Tổng Đài Thông Minh đóng vai trò quan trọng trong một doanh nghiệp vì đó là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng. Các điện thoại viên (agent) chính là người cho biết các vấn đề khách hàng đang gặp phải, mối quan tâm của khách hàng là gì, hiệu quả thu hút khách từ các chiến dịch marketing, từ đó tạo cơ hội để doanh nghiệp quảng bá, giới thiệu sản phẩm, nâng cao hình ảnh thương hiệu cũng như đem lại các dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng tốt nhất.
Cải thiện năng suất Tổng Đài Thông Minh là một trong những công việc hàng đầu mà các quản lý cần chú trọng. Tổng Đài Thông Minh hoạt động hiệu quả cũng đồng nghĩa nâng cao được sự hài lòng của khách hàng và hướng khách hàng gắn bó lâu dài với doanh nghiệp. Hãy cùng UCALL tìm hiểu top 10 chỉ số KPI top đầu được các doanh nghiệp dùng để đánh giá hiệu quả cũng như sử dụng để cải thiện và nâng cao hoạt động của Tổng Đài Thông Minh.
Mục lục bài viết
1. Chỉ số CSAT (Customer Satisfaction Score) trong tổng đài thông minh
Customer Satisfaction (hay CSAT) là chỉ số KPI đo lường sự hài lòng khách hàng, chỉ số này cho biết cảm nhận của khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ (trong trường hợp doanh nghiệp có áp dụng tổng đài thông minh thì cũng tính là một trải nghiệm của khách hàng). Chỉ số CSAT thường được đo bằng những câu hỏi ngắn và thường được đặt ở cuối bảng khảo sát để thu thập phản hồi về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng với doanh nghiệp. Đây là chỉ số đo lường trải nghiệm khách hàng phổ biến nhất hiện nay.
Thông thường các dạng câu hỏi để tính chỉ số CSAT sẽ hỏi về mức độ hài lòng như:
- Bạn hài lòng về dịch vụ của chúng tôi ở mức nào?
- Bạn cảm thấy thế nào khi sử dụng sản phẩm của chúng tôi?
Chỉ số CSAT (%) = Số khách hàng hài lòng / Tổng số khách hàng đã đánh giá *100
- CSAT từ 0-40%: Mức độ hài lòng thấp
- CSAT từ 40-60%: Mức độ hài lòng chấp nhận được
- CSAT từ 60-80%: Mức độ hài lòng tương đối tốt
- CSAT từ 80-100%: Mức độ hài lòng tuyệt vời
Lợi ích chỉ số CSAT mang lại cho doanh nghiệp:
- Cung cấp thông tin về chất lượng dịch vụ: CSAT được đo lường từ mức 1 đến mức 5 tức là từ “Rất không hài lòng” đến “Rất hài lòng”. Đây là căn cứ để doanh nghiệp nắm bắt được thông tin về chất lượng dịch vụ, những yếu tố khiến khách hàng hài lòng một cách linh hoạt. Doanh nghiệp còn có thể so sánh mình với các đối thủ cạnh tranh nhờ vào các chỉ số đã được định lượng để có biện pháp cải thiện sản phẩm, dịch vụ.
- Xác định tiêu chí cho thương hiệu: Dựa vào CSAT, doanh nghiệp có thể xác định tiêu chí cho thương hiệu của riêng mình để điều chỉnh mục tiêu và chiến lược kinh doanh tương thích với từng hoàn cảnh, giai đoạn phát triển. Việc sử dụng CSAT đo lường cho tổng đài thông minh giúp tạo ra kênh tương tác dành cho doanh nghiệp và khách hàng vì chỉ cần một sự “rất không hài lòng” được lan truyền trên Internet thì doanh nghiệp sẽ thiệt hại vô cùng nặng nề.
- Kênh tham khảo dành cho khách hàng: CSAT là kênh tham khảo dành cho khách hàng để đưa ra quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay không vì họ không muốn mua phải những thứ kém chất lượng đang tràn lan trên thị trường. Các thông tin về trải nghiệm của những người tiêu dùng trước là sẽ cơ sở quan trọng để khách hàng đưa ra lựa chọn. Vì vậy, có thể thấy, việc làm hài lòng khách hàng cũ cũng chính là thu hút thêm khách hàng mới.
