Tổng đài ảo đã trở thành một phần quan trọng trong chiến lược kinh doanh của hầu hết các doanh nghiệp ở mọi ngành nghề. Công cụ đã giúp nhiều doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và thu thấp những số liệu của tổng đài ảo quan trọng giúp cho các chủ doanh nghiệp tối ưu chi phí vận hành và đạt được hiệu quả kinh doanh cao.
Tuy nhiên, nhiều chủ doanh nghiệp vẫn chưa thực sự hiểu được những con số sau khi chạy một chiến dịch auto call. Hãy cùng UCALL khám phá “Top 5 số liệu của tổng đài ảo mà doanh nghiệp không nên bỏ qua.”
Mục lục bài viết
Số liệu của tổng đài ảo là gì?
Số liệu của tổng đài ảo là tập hợp các thông tin, dữ liệu liên quan đến hoạt động của hệ thống tổng đài ảo mà doanh nghiệp sử dụng.
Tổng đài ảo, hay còn gọi là tổng đài điện thoại dựa trên nền tảng điện toán đám mây, cung cấp khả năng quản lý cuộc gọi, tin nhắn và các kênh giao tiếp khác mà không cần phụ thuộc vào hạ tầng vật lý.
Những số liệu của tổng đài ảo có thể bao gồm các thông tin như số lượng cuộc gọi đến và đi, thời gian chờ trung bình, thời gian đàm thoại, tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ lỡ, hoặc mức độ hài lòng của khách hàng.
Những số liệu của tổng đài ảo không chỉ giúp doanh nghiệp theo dõi hiệu quả hoạt động của tổng đài mà còn là công cụ để phân tích và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng.
Qua đó, các doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng, hiệu suất làm việc của đội ngũ nhân viên và tình trạng hạ tầng công nghệ từ những thông tin về số liệu của tổng đài ảo.
Tại sao các doanh nghiệp cần lưu ý thông tin về số liệu của tổng đài ảo?
Thông tin về số liệu của tổng đài ảo đóng vai trò rất quan trọng đối với các doanh nghiệp trong việc đánh giá và cải thiện hiệu quả hoạt động của hệ thống chăm sóc khách hàng. Tổng đài ảo không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí mà còn là công cụ hữu ích để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Khi theo dõi và phân tích các số liệu của tổng đài ảo, doanh nghiệp có thể nhận diện các điểm yếu trong quy trình và điều chỉnh để tối ưu hóa hiệu suất công việc, cụ thể:
- Đánh giá hiệu quả hoạt động: Số liệu của tổng đài ảo giúp doanh nghiệp đánh giá được hiệu quả hoạt động của hệ thống, từ đó xác định các vấn đề tiềm ẩn và điều chỉnh quy trình để cải thiện hiệu suất công việc.
- Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng: Các chỉ số như thời gian chờ đợi, tỷ lệ bỏ cuộc gọi, và tỷ lệ giải quyết ngay lần đầu giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng và điều chỉnh dịch vụ để giảm thiểu sự không hài lòng.
- Phát hiện vấn đề và khắc phục kịp thời: Thông qua các số liệu của tổng đài ảo như tỷ lệ cuộc gọi bỏ và tỷ lệ chuyển tiếp cuộc gọi, doanh nghiệp có thể nhận diện các vấn đề như thời gian chờ đợi lâu hoặc hệ thống tự động không hiệu quả, từ đó có các biện pháp cải thiện.
- Tăng cường hiệu quả giải quyết yêu cầu: Chỉ số tỷ lệ giải quyết ngay lần đầu giúp doanh nghiệp biết được mức độ hiệu quả trong việc xử lý các vấn đề của khách hàng ngay từ cuộc gọi đầu tiên, từ đó giảm bớt sự chuyển tiếp không cần thiết và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Tối ưu hóa nguồn lực: Việc phân tích số liệu của tổng đài ảo giúp doanh nghiệp nắm bắt được các thời điểm cao điểm và điều chỉnh lịch làm việc của nhân viên hợp lý, đảm bảo tổng đài cho telsales hoạt động hiệu quả và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng.
- Tiết kiệm chi phí và cải thiện chất lượng dịch vụ: Khi hiểu rõ các số liệu của tổng đài ảo, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa quy trình làm việc, giảm thiểu chi phí vận hành và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, từ đó tăng trưởng bền vững và sự trung thành của khách hàng.
