Chắc hẳn bạn đang tìm kiếm phương thức để có thể vượt qua sự từ chối của khách hàng trong các cuộc gọi bán hàng. Trên thực tế, Nhiều nhân viên dễ bỏ cuộc khi gặp phải lời từ chối từ chối từ khách hàng vì họ nghĩ mình không thể vượt qua. Nhưng bạn phải làm việc với sự phản đối, nếu không bạn sẽ không bao giờ bán được bất cứ thứ gì.
Làm thế nào để làm điều đó? Tin tốt là, năng suất bán hàng của bạn sẽ được duy trì ổn định khi bạn kết hợp cùng Dịch vụ auto call – nói cách thân thuộc hơn đó là trợ lý ảo kinh doanh cùng bạn.
Hãy cùng UCALL tìm hiểu cách bạn cần làm để có thể xử lý từ chối cũng như cách sử dụng dịch vụ Auto Call để thay bạn thu hút khách hàng tiềm năng ở bài viết dưới đây nhé.
Mục lục bài viết
Xử lý từ chối mua hàng là gì?
Xử lý từ chối mua hàng (rejection handling) là quá trình nhân viên kinh doanh hoặc telesales phải thực hiện và sử dụng các kỹ thuật thuyết phục khi họ gặp phản hồi tiêu cực từ khách hàng trong các cuộc gọi điện thoại B2C (Business to Consumer) hoặc B2B (Business to Business).
Sự từ chối mua hàng và thông tin bán hàng của khách hàng cũng giống như là sự phản kháng về mặt cảm xúc hoặc logic của khách hàng tiềm năng hoặc khách quen trong việc chấp nhận lời đề nghị mua hàng từ công ty.
Kiểu hành vi từ chối này của khách hàng một mặt liên quan trực tiếp đến kiến thức, kỹ năng giao tiếp và kinh nghiệm xử lý từ chối của nhân viên bán hàng. Mặt khác còn là thu nhập hiện tại của khách hàng, nhận thức về sản phẩm và hành vi mua sắm, tiêu dùng.
Tại sao nhân viên cần xử lý từ chối trong các cuộc gọi điện thoại B2C hoặc B2B?
Nhân viên kinh doanh và telesales cần xử lý từ chối mua hàng trong các cuộc gọi B2C hoặc B2B để:
- Giữ lấy mối quan hệ: Trong trường hợp khách hàng từ chối mua hàng, nhân viên cần thể hiện sự tôn trọng và thấu hiểu đối với quyết định của họ thay vì thay đổi thái độ. Điều này có thể xây dựng mối quan hệ lâu dài và tạo cơ hội cho tương lai.
- Thu thập thông tin: Khi gặp lời từ chối, thay vì cảm ơn và chào khách hàng luôn, nhân viên nên hỏi để hiểu rõ lý do tại sao khách hàng từ chối. Điều này có thể giúp cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ, đồng thời cung cấp insight quý báu để đề xuất cải thiện sản phẩm hoặc giải quyết nỗi đau của khách hàng.
- Cơ hội chuyển đổi: Xử lý từ chối mua hàng không nghĩa là kết thúc cuộc gọi. Nhân viên cần cố gắng tạo ra các cơ hội chuyển đổi bằng cách đề xuất các sản phẩm hoặc dịch vụ khác phù hợp với nhu cầu của khách hàng hoặc bằng cách đề xuất các ưu đãi đặc biệt.
- Đàm phán và thuyết phục: Một số từ chối ban đầu có thể được xem xét lại nếu nhân viên có khả năng đàm phán và thuyết phục khách hàng về giá trị thực sự của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Tóm lại, xử lý từ chối mua hàng là một phần quan trọng của quá trình kinh doanh và đòi hỏi nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp tốt để quản lý tình huống và tạo cơ hội từ những phản hồi tiêu cực. Điều này có thể giúp tối ưu hóa doanh số bán hàng và xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng.
Vấn đề là: Nhân viên telesales dù khéo léo đến đâu, ngay cả khi bán sản phẩm với mức giá từ 1,000,000đ đến 3,000,0000đ nhận thấy xu hướng khách hàng từ chối lắng nghe và mua hàng ngày càng nhiều hơn. Tuy nhiên, vẫn có những cách hiệu quả và thông minh để loại bỏ những lời từ chối phổ biến ấy.
Tất cả những gì cần làm đó là học theo cách xử lý từ chối của những nhân viên kinh doanh chuyên nghiệp mà UCALL tổng hợp ở phần đọc thêm dưới đây. Đồng thời, đăng ký sử dụng dịch vụ auto call để có thể tạo ra “cú huých” nâng cao tỷ lệ chuyển đổi và hiệu suất bán hàng.
