Tổng đài Call Center là gì? Những Điều Doanh Nghiệp Cần Biết Về Call Center

Tổng đài Call Center là một giải pháp tổng đài hiện đang được rất nhiều doanh nghiệp ưa chuộng sử dụng. Bởi những tính năng nổi bật mà hệ thống tổng đài Call Center đang dần được sử dụng rộng rãi. Vậy, những kiến thức cụ thể xoay quanh phần mềm tổng đài call center là gì? Cùng UCALL tìm hiểu ngay bạn nhé!

Tổng quan về tổng đài Call Center

Tổng đài Call Center là một trong những trung tâm cuộc gọi trong các doanh nghiệp, mang tới nhiều lợi ích khác nhau.

Tổng Đài Call Center Là Gì?

Tổng đài call center hay còn gọi là trung tâm cuộc gọi sử dụng hình thức giao tiếp chính qua điện thoại. Các nhân viên tổng đài Call Center sẽ tiếp nhận cuộc gọi đến (inbound) hoặc thực hiện những cuộc gọi ra (outbound) cho khách hàng.

Chức năng chính của tổng đài Call Center là cung cấp những dịch vụ của doanh nghiệp, hỗ trợ những thông tin liên quan đến sản phẩm, nghiên cứu trên thị trường. Không chỉ vậy, tổng đài Call Center còn hỗ trợ sử dụng trong các mô hình như chăm sóc khách hàng, bán hàng, marketing và khảo sát (Thường được gọi là Contact Center ).

Tổng đài Call Center đóng một vai trò khá quan trọng với doanh nghiệp vì nó giúp cho doanh nghiệp nâng cao được hình ảnh cũng như thương hiệu. Đồng thời đây cũng là cách giúp doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng bền chặt hơn, khiến khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.

Đọc thêm: Giải Pháp Tổng Đài Điện Thoại Cho Doanh Nghiệp

Tổng Đài Call Center Hoạt Động Như Thế Nào?

Thông thường, một tổng đài Inbound Call Center (Trung tâm cuộc gọi đến) sẽ xử lý một lượng đáng kể cuộc gọi cùng một lúc, sàng lọc và chuyển tiếp cuộc gọi đến người đủ điều kiện để xử lý chúng và ghi nhật ký cuộc gọi. Hệ thống sẽ giải quyết các thắc mắc của khách hàng bằng định tuyến cuộc gọi đến các Agents hoặc người nhận của tổng đài Call Center thích hợp thông qua bộ phân phối cuộc gọi tự động (Automatic Call Distributor gọi tắt là ACD).

Các Agents trong trung tâm cuộc gọi đến có thể xử lý các cuộc gọi từ khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng liên quan đến các vấn đề như quản lý tài khoản, lập lịch, hỗ trợ kỹ thuật, khiếu nại, thắc mắc về sản phẩm hay dịch vụ hoặc ý định mua hàng… của Công ty.

Trong Outbound Call Center (Trung tâm cuộc gọi đi), một Agent thực hiện các cuộc gọi để làm các nhiệm vụ như tạo khách hàng tiềm năng, tiếp thị qua điện thoại, giữ chân khách hàng, khảo sát, thu nợ, lên lịch các cuộc hẹn…

Để tối đa hóa hiệu quả, các cuộc gọi thường được thực hiện bằng trình quay số tự động và sau đó được chuyển đến một Agents có sẵn thông qua hệ thống IVR (Interactive Voice Response).

Tổng Đài Call Center Có Tầm Quan Trọng Như Thế Nào?

Việc sử dụng tổng đài Call Center sẽ giúp các cuộc gọi được ghi âm lại và lưu trữ lại tại các lịch sử cuộc gọi. Qua đó, nhà quản trị có thể dễ dàng quản lý nhân viên sale trong doanh nghiệp của mình.

Công ty hay doanh nghiệp của bạn có thể dễ dàng liên lạc được với nhau một cách vô cùng nhanh chóng và tiết kiệm được rất nhiều chi phí.

