Mỗi ngày, khách hàng năm 2026 phải nhận quá nhiều cuộc gọi mời chào na ná nhau, kịch bản đọc như cái máy, chưa kịp hiểu nhu cầu đã vội bán. Vì thế, việc những kịch bản telesale ấy bị từ chối không còn là rủi ro, mà là mặc định. “Bận rồi”, “không quan tâm”, “để khi khác” – nghe quen tới mức nhiều telesale vừa nghe xong đã… buông luôn.
Nhận thấy thực trạng như vậy, trong bài viết này, UCALL sẽ phân tích những tình huống trong kịch bản telesale thường xuyên bị từ chối, đồng thời chia sẻ 5 tips xây dựng kịch bản xử lý từ chối hiệu quả. Các tips xây dựng kịch bản telesale được thiết kế linh hoạt theo từng kiểu từ chối, tập trung đúng vào nỗi lo thực sự của khách hàng, thay vì chỉ “nói cho có”.
Các trường hợp kịch bản telesale thường xuyên bị từ chối thằng thừng
Khách hàng có xu hướng từ chối thẳng thừng những cuộc gọi telesale; thậm chí, nhiều cuộc gọi kết thúc chỉ sau vài giây đầu tiên trong khi chuyên viên tư vấn còn chưa kịp nói hết lý do liên hệ. Vấn đề không nằm ở việc khách hàng “khó tính”, mà đến từ những tình huống quen thuộc dưới đây:
Mở đầu dài dòng khiến khách mất kiên nhẫn
Thực tế khách hàng đã quá quen với các cuộc gọi bán hàng, việc mở đầu cuộc gọi quá dài là một trong những lý do phổ biến nhất khiến kịch bản telesale bị từ chối thẳng thừng. Những câu chào hỏi rập khuôn, giới thiệu bản thân, dự án lan man hoặc giải thích quá nhiều ngay từ đầu khiến cuộc gọi không tạo thêm giá trị cho người nghe, mà ngược lại còn khiến khách hàng nhanh chóng cảm thấy mất kiên nhẫn.
Thực tế, chỉ trong 10-15 giây đầu tiên, khách hàng đã quyết định liệu họ có tiếp tục nghe hay không. Nếu không nhanh chóng cho khách hàng thấy lý do hay giá trị trong cuộc gọi này liên quan trực tiếp đến họ, phản xạ tự nhiên sẽ là từ chối hoặc cúp máy. Đây cũng là lý do nhiều cuộc gọi kết thúc khi người gọi còn chưa kịp đi vào nội dung chính.
Vấn đề không nằm ở việc khách hàng thiếu lịch sự, mà ở chỗ cách mở đầu chưa đúng trọng tâm. Một lời chào ngắn gọn, rõ ràng về mục đích và lợi ích liên quan trực tiếp với khách hàng sẽ luôn hiệu quả hơn một màn giới thiệu dài dòng nhưng thiếu điểm nhấn.
Câu chào mang tính “gây áp lực” làm giảm tỷ lệ quan tâm của khách hàng
Những câu như “Anh/chị có quan tâm không để em tư vấn?”, “Em xin phép giới thiệu nhanh dự án bên em được không ạ?” nghe thì lịch sự, nhưng lại vô tình đẩy khách hàng vào thế phải ra quyết định quá sớm.
Với một khách hàng mới, lần đầu nghe tới sản phẩm hoặc dự án, họ hoàn toàn chưa có đủ thông tin để “quan tâm”. Vì vậy, phản xạ tự nhiên và an toàn nhất của khách gần như luôn là “không” – không phải vì họ không có nhu cầu, mà vì họ chưa kịp hiểu bạn là ai và bạn mang lại giá trị gì.
Có phải bạn vẫn đang bắt đầu cuộc gọi với kịch bản telesale như thế này?
Dạ alo. Em chào anh Nam ạ.
