Marketing trong thời đại kỹ thuật số phát triển từng ngày. Việc cung cấp trải nghiệm khách hàng từ lần tương tác đầu tiên trong suốt hành trình người mua là đặc biệt quan trọng.
Omnichannel và Multichannel đều là mô hình Marketing đa kênh. Tuy nhiên, đâu mới là mô hình tốt cho trải nghiệm khách hàng mà doanh nghiệp nên lựa chọn? Cùng tìm hiểu nhé
Mục lục bài viết
Omni channel và Multi channel là gì?
Omnichannel là gì?
Bán lẻ đa kênh Omnichannel là mô hình thương mại có thể tiếp cận khách hàng trên đa dạng các kênh cùng lúc, cũng như cho phép đồng bộ hoá dữ liệu giữa các nền tảng trực tuyến và ngoại tuyến. Với các tính năng trên, Omnichannel giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch và đồng nhất cho người mua.
Khái niệm về Multichannel
Multichannel cũng là mô hình thương mại cho phép doanh nghiệp tiếp cận khách hàng trên nhiều kênh khác nhau, nhưng Multichannel không có khả năng đồng bộ hoá dữ liệu giữa các nền tảng. Trở ngại này khiến khách hàng chỉ có thể tương tác mua sắm trên từng kênh riêng lẻ mà không có sự liên kết nào.
Ưu điểm và hạn chế của Omni channel và Multi channel là gì?
Ưu điểm và hạn chế của Omni channel
Ưu điểm
Việc đầu tư vào Omni channel sẽ giúp doanh nghiệp phát triển vượt bậc với các giá trị nổi bật như sau:
- Gia tăng phạm vi tiếp cận khách hàng nhờ sản phẩm được hiển thị đa kênh.
- Nâng cao độ nhận diện và tạo ra sự đồng bộ về thương hiệu trên tất cả các kênh.
- Giảm thiểu chi phí, nhân sự và tiết kiệm thời gian bằng việc quản lý kinh doanh trên cùng 1 hệ thống.
- Giúp đơn giản hóa quy trình bán hàng, quản lý tồn kho, tạo chiến dịch marketing, đăng tải sản phẩm…
- Tối ưu hóa trải nghiệm mua hàng của khách trên mọi nền tảng khác nhau.
- Nhanh chóng thu thập thông tin, xu hướng mua sắm của khách từ đó giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến dịch phù hợp.
- Tăng tỷ lệ chuyển đổi và mở rộng tệp khách hàng trung thành.
Hạn chế
Doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc tự xây dựng mô hình Omni channel chuẩn chỉnh. Hoặc công ty sẽ tốn nhiều ngân sách và nguồn lực để tạo ra hệ thống có khả năng liên kết các kênh lại với nhau.
Ưu điểm và hạn chế của Multi channel
Ưu điểm
Với mô hình Multi channel, doanh nghiệp có thể nhận được các lợi ích, chẳng hạn:
- Nâng cao độ nhận diện thương hiệu.
- Tiếp cận được khách hàng ở nhiều kênh bán hàng.
Nhược điểm
Do đặc điểm không có sự đồng bộ dữ liệu giữa các nền tảng với nhau nên Multi Channel sẽ gặp phải những hạn chế cần xem xét:
- Các doanh nghiệp phải tiêu tốn thêm chi phí cho việc quản lý quá nhiều kênh độc lập.
- Quy trình quản lý hàng tồn kho không đồng nhất giữa các nền tảng dẫn đến tình trạng nhầm lẫn về số lượng hàng hoá ở các kênh.
- Thông tin khó được cập nhật trên các kênh do không có sự tích hợp giữa các nền tảng.
- Không thể hỗ trợ, giải quyết vấn đề kịp thời cho khách hàng vì phải quản lý quá nhiều nền tảng cùng lúc.
Đọc thêm: Điều gì tạo nên phễu bán hàng hiệu quả? 2 ví dụ về phễu bán hàng thực tế
Phân biệt Multi channel và Omni channel
Multi channel marketing tập trung vào việc cung cấp thông điệp giống nhau trên tất cả các nền tảng.
Giả sử bạn đang phát hành mã giảm giá khuyến mãi cho người dùng mới; multi channel marketing liên quan đến việc quảng cáo cùng một mã khuyến mãi trên một số kênh như blog, các trang truyền thông xã hội và bản tin email.
Multi channel marketing phân đoạn tương tác trực tiếp và gián tiếp của khách hàng. Truyền thông trực tiếp là chủ động tiếp cận với khách hàng thông qua thư hoặc tin nhắn trực tiếp, gián tiếp bao gồm nội dung được đẩy qua các blog, trang web hoặc phương tiện truyền thông xã hội.