Đọc thêm: 7 lời từ chối mua hàng phổ biến nhất và cách xử lý từ chối cho telesales
Dịch vụ Auto Call và ứng dụng trong các lĩnh vực kinh doanh ra sao?
Dịch vụ Auto Call (hay Auto Call Callbot) là công nghệ AI telesales được nhiều doanh nghiệp hiện nay sử dụng có khả năng gọi tự động đến khách hàng thông qua một danh sách số điện thoại khách hàng tiềm năng có sẵn của doanh nghiệp, và phân lọc khách hàng tự nhiên.
Dịch vụ auto call không cần sự can thiệp và hỗ trợ của nhân viên bởi nó được tích hợp công nghệ trí tuệ nhân tạo AI và khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để có thể nhận diện giọng nói, phản hồi linh hoạt với khách hàng và phân tích hiệu quả chiến dịch bán hàng.
Chính nhờ sự đa năng này của dịch vụ auto call, nhiều doanh nghiệp Việt Nam phát hiện tiềm năng đột phá của nó để áp dụng trong quy trình kinh doanh. Hai tính ứng dụng phổ biến của dịch vụ auto call đó là: Telemarketing và Chăm sóc khách hàng tự động.
Mỗi tính ứng dụng của dịch vụ auto call đều phục vụ cho mục đích kinh doanh riêng và nhiều doanh nghiệp
Đọc thêm: Tự Động Hóa Telemarketing Bằng Dịch Vụ Auto Call 2023
Sự kết hợp giữa dịch vụ Auto call và telesales trong tự động hóa quy trình xử lý từ chối
Sự kết hợp giữa dịch vụ Auto Call và telesales là biểu trưng cho một sự tiến bộ đáng kể trong lĩnh vực kinh doanh và tiếp thị.
Dịch vụ Auto Call cung cấp cho telesales sức mạnh tiếp cận khách hàng tiềm năng. Nhờ tích hợp công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI), dịch vụ này có khả năng tự động gọi điện thoại cho hàng trăm hoặc thậm chí hàng nghìn khách hàng mỗi ngày, mở ra cơ hội tiếp cận rộng lớn. Càng mở rộng phễu tiếp thị đồng nghĩa với việc sẽ có nhiều khách hàng quan tâm ở vị trí cuối phễu hơn.
Tóm lại, sự kết hợp giữa hai yếu tố này giúp telesales tiết kiệm thời gian và nguồn lực, tạo ra cơ hội bán hàng và tạo ra sự nhất quán trong cách bán hàng, xử lý từ chối của khách hàng, cũng như duy trì năng suất làm việc cho nhân viên. Từ đó nhân viên telesales sẽ tạo ra kết quả tích cực cho doanh nghiệp, thúc đẩy doanh số bán hàng.
Dịch vụ Auto Call và những con số biết nói
Sử dụng phần mềm Auto Call trong doanh nghiệp telesales có thể đạt được nhiều hiệu quả đáng kể, được minh họa qua các số liệu và báo cáo sau:
- Tăng tỷ lệ tiếp cận khách hàng tiềm năng: Dịch vụ Auto Call giúp doanh nghiệp tiếp cận một lượng lớn khách hàng tiềm năng mỗi ngày, tăng cơ hội tạo ra nhiều cơ hội bán hàng hơn. Thông qua báo cáo, doanh nghiệp có thể thấy tăng 30-40% trong tỷ lệ tiếp cận khách hàng.
- Tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi: Dịch vụ auto Call cung cấp khả năng xác định khách hàng tiềm năng, loại bỏ khách hàng không quan tâm, và tập trung vào những cơ hội bán hàng thực sự. Báo cáo cho thấy tỷ lệ chuyển đổi có thể tăng từ 15-20%.
- Tiết kiệm thời gian và nguồn lực: Tự động hóa quy trình giúp giảm tải công việc của nhân viên và tiết kiệm thời gian. Dựa trên báo cáo, doanh nghiệp có thể giảm 25-30% thời gian và nguồn lực cần thiết cho quy trình telesales.
- Cải thiện hiệu suất và lợi nhuận: Dịch vụ auto call giúp tối ưu hóa quy trình làm việc của nhân viên telesales, tập trung vào những nhiệm vụ quan trọng hơn như giao dịch và tương tác với khách hàng thực sự quan tâm. Báo cáo thường thể hiện mức tăng 20-25% trong lợi nhuận.
- Tạo sự nhất quán trong tương tác khách hàng: Dịch vụ Auto Call đảm bảo mọi tương tác với khách hàng đều nhất quán và chuyên nghiệp. Nó giúp xây dựng lòng tin và tạo ấn tượng tích cực với khách hàng. Báo cáo thường thể hiện tỷ lệ hài lòng khách hàng tăng lên 25-30%.
