếp tại hiện trường bởi kỹ thuật viên, tất nhiên sẽ đi kèm với chi phí và sự gián đoạn lớn. Với tổng đài ảo VoIP được lưu trữ trên đám mây, tất cả các công việc bảo dưỡng và cập nhật sẽ được thực hiện từ xa bởi nhà cung cấp dịch vụ.

3. Chi phí hàng tháng:

Hệ thống analog thường có chi phí dịch vụ hàng tháng và giá cuộc gọi cao hơn. Hệ thống tổng đài ảo VoIP thường cung cấp cuộc gọi miễn phí hoặc giá rất thấp bao gồm cả cuộc gọi đến số quốc tế và có thể tiết kiệm một khoản chi phí không nhỏ cho doanh nghiệp.

4. Nhiều tính năng mới trong tương lai:

Hệ thống tổng đài ảo VoIP có phát triển các tính năng tiên tiến mà không tốn chi phí bổ sung, trong khi hệ thống analog có các tùy chọn giới hạn cho doanh nghiệp lựa chọn. Những tùy chọn này thường có chi phí thêm hoặc yêu cầu cài đặt phần cứng với chi phí đi kèm.

5. Thiết bị sử dụng:

Điện thoại analog thường đi kèm với các tính năng cơ bản mà bạn mong đợi từ một hệ thống điện thoại cấp doanh nghiệp như chờ cuộc gọi, giữ cuộc gọi, chuyển máy, v.v.

Tuy nhiên, các tính năng này sẽ không thể nào bằng với những tính năng có sẵn trên tổng đài ảo VoIP.

Giao diện của hệ thống tổng đài ảo VoIP được hiển thị trên máy tính hoặc thiết bị tương tự, có khả năng tích hợp nhiều tính năng hơn so với điện thoại analog.

Thông tin về người gọi có thể tự động hiển thị ngay lập tức, cuộc gọi có thể được chuyển một cách trực tiếp; tự động định tuyến cuộc gọi; dữ liệu cuộc gọi có thể được thu thập và phân tích để giúp cải thiện trong tương lai; giúp quản lý nhân viên và giám sát chất lượng cuộc gọi nhân viên và nhiều tính năng khác nữa…

Doanh nghiệp nào nên sử dụng tổng đài ảo VoIP?

Mọi doanh nghiệp từ tài chính ngân hàng, bán lẻ, giáo dục đến bất động sản, spa, bảo hiểm… đều có thể tận dụng tổng đài ảo VoIP, nhưng vẫn cần xem xét một số tiêu chí quan trọng khi quyết định sử dụng nó.

Việc lựa chọn tổng đài ảo sẽ mang lại hiệu quả đáng kể nếu:

Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ:

• Không có nguồn lực đủ để xây dựng tổng đài truyền thống.
• Thiếu nhân sự và không có khả năng thể hiện sự chuyên nghiệp và chuyên môn từ từng thành viên.
• Chưa có văn phòng tổng đài cố định.
• Thiếu bộ phận IT để bảo trì thiết bị và xử lý sự cố của tổng đài truyền thống.

Đối với doanh nghiệp lớn:

• Có chi nhánh ở nhiều tỉnh thành.
• Muốn nâng cấp hệ thống để trở nên chuyên nghiệp hơn.
• Muốn tiết kiệm chi phí và nhân sự cho các hoạt động kinh doanh.
• Mong muốn sự linh hoạt và khả năng hoạt động 24/7.
• Muốn giảm chi phí bảo dưỡng thiết bị lưu trữ khi có lượng hồ sơ khách hàng lớn và muốn quản lý tệp tin một cách hiệu quả.

Những tính năng của Tổng đài ảo VoIP doanh nghiệp có thể sử dụng

Tận dụng hệ thống tổng đài VoIP, doanh nghiệp sẽ sở hữu một công cụ kinh doanh mạnh mẽ với chi phí chỉ bằng một phần nhỏ so với việc triển khai và duy trì tổng đài analog truyền thống.

Doanh nghiệp cũng cần lưu ý rằng, không phải tất cả các nhà cung cấp dịch vụ VoIP đều cung cấp tính năng giống nhau. Doanh nghiệp cần chọn lựa các tính năng gọi điện thoại trong hệ thống tổng đài ảo VoIP đúng với nhu cầu của mình

1. Quản lý cuộc gọi nâng cao

Tính năng quản lý cuộc gọi nâng cao giúp ưu tiên, giữ, định tuyến hoặc chặn cuộc gọi. Đây là công cụ hỗ trợ hoạt động trao đổi và giảm sự thất vọng của khách hàng, cũng như cải thiện chất lượng và ảnh hưởng của cuộc gọi VoIP.

2. Định tuyến cuộc gọi

Tính năng định tuyến cuộc gọi nâng cao giúp tổ chức hóa định hướng cuộc gọi theo loại khách hàng, mục đích, hiệu suất của nhân viên, sự sẵn sàng của nhân viên, và nhiều yếu tố khác.

3. Chuyển tiếp cuộc gọi

Chuyển tiếp cuộc gọi giải quyết các vấn đề của khách hàng mọi nơi trong tổ chức. Việc định tuyến cuộc gọi từ điện thoại văn phòng đến điện thoại di động hoặc thiết bị khác giúp duy trì linh hoạt trong việc tiếp nhận cuộc gọi và liên lạc với khách hàng.

4. Sự hiện diện cuộc gọi (Call Presence)

Sự hiện diện trong cuộc gọi cung cấp thông tin về trạng thái điện thoại của nhân viên trong tổ chức, giúp quản lý tình trạng xử lý cuộc gọi và sẵn sàng nhận cuộc gọi khẩn cấp.