Các số liệu của tổng đài ảo thường gặp
Mỗi tổng đài ảo hoặc mỗi nhà cung cấp tổng đài ảo lại tích hợp những loại thông tin về số liệu của tổng đài ảo khác nhau. Nhìn chung, số liệu của tổng đài ảo thường gặp và quan trọng nhất được UCALL tổng hợp chi tiết dưới đây
Tỷ lệ cuộc gọi thành công trên tổng đài ảo
Tỉ lệ cuộc gọi thành công là một trong những số liệu của tổng đài ảo quan trọng nhất đối với doanh nghiệp. Tỷ lệ này được tính dựa trên tỷ lệ giữa số lượng cuộc gọi thành công và tổng số cuộc gọi đến tổng đài. Nó cho bạn biết số lượng cuộc gọi đã chuyển thành giao dịch và đem lại lợi nhuận về cho công ty hoặc những hành động cụ thể của khách hàng. Từ đó, bạn dễ dàng đánh giá được hiệu quả của chiến dịch tiếp thị và các nhân viên Telesale tại công ty.
Ảnh hưởng của tỷ lệ thành công thấp
Khi tỷ lệ cuộc gọi thành công thấp, điều này cho thấy chiến dịch tiếp thị của bạn đang gặp khó khăn trong việc tương tác với khách hàng và truyền tải những thông tin quan trọng. Điều này có thể khiến khách hàng thất vọng và ảnh hưởng đến hình ảnh của thương hiệu. Vì vậy, các chủ doanh nghiệp nên đào tạo các nhân viên Telesale để họ có khả năng tư vấn và hỗ trợ khách hàng tốt hơn.
Cách tăng tỷ lệ thành công khi ứng dụng tổng đài ảo
Ngoài ra, bạn cũng cần xem lại kịch bản khi sử dụng tổng đài ảo để đảm bảo hệ thống vẫn đủ linh hoạt trong việc xử lý một loạt các yêu câu của khách hàng. Bằng cách xem số liệu của tổng đài ảo, bạn có thể điều chỉnh chiến dịch ngay lập tức nếu cần thiết để có thể tiếp cận tới nhiều khách hàng hơn, giúp các bạn Telesale tăng tỷ lệ chốt đơn, từ đó củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường.
Thời gian trung bình mỗi cuộc gọi khi sử dụng tổng đài ảo
Nếu sau khi sử dụng tổng đài ảo với mục đích quảng bá sản phẩm, dịch vụ mới tới khách hàng tiềm năng và bạn thu được tỷ lệ cuộc gọi thành công cao. Nhưng bạn đừng quá vội mừng. Thời gian trung bình mỗi cuộc gọi cũng rất quan trọng để thực sự hiểu được khách hàng. Bạn nên quan tâm đến những cuộc gọi với thời lượng rất ngắn hoặc rất dài để có thể tối ưu được chi phí và hiệu quả của chiến dịch.
Thời gian trung bình mỗi cuộc gọi là gì?
Thời gian xử lý trung bình của mỗi cuộc gọi, đo lường thời gian từ khi khách hàng bắt đầu cuộc gọi cho đến khi cuộc gọi kết thúc. Thời gian này bao gồm thời gian chờ đợi (nếu có) và thời gian thực hiện cuộc gọi. Số liệu của tổng đài ảo là một chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu suất tổng đài và cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Ảnh hưởng của thời gian tiếp cận khách hàng
Với những cuộc gọi ngắn hơn 5 giây, bạn nên nghe lại những file ghi âm vì có thể bạn đã tiếp cận nhầm đối tượng mục tiêu. Ngược lại, với những cuộc gọi dài hơn 1 phút, có thể hành trình mua hàng của nhóm đối tượng này dài hơn và cần nhiều thông tin hơn để có thể mua sản phẩm, dịch vụ. Qua đó, bạn có thể thay đổi kịch bản để có thể tiết kiệm chi phí cho những cuộc gọi dài và tiếp cận nhầm đối tượng.
Chất lượng mỗi cuộc gọi khi ứng dụng tổng đài ảo
Một khía cạnh quan trọng khác khi sử dụng tổng đài ảo là chất lượng cuộc gọi và phản hồi từ khách hàng. Nếu có sẵn tính năng ghi âm cuộc gọi, bạn có thể đánh giá lại chất lượng của các cuộc gọi và hiểu rõ hơn về nhu cầu và những vấn đề của khách hàng trong quá trình tương tác.
Đồng thời, cuộc gọi chất lượng sẽ cung cấp cho bạn những cụm từ khóa mà khách hàng thường sử dụng khi nói đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Từ đó giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng.
