Khách hàng đánh giá một trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém chất lượng là lý do hàng đầu khi họ quyết định chuyển sang dùng dịch vụ khác. Nếu doanh nghiệp muốn giữ chân khách hàng, kiểm soát chất lượng cuộc gọi nên là tiên quyết hàng đầu.
Khi tư vấn cho rất nhiều doanh nghiệp quan tâm đến giải pháp tổng đài ảo của UCALL, UCALL nhận thấy có 45% lượng khách hàng không muốn liên hệ lại với bộ phận hỗ trợ khách hàng của công ty sau khi gặp vấn đề về chất lượng âm thanh hoặc thậm chí quyết định không bao giờ liên hệ lại.
Thêm vào đó, một nghiên cứu của Zendesk, khẳng định rằng một khách hàng có 60% khả năng sẽ rời đi sử dụng sản phẩm bên khác chỉ với một trải nghiệm gọi điện chăm sóc khách hàng kém chất lượng.
Mục lục bài viết
Cứ mỗi 4 doanh nghiệp lại có 1 doanh nghiệp tìm kiếm cách kiểm soát chất lượng cuộc gọi tốt hơn
Cứ mỗi 4 khách hàng mà UCALL khảo sát đều có 1 doanh nghiệp mong muốn âm thanh tốt, kết nối mạnh mẽ và ít cuộc gọi bị gián đoạn. Chất lượng cuộc gọi kém có thể đang làm tổn thất cho doanh nghiệp một số tiền khổng lồ mỗi năm.
Các doanh nghiệp sử dụng chăm sóc khách hàng bằng tổng đài cũng có thể mất hàng trăm triệu, thậm chí hàng tỷ đồng đối với những doanh nghiệp lớn chỉ vì kiểm soát chất lượng cuộc gọi không được tốt.
Vì sao mà kiểm soát chất lượng cuộc gọi kém lại gây ra tổn thất lớn như vậy? Có thể kể đến một vài lí do như:
Chất lượng cuộc gọi kém làm ảnh hưởng đến hiệu suất gọi của nhân viên telesale
Tỉ lệ khách hàng rời đi lớn là thách thức số 1 của các bên tổng đài. Tỉ lệ rời đi của khách hàng trong tổng đài đạt hơn 40% (Contact Center Pipeline, khảo sát năm 2020).
Chất lượng cuộc gọi có thể đóng một vai trò lớn như thế nào trong việc này? UCALL đã tiến hành thu thập và đưa ra một vài số liệu để chứng minh điều đó.
Công ty nghiên cứu thị trường IPSOS và thương hiệu âm thanh EPOS thực hiện một cuộc khảo sát đã xác nhận rằng 95% người lao động mất tập trung và giảm hiệu suất chỉ vì vấn đề âm thanh liên tục, và 69% đã mất nhiều thời gian hơn cho công việc của họ do vấn đề âm thanh.
Theo nghiên cứu của EPOS, 18% số người tham gia thậm chí đã bỏ lỡ các hợp đồng quan trọng do sự phức tạp gây ra bởi chất lượng cuộc gọi kém – âm thanh kém chất lượng chiếm mất 29 phút mỗi tuần, tương đương gần 2 giờ mỗi tháng và 24 giờ mỗi năm – tổng cộng 3 ngày làm việc đã bị lãng phí chỉ để hỏi: “Xin lỗi, bạn nói gì vậy?”
Bây giờ, hãy chuyển sang vấn đề kinh doanh – tại Mỹ, doanh nghiệp có thể mất hơn 700 đô la cho mỗi nhân viên mỗi năm (tính theo mức lương trung bình tại Hoa Kỳ). Nếu là một công ty lớn sẽ tích lũy thành hàng triệu đô la hàng năm.
Chất lượng âm thanh tồi khiến doanh nghiệp không đáng tin cậy trong mắt khách hàng
Nguyên nhân chất lượng âm thanh tổng đài không tốt
Một số vấn đề chất lượng âm thanh tồi thường gặp có thể ảnh hưởng đến chất lượng cuộc gọi của khách hàng mà doanh nghiệp cần chú ý:
- Không thể thực hiện cuộc gọi hoặc chỉ có âm thanh một chiều.
- Giọng nói bị rè.
- Tiếng vọng, âm thanh kém, ồn động, hoặc bị trễ.