5. Xếp hàng cuộc gọi (Call Queueing)

Tính năng này quan trọng đối với doanh nghiệp đối mặt với số lượng cuộc gọi lớn. Nó tự động phân phối cuộc gọi đến các nhóm nhân viên, bộ phận để giảm thời gian chờ đợi và tăng hiệu suất hỗ trợ.

6. Ghi âm cuộc gọi

VoIP ghi âm mọi cuộc gọi, cung cấp dữ liệu đầy đủ để cải thiện dịch vụ khách hàng và hiệu suất kinh doanh.

7. Phản hồi giọng nói tương tác (IVR)

Phản hồi bằng giọng nói tương tác cho phép người gọi tương tác với menu thoại của doanh nghiệp, giúp họ giải quyết mối quan tâm một cách thuận tiện.

Đọc thêm: IVR là gì? Callbot là gì? Những Điều Cần Biết Về 2 Hệ Thống Gọi Tự Động Quyền Năng

8. Ứng dụng di động

VoIP có thể điều khiển bằng phần mềm, cho phép tương tác từ điện thoại thông minh thông qua việc cài đặt ứng dụng VoIP. Điều này giúp duy trì liên lạc ở bất kỳ đâu có kết nối Internet.

9. Chuyển đổi đầu số

Nhiều nhà cung cấp VoIP cho phép giữ số hiện có và chuyển đổi nó vào hệ thống VoIP mới, giải quyết vấn đề về việc phải quảng bá lại đầu số mới của doanh nghiệp.

Tổng đài ảo VoIP tích hợp CRM của UCALL có gì nổi bật?

Tính năng tích hợp của tổng đài ảo VoIP cho phép bạn đồng bộ hóa các công cụ khác với hệ thống điện thoại của bạn. Sự kết hợp giữa hệ thống điện thoại và các công cụ doanh nghiệp của bên thứ ba giúp loại bỏ các công việc thủ công lặp lại và tự động hóa các công việc ấy.

Tích hợp phần mềm CRM với tổng đài ảo VoIP tạo ra sự kết hợp hiệu quả, giúp tăng cường sự tương tác với khách hàng, cải thiện giao tiếp nội bộ và tối ưu hóa hiệu suất làm việc.

Đối với các công ty telesales hay các công ty chăm sóc khách hàng qua điện thoại là chủ yếu, việc không có phần mềm CRM có nghĩa là thiếu đi một công cụ kinh doanh. Phần mềm CRM cho phép bạn ghi lại mọi chi tiết và tương tác của khách hàng một cách hiệu quả.

Bằng cách đồng bộ tất cả thông tin giữa hệ thống tổng đài ảo VoIP và phần mềm CRM, các nhân viên không còn phải chịu gánh nặng công việc hơn một nửa. Sau khi kết thúc cuộc gọi với một khách hàng, nhân viên không cần phải nhập thông tin chi tiết vào CRM bằng cách thủ công.

Tích hợp CRM với hệ thống điện thoại VoIP giúp giảm bớt thời gian làm các công việc thủ công sales hoặc các nhân viên chăm sóc khách hàng phải làm. Thay vào đó nhân viên sẽ tập trung vào chuyên môn của họ và tăng năng suất làm việc.

Đó là những lợi ích chính doanh nghiệp nhận được khi tích hợp tổng đài ảo VoIP với phần mềm CRM. Và Giải pháp CRM tích hợp tổng đài ảo VoIP của UCALL có khả năng đáp ứng đầy đủ những nhu cầu trên của doanh nghiệp. Ngoài ra còn có các tính năng có thể kể đến như:

• Tính năng phân quyền: Giúp quản lý nhân viên, kiểm soát bảo mật dữ liệu của công ty đồng thời tối ưu và cá nhân hóa thông tin cho các nhân viên trong công ty.

• Nạp cước và mua số: Tính năng này giúp người dủng chủ động sở hữu số để cài vào chiến dịch; tài khoản sẽ không giới hạn thời gian khi chạy chiến dịch.
• Tích hợp đa kênh: Tích hợp với các nền tảng chăm sóc khách hàng khác như Zalo, Telegram, Facebook… ngoài ra phần mềm cũng quản lý các trang mạng xã hội, tương tác với khách hàng trên cùng 1 hệ thống.
• Tự động hóa: Giải pháp của UCALL giúp tự động hoàn toàn trong khâu bán hàng cũng như chăm sóc khách hàng và cũng tối ưu việc cá nhân hóa trải nghiệm cho từng khách hàng.
• Quản lý danh sách khách hàng: là nơi lưu trữ thông tin khách hàng của doanh nghiệp và cũng là trung tâm để liên kết với các tính năng công cụ khác.
• Theo dõi cơ hội bán hàng: Tự động theo dõi hành trình chăm sóc khách hàng, bán hàng đối với từng cơ hội, ngoài ra còn tự động đánh giá tổng quan về cơ hội, tỷ lệ chốt đơn hàng, doanh thu dự kiến.
• Ticket: Là một tính năng giúp lưu trữ các khiểu nại, các vấn đề của khách hàng để có thể chăm sóc kịp thời. Doanh nghiệp có thể quản lý các ticket dễ dàng với dạng danh sách và cột Kanban từ đó có thể chăm sóc khách hàng một cách cẩn thận và dễ dàng hơn.

Để dùng thử phần mềm hoàn toàn miễn phí, bạn có thể