Tại sao chất lượng cuộc gọi quan trọng
Chất lượng cuộc gọi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi tiếp nhận và tương tác với tổng đài ảo, cũng như ảnh hưởng đến dấu ấn của doanh nghiệp trong suy nghĩ khách hàng. Đây là lý do:
- Trải Nghiệm Của Khách Hàng: Cuộc gọi là cơ hội để tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng. Chất lượng cuộc gọi sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của họ về doanh nghiệp bạn. Nếu kịch bản của tổng đài ảo không được xử lý một cách chuyên nghiệp hoặc kéo dài quá lâu hoặc quá ngắn, khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng và thậm chí chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
- Xây Dựng Hình Ảnh Thương Hiệu: Chất lượng cuộc gọi ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu của bạn. Kịch bản chuyên nghiệp và hiệu quả có thể giúp xây dựng một hình ảnh tích cực về doanh nghiệp, trong khi các cuộc gọi kém chất lượng có thể tạo ra ấn tượng tiêu biểu xấu.
- Cơ Hội Kinh Doanh: Mỗi cuộc gọi là một cơ hội để cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ, và thuyết phục khách hàng. Nếu cuộc gọi không được xử lý một cách hiệu quả, bạn có thể mất cơ hội kinh doanh quý báu.
Các yếu tố quyết định chất lượng cuộc gọi
Chất lượng cuộc gọi không chỉ dựa vào kỹ năng của nhân viên mà còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau:
- Đào Tạo Nhân Viên: Nhân viên cần được đào tạo đầy đủ về cách xử lý cuộc gọi và cách sử dụng tổng đài ảo. Điều này bao gồm cách thể hiện lời chào, giải quyết vấn đề của khách hàng, và kỹ năng giao tiếp.
- Quy Trình Làm Việc: Xây dựng quy trình làm việc rõ ràng cho việc xử lý cuộc gọi. Quy trình này cần phải được tuân thủ và cải thiện liên tục để đảm bảo sự chuyên nghiệp và hiệu quả trong mỗi cuộc gọi.
- Công Cụ Tổng Đài Ảo: Sử dụng các tính năng tổng đài ảo một cách hiệu quả để giúp tối ưu hóa quá trình xử lý cuộc gọi. Điều này bao gồm việc thiết lập IVR thông minh, ghi âm cuộc gọi, và tự động hóa một số tác vụ.
Để đem đến chất lượng cao ở mỗi cuộc gọi khi sử dụng dịch vụ tổng đài ảo, UCALL có sẵn một đội ngũ chuyên gia trong việc xây dựng kịch bản ở mọi ngành nghề với nhiều mục đích khác nhau. Nhiều chủ doanh nghiệp đã sử dụng công cụ tổng đài ảo trong việc tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, chăm sóc khách hàng và có chất lượng cuộc gọi cao nhờ vào việc lên kịch bản kỹ càng từ UCALL.
Tỷ lệ số cuộc gọi bị lỡ khi ứng dụng tổng đài ảo
Tỷ lệ cuộc gọi bị lỡ là tỷ lệ số cuộc gọi mà khách hàng từ chối cuộc gọi trước khi được phụ vụ. Số liệu của tổng đài ảo giúp bạn hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng và xác định được vấn đề của chiến dịch nếu tỷ lệ này cao. Cuộc gọi bị lỡ có thể khiến bạn mất đi cơ hội để tương tác và giới thiệu sản phẩm tới khách hàng hoặc giải quyết vấn đề của họ.
Tại sao tỷ lệ số cuộc gọi bị lỡ quan trọng?
Tỷ lệ số cuộc gọi bị lỡ đánh dấu những cuộc gọi mà khách hàng chờ đợi mà không nhận được phản hồi hoặc kết nối với một cuộc gọi duy nhất. Điều này có thể xuất phát từ nhiều nguyên nhân, bao gồm thời gian chờ đợi quá lâu, quá nhiều cuộc gọi đến cùng một lúc, hoặc quy trình tự động hóa không hiệu quả của tổng đài ảo.
Tỷ lệ số cuộc gọi bị lỡ có thể ảnh hưởng đến doanh nghiệp ở một số cách quan trọng:
- Mất Cơ Hội Giao Dịch: Mỗi cuộc gọi bị lỡ đều có thể là mất cơ hội để phục vụ khách hàng hoặc thực hiện một giao dịch quan trọng. Điều này có thể ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của bạn.