Nếu tổng đài của doanh nghiệp đang gặp vấn đề trên, doanh nghiệp nên kiểm tra nguyên nhân khiến chất lượng âm thanh của tổng đài không được tốt:
- Che chắn micro của điện thoại. Nếu có tiếng vọng, tiếng vo ve, hoặc nhiễu sóng, hãy giảm âm lượng của tai nghe hoặc loa.
- Di chuyển bộ định tuyến. Đặt bộ định tuyến xa màn hình máy tính, quạt và nguồn điện để tránh nhiễu.
- Kiểm tra các thiết bị trung gian như switch, hub được kết nối với bộ định tuyến và điện thoại. Kết nối bộ định tuyến và điện thoại trực tiếp để xác định thiết bị gây sự cố.
- Kiểm tra dây kết nối. Đảm bảo rằng tất cả các dây và cáp đều khô và không quá dài, vì dây quá dài có thể gây vấn đề về chất lượng giọng nói.
- Kiểm tra thiết bị đã sử dụng lâu ngày. Nếu đã sử dụng tai nghe, micro, hoặc điện thoại trong thời gian dài, có thể cần nâng cấp để tránh vấn đề chất lượng âm thanh do thiết bị cũ gây ra.
Nghiên cứu về tầm quan trọng của kiểm soát chất lượng cuộc gọi
Nghiên cứu về tầm quan trọng của chất lượng cuộc gọi được thực hiện bởi Đại học Nam California (USC) và Đại học Quốc gia Australia (ANU) là những minh chứng rõ ràng nhất.
Nghiên cứu của USC được tiến hành bằng cách chiếu hai video YouTube cho các tình nguyện viên. Một trong những video có chất lượng cuộc gọi xuất sắc, video kia lại thiếu sót. Kết quả đã làm cho các nhà nghiên cứu ngạc nhiên – người nói trong video chất lượng âm thanh kém không chỉ được xem là ít đáng tin cậy và ít thu hút, thậm chí tình nguyện viên còn cảm thấy người này còn kém thông minh hơn.
Trong khi nghiên cứu của ANU chứng minh luận điểm bằng cách thực hiện một cuộc phỏng vấn giống nhau với hai chất lượng âm thanh khác nhau. Sau khi nghe cuộc phỏng vấn với chất lượng âm thanh kém, người tham gia không chỉ không thích nghe, họ còn bày tỏ ý kiến tiêu cực về nghiên cứu được trình bày trong cuộc phỏng vấn.
Những nghiên cứu áp dụng cho video trên YouTube và phỏng vấn giọng nói có thể hoàn toàn áp dụng cho doanh nghiệp Việt. Ấn tượng đầu tiên kém làm cho việc thu hút và giữ chân khách hàng trở nên rất khó khăn.
Kiểm soát chất lượng cuộc gọi kém làm tăng 27% AHT
AHT, là viết tắt của từ Average Handle Time – thời gian xử lý trung bình mà các nhân viên (Agents) mất để hỗ trợ khách hàng. Nó được tính từ thời điểm bắt đầu tương tác đến khi Agents hoàn thành quá trình hỗ trợ. Nói cách khác, AHT bao gồm toàn bộ thời gian tương tác của khách hàng.
Trong quá trình thu thập thông tin cho bài viết này, UCALL tình cờ phát hiện một nghiên cứu hấp dẫn khác được thực hiện bởi Công ty McIntosh Associates.
Nghiên cứu này dựa trên 5,000 cuộc gọi qua các ngành và hơn 2,000 cuộc khảo sát của khách hàng để mô tả một mối liên quan khoa học giữa thời gian xử lý trung bình, tỉ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên (FCR – First contact resolution) và sự trung thành của khách hàng – với độ sai lệch chỉ khoảng 2%.
McIntosh phân loại cuộc gọi dựa trên cảm nhận về độ dài cuộc gọi của khách hàng, so sánh với AHT thực tế, và đây là những gì họ phát hiện ra:
Dựa theo biểu đồ trên, ta có thể thấy rằng: Thời gian xử lý trung bình (AHT) càng cao, độ trung thành và tỷ lệ xử lý cuộc gọi đầu (FCR) lại càng thấp.
Tóm lại, chất lượng cuộc gọi kém đã dẫn đến việc tăng AHT lên 27%, từ đó làm giảm mức độ trung thành của khách hàng. Doanh nghiệp nên chú ý cải thiện và kiểm soát chất lượng cuộc gọi để tránh dẫn đến tình trạng này.