Hệ thống tổng đài Call Center giúp hỗ trợ khách hàng vô cùng nhanh chóng. Tổng đài Call Center tiếp nhận được tất cả các yêu cầu của khách hàng đưa ra. Từ đó, nhân viên trong công ty có thể xử lý một cách dễ dàng những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Các cuộc gọi được thực hiện qua tổng đài đều sẽ được lưu trữ trên máy tính. Chính vì vậy, tổng đài viên sẽ vô sẽ có được sự thuận tiện và dễ dàng sử dụng hơn.

Điều này có thể giúp các công ty cài đặt được chế độ trả lời tự động đến với khách hàng; hoặc chế độ chuyển máy cho các nhánh trong các doanh nghiệp. Cơ chế này sẽ giúp thể hiện được tính chuyên nghiệp hơn cho doanh nghiệp của bạn, đồng thời khách hàng cũng sẽ cảm thấy hài lòng hơn.

Đây là một hình thức mua bán với chi phí vô cùng thấp; tuy nhiên hiệu quả lại cực kỳ cao. Chính vì vậy doanh nghiệp có thể tăng doanh thu bán hàng lên rất nhiều.

Qua các ưu điểm trên thì có thể thấy Tổng đài Call Center đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong quy trình phát triển và hoạt động của các doanh nghiệp hiện nay ở thị trường Việt Nam nói riêng và thị trường trên toàn thế giới nói chung.

Tóm lại, mang lại hiệu quả công việc cao, tuy nhiên, chi phí lại vô cùng thấp chính là những gì mà doanh nghiệp của bạn cần. Việc tối ưu cơ chế làm việc tuy nhiên lại không làm ảnh hưởng quá nhiều đến ngân sách của công ty là một trong những cách để gia tăng được lợi nhuận.

Đọc thêm: Callbot uCall – Giải pháp Gọi Tự Động Tiết Kiệm 80% Chi Phí Telesales

Các Mô Hình Triển Khai Tổng Đài Call Center Hiện Nay

Ngoài hai loại tổng đài inbound và outbound, việc nhận thức đúng mô hình hay phương thức hoạt động phù hợp với doanh nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp của bạn lường trước và đưa ra phương án hợp lý, tránh phát sinh những chi phí không lường trước được. Các mô trình tổng đài call center phổ biến:

Tổng đài nội bộ (In-house)

Đây là loại hình tổng đài call center mà doanh nghiệp sẽ là người tự triển khai và vận hành. Từ khâu tuyển dụng nhân sự, xây dựng hệ thống đến bảo trì. Lợi ích của loại hình này là:

• Giao tiếp nội bộ hoàn toàn miễn phí
• Tính năng bảo mật cao nhất cho các cuộc gọi nội bộ
• Tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho việc liên lạc giữa các bộ phận trong công ty
• Cho phép hoặc chặn các cuộc gọi đi, đường dài, di động, quốc tế, ….
• Chuyển cuộc gọi đến một nhân viên nào đó đơn giản chỉ bằng thao tác trên máy nhánh của bạn
• Nhận cuộc gọi từ nhân viên bất kỳ khi họ không có mặt.
• Tăng tính chuyên nghiệp khi nói chuyện và nhận cuộc gọi từ khách hàng
• Bạn có thể kích hoạt kênh trả lời tự động thuận tiện hơn cho khách hàng khi họ liên hệ với công ty của bạn, ….

Tổng đài Call Center thuê ngoài (Outsourced)

Đây là hình thức công ty thuê bên thứ ba triển khai một số hoặc tất cả các dịch vụ; từ xử lý cuộc gọi đến cho đến cuộc gọi đi hoặc cả hai.

Đặc điểm của hoạt động thuê ngoài này là công ty sẽ giảm được nhiều chi phí hoạt động như: Đào tạo, Bảo hiểm, Phúc lợi, Công nghệ, .…

Tổng đài Call Center nước ngoài (Offshore)

Ngoài hoạt động trong lãnh thổ quốc gia, cũng có một bộ phận các công ty FDI thường lựa chọn dịch vụ gia công qua biên giới để tối ưu hóa chi phí, lợi nhuận và đảm bảo dịch vụ 24/7/365.

