Sự ra đời của công nghệ AI đã cách mạng hóa cách các doanh nghiệp xử lý tương tác với khách hàng. Callbot, một nền tảng tiên tiến, khai thác sức mạnh của AI để biến các cuộc gọi điện thoại truyền thống thành các cuộc trò chuyện năng động, hấp dẫn và hiệu quả.
Trong bài viết này, UCALL sẽ giúp các doanh nghiệp tìm hiểu về Callbot cũng như khám phá những tiềm năng mà nó đem lại cho các doanh nghiệp trong thời đại công nghệ 4.0.
Mục lục bài viết
Tổng quan về callbot
Hiện nay, việc tự động hóa các hoạt động bán hàng không còn quá xa lạ gì với các doanh nghiệp trên thị trường. Callbot cũng là một trong những công cụ với vai trò giúp doanh nghiệp thực hiện tự động hóa các tác vụ cơ bản đó. Vậy callbot là gì? Cách thức hoạt động như thế nào? Và vì sao doanh nghiệp cần tích hợp callbot trong hoạt động bán hàng/ telesale của mình?
Khái niệm callbot
Callbot có thể hiểu là viết tắt của “call” và “robot”. Là một hệ thống thực hiện các cuộc gọi tự động hoặc trả lời các cuộc gọi đến dựa vào Trí tuệ nhân tạo AI.
Callbot thường được tích hợp trong các trung tâm tổng đài cuộc gọi. Nó giải phóng nhân viên bán hàng khỏi các tác vụ lặp đi lặp lại bằng cách tự động hóa hệ thống cuộc gọi theo kịch bản cho sẵn. Từ đó, nhân viên sẽ tập trung và có thời gian đầu tư nhiều hơn vào các tác vụ khác phức tạp hơn.
Lý do doanh nghiệp cần tích hợp callbot trong hoạt động bán hàng
Ngày nay, trước những biến động và sự cạnh tranh của thị trường, doanh nghiệp đứng trước nhiều thách thức khác nhau về việc tiếp cận khách hàng. Sự nhanh chóng của các doanh nghiệp sẽ quyết định đến khả năng chuyển đổi khách hàng. Và tự động hóa dịch vụ khách hàng chính là một trong những chìa khóa giúp doanh nghiệp làm được điều đó
Callbot là một trong những công cụ hỗ trợ trong chiến lược đơn giản hóa hành trình khách hàng. Theo một nghiên cứu chỉ ra rằng, dịch vụ telesale vẫn đang là phương pháp tiếp cận khách hàng nhanh chóng, hiệu quả và chủ động nhất bởi khách hàng vẫn có thói quen muốn được tư vấn thông qua điện thoại bởi sự tiện lợi và việc cung cấp thông tin nhanh của nó.
Việc chờ đợi đường dây điện thoại lâu cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hay việc gọi điện truyền thống cũng giúp cho hiệu suất tác vụ này giảm đi đáng kể. Ngoài ra, telesale và chăm sóc khách hàng là một trong những ngành nghề có tỷ lệ luân chuyển nhân viên và thay thế nhân viên cao, khó ổn định nên việc tự động hóa một số các tác vụ trong đó có gọi điện giới thiệu sản phẩm, chốt đơn, nhắc lịch hẹn… sẽ giúp doanh nghiệp kiểm soát tốt hơn sự ổn định của những công việc này.
Callbot hoạt động như thế nào?
Callbot hoạt động dựa trên hệ thống nhận diện ngôn ngữ tự nhiên. Chúng có thể đưa ra phản hồi tự nhiên và hiểu ngôn ngữ của con người thông qua một loạt từ khóa đã cho sẵn. Điều này cho phép callbot có thể duy trì cuộc hội thoại với khách hàng một cách liền mạch.
Callbot sẽ ghi nhận tất cả các câu thoại mà khách hàng chuyển tới. Sau đó, phân tích các từ khóa mà callbot nghe được, dựa vào kịch bản đã cho sẵn, callbot sẽ lựa chọn câu trả lời phù hợp với mỗi từ khóa được khách hàng nhắc tới để trả lời. Trong quá trình này, callbot sẽ thực hiện chuyển kịch bản dưới dạng văn bản đã được biên soạn sẵn thành lời nói (text to speech) để phản hồi thông tin khách hàng.
