Call Center và Contact Center là hai khái niệm phổ biến trong lĩnh vực hỗ trợ khách hàng, nhưng thường bị nhầm lẫn với nhau. Việc hiểu rõ sự khác biệt giữa Call Center và Contact Center đóng vai trò quan trọng trong việc lựa chọn giải pháp phù hợp, giúp doanh nghiệp không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Hãy cùng Ucall khám phá chi tiết hơn về hai hệ thống này để xác định đâu là lựa chọn lý tưởng cho chiến lược chăm sóc khách hàng của bạn nhé.
Mục lục bài viết
Call Center là gì? Hoạt động như thế nào?
Hiện nay, Call Center được coi là một trong những bộ phận quan trọng mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần có. Call Center không chỉ hỗ trợ doanh nghiệp giải quyết các vấn đề mà còn đóng vai trò tư vấn, chăm sóc khách hàng hiệu quả, góp phần xây dựng đội ngũ khách hàng trung thành.
Định nghĩa
Call Center (trung tâm cuộc gọi) là hệ thống tổng đài cho telesales chuyên tiếp nhận và xử lý một lượng lớn các cuộc gọi đến hoặc đi từ khách hàng. Đây là một kênh tương tác trực tiếp, giúp doanh nghiệp giải đáp thắc mắc, hỗ trợ dịch vụ, hoặc tiếp cận khách hàng tiềm năng thông qua phương thức giao tiếp qua điện thoại. Call Center không chỉ là cầu nối quan trọng giữa công ty và khách hàng, mà còn góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu một cách chuyên nghiệp.
Khả năng phản hồi theo thời gian thực, thông qua việc khách hàng được trò chuyện trực tiếp với chuyên viên tư vấn, tạo cảm giác kết nối và nâng cao mức độ hài lòng. Theo một nghiên cứu, gần 30% khách hàng có xu hướng từ bỏ dịch vụ nếu họ phải chờ đợi quá lâu để giải quyết các vấn đề quan trọng. Điều này cho thấy việc duy trì sự nhanh chóng và hiệu quả trong dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố cốt lõi.
Call Center hoạt động như thế nào
Call Center thường được chia thành hai hình thức chính: Inbound Call Center và Outbound Call Center.
Inbound Call Center chuyên tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng, giải đáp các thắc mắc, khiếu nại hoặc hỗ trợ dịch vụ. Trong khi đó, Outbound Call Center tập trung vào việc liên lạc với khách hàng tiềm năng, thông báo các chương trình khuyến mãi, hoặc tiến hành các chiến dịch khảo sát.
Nhờ khả năng xử lý hàng trăm cuộc gọi đồng thời và lưu trữ thông tin một cách hệ thống, Call Center giúp doanh nghiệp quản lý tương tác với khách hàng hiệu quả hơn.
+ Khách hàng gọi điện
Ban đầu khi khách hàng thực hiện cuộc gọi đến doanh nghiệp, họ có thể thực hiện cuộc gọi trực tiếp tới số tổng đài công ty hoặc thông qua các ứng dụng di động khác với mục đích tìm hiểu thông tin sản phẩm, yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật,…
+ Khách hàng tương tác với hệ thống Call Center
Sau khi kết nối với khách hàng, hệ thống Call Center sẽ gửi lời chào tự động bằng giọng thoại của bot hoặc nhân viên chăm sóc khách hàng. Tiếp theo khách hàng sẽ phản hồi lại bằng giọng nói hoặc bấm số trên điện thoại để lựa chọn dịch vụ mong muốn.
+ Hệ thống tổng đài Call Center chuyển hướng cuộc gọi đến đúng nhân viên
Dựa trên lựa chọn khách hàng hệ thống đã ghi nhận được, tổng đài Call Center sẽ chuyển cuộc gọi đến nhân viên phụ trách phù hợp nhất về kỹ năng và chuyên môn.
+ Nhân viên giải quyết vấn đề
Khi nhân viên nhận được yêu cầu tiếp nhận cuộc gọi từ hệ thống tổng đài Call Center, nhân viên sẽ chào hỏi và lắng nghe nhu cầu của khách hàng một cách cẩn thận. Sau đó dựa trên kiến thức và thông tin có sẵn, nhân viên sẽ cung cấp giải pháp hoặc hướng dẫn phù hợp để giải quyết vấn đề của khách hàng.
