8 Cách Ứng Dụng CRM Tăng Doanh Thu Mà Doanh Nghiệp Cần Biết

Nhiều doanh nghiệp hiện nay vẫn đang chỉ ứng dụng CRM trong việc lưu trữ và quản lí thông tin khách hàng. Tuy nhiên nếu vẫn đang sử dụng phần mềm với mục đích như vậy, bạn có thể đang bỏ lỡ tiềm năng thực sự mà CRM có thể đem lại cho doanh nghiệp.

Nếu biết cách tận dụng hệ thống CRM mạnh mẽ, ngay cả các doanh nghiệp start up cũng có thể đạt được thông tin quý báu từ data khách hàng và sử dụng chúng để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn, đồng thời cũng cải thiện doanh thu của doanh nghiệp một cách bền vững.

Nếu bạn vẫn chưa biết cách ứng dụng CRM giúp tăng trưởng doanh thu thì bài viết này dành cho bạn. Cùng UCALL khám phá 8 Cách Ứng Dụng CRM Tăng Doanh Thu Mà Doanh Nghiệp Cần Nắm Rõ tại đây nhé!

Mục lục bài viết

Ứng dụng CRM là gì? Phân loại ứng dụng CRM

Theo định nghĩa của Salesforce: “Hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) là một công nghệ giúp quản lý tất cả các mối quan hệ và tương tác của công ty với khách hàng. Hệ thống CRM giúp các công ty duy trì liên kết với khách hàng, tối ưu hóa quy trình và nâng cao lợi nhuận.”

Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp tập trung vào mối quan hệ của tổ chức với từng cá nhân – bao gồm khách hàng, người sử dụng dịch vụ, đồng nghiệp hoặc nhà cung cấp – trong toàn bộ quá trình tương tác với họ. Điều này bao gồm việc tìm kiếm khách hàng mới, cung cấp hỗ trợ các dịch vụ bổ sung khác… Phần mềm CRM hiện nay còn tích hợp một số phương pháp tự động hỗ trợ nhân viên làm các tác vụ thủ công lặp lại: gửi email, lên lịch hẹn, quay số tự động…

Bản chất cốt lõi của CRM là một công cụ hỗ trợ quản lý toàn bộ dữ liệu khách hàng tại một nơi duy nhất. Khi dữ liệu được lưu trữ một cách tập trung, các bộ phận liên quan sẽ có đầy đủ thông tin về khách hàng, từ đó nắm bắt sâu sắc về họ và xây dựng các chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp.

Ứng dụng CRM được phân loại thành những loại sau:

Operational CRM (CRM Nghiệp vụ)

Hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng nghiệp vụ là ứng dụng CRM phổ biến nhất và bao gồm phạm vi chức năng rộng nhất. Operational CRM tích hợp tất cả các quy trình kinh doanh trong doanh nghiệp, bao gồm dịch vụ khách hàng, tiếp thị và bán hàng, trên một nền tảng thống nhất và kết nối mật thiết với nhau. CRM nghiệp vụ hỗ trợ tự động hóa dịch vụ khách hàng và các quy trình vận hành kinh doanh.

1 số hệ thống CRM nghiệp vụ bạn có thể từng nghe qua như: Hubspot, Zoho, Salesforce CRM…

Analytical CRM (CRM Phân tích)

Ứng dụng CRM phân tích dựa trên việc thu thập và phân tích dữ liệu để hỗ trợ các công ty phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Những hệ thống CRM này thường được sử dụng để phân tích dữ liệu như sở thích của khách hàng, thuộc tính khách hàng, và thông tin khác được thu thập từ khách hàng cả trực tuyến và ngoại tuyến.

Mục tiêu chính của hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng CRM phân tích là tận dụng dữ liệu khách hàng và biến chúng thành các xu hướng, thông tin hữu ích mà tổ chức có thể sử dụng để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Dữ liệu từ một CRM phân tích có thể bao gồm sở thích của khách hàng, kênh tương tác phổ biến, điểm tiếp xúc, xu hướng thị hiếu và dự báo về hành vi.

Insightly, Zendesk Explore, Zoho Analytics là một trong số các bên cung cấp giải pháp Analytical CRM bạn có thể tham khảo.