Đọc thêm: Tích Hợp CRM và Tổng Đài Thông Minh UCALL: Tối Ưu Hóa Quá Trình Chăm Sóc Khách Hàng
2. Net Promoter Score (NPS) đo lường sự trung thành khi sử dụng tổng đài thông minh
Net Promoter Score (hay NPS) là chỉ số KPI đo lường sự trung thành của khách hàng khi sử dụng tổng đài thông minh. Những nhà phát triển NPS đã thực hiện một nghiên cứu trên diện rộng với hàng trăm công ty, và bằng nhiều câu hỏi, đều là những câu hỏi điển hình mà các công ty nghiên cứu thị trường hàng đầu thế giới dùng để đánh giá sự hài lòng, trung thành của khách hàng.
Khảo sát được thực hiện ở hầu hết các ngành. Khách hàng sẽ lựa chọn khả năng mà họ sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của bạn đến người khác. trên thang điểm từ 0 (không bao giờ) cho đến 10 (chắc chắn)
- Promoters (9 – 10 điểm): Những khách hàng đánh giá công ty từ 9-10 điểm là khách hàng thiện cảm. Họ có tỷ lệ mua lại cao nhất và giới thiệu tới 80% khách hàng mới cho công ty.
- Passives (7 – 8 điểm): Những khách hàng “hài lòng thụ động”, hay còn gọi là khách hàng vô cảm – những người đánh giá công ty từ 7-8 điểm. Những người này thường bị thúc đẩy bởi quán tính hơn là lòng trung thành hay sự nhiệt tình, và họ sẽ rời bỏ công ty khi ai đó mang đến một thương vụ hời hơn.
- Detractors (dưới 6 điểm): Những khách hàng đánh giá công ty từ 0-6 điểm là khách hàng phản cảm. Một số người có thể mang lại lợi nhuận cho công ty nếu xét theo quan điểm kế toán, song những lời phê bình và thái độ của họ sẽ hủy hoại danh tiếng của công ty, khiến khách hàng mới nản lòng và làm suy giảm động lực của nhân viên. Họ là những người “rút” mất sinh lực của công ty.
Cách chia ba loại trên cũng dựa vào kết quả nghiên cứu về mối tương quan giữa việc cho điểm và hành vi mua hàng sau đó của từng loại khách hàng này. Một điều thú vị tìm ra với một số công ty trong nghiên cứu này là: Trong số khách hàng rời bỏ công ty thì có 80% trước đó đã trả lời rằng họ hài lòng với công ty. Như vậy, sự hài lòng không đồng nghĩa với sự trung thành như trước đó nhiều người vẫn nghĩ.
Và nghiên cứu chỉ ra, câu hỏi có khả năng dự báo sự trung thành tốt nhất là câu hỏi nêu trên. Đó cũng chính là câu hỏi NPS mà hiện nay có hàng nghìn công ty đang dùng.
NPS là một chỉ số KPI và thước đo tốt để biết sự tăng trưởng và phát triển của doanh nghiệp trong tương lai. Nó phù hợp cho mọi quy mô doanh nghiệp. Việc áp dụng NPS với tổng đài thông minh có hiệu quả hay không sẽ phụ thuộc rất nhiều vào việc doanh nghiệp hiểu nó đến mức nào và dùng nó ra sao.
Đọc thêm: Kế Hoạch Chăm Sóc Khách Hàng Cũ 2023: Yếu Tố Quan Trọng Trong Marketing
3. Số lượng cuộc gọi bị chặn khi ứng dụng tổng đài thông minh
Đây là chỉ số KPI ảnh hưởng trực tiếp đến tỷ lệ hài lòng của khách hàng khi gọi đến tổng đài thông minh của doanh nghiệp. Số cuộc gọi bị chặn cho biết tỷ lệ phần trăm người gọi đã nghe thấy âm báo bận khi họ đang gọi cho doanh nghiệp. Nếu khách hàng nghe thấy tín hiệu bận thì điều đó có nghĩa là tất cả các nhân viên của bạn đang bận hoặc các vấn đề kỹ thuật đang ngăn cản nhân viên của bạn trả lời cuộc gọi.