Em Linh – bộ phận phát triển kinh doanh Sun Hạ Long, hiện tại bên em ra mắt Dự án 3 tòa tháp 30 tầng căn hộ cao cấp Sun Center Town,vị trí đắc địa nằm ngay mặt biển bãi cháy và sát quảng trường sun carnival Hạ long. Trước mặt là bãi tắm dài 3,2km, kinh doanh sầm uất ngày đêm, sở hữu căn hộ Full nội thất cao cấp,view trọn vịnh hạ long.
Anh quan tâm không em tư vấn kỹ hơn cho anh ạ?
Không thiết kế rõ mục tiêu ban đầu cuộc gọi
Một trong những sai lầm phổ biến của nhiều chuyên viên hiện nay là cầm data lên và mặc định mục tiêu duy nhất của cuộc gọi là phải chốt đơn. Vì vậy, mọi khách hàng đều được tiếp cận bằng cùng một kịch bản, mà không phân loại rõ ràng để xác định mục tiêu phù hợp: gọi để làm gì – giới thiệu thương hiệu, sàng lọc nhu cầu, đặt lịch hẹn hay chốt đơn?
Mỗi nhóm data (data nóng, data ấm, data lạnh…) cần một mục tiêu khác nhau cho từng cuộc gọi. Tuy nhiên, nhiều telesale lại cố gắng “gom” tất cả vào một lần liên hệ: vừa làm quen, vừa giới thiệu sản phẩm, vừa xử lý từ chối, lại vừa tìm cách chốt sale. Khi mục tiêu không được xác định rõ ràng, cuộc gọi dễ trở nên rời rạc, thiếu trọng tâm và không bám sát nhu cầu thực tế của khách hàng, dẫn đến hiệu quả thấp.
Giọng điệu giao tiếp thiếu năng lượng
Đối với mỗi cuộc gọi telesale, thứ khách hàng cảm nhận được rõ nhất chính là giọng nói của chuyên viên tư vấn. Tuy nhiên, điều khiến giọng nói này dễ bị thiếu năng lượng lại đến từ áp lực cảm xúc mà chuyên viên telesale phải gánh cùng lúc. Một mặt, họ liên tục nghe những lời từ chối, vô thức tích tụ cảm giác tiêu cực, hụt năng lượng và mất động lực. Mặt khác, ngay ở cuộc gọi tiếp theo, họ vẫn buộc phải giữ giọng vui vẻ, tích cực và thân thiện với khách hàng mới.
Việc phải chuyển đổi liên tục giữa hai trạng thái cảm xúc trái ngược này khiến telesale vô thức bị thiếu năng lượng trong giao tiếp, dẫn đến giọng điệu đều đều, không nhấn nhá. Khi khách hàng cảm nhận được tín hiệu tiêu cực như thiếu tự tin, không hứng thú, hoặc chỉ đang “đọc kịch bản telesale cho xong” cuộc gọi gần như đã mất lợi thế ngay từ đầu, dù kịch bản có tốt đến đâu.
5 Tips giúp kịch bản telesale xử lý từ chối hiệu quả
Sau khi đã điểm qua những trường hợp từ chối thường gặp trong telesale, câu hỏi đặt ra là: Làm sao để kịch bản telesale của bạn đủ sắc bén để vượt qua những lời từ chối đó? Không cần những lời hoa mỹ, bạn chỉ cần áp dụng đúng 5 nguyên tắc xây dựng kịch bản telesale sau đây để nâng cao tỷ lệ thuyết phục ngay trong những cuộc gọi tiếp theo.
Công thức kịch bản telesale 15s chào đầu giữ chân khách hàng
Trong telesales, 15 giây tương tác đầu tiên gần như quyết định toàn bộ cục diện của cuộc gọi. Khách hàng không chờ đến khi cuộc gọi kết thúc mới đánh giá; họ đưa ra quyết định rất nhanh, thường chỉ trong 5 – 10 giây đầu tiên. Vì vậy, nếu muốn giữ khách hàng ở lại lâu hơn, chuyên viên telesales cần tận dụng 15 giây mở đầu để truyền tải rõ ràng ba yếu tố cốt lõi: mức độ liên quan, giá trị mang lại và cảm giác tin cậy.
