Bạn đã bao giờ tự hỏi làm thế nào mà các tổng đài lớn có thể phục vụ hàng nghìn cuộc gọi mỗi ngày mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ? Bí quyết nằm ở hệ thống IVR (Interactive Voice Response) – một công cụ thông minh giúp tự động hóa các cuộc gọi và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả.
Với IVR, khách hàng có thể nhận được thông tin nhanh chóng, chính xác mà không cần phải chờ đợi lâu, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường hình ảnh chuyên nghiệp cho doanh nghiệp.
Mục lục bài viết
IVR là gì?
IVR (Interactive Voice Response) là một công nghệ trả lời thoại tự động cho phép người dùng tương tác với hệ thống điện thoại thông qua giọng nói hoặc phím bấm trên điện thoại.
Khi khách hàng gọi đến một số điện thoại hỗ trợ hoặc dịch vụ, hệ thống IVR sẽ phát ra các lời chào và hướng dẫn tự động, cho phép người dùng lựa chọn các tùy chọn bằng cách nói hoặc nhấn phím.
Công nghệ IVR xuất hiện vào những năm 1960, nhưng chỉ thực sự phát triển mạnh mẽ từ những năm 1980 khi công nghệ xử lý giọng nói và điện thoại số hóa trở nên phổ biến.
Ban đầu, IVR chỉ hỗ trợ nhận dạng phím bấm DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency), nhưng với sự tiến bộ của công nghệ nhận dạng giọng nói, IVR ngày nay có thể hiểu và phản hồi lại ngôn ngữ tự nhiên của người dùng.
Các trường hợp phổ biến dùng IVR hệ thống trả lời tự động
IVR (Interactive Voice Response), hay hệ thống trả lời tự động, đã trở thành một công cụ không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của nhiều doanh nghiệp. Với khả năng tương tác bằng giọng nói, IVR giúp tự động hóa nhiều quy trình, nâng cao hiệu quả làm việc và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Tổng đài chăm sóc khách hàng
- Trả lời các câu hỏi thường gặp: IVR có thể cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ, giờ làm việc, chính sách đổi trả,… một cách nhanh chóng và chính xác, giúp giảm tải công việc cho nhân viên tổng đài.
- Hướng dẫn khách hàng: IVR hướng dẫn khách hàng thực hiện các thao tác đơn giản như kiểm tra số dư tài khoản, thanh toán hóa đơn, đặt lịch hẹn,…
- Chuyển cuộc gọi: Khi khách hàng cần được hỗ trợ thêm, IVR sẽ tự động chuyển cuộc gọi đến nhân viên có chuyên môn phù hợp.
Ví dụ: Khi gọi đến tổng đài của một ngân hàng, bạn sẽ nghe thấy: “Xin chào, quý khách đã gọi đến tổng đài ABC. Để kiểm tra số dư, xin bấm phím 1. Để thanh toán hóa đơn, xin bấm phím 2…”.
Hệ thống đặt lịch hẹn
- Y tế: Bệnh viện, phòng khám sử dụng IVR để cho phép bệnh nhân đặt lịch khám, hủy lịch hẹn, xác nhận thông tin.
- Dịch vụ: Các salon làm đẹp, tiệm spa cũng áp dụng IVR để khách hàng dễ dàng đặt lịch và quản lý lịch hẹn.
Xác định danh tính người gọi
Một số quy trình dịch vụ khách hàng, như tài chính hoặc chăm sóc sức khỏe, yêu cầu xác định danh tính người gọi trước khi người đại diện xử lý cuộc gọi. Khi mọi người chịu trách nhiệm về điều này, có thể mất nhiều thời gian hơn và cũng gây ra rủi ro bảo mật tiềm ẩn.
Thay vào đó, giải pháp IVR có thể lấy dữ liệu xác định danh tính người gọi—chẳng hạn như mật khẩu, mã PIN, số tài khoản hoặc sinh trắc học—để xác thực người gọi. Sau đó, giải pháp định tuyến cuộc gọi.
Những lợi ích chính của hệ thống trả lời tự động IVR
IVR là một giải pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tăng hiệu quả hoạt động và giảm chi phí.
Tăng hiệu quả làm việc
- Giảm tải nhân viên: IVR tự động xử lý các cuộc gọi đến, trả lời các câu hỏi thường gặp, hướng dẫn khách hàng, giúp nhân viên tập trung vào các công việc phức tạp hơn, đòi hỏi sự tương tác trực tiếp.
- Nâng cao năng suất: Bằng cách tự động hóa các quy trình, IVR giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, tăng tốc độ xử lý thông tin và rút ngắn thời gian giải quyết vấn đề.
