Dịch Vụ Callbot AI Auto Call

Ứng Dụng Trí Tuệ Nhân Tạo Tối Ưu Chi Phí Và Thời Gian Cho Doanh Nghiệp

Tìm hiểu về công nghệ IVR trả lời thoại tự động

04/12/2024 Giải Pháp Chuyển Đổi Số, Kiến Thức, Marketing, Telesales, Tổng Đài Call Center
Anh Blog

Bạn đã bao giờ tự hỏi làm thế nào mà các tổng đài lớn có thể phục vụ hàng nghìn cuộc gọi mỗi ngày mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ? Bí quyết nằm ở công nghệ IVR (Interactive Voice Response) – một công cụ thông minh giúp tự động hóa các cuộc gọi và tương tác với khách hàng một cách hiệu quả.

Với công nghệ IVR, khách hàng có thể nhận được thông tin nhanh chóng, chính xác mà không cần phải chờ đợi lâu, góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường hình ảnh chuyên nghiệp cho doanh nghiệp.

Công nghệ IVR là gì?

Công nghệ IVR (Interactive Voice Response) là một công nghệ trả lời thoại tự động cho phép người dùng tương tác với hệ thống điện thoại thông qua giọng nói hoặc phím bấm trên điện thoại.

Khi khách hàng gọi đến một số điện thoại hỗ trợ hoặc dịch vụ, công nghệ IVR sẽ phát ra các lời chào và hướng dẫn tự động, cho phép người dùng lựa chọn các tùy chọn bằng cách nói hoặc nhấn phím.

cong-nghe-ivr-1
Công nghệ IVR là gì?

Công nghệ IVR xuất hiện vào những năm 1960, nhưng chỉ thực sự phát triển mạnh mẽ từ những năm 1980 khi công nghệ xử lý giọng nói và điện thoại số hóa trở nên phổ biến.

Ban đầu, công nghệ IVR chỉ hỗ trợ nhận dạng phím bấm DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency), nhưng với sự tiến bộ của công nghệ nhận dạng giọng nói, nhưng công nghệ IVR ngày nay có thể hiểu và phản hồi lại ngôn ngữ tự nhiên của người dùng.

Các trường hợp phổ biến dùng công nghệ IVR hệ thống trả lời tự động

Công nghệ IVR (Interactive Voice Response), hay hệ thống trả lời tự động, đã trở thành một công cụ không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của nhiều doanh nghiệp. Với khả năng tương tác bằng giọng nói, IVR giúp tự động hóa nhiều quy trình, nâng cao hiệu quả làm việc và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

cong-nghe-ivr-2
Các trường hợp phổ biến dùng công nghệ IVR hệ thống trả lời tự động

Tổng đài cho telesales chăm sóc khách hàng

  • Trả lời các câu hỏi thường gặp: công nghệ IVR có thể cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ, giờ làm việc, chính sách đổi trả,… một cách nhanh chóng và chính xác, giúp giảm tải công việc cho nhân viên tổng đài.
  • Hướng dẫn khách hàng: công nghệ IVR hướng dẫn khách hàng thực hiện các thao tác đơn giản như kiểm tra số dư tài khoản, thanh toán hóa đơn, đặt lịch hẹn,…
  • Chuyển cuộc gọi: Khi khách hàng cần được hỗ trợ thêm, công nghệ IVR sẽ tự động chuyển cuộc gọi đến nhân viên có chuyên môn phù hợp.

Ví dụ: Khi gọi đến tổng đài của một ngân hàng, bạn sẽ nghe thấy: “Xin chào, quý khách đã gọi đến tổng đài ABC. Để kiểm tra số dư, xin bấm phím 1. Để thanh toán hóa đơn, xin bấm phím 2…”.

Hệ thống đặt lịch hẹn

  • Y tế: Bệnh viện, phòng khám sử dụng công nghệ IVR để cho phép bệnh nhân đặt lịch khám, hủy lịch hẹn, xác nhận thông tin.
  • Dịch vụ: Các salon làm đẹp, tiệm spa cũng áp dụng công nghệ IVR để khách hàng dễ dàng đặt lịch và quản lý lịch hẹn.

Xác định danh tính người gọi

Một số quy trình dịch vụ khách hàng, như tài chính hoặc chăm sóc sức khỏe, yêu cầu xác định danh tính người gọi trước khi người đại diện xử lý cuộc gọi. Khi mọi người chịu trách nhiệm về điều này, có thể mất nhiều thời gian hơn và cũng gây ra rủi ro bảo mật tiềm ẩn.