Ví dụ: Trong một cuộc gọi của Trung tâm Tiếng Anh X tới khách hàng tiềm năng, sau khi callbot đã giới thiệu về khóa học sắp khai giảng, khách hàng sẽ hỏi sâu hơn “Khóa học bao giờ khai giảng”. Callbot sẽ nghe được cụm từ “bao giờ khai giảng” và lựa chọn câu trả lời về thời gian khai giảng có sẵn trong kịch bản trước đó để phản hồi khách hàng. Tương tự với các câu hỏi khác.
Các tính năng chính của callbot
Với các phần mềm callbot của các đơn vị khác nhau, các tính năng sẽ có những khác biệt nhất định. Ví dụ, tại UCALL, các tính năng được tích hợp trong callbot cụ thể như sau:
- Thực hiện đồng thời hàng loạt các cuộc gọi
Hệ thống Callbot tại UCALL có thể thực hiện hàng loạt các cuộc gọi đến khách hàng chỉ trong cùng một thời gian được cài đặt sẵn. Các cuộc gọi này đồng thời diễn ra theo kịch bản được biên soạn phù hợp với mục đích của từng doanh nghiệp.
Các danh sách khách hàng được doanh nghiệp đưa lên hệ thống hoặc có thể sử dụng thêm dịch vụ Ulead tại UCALL để tìm kiếm thêm khách hàng tiềm năng tiếp tục thực hiện các cuộc gọi.
Với mỗi doanh nghiệp, các cuộc gọi này có thể được thực hiện với nhiều mục đích khách nhau, ví dụ: Chốt đơn, nhắc lịch hẹn, giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ/ dự án mới, chăm sóc sau bán…
- Giao tiếp thông minh với khách hàng
Tại UCALL, callbot trong quá trình thực hiện cuộc gọi đến khách hàng ngoài việc có thể cung cấp các thông tin, phản hồi nhanh chóng mà còn có thể tương tác một cách cá nhân hóa.
Trong cuộc hội thoại, callbot có thể nhận diện giới tính khách hàng là nam/ nữ. Sau đó, thay đổi lời chào cho phù hợp với từng khách hàng. Callbot còn cho phép ngừng thoại nếu khách hàng chen ngang khi đang trò chuyện. Thậm chí, tính năng tại UCALL còn cho phép gọi theo tên riêng của từng khách hàng.
- Ghi nhận và phân tích cuộc hội thoại với khách hàng
Sau mỗi cuộc hội thoại với khách hàng, hệ thống callbot ghi nhận cuộc hội thoại, chuyển giọng nói thành dạng văn bản để có thể giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi tóm tắt cuộc gọi.
Ngoài ra, callbot tại UCALL còn có thể tự động gắn nhãn giúp phân loại cuộc gọi theo trạng thái khách hàng quan tâm/ không quan tâm… từ đó, nhân viên có thể lựa chọn khách hàng tiềm năng ưu tiên tư vấn trước.
- Báo cáo dữ liệu các cuộc hội thoại
Cuối cùng, sau quá trình phân loại và thực hiện hàng loạt các cuộc gọi. Callbot sẽ giúp doanh nghiệp hệ thống thành các bản báo cáo tổng quan và chi tiết về hiệu quả sau khi thực hiện đồng thời với danh sách khách hàng đã cho sẵn.
Callbot tại UCALL còn có thể được tích hợp với ứng dụng CRM giúp cho doanh nghiệp dễ dàng quản lý khách hàng quan tâm. Từ đó, doanh nghiệp sẽ dễ dàng hơn trong việc chủ động tiếp cận và ưu tiên nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, gia tăng tỉ lệ chuyển đổi khách hàng cho doanh nghiệp.
Lợi ích của việc tích hợp callbot vào hoạt động bán hàng
Callbot được triển khai và mang tới nhiều lợi ích khác nhau cho không chỉ doanh nghiệp mà còn đối với cả trải nghiệm của khách hàng. Những lợi ích đó được tổng hợp dưới đây.