Ví dụ: Một ngân hàng sử dụng IVR để cho phép khách hàng tự kiểm tra số dư, thanh toán hóa đơn, đặt lại mật khẩu. Nhờ đó, nhân viên tổng đài có thể tập trung vào việc giải quyết các vấn đề phức tạp hơn như tranh chấp giao dịch, tư vấn đầu tư.
Cải thiện trải nghiệm khách hàng
- Phản hồi nhanh chóng: Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ, họ có thể nhận được thông tin và giải đáp thắc mắc ngay lập tức.
- Tùy biến cao: IVR có thể được tùy chỉnh để phù hợp với từng nhóm khách hàng, cung cấp các thông tin và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ.
- Hỗ trợ 24/7: IVR hoạt động liên tục, kể cả ngày nghỉ và lễ, giúp khách hàng được hỗ trợ bất cứ lúc nào.
Thu thập dữ liệu khách hàng
- Phân tích hành vi: IVR có thể thu thập dữ liệu về các cuộc gọi, chẳng hạn như những câu hỏi thường gặp, những vấn đề mà khách hàng gặp phải, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng.
- Cá nhân hóa dịch vụ: Dựa trên dữ liệu thu thập được, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa các cuộc gọi, cung cấp các ưu đãi và khuyến mãi phù hợp với từng khách hàng.
Giảm chi phí
- Tiết kiệm nhân lực: IVR giúp giảm số lượng nhân viên cần thiết để xử lý các cuộc gọi, từ đó giảm chi phí nhân sự.
- Tối ưu hóa nguồn lực: Bằng cách tự động hóa các quy trình, IVR giúp doanh nghiệp sử dụng hiệu quả hơn các nguồn lực khác như điện thoại, máy tính.
Hệ thống trả lời tự động IVR hoạt động như thế nào?
IVR (Interactive Voice Response), hay hệ thống trả lời tự động, là một công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng một cách hiệu quả. Nhưng bạn đã bao giờ tò mò về cách IVR hoạt động bên trong chưa? Hãy cùng khám phá nhé.
Cơ chế hoạt động của IVR
- Cuộc gọi đến: Khi khách hàng gọi đến số điện thoại tổng đài cho telesales của doanh nghiệp, cuộc gọi sẽ được chuyển đến hệ thống IVR.
- Lời chào và hướng dẫn: Hệ thống call center sẽ phát một thông điệp chào mừng và hướng dẫn khách hàng lựa chọn các tùy chọn bằng cách nhấn phím trên điện thoại.
- Nhận diện và xử lý lựa chọn: Khi khách hàng nhấn phím, hệ thống sẽ nhận diện và xử lý lựa chọn đó.
- Kết nối hoặc cung cấp thông tin:
-
- Kết nối với nhân viên: Nếu khách hàng chọn tùy chọn cần hỗ trợ của nhân viên, hệ thống sẽ chuyển cuộc gọi đến một nhân viên có chuyên môn phù hợp.
- Cung cấp thông tin tự động: Nếu khách hàng chọn tùy chọn để nghe thông tin ghi âm sẵn, hệ thống sẽ phát lại thông tin đó.
- Thu thập thông tin: Trong một số trường hợp, IVR có thể yêu cầu khách hàng nhập thông tin, chẳng hạn như số tài khoản, mã khách hàng, để xác thực danh tính hoặc thực hiện các giao dịch.
- Kết thúc cuộc gọi: Sau khi hoàn thành yêu cầu của khách hàng, hệ thống sẽ kết thúc cuộc gọi hoặc chuyển khách hàng đến một tùy chọn khác.
Các công nghệ hỗ trợ IVR
- Nhận dạng giọng nói (Speech Recognition): Công nghệ nhận diện giọng nói này cho phép hệ thống hiểu và xử lý các câu lệnh bằng giọng nói của khách hàng.
- Tổng hợp giọng nói (Text-to-Speech): Công nghệ này chuyển đổi văn bản thành âm thanh tự nhiên, tạo ra các thông điệp chào mừng và hướng dẫn.
- Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing): Công nghệ này giúp hệ thống hiểu ý nghĩa của các câu hỏi và yêu cầu phức tạp của khách hàng.
- Cơ sở dữ liệu: Hệ thống IVR cần một cơ sở dữ liệu để lưu trữ thông tin về các sản phẩm, dịch vụ, quy trình làm việc và các câu trả lời thường gặp.
Kết luận
IVR không chỉ đơn thuần là một hệ thống trả lời tự động, mà còn là một công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp nâng cao năng suất, giảm chi phí và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Với khả năng tự động hóa các quy trình, thu thập dữ liệu và phân tích hành vi khách hàng, IVR đang ngày càng trở nên phổ biến và không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh hiện đại
UCALL là giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng tự động IVR. Hãy thử nghiệm hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng của UCALL ngay hôm nay!
Thông tin liên hệ
- Phòng Kinh doanh: 0249 9999 468
- Website: https://ucall.vn
- Email: contact@ucall.asia