Phần chào đầu không nên lan man hoặc sáo rỗng, mà cần đi thẳng vào mối quan tâm của khách hàng, giúp họ nhận ra ngay rằng nội dung cuộc gọi có liên quan trực tiếp đến nhu cầu của mình. Khi khách hàng cảm thấy được nói đúng vấn đề và nhìn thấy giá trị cụ thể, họ sẽ có xu hướng tiếp tục lắng nghe.
Một phần mở đầu rõ ràng, đúng trọng tâm và thể hiện lợi ích thiết thực sẽ tạo tiền đề để người tư vấn khai thác nhu cầu sâu hơn và đề xuất giải pháp hiệu quả.
Công thức triển khai: Mở đầu trực diện + dữ liệu liên quan + lợi ích tức thì
Công thức này sẽ thực sự hiệu quả trong trường hợp doanh nghiệp đã sở hữu dữ liệu liên quan về khách hàng, như khách hàng từng tương tác với doanh nghiệp, từng xem thông tin,… Việc đề cập đúng vào bối cảnh hoặc nhu cầu từng được ghi nhận sẽ giúp tăng tính liên quan, giảm cảm giác bị làm phiền và nâng cao mức độ tin cậy ngay từ những giây đầu tiên.
Kỹ thuật đặt câu hỏi điều hướng nhu cầu khách hàng
Với kỹ thuật đặt câu hỏi điều hướng nhu cầu khách hàng được coi là cách tiếp cận chủ động, trong đó người bán đưa ra câu hỏi khẳng định để thu thập thông tin và dẫn dắt khách hàng tự nhận ra nhu cầu thật sự của mình. Từ đó giúp khách hàng suy nghĩ sâu hơn về mong muốn, khó khăn và mục tiêu chưa được gọi tên. Khi khách hàng tự nói ra nhu cầu bằng chính lời của họ, mức độ tin tưởng và sẵn sàng ra quyết định sẽ cao hơn nhiều so với việc bị thuyết phục một chiều.
Về bản chất, đây là kỹ thuật chuyển vai trò của telesale từ “người giới thiệu sản phẩm” sang “người đồng hành giải quyết vấn đề”, giúp giải pháp đưa ra trở nên hợp lý, đúng trọng tâm và dễ được chấp nhận hơn.
Công thức hoàn thiện câu mở đầu hiệu quả: Mở đầu trực diện + dữ liệu liên quan + lợi ích tức thì + xác nhận thúc đẩy nhu cầu
Ví dụ câu chào đầu hoàn chỉnh cho tệp khách hàng đã từng tương tác với doanh nghiệp:
Dạ alo ạ, em chào anh ạ.
Em thấy là anh đang quan tâm tới dòng căn hộ cao cấp phải không ạ? Em đang có căn hộ cao cấp 2 phòng ngủ 3 mặt view sông chỉ thanh toán 240 triệu là sở hữu ngay rồi ấy ạ. Mà ngay quốc lộ 13 thanh toán trả góp chỉ 1% trên tháng.
Anh quan tâm em gửi thông tin qua zalo nha ạ.
Thiết lập mục tiêu cụ thể cho từng cuộc gọi
Để thiết lập mục tiêu phù hợp, trước hết cần xác định tệp dữ liệu đang xử lý thuộc nhóm nào. Hiện nay, dữ liệu khách hàng thường được phân thành ba tầng phổ biến: data nóng, data ấm và data lạnh. Mỗi nhóm phản ánh mức độ quan tâm và sẵn sàng mua khác nhau, vì vậy mục tiêu cuộc gọi cũng phải được điều chỉnh tương ứng.