Đặc thù của các tổng đài call center nước ngoài phải đảm bảo nguồn nhân lực đa ngôn ngữ lớn; và quy trình đào tạo nhân lực chất lượng nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

Tổng đài ảo Call Center

Đây là một loại tổng đài ảo có thể hoạt động xuyên biên giới, được xây dựng và vận hành dựa trên công nghệ Cloud (đám mây). Khi áp dụng loại tiêu chuẩn này sẽ mang lại vị thế vững chắc cho doanh nghiệp. Vì hoạt động không gói gọn trong một khu vực duy nhất, miễn là có Internet, các điện thoại viên – tổng đài viên có thể nhận cuộc gọi, qua đó hoạt động của doanh nghiệp sẽ luôn thông suốt. Đặc biệt là những giai đoạn làm việc từ xa do ảnh hưởng của dịch bệnh.

Ngoài ra, theo khảo sát của chuyên gia hàng đầu về dịch vụ tổng đài cho rằng; làm việc tại nhà sẽ giúp điện thoại viên giảm bớt áp lực khi nhận cuộc gọi; từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng cuộc gọi và sự hài lòng của khách hàng.

Tổng đài Call Center Đem Lại Lợi Ích Gì Cho Doanh Nghiệp?

Để giúp bạn đọc hiểu được giá trị mà tổng đài call center có thể mang lại cho doanh nghiệp, hãy cùng điểm qua 5 lợi ích nổi bật của hệ thống đối với dịch vụ khách hàng; bán hàng qua điện thoại và giao tiếp nội bộ với uCall.

Tổng đài chăm sóc khách hàng – hỗ trợ khách hàng nhanh chóng.

Tổng đài tiếp nhận mọi thắc mắc của khách hàng. Nhờ đó, đội ngũ nhân viên có thể nhanh chóng giải quyết vấn đề mà khách hàng đang gặp phải

Các cuộc gọi qua hệ thống tổng đài call center được thực hiện trên máy vi tính; nên nhân viên trực điện thoại sẽ thấy thuận tiện và dễ dàng hơn. Ví dụ, khách hàng gọi đến là khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty thì hồ sơ của khách hàng sẽ hiển thị trên máy tính; giúp giảm thiểu thời gian phục vụ của mỗi người gọi từ đó tính chuyên nghiệp cao hơn.

Thay vì sử dụng mô hình tổng đài điện thoại cố định như trước đây; tổng đài call center cũng có thể sử dụng điện thoại di động làm Hotline để nâng cao tỷ lệ phản hồi của khách hàng. Do đó, nhân viên kinh doanh có thể chăm sóc khách hàng mọi lúc mọi nơi.

Kiểm soát chất lượng nhân viên Sale

Sử dụng tổng đài call center để chăm sóc khách hàng, tất cả các cuộc gọi đều được ghi lại và lưu vào lịch sử cuộc gọi. Nhờ đó, nhà quản trị có thể dễ dàng theo dõi chất lượng của nhân viên; và nhanh chóng có phương án giải quyết khi có sự cố.

Ví dụ: Doanh nghiệp du lịch có đặc điểm nhiều khách booking; thì sử dụng tổng đài call center để chăm sóc khách hàng là một sự đầu tư tốt. Hy vọng với những ưu điểm trên, các công ty sẽ có thêm thông tin để tham khảo trong lĩnh vực này.

Kết nối nội bộ dễ dàng

Tổng đài ảo giúp doanh nghiệp dễ dàng mở rộng số máy lẻ, chi nhánh và văn phòng. Nên việc đầu tư cũng rất dễ dàng. Chỉ cần đăng ký tiện ích mở rộng của bạn với nhà cung cấp và trang bị hệ thống của bạn với các thiết bị nghe. Và cơ sở hạ tầng mạng bổ sung để sử dụng, là bạn đã có thể dễ dàng kết nối nội bộ được dễ dàng.