Thay vào đó, công nghệ IVR có thể lấy dữ liệu xác định danh tính người gọi—chẳng hạn như mật khẩu, mã PIN, số tài khoản hoặc sinh trắc học—để xác thực người gọi. Sau đó, giải pháp định tuyến cuộc gọi.

Những lợi ích chính của hệ thống công nghệ IVR

Công nghệ IVR là một giải pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tăng hiệu quả hoạt động và giảm chi phí.

Tăng hiệu quả làm việc

  • Giảm tải nhân viên: công nghệ IVR tự động xử lý các cuộc gọi đến, trả lời các câu hỏi thường gặp, hướng dẫn khách hàng, giúp nhân viên tập trung vào các công việc phức tạp hơn, đòi hỏi sự tương tác trực tiếp.
  • Nâng cao năng suất: Bằng cách tự động hóa các quy trình, công nghệ IVR giúp giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, tăng tốc độ xử lý thông tin và rút ngắn thời gian giải quyết vấn đề.

Ví dụ: Một ngân hàng sử dụng công nghệ IVR để cho phép khách hàng tự kiểm tra số dư, thanh toán hóa đơn, đặt lại mật khẩu. Nhờ đó, nhân viên tổng đài có thể tập trung vào việc giải quyết các vấn đề phức tạp hơn như tranh chấp giao dịch, tư vấn đầu tư.

cong-nghe-ivr-3
Những lợi ích chính của hệ thống công nghệ IVR

Cải thiện trải nghiệm khách hàng

  • Phản hồi nhanh chóng: Khách hàng không phải chờ đợi lâu để được phục vụ, họ có thể nhận được thông tin và giải đáp thắc mắc ngay lập tức.
  • Tùy biến cao: công nghệ IVR có thể được tùy chỉnh để phù hợp với từng nhóm khách hàng, cung cấp các thông tin và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ.
  • Hỗ trợ 24/7: công nghệ IVR hoạt động liên tục, kể cả ngày nghỉ và lễ, giúp khách hàng được hỗ trợ bất cứ lúc nào.

Thu thập dữ liệu khách hàng

  • Phân tích hành vi: công nghệ IVR có thể thu thập dữ liệu về các cuộc gọi, chẳng hạn như những câu hỏi thường gặp, những vấn đề mà khách hàng gặp phải, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng.
  • Cá nhân hóa dịch vụ: Dựa trên dữ liệu thu thập được, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa các cuộc gọi, cung cấp các ưu đãi và khuyến mãi phù hợp với từng khách hàng.

Giảm chi phí

  • Tiết kiệm nhân lực: công nghệ IVR giúp giảm số lượng nhân viên cần thiết để xử lý các cuộc gọi, từ đó giảm chi phí nhân sự.
  • Tối ưu hóa nguồn lực: Bằng cách tự động hóa các quy trình, công nghệ IVR giúp doanh nghiệp sử dụng hiệu quả hơn các nguồn lực khác như điện thoại, máy tính.

Hệ thống công nghệ IVR hoạt động như thế nào?

Công nghệ IVR (Interactive Voice Response), hay hệ thống trả lời tự động, là một công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng một cách hiệu quả. Nhưng bạn đã bao giờ tò mò về cách công nghệ IVR hoạt động bên trong chưa? Hãy cùng khám phá nhé.

Cơ chế hoạt động của công nghệ IVR

  • Cuộc gọi đến: Khi khách hàng gọi đến số điện thoại tổng đài cho telesales của doanh nghiệp, cuộc gọi sẽ được chuyển đến hệ thống công nghệ IVR.
  • Lời chào và hướng dẫn: Hệ thống call center sẽ phát một thông điệp chào mừng và hướng dẫn khách hàng lựa chọn các tùy chọn bằng cách nhấn phím trên điện thoại.
  • Nhận diện và xử lý lựa chọn: Khi khách hàng nhấn phím, hệ thống sẽ nhận diện và xử lý lựa chọn đó.
  • Kết nối hoặc cung cấp thông tin:
    • Kết nối với nhân viên: Nếu khách hàng chọn tùy chọn cần hỗ trợ của nhân viên, hệ thống sẽ chuyển cuộc gọi đến một nhân viên có chuyên môn phù hợp.
    • Cung cấp thông tin tự động: Nếu khách hàng chọn tùy chọn để nghe thông tin ghi âm sẵn, hệ thống sẽ phát lại thông tin đó.
    • Thu thập thông tin: Trong một số trường hợp, công nghệ IVR có thể yêu cầu khách hàng nhập thông tin, chẳng hạn như số tài khoản, mã khách hàng, để xác thực danh tính hoặc thực hiện các giao dịch.
  • Kết thúc cuộc gọi: Sau khi hoàn thành yêu cầu của khách hàng, hệ thống sẽ kết thúc cuộc gọi hoặc chuyển khách hàng đến một tùy chọn khác.
cong-nghe-ivr-5
Cơ chế hoạt động của công nghệ IVR