+ Nhân viên ghi lại tương tác với khách hàng và theo dõi nuôi dưỡng đúng cách
Sau khi kết thúc cuộc gọi, nhân viên sẽ lưu lại thông tin chính mà khách hàng vừa thảo luận, đưa ra giải pháp và trạng thái vấn đề của khách hàng đó, một phần mềm mà hầu hết các doanh nghiệp đang sử dụng để lưu trữ thông tin khách hàng đồng nhất trong toàn bộ công ty là hệ thống quản lý khách hàng CRM.
Contact Center là gì? Hoạt động như thế nào?
Contact Center được coi là bước tiến vượt bậc hơn so với Call Center truyền thống, nhờ khả năng tích hợp đa kênh và cung cấp trải nghiệm giao tiếp liền mạch giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Định nghĩa
Contact Center (trung tâm liên lạc) là một hệ thống tổng đài đa kênh, được thiết kế để tiếp nhận và xử lý các tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng thông qua nhiều phương thức giao tiếp như điện thoại, email, chat trực tuyến, mạng xã hội, và thậm chí cả chatbot. Không chỉ giới hạn trong việc gọi điện như Call Center, Contact Center mang đến trải nghiệm toàn diện, đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mọi điểm chạm trong hành trình sử dụng dịch vụ.
Với khả năng tích hợp đa kênh, Contact Center giúp doanh nghiệp phản hồi nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời tạo ra sự liền mạch trong giao tiếp. Điều này đặc biệt quan trọng trong thời đại số, khi khách hàng mong đợi được hỗ trợ một cách linh hoạt qua nhiều nền tảng. Theo nghiên cứu, khách hàng có xu hướng hài lòng hơn 70% khi họ có thể chuyển đổi giữa các kênh giao tiếp mà không bị gián đoạn hoặc phải lặp lại thông tin.
Contact Center hoạt động như thế nào
Contact Center hoạt động dựa trên hai hình thức chính: Omnichannel Contact Center và Multichannel Contact Center. Omnichannel tập trung vào việc tích hợp tất cả các kênh giao tiếp vào một nền tảng duy nhất, giúp nhân viên dễ dàng theo dõi và xử lý tương tác của khách hàng một cách nhất quán. Ngược lại, Multichannel cho phép doanh nghiệp cung cấp nhiều kênh liên lạc, nhưng các kênh này không nhất thiết phải được kết nối với nhau.
+ Khách hàng tiếp cận hệ thống Contact Center
Khi khách hàng quan tâm tới sản phẩm/ dịch vụ doanh nghiệp bạn, họ có thể tìm đến và tiếp cận hệ thống contact center qua nhiều kênh khác nhau như điện thoại, email, live chat, các trang mạng xã hội,… với mục đích là tìm hiểu sản phẩm, yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật, hoặc giải quyết các vấn đề liên quan tới sản phẩm/ dịch vụ công ty đó cung cấp.
Khách hang tương tác với hệ thống Contact Center
Sau khi nhận thấy vấn đề của bản thân và tìm được kênh tiếp cận họ sẽ tương tác với hệ thống kênh contact center, khi đó hệ thống sẽ tự động tiếp nhận thông tin và xử lý. Trong trường hợp khách hàng tương tác qua kênh điện thoại, hệ thống contact center sẽ cung cấp lời chào tự động thông qua công nghệ IVR hoặc Callbot AI, hướng dẫn, tương tác và ghi nhận thông tin khách hàng.
+ Hệ thống contact center tiếp nhận và phân phối đến nhân viên phù hợp
Sau khi hệ thống contact center đã tương tác và ghi nhận thông tin khách hàng, nhân viên của doanh nghiệp chỉ cần vào và nhận yêu cầu tư vấn cho khách hàng này hoặc xử lý kỹ thuật cho khách hàng này từ hệ thống. Quá trình này được tối ưu và đảm bảo rằng yêu cầu của khách hàng được xử lý bởi nhân viên có chuyên môn phù hợp.
+ Nhân viên giải quyết vấn đề từ hệ thống contact center
Sau khi nhận được thông báo từ hệ thống contact center, nhân viên sẽ kết nối với khách hàng ngay trên hệ thống qua chính kênh mà khách hàng đã tương tác.
Trong nhiều trường hợp, nhân viên có thể sử dụng hệ thống quản lý khách hàng CRM để hiểu rõ hơn về lịch sử giao dịch, nhu cầu và hành vi của khách hàng đó, từ đó cung cấp dịch vụ và xử lý vấn đề được cá nhân hoá cao hơn.