Để cải thiện chỉ số này, trước tiên bạn phải tìm ra nguyên nhân chính xác của số lượng cuộc gọi bị chặn cao (thiếu nhân lực, thiếu đào tạo đầy đủ, các vấn đề kỹ thuật) và sau đó tìm giải pháp.
4. Tỷ lệ cuộc gọi đến trong tổng đài thông minh
Chỉ số KPI về tỷ lệ cuộc gọi đến sẽ theo dõi số lượng cuộc gọi hàng ngày trong suốt tháng. Dựa trên chỉ số này của Tổng Đài Thông Minh, bạn có thể dễ dàng tìm ra những thời điểm bạn cần đặt lịch gọi cho khách hàng và những thời điểm nào trong ngày bạn có số lượng cuộc gọi thấp nhất.
Bạn cũng có thể xác định thời điểm nào có số lượng cuộc gọi cao nhất hoặc thấp nhất. Với số liệu này, bạn có thể dự đoán thời điểm khách hàng gọi điện và lên lịch làm việc cho phù hợp cho các agent của mình.
5. Thời gian chờ trung bình của khách hàng (AWT) khi dùng tổng đài thông minh
Thời gian chờ trung bình (AWT), còn được gọi là Tốc độ trả lời trung bình (ASA), là thời gian trung bình mà một cuộc gọi của khách hàng chờ trong hàng đợi hoặc chờ gọi lại trong hệ thống tổng đài thông minh của bạn.
AWT khác với Thời gian xử lý trung bình hoặc AHT, là thời gian trung bình mà một nhân viên cần để hoàn thành một cuộc gọi hoặc chat với khách hàng.
Vào năm 2014, một nghiên cứu của American Express đã chỉ ra rằng tổng lượng thời gian tối đa mà khách hàng sẵn sàng chờ là 13 phút. Một nghiên cứu tương tự chỉ ba năm sau của Arise cho thấy rằng trong khi khoảng 65% khách hàng chấp nhận thời gian giữ máy dưới hai phút. Khoảng 34% khách hàng ngắt máy và không bao giờ gọi lại nếu cuộc gọi của họ không được trả lời nhanh chóng.
6. Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ – Average Time of Abandonment (ATA) của hệ thống tổng đài thông minh
Tỷ lệ cuộc gọi nhỡ là tỷ lệ phần trăm cuộc gọi từ khách hàng không kết nối được với tổng đài thông minh.
- Nếu ATA của bạn thấp hơn 5%, tức là hệ thống Tổng Đài Thông Minh của bạn vẫn đang hoạt động ổn. Bạn nên kết nối lại ngay cho khách hàng.
- Nếu ATA cao hơn 10%, bạn nên xem xét kỹ hơn lý do tại sao khách hàng của bạn không thể kết nối với các agent. Có thể là do doanh nghiệp của bạn thiếu nhân viên trong giờ cao điểm. Mỗi khách hàng bị treo đồng nghĩa với việc một lượt bán hàng, chăm sóc khách hàng bị bỏ lỡ, vì vậy hãy theo dõi và cải thiện liên tục số liệu này.
Đọc thêm: Marketing Automation là gì? Quy trình triển khai Marketing Automation Cho Doanh Nghiệp
7. Average Handle Time (ATH) trong tổng đài thông minh
Average Handle Time (hay AHT) là thời gian trung bình xử lý cuộc gọi là chỉ số KPI đánh giá, đo lường hiệu quả, hiệu suất làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng trong Contact Center/ Tổng Đài Thông Minh.
AHT là tổng hợp của 3 thành phần: Thời gian thoại, thời gian giữ máy và thời gian nhập liệu.
- Thời gian thoại: Được tính từ khi bắt cầu cuộc hội thoại giữa tổng đài viên và khách hàng.
- Thời gian giữ máy: Đây là khoảng thời gian khách hàng được đưa vào khoảng chờ nhằm mục đích để tổng đài viên có thể tra cứu thông tin hỗ trợ, hay ít nhất tìm kiếm câu trả lời để giải đáp cho khách hàng.