Lợi ích đối với doanh nghiệp
Callbot giúp doanh nghiệp giảm thiểu tình trạng chuyển hướng sai người đại diện nhờ khả năng nhận diện và phân loại chính xác yêu cầu của khách hàng ngay từ đầu. Thay vì phải chuyển tiếp qua nhiều bộ phận, điều này không chỉ tăng hiệu quả làm việc mà còn cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng.
Ngoài ra, callbot còn giúp các doanh nghiệp giảm thiểu tỉ lệ bỏ cuộc gọi của khách hàng do các thông tin được cập nhật cũng như hỗ trợ kịp thời. Khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng và chuyên nghiệp, qua đó nâng cao sự hài lòng đối với doanh nghiệp.
Sau quá trình phân tích cuộc gọi của callbot, doanh nghiệp sẽ dễ dàng xác định, nhận diện và phân loại được mức độ ưu tiên của từng khách hàng. Thay vì mất thời gian sàng lọc và ghi nhớ thủ công. Từ đó cũng giúp rút ngắn thời gian và đảm báo tiếp cận được khách hàng tiềm năng nhanh chóng.
Callbot không chỉ hỗ trợ giao tiếp mà còn giúp cho doanh nghiệp trích xuất được những thông tin từ cuộc gọi chính xác, ghi nhận nhu cầu và kỳ vọng khách hàng một cách chi tiết. Việc lưu trữ này cũng giúp cho doanh nghiệp có thêm được những dữ liệu từ các cuộc gọi về insight khách hàng, từ đó giúp xây dựng chiến lược chăm sóc sau đó được hiệu quả hơn.
Lợi ích đối với khách hàng
Bởi việc trò chuyện có thể cập nhật thông tin nhanh gấp 3 lần việc soạn thảo tin nhắn, điện thoại vẫn luôn được 60% khách hàng lựa chọn như một phương thức chăm sóc khách hàng ưu tiên. Đồng thời, callbot có thể xử lý nhiều thông tin, dữ liệu hơn so với người thường, khách hàng sẽ có thể giảm thiểu được thời gian chờ đợi và mang lại hiệu quả tốt hơn.
Đặc biệt, với những câu hỏi có tính chất đơn giản, callbot làm tốt vai trò của mình như một người hỗ trợ viên của khách hàng. Hoặc giúp khách hàng ghi nhận nhanh chóng những vấn đề hiện tại để kết nối nhanh chóng tới những hỗ trợ viên có nghiệp vụ tương đương phù hợp.
Theo báo cáo xu hướng của Zendesk CX Trends Report, 63% quản lý kinh doanh cấp trung cho biết callbot có thể tạo ra trải nghiệm khách hàng một cách cá nhân hóa hơn thông thường. Callbot có thể dự đoán hoặc sử dụng một số thông tin có sẵn trong danh sách đã được cung cấp để điều chỉnh phản hồi phù hợp với những yêu cầu, thắc mắc của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ mới; về các mặt hàng trong giỏ…
Theo một nghiên cứu chỉ ra rằng, callbot nói riêng và các loại bot/ AI nói chung sẽ giúp cho cuộc trò chuyện trong việc chăm sóc khách hàng trở nên nhất quán hơn. Trong trường hợp doanh nghiệp chỉ sử dụng con người để thực hiện các tác vụ telesale, khách hàng có thể sẽ gặp phải sự không nhất quán khi kết nối với nhóm chăm sóc khách hàng.
Bởi khách hàng có thể sẽ gặp nhiều tư vấn viên cho những lần gặp khác nhau. Trong khi đó, callbot hoạt động theo các khuôn khổ được xác định trước và luôn đưa ra cùng một kết quả từ một nguồn thông tin được đề cập trước nên sẽ mang lại dịch vụ khách hàng nhất quán.
