Nhờ những tiến bộ công nghệ của hệ thống Tổng đài Thông Minh UCALL, Predictive Dialer được xem là một tính năng vượt trội có thể giúp tăng 200 – 300% hiệu quả cuộc gọi và giảm thời gian nhàn rỗi của Agents.
Mục đích thực hiện các chiến dịch outbound thường thấy là: sản phẩm mới; chương trình khuyến mãi; upsell, cross-sale; nhắc nợ, thu hồi nợ,… Dù với mục đích gì, khó khăn lớn nhất khi chạy một chiến dịch outbound vẫn là việc sắp xếp nhân sự, phân bổ danh sách khách hàng và đảm bảo thời gian thực hiện nhanh chóng và tối ưu chi phí.
Việc nhân viên của bạn phải mất thời gian quay số và chờ đợi những kết nối mong manh với khách hàng, và đây chính là lúc cần đến các giải pháp công nghệ để hỗ trợ cho doanh nghiệp của bạn. Và trên hết, “Predictive Dialer” chính là giải pháp tối ưu nhất hiện nay.
Mục lục bài viết
Vậy Predictive Dialer là gì?
Predictive Dialer chính là một tính năng của phần mềm tổng đài giúp hỗ trợ quay số tự động cho khách hàng tiếp theo ngay khi telesales chấm dứt cuộc hội thoại với khách hàng hiện tại. Nhân viên sale sẽ không còn phải nhìn vào màn hình để tìm tên, rồi nhấc điện thoại, quay số, đó là chưa kể xác suất quay sai số điện thoại và phải làm lại một lần nữa. Chỉ một thay đổi nhỏ và đơn giản, Auto Dialer có thể giúp doanh nghiệp nâng cao năng suất lên rất nhiều lần.
Theo thống kê, mỗi nhân viên telesales mất đến ⅓ thời gian làm việc để thực hiện các thao tác thủ công để kết nối được với khách hàng. Predictive Dialer được phát triển để giải quyết vấn đề này, tự động hoá các thao tác thủ công, giúp nâng gấp 3 lần tổng số cuộc gọi ra mỗi ngày của từng nhân viên.
Đọc thêm: Voice Brandname: 8 Lợi Ích Của Dịch Vụ Cuộc Gọi Thương Hiệu
Lý do nên sử dụng Predictive Dialer
Ngoài lợi ích chính là giảm tối đa thời gian chờ kết nối và chuẩn bị cuộc gọi tiếp theo của nhân viên telesales, tổng đài Call Center tích hợp chế độ quay số tự động Predictive dialer còn có những lợi ích nổi bật và hoàn toàn phù hợp với mọi doanh nghiệp ở các quy mô và lĩnh vực khác nhau:
- Không giới hạn đầu số (1900, 1800, 028xx, 024xx, 0236xx,…). Có thể triển khai với số lượng lớn, không giới hạn nhân viên sử dụng.
- Dễ dàng nâng cấp, mở rộng hệ thống không giới hạn.
- Tất cả các cuộc gọi ra đều hiển thị cùng một đầu số chính giúp tăng nhận diện thương hiệu.
- Tích hợp nhanh chóng và linh hoạt với mọi phần mềm ERP, CRM, HRM,… của doanh nghiệp.
- Tự động lọc các cuộc gọi báo bận, số ảo, số thuê bao trả lời tự động,…giúp giảm ⅓ thời gian quay số và chờ bắt máy của tổng đài viên.
- Kết nối nhanh chóng và tiếp cận nhiều khách hàng trong khoảng thời gian ngắn giúp tối ưu hiệu suất làm việc của nhân viên, đồng thời gia tăng doanh thu bán hàng.
Đọc thêm: Khung Giờ Vàng – Thời Gian Thích Hợp Để Gọi Điện Hiệu Quả
Lợi Ích của Predictive Dialer – Hệ thống quay số tự động
Nâng cao hiệu suất tổng đài Call center
Các doanh nghiệp sử dụng tổng đài ảo hầu hết đều tích hợp thêm tính năng quay số tự động Predictive Dialer. Công nghệ này giúp xác định thời gian tốt nhất để thực hiện cuộc gọi và dự đoán thời gian sẽ kết thúc cuộc gọi và bắt đầu cuộc gọi mới. Các cuộc gọi sẽ được thực hiện tự động không cần nhiều sự can thiệp của nhân viên.