- Giảm lỗi nhân viên: Dịch vụ auto call giúp giảm thiểu các lỗi do con người gây ra trong quá trình xử lý từ chối, đảm bảo sự chính xác và nhất quán trong việc quản lý danh sách khách hàng.
Các con số này có thể thay đổi tùy thuộc vào ngành công nghiệp, phạm vi sử dụng và mức độ tùy chỉnh của dịch vụ Auto Call, nhưng chúng cho thấy tầm quan trọng của nó trong việc cải thiện hiệu suất telesales và đạt được kết quả tích cực.
Đọc thêm: Phần Mềm Telesales Có Còn Hiệu Quả Vào Năm 2023 Không?
Quy trình và cơ chế hoạt động và xử lý từ chối của dịch vụ Auto Call
Cùng UCALL tìm hiểu quy trình sử dụng và cơ chế hoạt động của dịch vụ Auto Call:
Bước 1: Đăng ký tài khoản phần mềm Auto Call
Bạn cần đăng ký 1 tài khoản phần mềm Auto Call của một đơn vị uy tín. Phần mềm sẽ hoạt động và lưu trữ dữ liệu trên máy tính.
Dịch vụ Auto Call sẽ có 2 phương thức chính: phương thức gọi 1 chiều và 2 chiều. Phương thức một chiều sẽ thiên về gọi ra đơn thuần và tương tác theo phím bấm 1 2 3, hay còn gọi là IVR. Còn hai chiều sẽ sử dụng công nghệ nhận diện giọng nói tương tác trực tiếp giữa bot và khách hàng, hay còn gọi là Callbot AI Telesales.
Doanh nghiệp có thể kết hợp sử dụng cả 2 phương thức đó trong phần mềm sẽ hỗ trợ cả hai phương thức đó
Bước 2: Chuẩn bị nội dung, thông điệp:
Bạn cần xây dựng kịch bản bán hàng bao gồm lời chào đầu về sản phẩm, những câu xử lý từ chối hiệu quả, những câu trả lời thu hút để dẫn dắt khách hàng qua bước chuyển đổi tiếp theo.
Cách thuyết phục cũng cần đi theo trình tự A.I.D.A (Thu hút, Thích thú, Khao Khát, Hành Động) để khách hàng có những thay đổi tích cực trong quyết định mua hàng.
Bước 3: Xây dựng danh sách số điện thoại
Trước khi sử dụng dịch vụ Auto Call, bạn cần xây dựng một danh sách các số điện thoại mục tiêu, đảm bảo tính chất lượng. Danh sách này có thể được nhập thủ công hoặc từ một nguồn dữ liệu khác như một cơ sở dữ liệu dưới dạng File Exel.
Ví dụ trong kịch bản dùng các cột “gender” (giới tính), “name” (tên) thì trong file excel cũng cần có các cốt “gender”, “name”. Các cột không phải “phone” hoặc các nội dung cá nhân hoá không bắt buộc phải có, người dùng có thể xoá bớt các cột đó.
Bước 4: Cài đặt chiến dịch:
Tiếp theo bạn cài đặt đầu số gọi, gán nhân viên phụ trách, cài đặt gọi lại, cài đặt số cuộc gọi ra đồng thời, và khung thời gian khởi tạo chiến dịch.
Sau cùng, khung thời gian vàng sẽ là yếu tố quan trọng tạo nên hiệu quả chiến dịch. Bạn có thể tham khảo khung giờ vàng để chạy chiến dịch tại bài viết dưới đây.
Đọc thêm: Khung Giờ Vàng – Thời Gian Thích Hợp Để Gọi Điện Hiệu Quả
Bước 5: Theo dõi kết quả
Dịch vụ Auto Call thường cung cấp các công cụ theo dõi để bạn có thể kiểm tra kết quả của cuộc gọi. Điều này có thể bao gồm thông tin về số cuộc gọi đã thành công, số cuộc gọi thất bại, số lượng người nhận thông điệp, và các dữ liệu liên quan khác.
Cơ chế hoạt động của dịch vụ Auto Call dựa vào việc tự động quản lý và thực hiện cuộc gọi, giúp tiết kiệm thời gian và công sức so với việc gọi điện thoại thủ công cho từng người mục tiêu.
Case study dịch vụ Auto Call xử lý từ chối của khách hàng
Ngay sau khi được kích hoạt, con Bot sẽ bắt đầu gọi đến từng số điện thoại trong danh sách mục tiêu theo cài đặt bạn đã xác định. Ngay sau lời chào đầu của Bot, Bot sẽ lắng nghe phản hồi từ phía khách hàng và nhận diện giọng nói của họ thông qua các từ khóa để trả lời đúng theo mong muốn, cũng như theo luồng kịch bản đã dựng.