Cách tạo chiến dịch với callbot tại UCALL
Callbot AI Auto Call cho phép tự động gọi điện thoại đến khách hàng và tương tác với họ thông qua một hệ thống trả lời tự động thông minh, hoạt động 24/7. Có 5 bước thực hiện quy trình tạo chiến dịch callbot như sau:
– Bước 1: Xây dựng kịch bản
Ở bước đầu tiên, doanh nghiệp sẽ cần xác định được nhu cầu thực hiện chiến dịch của mình là gọi giới thiệu dịch vụ/ chốt đơn hàng/… Từ đó giúp xác định được kịch bản thực hiện tiếp theo của doanh nghiệp cho cuộc gọi tự động tới khách hàng.
Doanh nghiệp có thể lựa chọn kịch bản mẫu hoặc tự xây dựng kịch bản gọi riêng bằng cách kéo thả và nối các block với nhau (bot nói, bot nghe, bot nói lại…). Thông qua một loạt các từ khóa được tạo ra giúp bot lắng nghe khách hàng, bot nghe sẽ nhận dạng, phân tích và cho ra kết quả bot nói như trong kịch bản đã setup.
Kịch bản có thể được ghi âm hoặc sử dụng kịch bản giọng máy trong quá trình trao đổi với khách hàng, tùy thuộc vào mục đích của doanh nghiệp trong quá trình sử dụng.
– Bước 2: Tạo danh sách khách hàng
Sau khi hoàn thành kịch bản gọi điện, bước quan trọng tiếp theo mà doanh nghiệp cần làm là nhập dữ liệu danh sách khách hàng lên hệ thống gọi điện của callbot. Có 3 cách nhập dữ liệu như sau:
- Nhập từ file excel: Doanh nghiệp có thể nhập file excel khách hàng trước đó vào hệ thống Ucall, sau đó tích chọn ghi đè lên chiến dịch cũ và lọc số điện thoại trùng lặp.
- Nhập từ nhóm khách hàng: Nhập danh sách khách hàng từ danh dách có sẵn trên hệ thống
- Nhập từ chiến dịch khác: Nhập khách hàng từ các chiến dịch khác, lựa chọn label khác cho phù hợp.
– Bước 3: Cài đặt chiến dịch
Khi đã hoàn tất phần chuẩn bị cho chiến dịch gọi callbot, doanh nghiệp cần tiếp tục cài đặt một số thông tin cho hệ thống giúp quá trình gọi điện tự động diễn ra trơn tru hơn như sau
Cài đặt một số thông tin như: Loại chiến dịch (cơ bản; tích hợp); Cài đặt giọng nói; Cài đặt đầu số gọi ra; Ngày/ Khung giờ chạy chiến dịch; Chọn nhân viên; Cài đặt gọi lại (số lần gọi lại, sau bao nhiêu phút); Cài đặt giới hạn (Số lượng cuộc gọi đồng thời; kinh phí; Cuộc gọi theo ngày)
– Bước 4: Chạy chiến dịch
Tiếp theo sau khi cài đặt xong, doanh nghiệp kiểm tra lại thông tin một lần nữa, tạo cuộc gọi demo để chắc chắn kịch bản đã phù hợp rồi kích hoạt chiến dịch.
– Bước 5: Báo cáo chiến dịch:
Tại 4 bước phía trên, gần như bạn đã hoàn tất một chiến dịch gọi tự động bằng Callbot. Sau khi hoàn thành chiến dịch, doanh nghiệp cần xem và theo dõi báo cáo tổng quan và báo cáo chi tiết của chiến dịch mà doanh nghiệp đã chạy.
Các chỉ số, biểu đồ có thể xem được: tiến độ của chiến dịch; tổng chi phí; tổng thời gian; biểu đồ toàn bộ khách hàng; biểu đồ khách hàng đã gọi thành công; biểu đồ toàn bộ cuộc gọi; biểu đồ thời lượng các cuộc gọi; biểu đồ thống kê cuộc gọi theo giờ.
File báo cáo sẽ báo cáo chi tiết nội dung, chỉ số của từng cuộc gọi, biên bản ghi âm giọng nói cuộc gọi, bản ghi âm dạng chữ của cuộc hội thoại.