– Data nóng: là nhóm khách hàng đã thể hiện rõ nhu cầu: để lại thông tin tư vấn, yêu cầu báo giá, hoặc chủ động liên hệ.
→ Mục tiêu chính: kịch bản telesale cần hướng tới chốt đơn hoặc tối thiểu là xác nhận bước tiếp theo cụ thể (đặt lịch hẹn, gửi hợp đồng, chốt phương án).
– Data ấm: là nhóm khách hàng đã từng tương tác nhưng chưa bộc lộ nhu cầu cấp bách: từng tham gia sự kiện, tải tài liệu, inbox hỏi thông tin nhưng chưa ra quyết định.
→ Mục tiêu phù hợp: kịch bản telesale cần hướng tới khai thác nhu cầu hiện tại, xác định mức độ quan tâm và chuyển họ sang trạng thái “nóng”.
– Data lạnh: là nhóm chưa có tương tác trực tiếp hoặc chưa thể hiện nhu cầu cụ thể.
→ Mục tiêu thực tế: kịch bản telesale cần hướng tới tạo nhận diện, sàng lọc nhu cầu và xác định xem khách hàng có thuộc tệp tiềm năng hay không.
Tăng tốc độ tiếp cận khách hàng với Callbot AI
Trong mô hình telesales truyền thống, tốc độ tiếp cận khách hàng luôn bị giới hạn bởi năng lực nhân sự. Một nhân viên trung bình chỉ có thể thực hiện từ vài chục đến hơn một trăm cuộc gọi mỗi ngày, chưa kể thời gian chờ máy, khách hàng không nghe máy hoặc phải gọi lại nhiều lần. Điều này khiến doanh nghiệp dễ bỏ lỡ “thời điểm vàng” – khi khách hàng vừa phát sinh nhu cầu và mức độ quan tâm còn cao.
Không chỉ vậy, trong lĩnh vực bất động sản, khi nhiều sàn giao dịch cùng khai thác một nguồn data tương tự nhau, tốc độ tiếp cận trở thành yếu tố mang tính quyết định. Đơn vị nào liên hệ trước, giới thiệu trước và tư vấn trước sẽ nắm lợi thế rõ rệt trong việc tạo dựng niềm tin và chiếm lĩnh cơ hội.
Chính vì tốc độ đóng vai trò then chốt, nhiều doanh nghiệp đã ứng dụng Callbot AI – công nghệ gọi tự động – để gia tăng khả năng tiếp cận. Với khả năng thực hiện cuộc gọi đồng thời trên quy mô lớn, hệ thống có thể triển khai chiến dịch tiếp cận 5.000 khách hàng chỉ trong vòng một giờ. Đây là điều gần như không thể đạt được nếu chỉ dựa vào đội ngũ telesales thủ công.
Khi thời gian tiếp cận được rút ngắn từ vài ngày xuống còn vài chục phút, doanh nghiệp không chỉ nâng cao tỷ lệ kết nối thành công mà còn cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng, nhờ phản hồi kịp thời ngay khi nhu cầu còn rõ ràng nhất.
Lọc khách hàng quan tâm nhanh chóng với Callbot AI
Sau khi chiến dịch gọi tự động được thiết lập và triển khai, Callbot AI không chỉ dừng lại ở việc hoàn tất số lượng cuộc gọimà còn ghi nhận, lưu trữ và phân loại toàn bộ dữ liệu tương tác một cách có hệ thống.
Mỗi cuộc hội thoại đều được hệ thống tự động ghi âm và chuyển đổi thành nội dung văn bản. Dựa trên kịch bản đã cài đặt và phản hồi thực tế của khách hàng, Callbot AI phân tích từng câu trả lời để xác định mức độ quan tâm, nhu cầu cụ thể và trạng thái sẵn sàng mua.