Collaborative CRM (ứng dụng CRM cộng tác)

Hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng dưới dạng cộng tác, hay còn được biết đến như CRM chiến lược, cho phép các nhóm hoặc các bộ phận chức năng khác nhau trong tổ chức chia sẻ và sử dụng dữ liệu khách hàng một cách liên tục và thống nhất. Collaborative CRM cung cấp một cơ sở dữ liệu đồng bộ về khách hàng để hỗ trợ quyết định và tạo ra một cách tiếp cận toàn diện để quản lý mối quan hệ với khách hàng.

CRM collaborative cũng có nhiều bên cung cấp giải pháp này. Bạn có thể tham khảo 1 số bên như Sage CRM, Dynamics 365, Copper…

8 cách tăng trưởng doanh thu với ứng dụng CRM

Yếu tố quan trọng giúp ứng dụng CRM tăng doanh thu cho doanh nghiệp là nhờ vào quy trình tự động hóa.

Mọi doanh nghiệp đều thực hiện một số lượng lớn công việc lặp lại nhưng cần thiết một cách thủ công. Cho dù là một công việc đơn giản hay một chuỗi các hoạt động phức tạp, bạn có thể sử dụng các tính năng tự động hóa của CRM để quản lý những quy trình lặp đi lặp lại này.

Dưới đây là một số cách tăng trưởng áp dụng tính năng tự động hóa CRM mà các chủ doanh nghiệp chưa chắc đã nắm rõ:

Tối ưu hóa quy trình bán hàng của doanh nghiệp

Một trong những lợi ích quan trọng của các giải pháp CRM là khả năng tích hợp nhiều quy trình vào một giải pháp duy nhất. Vì CRM cho phép tích hợp các quy trình từ nhiều bộ phận khác nhau, CRM sẽ giúp tăng đáng kể năng suất làm việc của nhân viên.

Nếu nhân viên sales của bạn vẫn đang dành phần lớn thời gian thực hiện công việc thủ công lặp lại như: follow-up khách hàng, tìm kiếm và nhập thông tin liên hệ, trao đổi với các nhân viên khác để xác minh thông tin khách hàng… thì hẳn là doanh nghiệp vẫn chưa áp dụng CRM hoặc sử dụng phần mềm CRM đúng cách.

Với nhiều đầu việc thủ công như vậy, nhân viên sales sẽ có ít thời gian để trao đổi với khách hàng và chốt sales, gây ảnh hưởng đến doanh thu của doanh nghiệp. Đồng thời các công việc lặp lại cũng khiến nhân viên không hài lòng, dẫn đến chất lượng cuộc gọi tư vấn bị ảnh hưởng.

UCALL tin chắc rằng các chủ doanh nghiệp không hề muốn điều này xảy ra chút nào.

CRM có thể giải quyết vấn đề này bằng tính năng tự động hóa. Tự động hóa giúp nhân viên không cần phải làm các công việc mang tính lặp lại. Dưới đây là một vài ví dụ về tính năng mà bạn có thể tham khảo ứng dụng cho doanh nghiệp của mình:

• Phân tích và lựa chọn các mẫu email đem lại chuyển đổi cao, ví dụ như email follow-up, email có giá trị.
• Gửi email nhắc lại sau số ngày cụ thể kể từ email gần nhất được gửi đi.
• Quay số gọi xác nhận nhu cầu tự động một cách hàng loạt, sau đó để nhân viên sales tư vấn chốt đơn bằng CRM – tổng đài ảo UCALL.

Lấy ví dụ như nhân viên sales của doanh nghiệp có ứng dụng CRM, phần mềm này hỗ trợ các công việc lặp lại tốn thời gian, tránh việc nhiều nhân viên tham gia vào cùng một công việc – giúp cải thiện giao tiếp tổng thể giữa các bộ phận, giảm thiểu cuộc gọi điện thoại hoặc email không cần thiết và tạo ra một quy trình liền mạch cho khách hàng đang cần thông tin hoặc câu trả lời nhanh chóng.