Các câu hỏi thường gặp với callbot
Với sự phát triển ngày một lớn của AI, nhiều phần mềm được tích hợp trong quá trình vận hành doanh nghiệp tương tự như callbot. Từ đó, các câu hỏi sẽ được đặt ra về hiệu quả, sự khác biệt và khả năng phát triển trong tương lai của chúng. Vậy hãy cùng UCALL giải đáp một số thắc mắc thường gặp về callbot.
Callbot và Chatbot khác nhau như thế nào?
Về cơ bản, callbot và chatbot đều được phát triển dựa vào công nghệ AI giúp hỗ trợ tương tác và kết nối với khách hàng. Hiểu một cách đơn giản, callbot kết nối với khách hàng qua giọng nói trong khi chatbot lại sử dụng chữ viết, văn bản để tư vấn cho khách hàng.
Callbot chuyển đổi nguồn đầu vào là giọng nói của khách hàng thành văn bản để có thể hiệu được các từ khóa theo yêu cầu, rồi lại chuyển văn bản từ kịch bản trả lời mẫu thành giọng nói để phản hồi khách hàng của mình.
Callbot thường được tích hợp với các hệ thống trung tâm cuộc gọi, điện thoại để giao tiếp với khách hàng. Còn chatbot được sử dụng kèm với các phần mềm nhắn tin, website hoặc các kênh mạng xã hội khác nhau.
Voicebot và Callbot có mối quan hệ gì với nhau?
Voicebot được biết đến như một công nghệ sử dụng AI tích hợp tạo nên trợ lý ảo có khả năng hiểu và đối thoại với con người. Một số các ví dụ có thể kể đến là Siri, Alexa, ODA, Google Asisstant… Voicebot được tích hợp trên nhiều phương tiện hoặc các thiết bị khác nhau.
Trong khi đó, callbot được hiểu là voicebot nhưng được sử dụng trên các kênh hội thoại. Vì vậy, có thể coi callbot là một phần của voicebot. Tuy nhiên, voicebot sẽ tích hợp một số các tính năng về phản hồi và ghi nhớ cuộc gọi để đáp ứng những yêu cầu của ngành và mục đích sử dụng.
Callbot có thể thay thế con người trong tương lai hay không?
Theo báo cáo mới của Gartner, không chỉ callbot mà các thiết bị tích hợp AI nói chung đã có thể giải quyết tới 80% các câu hỏi thường gặp của khách hàng, cắt giảm chi phí dịch vụ khách hàng tới 30%. Vậy khi callbot ngày càng hiệu quả hơn trong các cuộc hội thoại với khách hàng, chúng có thể xử lý nhiều yêu cầu hơn và giảm tải công việc cho đội ngũ chăm sóc khách hàng, thì liệu callbot có thể thay thế hoàn toàn con người trong tương lai?
Các doanh nghiệp tích hợp tự động hóa để giảm thiểu khối lượng công việc của nhân viên dịch vụ khách hàng nhưng không phải loại bỏ hoàn toàn chúng. Con người và callbot đều có những thế mạnh khác nhau và callbot như một công cụ hỗ trợ con người trong các công việc để trở nên hiệu quả hơn.
Ví dụ, với các câu hỏi đơn giản, thông thường callbot được sử dụng để hỗ trợ nhân viên xử lý các yêu cầu đó của khách hàng. Trong khi đó, nhân viên sẽ có thời gian đảm nhiệm các công việc hoặc những yêu cầu, khiếu nại khó khăn, phức tạp hơn của khách hàng.
Tạm kết
Callbot là giải pháp AI tự động hóa các tổng đài cuộc gọi và nâng cao hiệu suất làm việc cho doanh nghiệp. Callbot dần trở thành một trong những công cụ phù hợp hỗ trợ nhân viên và doang nghiệp trong việc tư vấn, giải quyết yêu cầu và tiếp cận khách hàng của mình.
UCALL mang tới giải pháp Callbot AI Auto Call, các doanh nghiệp có thể giúp nhân viên sales tự động quay số, gọi tự động tương tác 2 chiều tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Liên hệ để được tư vấn ngay!
Thông tin liên hệ:
Phòng Kinh doanh: 0249 9999 468
Website: https://ucall.vn
Email: contact@ucall.asia