Thể hiện sự chuyên nghiệp

Tổng đài ảo giúp công ty thể hiện được sự chuyên nghiệp của mình vì:

• PBX ảo cung cấp giá trị gia tăng và các tính năng bổ sung như xếp hàng cuộc gọi, IVR, báo cáo và quản lý cuộc gọi có thể cung cấp trải nghiệm và dịch vụ tốt hơn cho khách hàng công ty của bạn.
• Ngoài ra, ngày nay, mọi thứ đang dần chuyển sang các thiết bị di động, đặc biệt là điện thoại thông minh. Đó là lý do tại sao nhiều nhà cung cấp có cả ứng dụng dành cho điện thoại thông minh iOS và Android. Nó cho phép chức năng sử dụng tổng đài đám mây trên điện thoại thông minh của bạn.
• Nhiều ứng dụng di động cho phép người tham dự truy cập tất cả các tính năng từ thiết bị di động của họ. Điều này giúp công ty thể hiện được sự chuyên nghiệp của mình hơn.
• Với nhiều máy chủ được phân phối rộng rãi, tỷ lệ khách hàng liên hệ thành công với công ty sẽ được nâng lên. Điều này đặc biệt hữu ích nếu một thảm họa tự nhiên hoặc sự kiện khác xảy ra tại vị trí máy chủ của bạn.
• Phần mềm của nhà cung cấp tự động định tuyến các cuộc gọi đến một máy chủ khác, vì vậy người dùng không gặp phải vấn đề về thời gian chết hoặc lỗi hệ thống.

Tăng doanh thu bán

Tổng đài Call center giúp nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp trong lòng khách hàng.

Một Số Rủi Ro Khi Doanh Nghiệp Tự Xây Dựng Tổng Đài Riêng

Với phương án tự xây dựng tổng đài riêng này, các công ty sẽ dễ gặp phải một số rủi ro, khó khăn như sau:

• Doanh nghiệp phải đầu tư toàn bộ thiết bị, bao gồm tổng đài IP, điện thoại IP, hệ thống kết nối, thiết bị chuyển đổi (nếu có), giấy phép nâng cấp. Đây là một khoản chi rất lớn đối với các doanh nghiệp, cơ sở kinh doanh vừa và nhỏ.
• Ngoài ra, công ty buộc phải bổ sung nguồn lực và ngân sách cho các đội vận hành, bảo trì và sửa chữa để đảm bảo hệ thống hoạt động trơn tru. Nó phụ thuộc vào chuyên môn CNTT của công ty để đảm bảo rằng hệ thống được cập nhật tốt.
• Nhân sự mà doanh nghiệp tuyển dụng có thể không đủ khả năng chuyên môn để xử lý các vấn đề CNTT.

Các Lựa Chọn Dịch Vụ Tổng Đài Call Center Thuê Ngoài

Lĩnh vực y tế & chăm sóc sức khỏe

Bất kỳ bệnh nhân nào cũng mong được giúp đỡ nhanh chóng và thuận tiện nhất. Tuy nhiên, do ngành y thường xuyên quá tải nên chất lượng chung của việc CSKH giảm xuống đáng kể.

Chính vì thế lựa chọn dịch vụ tổng đài call center thuê ngoài giúp lĩnh vực y tế cung cấp giải pháp an toàn, linh hoạt và dễ sử dụng hơn; nhằm hỗ trợ bệnh nhân nhanh hơn, liền mạch và an toàn hơn. Ngoài ra, dịch vụ tổng đài Call center cũng cho phép các cơ sở chăm sóc sức khỏe tối ưu hóa quy trình làm việc và giảm thời gian xử lý hàng ngày.

Đọc thêm: Callbot Auto Call Ngành Bảo Hiểm Xu Hướng Kinh Doanh 2022

Lĩnh vực tài chính, cổ phiếu, ngân hàng

Hệ thống tổng đài call center là một giải pháp tuyệt vời để kết nối và giao tiếp với các công ty tài chính và khách hàng của họ. Khi sử dụng dịch vụ tổng đài call center, hoạt động của nhân viên các công ty tài chính sẽ thuận tiện hơn rất nhiều vì thông tin liên quan đến dịch vụ; chính sách hoặc chương trình khuyến mãi cũng sẽ được cung cấp tự động một cách kịp thời và chính xác.

Nói cách khác, sử dụng tổng đài call center giúp các công ty tài chính và TCTD gây quỹ, huy động vốn nhanh hơn..

Đồng thời, ngân hàng sẽ dễ dàng hơn trong việc phân luồng tiếp nhận các thắc mắc và tư vấn của khách hàng. Đồng thời xử lý vấn đề trơn tru hơn.