- Mất Khách Hàng: Khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng nếu cuộc gọi của họ luôn bị lỡ hoặc phải chờ đợi quá lâu. Điều này có thể dẫn đến mất khách hàng và hình ảnh tiêu biểu xấu về doanh nghiệp.
Ảnh hưởng của tỷ lệ cuộc gọi bị lỡ
- Mất Cơ Hội Giao Dịch: Mỗi cuộc gọi bị lỡ có thể đại diện cho một cơ hội giao dịch bị bỏ lỡ. Khách hàng có thể gọi với mục tiêu mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, nhưng nếu họ phải chờ quá lâu hoặc gặp khó khăn trong việc kết nối với một nhân viên, họ có thể từ bỏ và tìm đối thủ cạnh tranh.
- Ảnh Hưởng Đến Hình Ảnh Thương Hiệu: Tỷ lệ cuộc gọi bị lỡ có thể ảnh hưởng đến hình ảnh thương hiệu của bạn. Khách hàng có thể cảm thấy không được quan tâm hoặc không thấy họ được ưu tiên khi gặp sự cố trong cuộc gọi. Điều này có thể gây ra những ý kiến tiêu cực về doanh nghiệp của bạn.
- Thất Thoát Khách Hàng: Khách hàng có thể từ bỏ sau một trải nghiệm không tốt với tỷ lệ cuộc gọi bị lỡ. Họ có thể mất lòng tin vào khả năng của bạn để cung cấp dịch vụ tốt và chuyển sang đối thủ khác.
Bạn cũng có thể mất đi doanh thu đáng kể, bởi vậy bạn nên tìm cách để giảm số lượng cuộc gọi nhỡ bằng cách sử dụng tổng đài ảo của UCALL với tính năng cài đặt số cuộc gọi lại với những khách hàng bị lỡ.
UCALL – Tổng đài ảo cho mọi chủ doanh nghiệp
Tổng đài ảo UCALL đem tới giải pháp gọi tự động, giúp cho các chủ doanh nghiệp đến từ mọi ngành nghề có cơ hội tiếp cận lượng lớn khách hàng trong thời gian ngắn với chi phí thấp. Đây là một bước tiến mới cho các doanh nghiệp tăng khả năng bán hàng, quảng bá sản phẩm, tăng tỉ lệ chuyển đổi trong thời gian ngắn.
Đến thời điểm hiện tại, đã có nhiều doanh nghiệp đến từ mọi ngành nghề tại Việt Nam đang tin tưởng và sử dụng tổng đài ảo của UCALL với nhiều mục đích khác nhau:
- Tiếp thị và quảng cáo sản phẩm và dịch vụ tới tệp khách hàng mục tiêu
- Giới thiệu và các khuyến mãi và chiến dịch quảng cáo mới
- Giảm thiểu chi phí nhân sự Telesale với hiệu quả cao hơn
- Tăng nhận diện thương hiệu tới nhiều khách hàng giúp rút ngắn thời gian quảng cáo thương hiệu
Những câu hỏi thường gặp về số liệu của tổng đài ảo
Tổng đài ảo là công cụ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình giao tiếp với khách hàng. Việc phân tích và theo dõi số liệu của tổng đài ảo không chỉ giúp nâng cao hiệu quả công việc mà còn đảm bảo chất lượng dịch vụ. Dưới đây là 5 câu hỏi thường gặp về số liệu của tổng đài ảo:
Các thông tin về số liệu của tổng đài ảo nào quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả của tổng đài ảo?
Có nhiều chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả hoạt động của tổng đài ảo, bao gồm thời gian phản hồi, tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ, và khả năng giải quyết vấn đề của khách hàng. Các chỉ số này giúp doanh nghiệp theo dõi và điều chỉnh quy trình hoạt động của tổng đài, từ đó tối ưu hóa sự tương tác với khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Tại sao việc theo dõi thời gian trả lời cuộc gọi lại quan trọng trong tổng đài ảo?
Theo dõi thời gian trả lời cuộc gọi là loại số liệu của tổng đài mang yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp đánh giá tốc độ và hiệu quả phản hồi của tổng đài ảo. Chỉ số này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng; thời gian trả lời nhanh chóng giúp giảm thiểu sự chờ đợi, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Quản lý tốt thời gian phản hồi còn giúp doanh nghiệp điều chỉnh quy trình hoạt động để cải thiện hiệu quả công việc.
Làm thế nào để cải thiện tỷ lệ bỏ cuộc gọi (abandoned call rate) trong tổng đài ảo?