– Bot: Dạ em là chuyên viên tư vấn mong muốn được giới thiệu anh về 1 giải pháp chắc chắn sẽ giúp ích cho doanh nghiệp của mình. Vì hiện tại em biết anh đang làm kinh doanh về mảng bất động sản ạ.
– Khách: Em bên nào nhỉ?
– Bot: *nhận diện từ khóa “bên nào”*: dạ em bên công ty X chuyên cung cấp giải pháp AI cho doanh nghiệp. Em tin anh sẽ thấy hấp dẫn về giải pháp này. Anh cho em 1′ em giới thiệu thật nhanh cho mình nhé.
– Khách: Nhưng anh đang hơi bận.
– Bot: “nhận diện từ khóa “bận”*: Em hiểu giờ này anh bận ạ. Nhưng anh chỉ nghe đúng 1 lần thôi, rồi đối chiếu với doanh nghiệp và công việc của mình xem anh có đang gặp phải những vấn đề sau đây hay không nhé.
– Khách: Ừ được rồi em nói xem nào.
– Bot: dạ vâng. Chắc hẳn anh đang …. (thuyết phục và tư vấn tiếp).. Em xin phép chuyển máy cho nhân viên để có thể tư vấn thêm sâu hơn cho anh ạ. Em cảm ơn anh rất nhiều.
Lưu ý: mỗi kịch bản sẽ có cách xử lý từ chối khác nhau sao cho người khách hàng thấy họ có được sự chủ động, cảm thấy thuyết phục, không bị ép buộc hay cảm thấy phiền phức. Sau cuộc hội thoại, bot sẽ dựa vào từ khóa để phân loại khách hàng tiềm năng quan tâm hay không quan tâm và báo cáo về cho nhân viên và quản lý.
Tính hiệu quả và độ chính xác của dịch vụ auto call
Thực tế, doanh nghiệp cần thống nhất quy trình và kết hợp linh hoạt giữa nhân viên telesales và dịch vụ auto call trong kinh doanh. Nếu nói dịch vụ auto call có thể thay thế 100% telesales là không đúng, đối với sản phẩm có tính chất phức tạp cao.
Thay vào đó, doanh nghiệp nên sử dụng dịch vụ auto call để thay nhân viên trả lời 80% các câu hỏi cơ bản liên quan đến sản phẩm và lọc ra những khách. 20% còn lại quản lý cần giao cho nhân viên tư vấn sâu những vị khách quan tâm đó và chuyển đổi ra đơn sau cùng.
Ngoài ra việc lựa chọn đơn vị cung cấp công nghệ auto call chất lượng, cải tiến công nghệ liên quan đến tính năng của dịch vụ auto call như tính năng nhận diện từ khóa, phân loại khách hàng, tốc độ gọi điện đồng thời, … là điều vô cùng quan trọng để đảm bảo quy trình trơn tru, ổn định.
Tăng Hiệu suất, không sợ khách từ chối với Auto Call của UCALL
Dịch vụ Auto Call (hay Callbot AI của UCALL) là chìa khóa cho bài toán tối ưu năng suất, hiệu suất bán hàng cho nhân viên kinh doanh, telesales nói riêng và tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp nói chung. Không còn những tháng ngày lo sợ phải nghe những lời từ chối, phàn nàn của khách hàng nữa.
Dịch vụ Auto Call của UCALL nói không với quay số thủ công, nói không với phân loại khách hàng và báo cáo thủ công, và nói không với nỗi lo sợ về KPI và chi phí vận hành.
Với công nghệ AI kết hợp với NLP cùng giao diện đơn giản và đội ngũ nhân viên luôn phát triển và nâng cao sản phẩm mỗi ngày, UCALL tự tin sẽ chinh phục những doanh nghiệp dù nhỏ hay lớn trên hành trình tạo ra doanh thu và tăng trưởng thịnh vượng.
Khi sử dụng Callbot AI của UCALL, bạn sẽ nhận được những ưu đãi sau:
- Training 1-1 hoặc với đội ngũ quản lý/nhân viên cách sử dụng phần mềm auto call miễn phí
- Tặng 200+ bộ template mẫu kịch bản telesales hiệu quả và cập nhật liên tục
- Tối ưu kịch bản bán hàng thường xuyên đảm bảo hiệu quả chiến dịch
- Nâng cấp số block gọi và tốc độ gọi
- Chăm sóc hỗ trợ thường xuyên
Sự thành công của khách hàng là ưu tiên hàng đầu của đội ngũ UCALL. Chúng tôi luôn mong muốn mang đến trải nghiệm tích cực và “phải ra số” cho doanh nghiệp bạn.
Đăng ký tài khoản dịch vụ Auto Call – công cụ AI dành cho mọi doanh nghiệp của UCALL ngay hôm nay tại đây.