Đọc thêm: Callbot AI Tài Chính Xu Hướng Kinh Doanh 2022

Lĩnh vực Logistics

Tổng đài Call Center giải quyết những thách thức và khó khăn của ngành dịch vụ logistics như thế nào? Tổng đài Call center giúp cho ngành Logistics có được:

• Tính nhất quán cao trong việc giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
• Dịch vụ khách hàng trên các kênh truyền thông có thể được mở rộng.
• Vấn đề của khách hàng được giải quyết nhanh chóng và chính xác.
• Bảo mật dữ liệu nghiêm ngặt.
• Xây dựng quy trình cho từng giai đoạn quản lý.

Lĩnh vực điện tử và thiết bị thông minh sẽ cần đến giải pháp phần mềm tổng đài ảo tổng đài Call Center

Tổng đài Call Center mở ra hướng phát triển kinh doanh mới, thể hiện phong cách kinh doanh chuyên nghiệp, năng động. Với những ưu điểm như đường truyền tốc độ cao, ổn định. Dịch vụ Tổng Đài Call Center là một trong những giải pháp hiện đại. Và hiệu quả nhất trong việc chăm sóc khách hàng cho các công ty thương mại điện tử. Và thiết bị thông minh vì Tổng đài Call Center giúp doanh nghiệp:

Tiếp cận dễ dàng hơn và cải thiện sự hài lòng của khách hàng

Trung tâm cuộc gọi là một công cụ cho phép các doanh nghiệp liên lạc với khách hàng của họ và ngược lại. Nhờ dịch vụ trung tâm cuộc gọi, tất cả các yêu cầu của khách hàng đều được chấp nhận. Điều này cho phép người quản lý doanh nghiệp nhanh chóng giải quyết các vấn đề gặp phải của khách hàng.

Khi một khách hàng gọi đến bộ phận chăm sóc khách hàng để được trợ giúp, phần mềm trung tâm cuộc gọi sẽ giúp phân loại nó. Sau đó chuyển khách hàng sang bộ phận thích hợp. Nó giúp doanh nghiệp duy trì tính minh bạch và chính xác của thông tin và lịch sử giao dịch của khách hàng.

Đây cũng là một kênh giao tiếp giữa các công ty và khách hàng với nhau. Ngoài ra, trung tâm cuộc gọi cũng có khả năng lưu trữ thông tin. Do đó, mọi thông tin khách hàng và lịch sử giao dịch đều được nhân viên hiển thị chính xác và nhận dạng dễ dàng.

Hệ thống phần mềm tổng đài call center giúp tiết kiệm được chi phí

Đại diện bán hàng có thể sử dụng dịch vụ tổng đài Call center để yêu cầu trao đổi thông tin sản phẩm với khách hàng. Đồng thời, mời khách hàng tiềm năng tham gia hội thảo hoặc giới thiệu sản phẩm của bạn.

Đây là một trong những hình thức mua bán mang lại hiệu quả cao. Đặc biệt là khi tiếp thị qua điện thoại với những khách hàng đã mua sản phẩm của công ty. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể tăng doanh số bán hàng. Và củng cố thương hiệu trong lòng khách hàng.

Đại diện bán hàng có thể sử dụng dịch vụ tổng đài Call Center để yêu cầu trao đổi thông tin sản phẩm với khách hàng. Đồng thời, mời khách hàng tiềm năng tham gia hội thảo hoặc giới thiệu sản phẩm của bạn.

Hoạt động linh hoạt, hiệu quả Telesales tối ưu

Call Center là tổng đài không chỉ nhận cuộc gọi từ khách hàng mà còn quản lý các cuộc gọi đến và tích lũy, thống kê thông tin khách hàng. Thông báo cuộc gọi nhỡ cũng giúp đại diện dịch vụ khách hàng liên hệ lại với khách hàng. Điều này giúp tiết kiệm cho các doanh nghiệp về chi phí sử dụng phần mềm quản lý khách hàng của chính họ. Ngoài ra, Call Center cũng cho phép nhân viên cộng tác trên hệ thống phần mềm. Và lưu giữ đầy đủ thông tin khách hàng và lịch sử liên hệ…

Hệ thống báo cáo và thống kê chi tiết

Dịch vụ Call Center giúp các công ty tạo số liệu thống kê và tóm tắt trên máy tính về tất cả các cuộc gọi của khách hàng đến công ty. Do đó, tất cả các cuộc gọi được lưu và ghi lại trong nhật ký cuộc gọi. Điều này cho phép các nhà quản lý và đại diện dịch vụ khách hàng lắng nghe lại. Sau đó đánh giá, phân tích và tìm ra những cách tốt nhất để giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải.