Tỷ lệ bỏ cuộc gọi là một chỉ số quan trọng trong số liệu của tổng đài phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng khi tiếp xúc với tổng đài ảo. Để cải thiện chỉ số này, doanh nghiệp có thể thực hiện các biện pháp như:
- Tối ưu hóa thời gian chờ đợi: Đảm bảo rằng khách hàng không phải chờ quá lâu để được kết nối với tổng đài. Nếu có thể, giảm thiểu số lượng bước cần thực hiện trong quy trình trả lời cuộc gọi.
- Tăng cường hệ thống tự động: Sử dụng công nghệ nhận diện giọng nói – công nghệ IVR hoặc chatbot thông minh để giải quyết các yêu cầu đơn giản, giảm gánh nặng cho nhân viên và giúp khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng hơn.
- Cung cấp thông tin rõ ràng về thời gian chờ đợi: Khi khách hàng biết trước thời gian chờ đợi, họ sẽ không cảm thấy thất vọng hoặc bất mãn nếu phải đợi lâu hơn. Việc cung cấp thông tin này ngay từ đầu giúp giảm tỷ lệ bỏ cuộc gọi.
Tổng đài ảo có thể cung cấp báo cáo chi tiết về số lượng cuộc gọi đã xử lý trong một khoảng thời gian nhất định không?
Nhiều nhà cung cấp mang tới giải pháp tổng đài ảo tích hợp CRM khả năng cung cấp báo cáo chi tiết về hoạt động trong suốt một khoảng thời gian cụ thể. Các số liệu của tổng đài có thể bao gồm:
- Số lượng cuộc gọi đã tiếp nhận trong một ngày, tuần hoặc tháng.
- Tỷ lệ cuộc gọi đã hoàn thành và tỷ lệ cuộc gọi bị bỏ.
- Thời gian trung bình xử lý cuộc gọi và thời gian chờ đợi trung bình.
- lượng cuộc gọi chuyển tiếp tới các nhân viên hỗ trợ khác.
Những báo cáo này giúp doanh nghiệp theo dõi hiệu quả tổng đài và điều chỉnh chiến lược dịch vụ khách hàng kịp thời.
Các số liệu của tổng đài ảo có thể giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng như thế nào?
Các số liệu của tổng đài ảo có thể cung cấp cái nhìn rõ ràng về mức độ hài lòng và các vấn đề mà khách hàng gặp phải khi liên hệ. Ví dụ, nếu tỷ lệ cuộc gọi bỏ cao, doanh nghiệp có thể xem xét lại quy trình tiếp nhận cuộc gọi, giảm thiểu thời gian chờ đợi hoặc cải thiện hệ thống tự động để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Nếu tỷ lệ giải quyết ngay lần đầu thấp, doanh nghiệp có thể cần đào tạo thêm cho nhân viên hoặc tối ưu hóa hệ thống để giải quyết nhiều vấn đề hơn mà không cần chuyển tiếp. Bằng cách theo dõi và phân tích các số liệu của tổng đài ảo, doanh nghiệp có thể nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó gia tăng mức độ trung thành và cải thiện hình ảnh thương hiệu.
Tạm kết:
Tổng đài ảo không chỉ là một công cụ để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng mà còn là một nguồn thông tin quý báu giúp doanh nghiệp nắm bắt cơ hội và tối ưu hóa hoạt động kinh doanh. Bằng cách theo dõi và hiểu rõ các số liệu của tổng đài ảo quan trọng, bạn có thể đảm bảo rằng tổng đài ảo của bạn hoạt động một cách hiệu quả và mang lại giá trị tối đa cho doanh nghiệp của bạn.
UCALL là đơn vị cung cấp tổng đài ảo hiện nay với mong muốn đem đến trải nghiệm tuyệt vời nhất cho doanh nghiệp. Với đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, UCALL tự tin đem tới dịch vụ tổng đài ảo hàng đầu cho các chủ doanh nghiệp.
Đăng ký trải nghiệm dùng thử giải pháp Auto callbot trong 7 ngày hoàn toàn miễn phí tại đây.
Hoài Phương là chuyên gia tư vấn giải pháp gọi tự động Callot AI Auto Call. Với kinh nghiệm của mình, Hoài Phương đã hỗ trợ nhiều khách hàng ứng dụng Callbot AI thành công trong đa dạng ngành nghề như Bất động sản, Tài chính, Ngân hàng, Bán lẻ, Dịch vụ, B2B,…