+ Lưu trữ thông tin và theo dõi tiếp trên hệ thống contact center
Sau khi vấn đề của khách hàng được giải quyết, hệ thống sẽ ghi lại toàn bộ nội dung cuộc tương tác, bao gồm các thông tin thảo luận, giải pháp đã đưa ra và trạng thái vấn đề. Tất cả thông tin này được lưu trữ trong hệ thống CRM để đảm bảo tính đồng bộ và giúp doanh nghiệp theo dõi tình trạng khách hàng trong tương lai.
Nếu vấn đề của khách hàng chưa được giải quyết hoàn toàn, Contact Center có thể tự động thiết lập các bước theo dõi tiếp theo một cách hoàn chỉnh.
Call Center và Contact Center khác nhau như thế nào?
Giống nhau
Cả Contact Center và Call Center đều có cùng mục tiêu chính là cải thiện giao tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng, đảm bảo đáp ứng nhanh chóng các nhu cầu, giải đáp thắc mắc, và cung cấp dịch vụ hỗ trợ một cách hiệu quả. Dù khác nhau về phạm vi và kênh giao tiếp, cả Contact Center và Call Center đều sử dụng công nghệ hiện đại như IVR (Interactive Voice Response) và ACD (Automatic Call Distribution) để định tuyến và xử lý yêu cầu của khách hàng.
Hai hệ thống này cũng đều có khả năng tích hợp với hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để lưu trữ thông tin và lịch sử tương tác, giúp xử lý các vấn đề của khách hàng một cách chính xác hơn.
Ngoài ra, cả hai đều có thể thực hiện các tương tác dưới hình thức Inbound (tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng) và Outbound (chủ động liên lạc với khách hàng để quảng bá, khảo sát hoặc hỗ trợ). Vai trò của đội ngũ nhân viên cũng rất quan trọng trong cả hai mô hình, với nhiệm vụ trực tiếp lắng nghe, hỗ trợ và xử lý vấn đề của khách hàng.
Cuối cùng, cả Contact Center và Call Center đều là công cụ chiến lược trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và hỗ trợ các hoạt động kinh doanh, tiếp thị và chăm sóc hậu mãi.
Khác nhau
Tóm lại, Contact Center là phiên bản nâng cấp hơn của Call Center, nó có khả năng đáp ứng nhu cầu giao tiếp đa kênh và cá nhân hoá cao hơn. Tuy nhiên, Call Center là một phần không thể thiếu trong Contact Center, Call Center sẽ tập trung chủ yếu vào việc quản lý tương tác qua kênh điện thoại.
Doanh nghiệp nên lựa chọn Contact Center hay Call Center?
Với sự phát triển của công nghệ và sự đa dạng trong cách khách hàng liên lạc, doanh nghiệp phải đối mặt với câu hỏi “Nên chọn Call Center hay Contact Center?” Đây không chỉ là lựa chọn về mặt công nghệ mà còn phản ánh chiến lược tiếp cận và chăm sóc khách hàng dài hạn của doanh nghiệp.
Call Center sẽ thực sự phù hợp nếu doanh nghiệp của bạn:
Tập trung vào một kênh giao tiếp chính: Doanh nghiệp chủ yếu sử dụng điện thoại để liên lạc với khách hàng.
Ngân sách hạn chế: Call Center có chi phí đầu tư thấp hơn và không cần nhiều hạ tầng phức tạp.
Nhu cầu giao tiếp cơ bản: Khách hàng chỉ cần hỗ trợ nhanh qua điện thoại hoặc các giao dịch đơn giản.
Ngành phù hợp: Ngân hàng, bảo hiểm, bán lẻ, dịch vụ kỹ thuật, hoặc bất động sản, nơi điện thoại là kênh giao tiếp chính.
Contact Center sẽ phù hợp nếu doanh nghiệp bạn:
Cần giao tiếp đa kênh: Khách hàng mong muốn giao tiếp qua nhiều nền tảng như email, chat, mạng xã hội, hoặc ứng dụng.
Mong muốn cá nhân hóa: Doanh nghiệp cần thu thập và sử dụng dữ liệu từ nhiều kênh để tăng cường trải nghiệm khách hàng.
Quy mô lớn và phức tạp: Doanh nghiệp có lượng khách hàng lớn hoặc vận hành trên nhiều thị trường, yêu cầu hệ thống linh hoạt và thông minh hơn.
Ngành phù hợp: Thương mại điện tử, giáo dục, viễn thông, công nghệ, du lịch, và chăm sóc sức khỏe.
Doanh nghiệp nên cân nhắc các yếu tố sau:
Loại hình khách hàng: Khách hàng chủ yếu dùng điện thoại hay sử dụng nhiều nền tảng giao tiếp?
Quy mô và mục tiêu: Doanh nghiệp chỉ cần giao tiếp cơ bản hay muốn tạo trải nghiệm khách hàng vượt trội?