Omni channel lấy khách hàng làm trung tâm, cung cấp các loại nội dung khác nhau thông qua các kênh được kết nối. Nó liên quan đến việc tích hợp liền mạch thương hiệu và thông điệp trên tất cả các điểm tiếp xúc, tạo ra trải nghiệm khách hàng có tác động hơn.
Nền tảng giao tiếp đa kênh này cho phép khách hàng xác định cách họ sẽ tương tác với thương hiệu và để người dùng xác định hành trình cho chính họ.
Ví dụ: multichannel marketing cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch: Thông báo sản phẩm mới trong email, phù hợp với sản phẩm khác khách hàng đã mua -> Cung cấp mã khuyến mại, các chương trình ưu đãi của sản phẩm đó trên các nền tảng khác như Facebook, Instagram,…
Tóm lại:
Multichannel marketing
- Tiếp cận người dùng thông qua số lượng kênh tối đa
- Thương hiệu có trên mọi kênh, nhưng mỗi kênh có thể có thông điệp khác nhau
- Không sử dụng lợi thế của việc sử dụng nhiều kênh song song
- Trải nghiệm bị phân mảnh, không nhất quán
Omnichannel marketing
- Mang đến cho người dùng trải nghiệm liền mạch trên mọi kênh
- Bất kể kênh nào được sử dụng, thông điệp vẫn nhất quán
- Kết hợp với việc phân tích để cá nhân hóa trải nghiệm theo nhu cầu của từng người dùng
- Trải nghiệm liền mạch, nhất quán
Khi nào bạn nên chọn Omni channel và Multi channel?
Khi nào bạn nên chọn Omnichannel?
Nếu mục tiêu của doanh nghiệp là tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, hay khi công ty muốn mở rộng phạm vi tiếp cận người mua thì Omni channel sẽ là lựa chọn thích hợp nhất. Bên cạnh đấy, giải pháp Omni channel còn chuẩn hóa quy trình vận hành bán hàng và quản lý đa kênh.
Giải pháp này đòi hỏi phải tập trung đầu tư nguồn lực và tốn nhiều thời gian. Đối với đơn vị kinh doanh không có nguồn lực nội bộ thì cần đầu tư giải pháp công nghệ phù hợp. Omni channel giúp cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần khách hàng trung thành của thương hiệu.
Khi nào bạn nên chọn Multichannel?
Nếu bạn muốn gia tăng điểm tiếp xúc để đưa sản phẩm của thương hiệu đến nhiều người mua sắm nhất có thể, cũng như đánh giá được hiệu quả của từng kênh bán hàng, thì Multi channel sẽ là sự lựa chọn phù hợp. Giải pháp này sẽ phù hợp cho các doanh nghiệp đã có nền tảng công nghệ đủ mạnh để phát triển đa kênh nhưng nguồn lực còn hạn chế để tiếp cận mô hình Omni channel hoàn chỉnh.
Đọc thêm: Khai thác tối đa sức mạnh từ các chiến dịch Outbound Contact Center có quy mô lớn
Các tiêu chí để lựa chọn mô hình kinh doanh phù hợp cho doanh nghiệp của bạn
Để có thể tìm ra chiến lược và mô hình kinh doanh phù hợp, các bạn hãy trả lời những câu hỏi sau:
- Xác định được nhu cầu khách hàng và phân tích thị trường.
- Đưa ra mục tiêu kinh doanh cụ thể và chi tiết.
- Nhìn nhận tài nguyên hiện có của doanh nghiệp.
- Tìm hiểu về Omnichannel và Multichannel để tạo ra cơ hội tiếp cận khách hàng hiệu quả.
- Tối ưu hoá chiến lược nội dung để đạt được hiệu quả khi giao tiếp các kênh tiếp thị.
- Cải tiến chiến lược theo thời gian và đánh giá hiệu suất.
Bán hàng đa kênh và quản lý tập trung tại UCALL CRM (Tính năng mới)
Một trong những giá trị mà Omnichannel mang lại cho doanh nghiệp là khả năng tạo ra trải nghiệm mua sắm liền mạch cho người dùng. Qua đó, nó giúp doanh nghiệp, thương hiệu gia tăng doanh số và tạo ra lợi thế cạnh tranh riêng biệt. Muốn vận hành tốt được mô hình Omnichannel, công ty sẽ gặp phải thách thức to lớn trong việc đầu tư về công nghệ, thời gian và chi phí để chuẩn hóa các khâu từ bán hàng tới quản lý.
Những khó khăn trên sẽ không còn là nỗi lo với UCALL CRM. Bởi vì đây sẽ là giải pháp có khả năng tiếp cận khách hàng tiềm năng trên nhiều kênh, đơn giản hoá quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng đa kênh. Bên cạnh đó, UCALL CRM còn giúp doanh nghiệp giảm chi phí, nhân lực.
Đăng ký dùng thử giải pháp tại đây