Ứng dụng giải pháp phần mềm tổng đài ảo Call Center trong lĩnh vực bất động sản

Ngành bất động sản là ngành sử dụng dịch vụ Tổng đài Call Center rất nhiều vì:

• Ngoài việc lưu giữ thông tin và hiển thị lịch sử giao dịch chính xác; các trung tâm cuộc gọi còn giúp cung cấp thông tin dịch vụ. Và các chương trình hỗ trợ vay vốn cho các dự án của các công ty bất động sản.
• Đây là một công cụ tiếp thị tuyệt vời cho các công ty kinh doanh lĩnh vực bất động sản.
• Hỗ trợ các doanh nghiệp bất động sản quảng bá và giới thiệu sản phẩm của mình.
• Giúp doanh nghiệp bất động sản thu thập thông tin, có lịch sử trao đổi với khách hàng minh bạch và chính xác.
• Giúp doanh nghiệp bất động sản dễ dàng kết nối với khách hàng của họ.

Đọc thêm: Callbot AI Auto Call Bất Động Sản Xu Hướng Kinh Doanh 2022

Giải pháp phần mềm tổng đài Call Center ứng dụng cho dân văn phòng

Hiện nay, Tổng đài Call Center đã trở thành một giải pháp tối ưu được nhiều doanh nghiệp ứng dụng vào hoạt động kinh doanh, văn phòng của mình. Những cuộc gọi thông qua Tổng đài Call Center thường có cước phí rẻ hơn. Ngoài ra, khả năng kết nối cũng được diễn ra nhanh chóng.

Không những thế, tổng đài Tổng đài Call Center còn mang đến nhiều lợi ích như: Cho phép ghi âm lại tất cả cuộc gọi gọi, hay thực hiện cùng lúc nhiều cuộc gọi với quy mô lên đến 5000 thuê bao,…

Game Online

Khi người cần giải đáp các thắc mắc, thông tin liên quan đến các trò chơi điện tử. Thì thông qua tổng đài Call Center, họ sẽ được tư vấn nhanh mà không tốn thời gian chờ đợi. Qua đó mang đến cho người dùng trải nghiệm Game tốt nhất.

TMĐT, bán lẻ, dịch vụ Booking cần tổng đài Call Center

Khi tham gia lĩnh vực chứng khoán, TMĐT, việc nhân viên hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng là điều cực kỳ cần thiết. Thông qua trung tâm tổng đài Call Center, quá trình này sẽ được thực hiện một cách hiệu quả nhất. Với các tính năng nổi bật kể trên, Tổng Đài Call Center giúp các tư vấn viên có thể tư vấn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng nhanh chóng.

Bên cạnh đó, khách hàng dễ dàng tiếp cận, trao đổi thông tin sản phẩm với các doanh nghiệp trong và ngoài nước như: Chi phí vận chuyển, chi phí bỏ sỉ, lẻ hay các chính sách ưu đãi, bảo hành.

Khi khách hàng nhận và kiểm tra hàng, nếu có sai sót thì cũng có thể gọi trực tiếp với doanh nghiệp thông qua tổng đài Call Center để trao đổi hoặc hoàn trả sản phẩm.

Hàng không

Khách hàng được phép thực hiện mọi cuộc gọi miễn phí tại tổng đài Call Center của hãng hàng không. Bạn có thể tìm hiểu thông tin hay tình trạng của chuyến bay, trao đổi về thực đơn, đặt lại vé máy bay,… Bên cạnh đó, khi không may gặp các vấn đề cấp bách về thời tiết, nhờ có tổng đài Call Center, nhân viên hãng hàng không đó có thể thông báo đến tất cả hành khách nhanh hơn.