Toàn bộ thông tin này được tổng hợp trong báo cáo chi tiết, bao gồm:
– Nội dung trao đổi giữa hệ thống và khách hàng
– File ghi âm cuộc gọi
– Tóm tắt nhu cầu chính của khách hàng
– Nhãn dán phân loại nhu cầu (quan tâm, chưa quan tâm, liên hệ sau, gửi thông tin zalo,…)
Nhờ vậy, doanh nghiệp không còn phải nghe lại hàng nghìn cuộc gọi để sàng lọc thủ công. Đội ngũ kinh doanh chỉ cần tập trung ngay vào nhóm khách hàng được đánh giá có tiềm năng cao nhất. Việc lọc khách hàng quan tâm không chỉ diễn ra nhanh chóng mà còn dựa trên dữ liệu cụ thể và minh bạch, giúp tối ưu nguồn lực, rút ngắn quy trình xử lý và nâng cao hiệu quả chuyển đổi.
Mẫu kịch bản Telesale xử lý từ chối hiệu quả trên hệ thống Callbot AI UCALL
Trong thực tế, phần lớn cuộc gọi không thất bại vì khách hàng “không có nhu cầu”, mà vì chưa xử lý đúng phản hồi từ chối. Khi triển khai trên hệ thống Callbot AI UCALL, kịch bản xử lý từ chối cần được thiết kế theo hướng linh hoạt, có nhánh rẽ rõ ràng và bám sát hành vi phản hồi của khách hàng.
Một lợi thế nữa của tích hợp Callbot AI là không bị “tụt mood” vì những phản hồi tiêu cực. Dù gặp khách khó chịu hay từ chối thẳng thừng, bot vẫn giữ tông giọng ổn định, lịch sự và nhất quán. Nhờ vậy, chất lượng tư vấn được đồng đều giữa hàng nghìn cuộc gọi, giảm rủi ro “trải nghiệm xấu” do cảm xúc của telesale.
Tham khảo kịch bản telesale xử lý từ chối hiệu quả của dự án bất động sản Alumi Ecopark trên hệ thống Callbot AI UCALL tại đây.
Lợi ích khi ứng dụng kịch bản telesale xử lý từ chối trên hệ thống Callbot AI UCALL
– Gọi tự động tiếp cận 5.000 khách hàng trong 1 giờ
– Chuẩn hoá kịch bản telesale xử lý từ chối đa chiều
– Tăng 30% tỷ lệ giữ chân khách hàng & tỷ lệ chuyển đổi
– Giảm 70% chi phí vận hành nhân sự
– Báo cáo tổng quan và chi tiết đầy đủ
Hướng dẫn thêm kịch bản telesale xử lý từ chối vào hệ thống Callbot AI UCALL
– Bước 1: Bấm vào link kịch bản telesale xử lý từ chối phía trên
– Bước 2: Bấm “Thêm vào kịch bản của tôi”
– Bước 3: Bấm “Đồng ý”
– Bước 4: Vào Thư viện > Callbot > Kịch bản vừa mới thêm
Kết luận
Bài viết trên đã minh chứng muốn tăng tỷ lệ giữ chân và chuyển đổi, doanh nghiệp cần đồng thời tối ưu cách mở đầu kịch bản telesale, kỹ thuật đặt câu hỏi, mục tiêu cuộc gọi và đặc biệt là tốc độ tiếp cận khách hàng.
Ứng dụng Callbot AI không chỉ giúp chuẩn hoá kịch bản xử lý từ chối đa chiều, mà còn rút ngắn thời gian tiếp cận khách hàng. Thay vì để đội ngũ telesale “đuối sức” với data khổng lồ, hãy để hệ thống Callbot AI UCALL tự động sàng lọc và trao lại cho bạn đúng nhóm khách hàng tiềm năng nhất.
Nếu bạn muốn trải nghiệm thực tế cách một cuộc gọi tự động vận hành, xử lý từ chối và phân loại nhu cầu ra sao, hãy liên hệ ngay với UCALL để nhận tư vấn và demo MIỄN PHÍ.