Chất lượng cuộc gọi nên được ưu tiên kiểm soát và được cải tiến theo thời gian
Khi doanh nghiệp tìm kiếm cách cải thiện kiểm soát chất lượng cuộc gọi, nên nhớ doanh nghiệp cần cải tiến nhiều khía cạnh hơn là một cuộc gọi rõ ràng (cải thiện trình độ nhân viên telesales, lắp đặt thiết bị tổng đài…)
Việc giảm chất lượng cuộc gọi xảy ra thường xuyên do các nhà quản lý đang cố gắng tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng ở quy mô lớn. Doanh nghiệp cần tìm kiếm một giải pháp linh hoạt đủ để phục vụ yêu cầu chất lượng cuộc gọi ngày càng tăng cao.
Nếu phần mềm cuộc gọi của doanh nghiệp không thể theo kịp sự phát triển của bạn, việc tăng cường âm lượng cuộc gọi sẽ dẫn đến chất lượng cuộc gọi kém và mất khách hàng.
Ngoài việc bỏ lỡ cơ hội bán hàng và đối tác, bạn đang cản trở sự phát triển của công ty, tăng chi phí hoạt động, đồng thời giảm độ trung thành của khách hàng đến 80%.
Cách kiểm soát chất lượng cuộc gọi tổng đài của doanh nghiệp – giải quyết triệt để chất lượng cuộc gọi
Lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ uy tín
Chọn một nhà cung cấp dịch vụ có uy tín là quyết định quan trọng, với yếu tố này đóng vai trò chủ đạo chiếm gần 90% chất lượng dịch vụ bạn đang sử dụng.
Đảm bảo băng thông Internet
Giải pháp tổng đài mặc dù có nhiều ứng dụng như ghi âm, kiểm soát cuộc gọi và thống nhất đầu số, nhưng lại sử dụng internet thay vì mạng di động thông thường. Đối với việc sử dụng hiệu quả, việc nâng cấp băng thông là việc quan trọng.
Nếu băng thông của bạn hạn chế so với lượng cuộc gọi, chất lượng sẽ giảm đáng kể, gây khó chịu cho khách hàng. Do đó, nếu bạn phát hiện bất kỳ vấn đề nào, hãy xem xét việc mở rộng băng thông để đảm bảo có thể kiểm soát được chất lượng cuộc gọi diễn ra mượt mà và ổn định hơn.
Ngày nay, có nhiều gói băng thông khác nhau được cung cấp bởi nhà mạng. Nếu chọn ít, có thể không đáp ứng đủ nhu cầu, nhưng nếu chọn quá nhiều có thể dẫn đến lãng phí. Do đó, quan trọng là suy nghĩ cẩn thận và chọn mức băng thông phù hợp nhất. UCALL khuyên bạn nên thay đổi băng thông một vài lần để xác định mức băng thông phù hợp.
Lựa chọn thiết bị đầu cuối
Thiết bị mà UCALL đề cập ở đây là tai nghe dành cho nhân viên tổng đài, yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến chất lượng cuộc gọi của doanh nghiệp. Nếu bạn chọn mua thiết bị kém chất lượng để tiết kiệm vốn ban đầu, có khả năng trong quá trình nghe gọi sẽ xuất hiện tiếng rè và lẫn nhiều tạp âm.
Tuy nhiên, việc chọn mua thiết bị không nhất thiết phải là đắt tiền. Yếu tố quyết định nằm ở chất lượng. Bạn cần tiến hành nghiên cứu và so sánh nhiều sản phẩm khác nhau, tham khảo ý kiến nhiều bên. Một thiết bị tốt cần đảm bảo cả chất lượng cao và giá cả hợp lý.
Ngoài ra, khi chọn nơi cung cấp, cần đòi hỏi các chế độ bảo hành đầy đủ. Điều này sẽ mang lại sự yên tâm trong quá trình sử dụng, và nếu có vấn đề, chi phí sửa chữa hoặc thay thế sẽ không gây áp lực lớn cho bạn.
Thiết bị mạng (Router, Switch…)
Router đóng vai trò quan trọng trong quá trình chuyển đổi dữ liệu trong hệ thống, đặc biệt là khi kết nối các kênh khác nhau như web và email. Thiết bị này giúp đồng bộ hóa dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau. Nếu router không hoạt động hiệu quả hoặc không đáp ứng đúng nhu cầu, tổng đài sẽ gặp khó khăn trong việc hoạt động.
Nếu bạn không có kinh nghiệm và kiến thức về lĩnh vực này, bạn có thể tham khảo ý kiến từ nhà cung cấp và nhận lời khuyên từ họ. Trong trường hợp của tổng đài VOIP, các yếu tố quan trọng về router thường liên quan đến công nghệ nén và khả năng giảm tiếng vang.