Tương lai: Nếu doanh nghiệp muốn mở rộng kênh giao tiếp trong tương lai, Contact Center sẽ là lựa chọn dài hạn.
UCALL nhà cung cấp tổng đài Contact Center và Call Center Số 1
UCALL tự hào là đơn vị dẫn đầu trong việc cung cấp giải pháp tổng đài Contact Center và Call Center ứng dụng công nghệ AI hiện đại. Chúng tôi mang đến những giải pháp tối ưu giúp doanh nghiệp khai thác hiệu quả sức mạnh từ dữ liệu và công nghệ, đồng thời giảm thiểu chi phí và nguồn lực vận hành.
Giải pháp Contact Center và Call Center toàn diện từ UCALL
1. Tối ưu hóa tương tác khách hàng:
– Hệ thống UCALL cho phép doanh nghiệp tiếp cận và quản lý khách hàng một cách toàn diện thông qua các kênh liên lạc như điện thoại, SMS, ZNS và email, callbot,…
– Ứng dụng công nghệ AI để tự động hóa quy trình gọi, xử lý thông tin nhanh chóng và nâng cao chất lượng cuộc gọi tổng đài.
2. Hiệu quả vượt trội trong quản lý chiến dịch:
– Tạo chiến dịch dễ dàng: Doanh nghiệp có thể thiết lập và triển khai chiến dịch gọi tự động chỉ trong vài thao tác đơn giản.
– Báo cáo và phân tích chi tiết: Hệ thống cung cấp các báo cáo trực quan, dễ dàng theo dõi hiệu suất chiến dịch, hỗ trợ điều chỉnh kịp thời để đạt được hiệu quả tối ưu.
3. Quản lý dữ liệu khách hàng tập trung:
– Lưu trữ toàn bộ lịch sử tương tác với khách hàng, giúp doanh nghiệp xây dựng bức tranh toàn diện về hành trình khách hàng.
– Hỗ trợ phân nhóm khách hàng tiềm năng và tối ưu hóa các chiến lược chăm sóc phù hợp.
4. Khả năng xử lý khối lượng lớn:
– UCALL sở hữu công nghệ AI Callbot có khả năng thực hiện lên đến 25.000 cuộc gọi/ngày, đảm bảo doanh nghiệp có thể tiếp cận và chăm sóc số lượng lớn khách hàng trong thời gian ngắn.
Những lợi ích vượt trội từ Contact Center và Call Center
1. Tăng năng suất vận hành: Hệ thống tự động hóa giúp giảm đáng kể thời gian xử lý, cho phép nhân viên tập trung vào các nhiệm vụ mang lại giá trị cao hơn.
2. Giảm chi phí vận hành: Nhờ vào khả năng xử lý thông minh và tự động hóa, UCALL giúp doanh nghiệp tiết kiệm 80% chi phí vận hành tổng đài và 90% nguồn lực quản lý.
3. Nâng cao trải nghiệm khách hàng: Công nghệ hội thoại 2 chiều AI mang lại cảm giác tự nhiên và mượt mà trong giao tiếp, giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Vì sao UCALL là đối tác tin cậy của doanh nghiệp bạn?
1. Hệ thống thông minh, dễ triển khai: Không cần lập trình phức tạp, doanh nghiệp có thể triển khai nhanh chóng và dễ dàng.
2. Công nghệ AI tiên tiến: UCALL tích hợp khả năng phân tích, dự đoán và cá nhân hóa giao tiếp, giúp doanh nghiệp luôn đi trước đối thủ.
3. Bảo mật dữ liệu tối ưu: Dữ liệu khách hàng được lưu trữ và quản lý chặt chẽ, đảm bảo an toàn tuyệt đối.
4. Hỗ trợ toàn diện: Đội ngũ chuyên gia UCALL luôn sẵn sàng hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tối ưu hóa hệ thống Contact Center.
Nếu bạn còn đang băn khoăn liệu doanh nghiệp mình nên chọn tổng đài Contact Center hay Call Center, hãy khám phá ngay 15 ngày dùng thử miễn phí phần mềm UCALL không giới hạn tính năng tại đây.
Dương Ngọc, là một chuyên gia Công nghệ AI và Automation với 10 năm kinh nghiệm, chuyên sâu về tự động hóa và ứng dụng AI trong Marketing và Bán hàng. Không dừng tại Ai & Automation, Ngọc còn nghiên cứu về tổng đài gọi điện, Callbot AI và tối ưu quy trình bán hàng trong doanh nghiệp.