Đồng thời, cuộc gọi sẽ chỉ hiển thị với tổng đài viên khi đã kết nối được đến với khách hàng. Từ đó rút ngắn thời gian chờ của cả 2 hướng là tổng đài viên và khách hàng. Giảm thiểu thời gian quay số thủ công, đợi máy và có thể phải gọi lại nếu số máy đó không liên lạc được hoặc số ảo.
Doanh số bán hàng tăng lên
Với các thuật toán thông minh, Predictive dialer sẽ có thể lọc và loại bỏ được các số máy ảo, máy bận,… Giúp telesales giảm được tối đa thời gian chờ đổ chuông và bắt máy. Trung bình mỗi cuộc gọi sẽ có từ 30 giây đến 1 phút cho thời gian quay số tự động và chờ máy.
Mỗi telesales có thể tiết kiệm lên đến 30 phút mỗi ngày hoặc nhiều hơn thế. Tận dụng khoảng thời gian này để tư vấn và chốt sales với các khách hàng tiềm năng. Tính năng này phù hợp với các chiến dịch khai thác tệp khách hàng mới với số lượng lớn.
Giảm chi phí vận hành
Các doanh nghiệp bên cạnh việc tăng thu thì còn rất quan tâm đến việc giảm chi. Đối với Predictive Dialer có chi phí khá thấp. Một số tổng đài ảo còn tích hợp sẵn tính năng này trong các gói cơ bản. Do đó, khi doanh nghiệp khi chọn lựa đơn vị tổng đài có thể sẽ bao gồm tính năng predictive dialer miễn phí.
Đọc thêm: Top 9 Cách Trả Lời Điện Thoại Chinh Phục Khách Hàng Đạt Hiệu Quả Cao
Các hình thức quay số tự động (Predictive Dialer) của Outbound Call Center
Manual dialer
Đây là hình thức quay số cho phép nhân viên chủ động chọn chiến dịch gọi ra, nhận khách hàng theo định mức đã được Supervisors giao và thực hiện ấn số thủ công để gọi ra cho khách hàng đã chọn tương ứng. Tuy Manual Dialer là hình thức quay số đơn giản nhất của tính năng Auto Dialer, nhưng hình thức quay số này mang lại lợi ích nhất định cho cả nhà quản lý và nhân viên tổng đài.
Sau khi click vào nút “ nhận khách hàng”, hệ thống sẽ tự động hiển thị tất cả các thông tin chiến dịch và khách hàng để agent xem trước và chuẩn bị tốt nhất cho cuộc gọi. Agent chủ động click để gọi ra khi đã sẵn sàng cho cuộc gọi.
Các tính năng hỗ trợ thông minh như: cập nhật liên hệ, hẹn gọi lại tránh bỏ sót khách hàng, không gọi lại đối với khách hàng không có nhu cầu,… giúp tăng hiệu quả làm việc của agent, khách hàng được tương tác và chăm sóc tốt nhất.
Đối với công tác quản trị, nhà quản lý có thể định mức và phân bổ hợp lý nhất số lượng khách hàng mà mỗi agent hoặc toàn bộ agent được gọi ra trong khoảng thời gian nhất định (ví dụ mỗi ngày, mỗi tuần, mỗi tháng,…). Từ đó, kiểm soát chặt chẽ và nắm được năng suất làm việc của nhân viên, từ đó có căn cứ để đánh giá KPI chính xác hơn.
Preview dialer
Chiến dịch đổ khách hàng về cho agent và cho agent một khoảng thời gian để xem trước tất cả các thông tin về khách hàng, kịch bản telesales,.. sau đó mới tự động gọi ra cho khách hàng. Thời gian xem trước thông tin khách hàng của agent được Supervisors thiết lập sẵn sao cho phù hợp với đánh giá và đo lường của từng doanh nghiệp.