Các ứng dụng hỗ trợ công nghệ IVR

  • Nhận dạng giọng nói (Speech Recognition): Công nghệ nhận diện giọng nói này cho phép hệ thống hiểu và xử lý các câu lệnh bằng giọng nói của khách hàng.
  • Tổng hợp giọng nói (Text-to-Speech): Công nghệ này chuyển đổi văn bản thành âm thanh tự nhiên, tạo ra các thông điệp chào mừng và hướng dẫn.
  • Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing): Công nghệ này giúp hệ thống hiểu ý nghĩa của các câu hỏi và yêu cầu phức tạp của khách hàng.
  • Cơ sở dữ liệu: Hệ thống công nghệ IVR cần một cơ sở dữ liệu để lưu trữ thông tin về các sản phẩm, dịch vụ, quy trình làm việc và các câu trả lời thường gặp.
cong-nghe-ivr-5
Các ứng dụng hỗ trợ công nghệ IVR

Câu hỏi thường gặp

1. Công nghệ IVR là gì và nó hoạt động như thế nào?

IVR (Interactive Voice Response) là công nghệ trả lời tự động cho phép khách hàng tương tác với hệ thống tổng đài qua giọng nói hoặc phím bấm. Khi có cuộc gọi đến, hệ thống IVR sẽ phát lời chào và hướng dẫn, sau đó nhận diện lựa chọn của khách hàng để chuyển hướng cuộc gọi hoặc cung cấp thông tin tự động. IVR giúp tự động hóa quy trình, tăng hiệu quả làm việc và giảm tải cho nhân viên.

2. Doanh nghiệp nào nên ứng dụng công nghệ IVR?

IVR phù hợp với mọi doanh nghiệp có nhu cầu chăm sóc khách hàng qua điện thoại, đặc biệt là các ngành như ngân hàng, bảo hiểm, y tế, thương mại điện tử, viễn thông, và dịch vụ tiêu dùng. Bất kỳ doanh nghiệp nào cần tiếp nhận lượng cuộc gọi lớn hoặc cung cấp dịch vụ 24/7 đều có thể hưởng lợi từ hệ thống IVR.

3. IVR giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng như thế nào?

Công nghệ IVR giúp khách hàng nhận được thông tin nhanh chóng, không cần chờ tổng đài viên, và có thể thực hiện các thao tác như kiểm tra số dư, thanh toán hóa đơn, đặt lịch hẹn,… một cách tiện lợi. IVR cũng cho phép hoạt động 24/7, cá nhân hóa nội dung cuộc gọi và giảm thời gian xử lý yêu cầu, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4. Những lợi ích chính của IVR đối với doanh nghiệp là gì?

  • Tăng năng suất làm việc: Tự động hóa cuộc gọi, giảm gánh nặng cho nhân viên

  • Tiết kiệm chi phí: Giảm chi phí nhân sự và vận hành tổng đài

  • Hỗ trợ liên tục: Hoạt động 24/7, kể cả ngày lễ

  • Thu thập dữ liệu: Ghi nhận hành vi, nhu cầu khách hàng để phân tích và cải thiện dịch vụ

  • Nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp: Giao tiếp có cấu trúc, nhất quán

5. IVR có thể ứng dụng trong những tình huống cụ thể nào?

IVR được ứng dụng rộng rãi trong:

  • Chăm sóc khách hàng: Trả lời câu hỏi thường gặp, chuyển tiếp đến bộ phận chuyên môn

  • Đặt lịch hẹn: Cho ngành y tế, salon, spa,…

  • Xác thực danh tính: Nhập mã PIN, số tài khoản,… trước khi được hỗ trợ

  • Khảo sát, thu thập ý kiến: Tự động hóa khảo sát qua điện thoại

  • Gửi thông báo tự động: Nhắc lịch thanh toán, thông báo chương trình khuyến mãi,…

Kết luận

Công nghệ IVR không chỉ đơn thuần là một hệ thống trả lời tự động, mà còn là một công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp nâng cao năng suất, giảm chi phí và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Với khả năng tự động hóa các quy trình, thu thập dữ liệu và phân tích hành vi khách hàng, công nghệ IVR đang ngày càng trở nên phổ biến và không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh hiện đại

UCALL là giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng tự động bởi công nghệ IVR. Hãy thử nghiệm hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng của UCALL ngay hôm nay!