TƯ VẤN NGAY

Những câu hỏi thường gặp về tổng đài Call Center

Tổng đài Call Center đối với mỗi doanh nghiệp sẽ mang lại những lợi ích riêng, có tầm quan trọng riêng. Dưới đây là những câu hỏi thường gặp về tổng đài Call Center mà UCALL sẽ cùng các bạn giải đáp.

Những Lưu Ý Gì Về Dịch Vụ Thuê Ngoài Giải Pháp Phần Mềm Tổng Đài Call Center Mà Bạn Nên Biết?

Dù công nghệ có thể tối ưu chi phí vận hành, nhưng yếu tố con người vẫn chiếm tới 80% và đóng vai trò quan trọng trong chăm sóc khách hàng. Khách hàng thường ưu tiên gọi trực tiếp đến tổng đài để được lắng nghe, thay vì chỉ tương tác với bot. Các vị trí như giám đốc điều hành, huấn luyện viên đào tạo, nhân sự, kiểm soát chất lượng… là những yếu tố không thể thiếu để tạo nên chất lượng dịch vụ.

Thứ Hai là ngày cao điểm của tổng đài Inbound, do khách hàng thường xử lý các công việc tồn đọng sau cuối tuần, dẫn đến tắc nghẽn cuộc gọi. Tuy nhiên, việc điều phối hợp lý giữa Inbound và Outbound sẽ giúp cân bằng hoạt động.

Team Leader là người dẫn dắt tinh thần, giải quyết vấn đề nội bộ và góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ. Tổng đài Call Center thuê ngoài không chỉ là nơi làm việc chuyên nghiệp mà còn là môi trường lý tưởng để phát triển nhân sự, tạo cơ hội thăng tiến và nâng cao năng lực đội ngũ trong dài hạn.

Sự Khác Biệt Giữa Hệ Thống Phần Mềm Tổng Đài Call Center Và Contact Center là gì?

Tổng đài Call Center và Contact Center đều là giải pháp phần mềm hỗ trợ liên lạc với khách hàng, nhưng có sự khác biệt rõ rệt. Tổng đài Call Center chỉ xử lý cuộc gọi thoại, trong khi Contact Center quản lý nhiều kênh giao tiếp khác nhau, bao gồm cả điện thoại, tin nhắn, email.

Tổng đài Call Center phục vụ nhanh chóng qua một kênh duy nhất, còn Contact Center chú trọng vào sự tương tác cá nhân hóa và xử lý thông tin khách hàng đa dạng. Call Center tích hợp công nghệ tự động như trợ lý ảo và IVR, trong khi Contact Center sử dụng chatbot thông minh và cung cấp lịch sử trao đổi để nâng cao sự hài lòng khách hàng.

Đâu Là Những Tiêu Chí Đánh Giá Hiệu Suất Hoạt Động Của Tổng Đài Call Center?

Có 7 tiêu chí đánh giá được doanh nghiệp sử dụng để đánh giá hiệu suất của Tổng đài Call Center, bao gồm:

• Sự hài lòng của khách hàng: Chỉ số này đánh giá cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ hay sản phẩm của doanh nghiệp.
• Tỷ lệ % cuộc gọi được giải quyết khi khách hàng gọi đến: Số liệu này cực kỳ quan trọng vì nó đóng một vai trò quan trọng trong việc giảm tỷ lệ rời đi của khách hàng. Tiêu chí này có thể cho người quản lý biết chính xác khả năng làm việc của nhân viên như thế nào.
• Tỷ lệ cuộc gọi được trả lời trong một khoảng thời gian nhất định: Cho biết liệu doanh nghiệp có đủ nguồn lực để đáp ứng nhu cầu của khách hàng hay không .
• Tính sẵn dùng: Xác định thời gian nhân viên tiếp nhận cuộc gọi và họ mất bao lâu để giải quyết chúng. Ngoài ra, giúp doanh nghiệp xác định giờ cao điểm hoạt động của Tổng đài Call Center.
• Dịch vụ khách hàng chất lượng: Đảm bảo mỗi cuộc gọi giải quyết vấn đề của khách hàng.
• Tỷ lệ Bỏ qua: là tỷ lệ phần trăm cuộc gọi bị ngắt hoặc kết thúc bởi khách hàng. Tỷ lệ phần trăm này cho biết mức độ hài lòng của khách hàng với thời gian chờ và trải nghiệm cuộc gọi.
• Tỷ lệ xử lý trung bình: mô tả lượng thời gian mà khách hàng dành cho mỗi cuộc gọi điện thoại.