Nói tóm lại, sau khi ứng dụng CRM làm những công việc lặp lại không cần thiết, sales sẽ có nhiều thời gian gọi chốt đơn với khách hàng, tập trung vào những đối tượng thực sự có giá trị và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Sử dụng dữ liệu để hiểu rõ khách hàng giúp tiếp cận họ một cách hiệu quả

Dale Carnegie, tác giả cuốn sách “Đắc Nhân Tâm” nổi tiếng, từng nói rằng:”A person’s name is to him or her the sweetest and most important sound in any language.” hay dịch ra là: đối với mọi người, tên của họ là âm thanh ngọt ngào và quan trọng nhất ở bất kì ngôn ngữ nào.

Nhưng tên của khách hàng chỉ là một phần nhỏ đại diện cho bản thân họ. Ngoài ra còn có sở thích, hành vi, nhu cầu… nhân viên sales cần nắm rõ cả phong cách nói chuyện, văn phong sao cho phù hợp… từ đó mới có thể dễ dàng chốt đơn.

Nếu nhân viên sales của bạn có hàng chục khách hàng, việc nhớ rõ thông tin từng người một sẽ rất khó khăn, chưa kể việc nhiều trường hợp sales cần phải chuyển thông tin khách hàng cho nhân viên bán hàng khác, nhân viên bán hàng đó lại phải tìm hiểu thông tin của khách hàng từ đầu sẽ rất tốn thời gian và công sức không đáng có.

Thay vì cố gắng nhớ tất cả thông tin của khách hàng, ứng dụng CRM sẽ giúp nhân viên sales theo dõi thông tin một cách linh hoạt. Ngoài ra, có một số thông tin mà UCALL khuyên bạn nên đưa vào trường thông tin khách hàng để nhân viên sales nắm rõ và giao tiếp hiệu quả hơn:

• Phong cách giao tiếp
• Ngày sinh
• Nơi sống
• Sản phẩm/dịch vụ của bên khác họ đã sử dụng trước đó
• Chi tiết về một vấn đề họ đang gặp phải mà cần sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty mình

Bên cạnh đó, ứng dụng CRM cũng giúp thông tin khách hàng công khai với các nhân viên sale khác, vì vậy trong trường hợp đang chăm sóc một khác hàng cụ thể, khi mà nhân viên đang chăm sóc không có mặt, nhân viên sales khác có thể nhanh chóng chăm sóc khách hàng mà không cần phải làm quen từ đầu.

Tăng cường sự kết nối giữa phòng marketing và sales

Bán hàng và tiếp thị đóng vai trò quan trọng làm nên doanh thu cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp thường xuyên gặp vấn đề khi hai bộ phận này hoạt động một cách độc lập, thiếu sự kết nối, dẫn đến giảm hiệu suất và khó khăn trong việc đẩy mạnh đội nhóm để đạt được mục tiêu kinh doanh.

Thực tế là marketing và bán hàng không thể tồn tại độc lập. Để đạt được mục tiêu chung là tạo ra doanh thu, hai bộ phận này cần phải hợp nhất và làm việc cùng nhau một cách chặt chẽ.

Khi đội ngũ marketing phối hợp với bộ phận bán hàng, nó tạo ra một hành trình khách hàng tốt và làm cho việc chuyển đổi leads thành khách mua hàng trở nên dễ dàng hơn.

Sự kết hợp này không chỉ tăng tỷ lệ chuyển đổi mà còn giúp doanh nghiệp nhận được lợi ích trong tương lai. Marketing giúp nghiên cứu và tạo ra các chiến dịch thu hút khách hàng tiềm năng. Sales sẽ tiếp nhận và làm việc với tệp khách hàng phù hợp và có khả năng chi tiêu nhiều hơn.

Trong quá trình phối hợp đó, ứng dụng CRM giúp doanh nghiệp phân tích chất lượng của lead nhanh chóng và điều chỉnh chiến lược marketing và bán hàng theo hướng tương ứng – đồng nghĩa với việc nhận được lượng qualifed lead chất lượng hơn. Kết quả là doanh nghiệp có thể chuyển đổi ngân sách marketing thành doanh thu trong nhiều năm tới.

Phát hiện những khách hàng cần sự tư vấn kĩ lưỡng

Doanh nghiệp nên ứng dụng CRM để xác định những lead trong quá trình tư vấn của doanh nghiệp đang cần sự chăm sóc kĩ lưỡng hơn.

Ví dụ như một qualifed lead đã yêu cầu demo sản phẩm hoặc