Trong khoảng thời gian này, nhân viên có thể chấp nhận để tiếp tục gọi ra cho khách hàng, hoặc ấn từ chối. Các lý do từ chối nhận cuộc gọi hoặc trạng thái, nhu cầu của khách hàng có thể dễ dàng ghi chú ngay trong hồ sơ khách hàng. Chế độ quay số Preview dialer phù hợp với các trường hợp như thông tin khách hàng phức tạp, đã tương tác nhiều lần, và cần xem trước khi gọi.
Đọc thêm: Hotline Là Gì? Đầu Số Hotline Phù Hợp Với Doanh Nghiệp Bạn 2022
Predictive dialer
Trong 4 chế độ thì Predictive Dialer là dạng quay số tự động hiệu quả và đang được nhiều doanh nghiệp sử dụng nhất. Hoạt động trên cơ chế tự động gọi ra nhiều số điện thoại đồng thời theo danh sách data đã thiết lập sẵn.
Chỉ khi có khách hàng bắt máy, cuộc gọi mới được đổ về cho nhân viên telesales. Nếu như ở chế độ Progressive Dialer các dự đoán đều dựa trên Supervisor và phụ thuộc vào việc thiết lập ban đầu, thì chế độ Predictive cải thiện được nhược điểm này bằng việc tự động điều chỉnh được tốc độ quay số, đồng thời tối ưu hoá cho chiến dịch.
Với các thuật toán thông minh, chế độ này có thể lọc và loại bỏ được các số báo bận, số ảo, số thuê bao trả lời tự động,… giúp giảm hơn ⅓ thời gian chờ đợi quay số và chờ bắt máy của nhân viên. Mục đích chính của Predictive Dialer là đảm bảo tỉ lệ cuộc gọi bị bỏ rơi ở mức thấp nhất. Chế độ quay số này tối ưu cho các chiến dịch telesales các mặt hàng phổ thông; tệp data danh sách khách hàng mới khai thác với số lượng lớn và chưa được phân loại.
Đọc thêm: AI Callbot – Giải Pháp CSKH Tự Động Hoá 4.0
Progressive dialer
Chế độ gọi ra này hoạt động dựa trên trạng thái làm việc của agent. Hệ thống tự động đổ hàng loạt cuộc gọi đến nhân viên liên tục khi nhân viên đó không ở trong cuộc gọi nào. Khi nhân viên tiếp nhận thì cuộc gọi mới gọi ra cho khách hàng.
Một điểm lưu ý khi sử dụng chế độ Progressive dialer đó chính là nhà quản lý cần tính toán được tỉ lệ và số lượng cuộc gọi kết nối thành công và số lượng cuộc gọi không kết nối được (số thuê bao, số bận, ảo, ngoài vùng phủ sóng,…) từ đó đưa ra và thiết lập được số cuộc gọi đồng thời đổ đến cho agent một cách hợp lý nhất.
Progressive Dialer với cơ chế gọi nhiều số điện thoại cùng lúc giúp giảm tối đa thời gian chết của agent (thời gian chờ máy và thao tác thủ công). Chế độ này được áp dụng trong các trường hợp cần thực hiện cuộc gọi ra cho tập danh sách khách hàng có số lượng lớn từ 10.000 trở lên trong khoảng thời gian giới hạn được quy định.
Tạm kết
Việc tự xây dựng chiến dịch gọi ra hiệu quả không hề đơn giản đối với các doanh nghiệp. Hãy để công nghệ giúp bạn giải quyết vấn đề này. Với các cơ chế hỗ trợ thông minh và tự động hoá mọi quy trình, doanh nghiệp của bạn sẽ được cộng hưởng sức mạnh giúp tăng hiệu suất tối đa cho các chiến dịch gọi ra (outbound) của bạn.
UCALL mang đến phần mềm AI Call Center có đầy đủ các tính năng hiện đại và cần thiết nhất giúp bạn có hệ thống Outbound và Inbound hiệu quả. Liên hệ hotline tư vấn ngay: 024.99999.468 hoặc đăng ký miễn phí tại đây.