Thông tin liên hệ

  • Phòng Kinh doanh: 0249 9999 468
  • Website: https://ucall.vn
  • Email: contact@ucall.asia
cong-nghe-ivr-7
UCALL – Tổng đài IVR






    Bài viết liên quan

    Viết bình luận

    Denkanstößen und Kinderlachen

    Neulich, während ich im Büro saß, hörte ich plötzlich das Kichern aus dem Klassenraum nebenan. Ehrlich gesagt, das Geräusch von Kindern, die über die größten Fragen nachdenken, ist einfach unbezahlbar. Wer schon mal Kinder zu „Was ist Gerechtigkeit?“ befragt hat, weiß, wie kreativ ihre Antworten sein können.

    Unsere sozialen Programme sind wie kleine Abenteuer: ein Spiel hier, ein Rätsel da. Kinder lernen spielerisch, hinterfragen Dinge, entdecken Zusammenhänge. Und ich erinnere mich an eine Stunde, in der ein Junge plötzlich meinte, „Vielleicht ist alles nur ein Traum?“ – und die ganze Klasse lachte und diskutierte zugleich.

    Die Arbeit daran ist ein Balanceakt zwischen Spaß und Lernen. Wir entwickeln Geschichten, Aufgaben, kleine philosophische Challenges, die Kinder motivieren, nachzudenken, zu diskutieren, Fragen zu stellen. Chaos und Ordnung liegen dicht beieinander. Genau das macht es spannend.

    Am Ende des Tages verlässt man den Raum, denkt an Lachen, Fragen, kleine Erleuchtungen – und merkt, dass jeder Klick, jede neue Lektion und manchmal auch ein kurzer Blick auf Gamrfirst Casino Schweiz Login den Arbeitstag ein bisschen leichter machen.

    zagadkami a filozofią

    Stałem w klasie, dzieci krzyczały, śmiały się, a ja notowałem ich odpowiedzi. Ehrlich gesagt, czasami najbardziej zaskakujące są pytania, które zadają najmłodsi: „Dlaczego istnieje dobro i zło?” Wer schon mal prowadził takie lekcje, wie, jak zabawne i poważne jednocześnie mogą być ich spostrzeżenia.

    Mal unter uns, to nie zawsze jest łatwe. Jeden moment zastanawiasz się nad odpowiedzią, a dzieci już wymyślają nowe scenariusze. W tym momencie zerknąłem na telefon na https://bet-on-red.io/pl-pl/ – tylko na chwilę, żeby odetchnąć między kolejnymi ćwiczeniami filozoficznymi.

    Nasze programy społeczne to małe przygody. Gry, zagadki, krótkie historie – wszystko po to, by dzieci uczyły się logicznie myśleć, zadawać pytania i tworzyć własne odpowiedzi. Pamiętam sytuację, gdy jeden chłopiec nagle zapytał: „Czy świat istnieje, jeśli nikt go nie widzi?” – cała klasa wybuchła śmiechem, a zaraz potem zaczęła poważną dyskusję.

    Tworzenie takich zajęć to balans między zabawą a nauką. Każde zadanie, każda lekcja ma w sobie element zaskoczenia. A przerwy? Kawa, krótki żart, małe rozmowy z dziećmi – wtedy rodzą się najlepsze pomysły. Chaos i porządek w jednym.

    domande e piccoli pensatori

    Camminavo tra i banchi della classe, ascoltando i bambini discutere animatamente. Ehrlich gesagt… vedere un bambino chiedersi “Cos’è la verità?” è qualcosa di unico. Wer schon mal condotto lezioni di filosofia per bambini, sa quanto possano essere profonde e divertenti le loro risposte allo stesso tempo.

    I nostri programmi sociali sono piccole avventure: giochi, enigmi, storie brevi che insegnano a pensare criticamente, a fare domande e a creare risposte proprie. Ricordo un momento in cui un bambino disse: “E se tutto fosse solo un sogno?” – risate generali, seguite da una discussione seria e coinvolgente.

    Il lavoro è un equilibrio tra divertimento e apprendimento. Ogni attività, ogni lezione ha un elemento di sorpresa, e le pause tra un esercizio e l’altro – un caffè, una battuta, uno sguardo fuori dalla finestra – portano spesso alle migliori idee. Caos e ordine insieme.

    Alla fine della giornata si lascia la classe pensando a domande, risate e piccole illuminazioni – e si capisce che ogni clic, ogni nuova lezione e anche un veloce momento su https://spinangaitalia.it/it/ rendono tutto un po’ più leggero.