Xây Dựng Hệ Thống Tổng Đài Call Center Cần Những Gì?

Chọn đầu số nào làm hotline tổng đài call center?

Doanh nghiệp có thể chọn các đầu số như 1900; 1800; Đầu số cố định; Đầu số di động để sử dụng. Tùy thuộc vào mục đích dùng của doanh nghiệp. Việc đăng ký đầu số rất đơn giản. Bạn có thể liên hệ đến các nhà mạng cung cấp đầu số như Viettel, VNPT, FPT, Mobifone, CMC để được hỗ trợ.

Đọc thêm: Hotline Là Gì? Đầu Số Hotline Phù Hợp Với Doanh Nghiệp Bạn 2022

TƯ VẤN NGAY

Xây dựng hệ thống giải pháp phần mềm tổng đài call center

Hệ thống tổng đài Call Center được dùng để điều phối và quản lý cuộc gọi. Hệ thống này giúp quản lý hiệu quả, tích hợp thêm nhiều tính năng, phần mềm hữu ích phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng. Đặc biệt giúp tiết kiệm chi phí hiệu quả.

Thiết bị đầu cuối

Thiết bị đầu cuối rất quan trọng để sử dụng tổng đài ảo. ạn có thể sử dụng thiết bị phần cứng như IP Phone hoặc tai nghe tổng tài chuyên dụng. Ngoài ra còn có softphone cài đặt trên máy tính hoặc điện thoại di động.

Vì Sao Doanh Nghiệp Cần Đến Bộ Phận CSKH Của Tổng Đài Call Center?

Dịch vụ khách hàng là phương thức cuối cùng giúp doanh nghiệp tạo nên sự khác biệt của một công ty trên thị trường. Đây là một sự thật hiển nhiên mà ai cũng phải chấp nhận. Thay vì khách hàng tự mình đến trung tâm dịch vụ khách hàng của công ty trong trường hợp có sự cố. Họ chọn rút điện thoại ra và gọi đến trung tâm dịch vụ khách hàng của công ty.

Do đó, trên thị trường ngày nay, nhiều công ty sẵn sàng trả chi phí vận hành cao để chăm sóc khách hàng của mình. Tạo ấn tượng tốt nhất cho trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Do tính chất tiếp nhận nhiều cuộc gọi nên việc lắp đặt hệ thống tổng đài call center là hết sức cần thiết.

Bên cạnh những điều trên, dịch vụ khách hàng qua trung tâm cuộc gọi là thứ bạn cần đầu tư và xây dựng; để giữ chân khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp mình; thúc đẩy mua hàng và tái xoay vòng giao dịch mua của khách hàng cũ để tạo khách hàng mới.

Tổng Kết Về Tổng Đài Call Center

Tổng đài Call Center là Giải pháp tổng đài Chăm sóc khách hàng được ưa chuộng và phổ biến rộng rãi. Không chỉ giúp tiếp cận, kết nối nhanh hơn với khách hàng mà còn giúp tăng hiệu suất làm việc của nhân viên. Hy vọng các thông tin trên hữu ích với bạn. Nếu bạn quan tâm đến Giải pháp tổng đài Chăm sóc khách hàng – Bán hàng, đừng quên liên hệ với Ucall để được hỗ trợ toàn diện và nhận được ưu đãi khi sử dụng dịch vụ nhé.

Tổng đài ảo Call Center đã trở nên linh hoạt hơn theo thời gian, không chỉ về quy mô mà còn cả về thiết lập. Tất cả những người làm việc tại văn phòng hay chi nhánh đều sử dụng cùng một hệ thống tổng đài, vì vậy doanh nghiệp được hoạt động như một tổng đài Call Center lớn, nhưng từ nhiều địa điểm khác nhau.

Nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm phần mềm tổng đài ảo để tối ưu chi phí cũng như nâng cao chất lượng cuộc gọi, hãy liên hệ với Ucall để được tư vấn thêm về các gói sản phẩm của chúng tôi nhé!