- Thời gian nhập liệu: Đây là khoảng thời gian tổng đài viên tiến hành sau khi kết thúc cuộc gọi. Tại một trung tâm liên lạc còn có một tên khác là “ACW” nhằm giúp điện thoại viên có thể dừng nhận cuộc gọi đến khi họ thật sự sẵn sàng nhận cuộc gọi kế tiếp.
Việc tính toán các chỉ số này thường tốn khá nhiều thời gian của nhà quản lý. Trong khi đó, các phần mềm tổng đài tiên tiến hiện nay như UCALL đều được trang bị tính năng tự động tính toán các bộ chỉ số KPI của tổng đài từ dữ liệu cuộc gọi.
Quý doanh nghiệp quan tâm xin mời đăng ký tại đây để được nhận tư vấn.
8. ACW (Average After Call Work Time) của hệ thống tổng đài thông minh
ACW là chỉ số KPI đo lường thời gian rảnh trung bình sau mỗi cuộc gọi. Công việc của nhân viên tổng đài không chỉ là trả lời cuộc gọi và giải quyết các vấn đề của khách hàng. Sau mỗi cuộc gọi, các agent cũng phải dành thời gian vào việc: cập nhật dữ liệu khách hàng, hoàn thành báo cáo cuộc gọi,… Nếu chỉ số ACW của bạn cao, điều đó có thể có nghĩa là nhân viên của bạn bị quá tải với các nhiệm vụ sau cuộc gọi hoặc họ gặp vấn đề khi thao tác với hệ thống.
9. First Call Resolution (FCR) – chỉ số KPI của tổng đài thông minh
FCR là chỉ số KPI thể hiện vấn đề của khách hàng có được giải quyết triệt để trong lần gọi đầu tiên hay không. Đây là chỉ số khá quan trọng trong việc thể hiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Bởi khách hàng luôn mong muốn sẽ được giải quyết vấn đề chỉ trong một lần gọi duy nhất. Để kiểm soát được chỉ số này, cần đào tạo bài bản kỹ năng, kiến thức, quy trình tiếp nhận, xử lý cuộc gọi cho từng điện thoại viên. Việc này cũng đồng thời góp phần làm giảm chi phí vận hành và tăng năng suất làm việc của điện thoại viên.
10. Service Level (SL) – Chỉ số KPI phản ánh hiệu quả của tổng đài thông minh
Chỉ số KPI này thể hiện phần trăm số lượng cuộc gọi được trả lời trong khoảng thời gian quy định. Đây là chỉ số phổ biến nhất thể hiện rõ tình trạng hoạt động của trung tâm dịch vụ khách hàng. Con số 80/20 đang là chỉ số tiêu chuẩn được áp dụng tại đa số các Tổng Đài Thông Minh trên thế giới.
Nghĩa là 80% cuộc gọi được trả lời trong vòng 20 giây. Do lưu lượng cuộc gọi trong ngày là không đều nhau nên khi theo dõi chỉ số này cần chia ra từng khoảng thời gian như 30 phút, 60 phút để có đánh giá đúng.
Lời kết
Trên đây là mô tả các chỉ số KPI quan trọng và cách kiểm soát chúng của hệ thống Tổng Đài Thông Minh. Nếu kiểm soát tốt được những chỉ số KPI trên bạn chắc chắn có thể nâng cao được từ 80 – 90% chất lượng dịch vụ của Tổng Đài Thông Minh.
Hầu hết những bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đều có công cụ để tính toán tự động các chỉ số KPI và cập nhật liên tục theo thời điểm (real-time). Nó cho phép tất cả nhân viên kinh doanh thấy sự rõ ràng và minh bạch về các con số, từ đó có động lực để tăng năng suất. Mỗi KPI của nhân viên chăm sóc khách hàng chính là một mảnh ghép nhỏ trong bức tranh thành công chung của doanh nghiệp hiện đại.
UCALL hiện đang là là giải pháp phần mềm tổng đài CSKH đa nhiệm, có khả năng tích hợp với các phần mềm CRM. Doanh nghiệp có thể quản lý tập trung dữ liệu khách hàng, dễ dàng đánh giá KPI của đội ngũ bán hàng và CSKH, từ đó tăng doanh thu và nâng cao dịch vụ.
Trải nghiệm ngay 15 ngày dùng thử miễn phí phần mềm UCALL không giới hạn tính năng tại đây.