Chọn một router phù hợp có thể mang lại cuộc gọi mượt mà và giảm thiểu các âm thanh không mong muốn một cách tối đa.
Vị trí lắp đặt phần cứng
Đây là một vấn đề mà nhiều tổng đài thường xuyên phải đối mặt. Việc đặt các thiết bị quá gần nhau hoặc sử dụng chung đường dây có thể gây ra hiện tượng “chồng chéo” tín hiệu, tạo ra những tạp âm khó chịu. Thậm chí, có những trường hợp nhiễu sóng xảy ra giữa hai cuộc đối thoại.
Do đó, việc biết cách đặt thiết bị sao cho chúng được tách biệt một cách đủ độ, tránh xung đột với nhau là quan trọng để kiểm soát chất lượng cuộc gọi tốt hơn. Đối với router, cũng cần tránh đặt quá gần nhau để giảm thiểu tối đa hiện tượng như vậy
Bên cạnh những yếu tố đã nêu, để đạt hiệu suất tốt nhất cho tổng đài VOIP, bạn cần một hệ thống quản lý thông tin hoạt động tốt nhất. Điều này sẽ hỗ trợ việc ghi lại và phân loại chi tiết thông tin của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ marketing trong việc triển khai chiến dịch quảng cáo của họ.
Đội ngũ nhân viên trực tiếp thực hiện cuộc gọi cũng cần được đào tạo một cách kỹ lưỡng, duy trì thái độ tích cực và có kỹ năng giao tiếp để tạo ra ấn tượng tích cực đối với khách hàng. Trong nhiều trường hợp, chỉ cần một tổng đài viên có chất lượng là đủ để chốt bán mà không cần thêm bước nào khác.
Kiểm soát chất lượng cuộc gọi bằng tổng đài ảo UCALL
Để có hiệu quả tốt nhất cho việc kiểm soát chất lượng cuộc gọi, sử dụng tổng đài ảo UCALL sẽ là một giải pháp hữu hiệu hỗ trợ telesales, đồng thời giảm chi phí lắp đặt thiết bị tổng đài và duy trì lượng lớn nhân viên telesale, nhân viên chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp.
Tổng đài ảo UCALL sẽ giải quyết nhiều thách thức cho doanh nghiệp:
- Đánh giá chất lượng cuộc gọi của nhân viên và khách hàng sẽ trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn.
- Tăng cường trải nghiệm của khách hàng thông qua các giải pháp tiên tiến.
- Chuyên nghiệp hoá quy trình tiếp cận và chăm sóc khách hàng để nâng cao sự hài lòng.
- Kiểm soát và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên sẽ được thực hiện một cách hiệu quả.
- Đồng bộ dữ liệu khách hàng trên cùng một nền tảng quản lý, tối ưu hóa quá trình làm việc.
- Tiết kiệm tài chính, thời gian và vẫn đảm bảo hiệu quả trong quá trình triển khai.
Để tìm hiểu thêm thông tin về giải pháp tổng đài ảo UCALL, chủ doanh nghiệp hãy liên hệ qua số điện thoại (+84) 327 335 877 hoặc đăng ký dùng thử tại đây:
Kết luận
Doanh nghiệp nên đầu tư vào trải nghiệm khách hàng của mình để tạo ấn tượng đầu tiên đáng nhớ nhằm thúc đẩy lòng trung thành – và chất lượng cuộc gọi là một phần quan trọng của điều đó.
Với gần hai phần ba khách hàng muốn liên lạc với thương hiệu qua điện thoại và gần 67% cho rằng sự tương tác ngay lập tức là một yếu tố quan trọng khi mua hàng và sử dụng dịch vụ, duy trì mức độ hài lòng khách hàng không chỉ là về việc đáp ứng nhu cầu – đây còn là một chiến lược kinh doanh khả thi sẽ tăng doanh thu và giữ chân khách hàng.
Cuối cùng, không khôn ngoan nếu phát triển một phần mềm cuộc gọi doanh nghiệp mà không thể cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Đây là lý do tại sao suốt nhiều năm qua, UCALL đã tập trung đảm bảo rằng cả khách hàng của chúng tôi (và khách hàng của doanh nghiệp) có thể hưởng lợi từ chất lượng cuộc gọi xuất sắc.
Khi sử dụng Tổng Đài Ảo của UCALL, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm 80% chi phí, đồng thời duy trì trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn giải pháp tốt nhất!
