Bất kỳ người làm marketing thông minh nào cũng hiểu tầm quan trọng của việc tương tác với khách hàng và tạo ra đối tượng tiềm năng. Đây chắc chắn là một chặng đường dài và nó yêu cầu các chiến dịch có mục tiêu rõ ràng và được xây dựng bằng sự đầu tư về mặt dữ liệu, phân tích và nghiên cứu.
Các doanh nghiệp có thể đẩy mạnh quá trình chuyển đổi công chúng thành khách hàng thông qua Lead Nurturing. Đây hứa hẹn là một chiến thuật cần thiết cho các marketers và là một trong những chiến thuật thành công nhất để thu hút khán giả mới.
Mục lục bài viết
Lead Nurturing là gì?
Lead Nurturing, hay còn gọi nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, đề cập đến việc xây dựng mối quan hệ với đối tượng mục tiêu và giáo dục họ về các sản phẩm/dịch vụ thương hiệp cung cấp có thể giúp giải quyết vấn đề của họ. Những khách hàng này có thể bao gồm các cá nhân hoặc các tổ chức khác tuỳ thuộc vào mô hình kinh doanh của doanh nghiệp.
Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng là một quá trình phức tạp liên quan đến cả nhóm sales và marketing. Nó đặt khách hàng tiềm năng vào trung tâm và đảm bảo rằng nhu cầu của khách hàng được đáp ứng chứ không chỉ là đạt được mục tiêu bán hàng của công ty.
Việc xây dựng sợi dây liên kết giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng diễn ra ở mọi giai đoạn bán hàng, dẫn dắt khách hàng trong hành trình từ lần đầu tiên họ đặt câu hỏi cho đến khi họ sẵn sàng mua hàng. Đảm bảo thiết lập những mối quan hệ tích cực với đối tượng tiềm năng là điều bắt buộc cho sự thành công của một thương hiệu. Nếu người tiêu không cảm thấy bản thân được doanh nghiệp “chăm sóc chu toàn”, họ sẵn sàng tìm kiếm một thương hiệu khác.
Tầm quan trọng của Lead Nurturing
Tối ưu chi phí, tối đa doanh thu
Với việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, một công ty sẽ được hưởng lợi từ nhiều chuyển đổi bán hàng hơn trong khi nguồn ngân sách được tối ưu đáng kể cho các chiến lược marketing truyền thống. Bên cạnh đó, cách tiếp cận này có thể giảm thiểu nhân sự và tiết kiệm thời gian, gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Nâng cao chất lượng khách hàng tiềm năng
Nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng giúp các công ty tập trung nguồn lực một cách hợp lý. Một mặt, thông qua phương pháp này, các thương hiệu có thể xác định nhóm khách hàng vững chắc có khả năng chuyển đổi cao và gửi trực tiếp cho bộ phận sales. Mặt khác, Lead Nurturing giúp xác định những đối tượng giàu tiềm năng và gửi đến bộ phận marketing nuôi dưỡng đến giai đoạn mua hàng.
Xây dựng thương hiệu
Thông qua việc chăm sóc khách hàng tiềm năng, các thương hiệu dễ dàng phát triển và củng cố sự hiện diện của họ bằng cách cung cấp nội dung hữu ích cho công chúng. Hơn thế nữa, Lead Nurturing cho phép một thương hiệu thể hiện khả năng thấu hiểu mối quan tâm của khách hàng và đưa cam kết cũng như giải pháp lâu dài cho nhóm đối tượng này.
Tăng tương tác giữa thương hiệu và khách hàng
Doanh nghiệp hoàn toàn có thể duy trì mối quan hệ với những khách hàng tiềm năng đã tương tác với các hoạt động marketing và bán hàng của công ty. Trong trường hợp một Lead cụ thể đã ngừng xem sản phẩm hoặc giảm tần suất truy cập website của một thương hiệu, việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng trở thành một lời nhắc nhở khéo léo với Lead về doanh nghiệp.
Mở rộng nguồn dữ liệu phong phú về chân dung khách hàng
Lead Nurturing là cơ hội doanh nghiệp thu thập thông tin khách hàng để lại sau mỗi chiến dịch marketing và bán hàng, từ đó trở thành nguồn dữ liệu để công ty sử dụng nghiên cứu và mở rộng đối tượng mua sắm trong tương lai. Không chỉ dừng lại ở đó, từ việc phân tích đầu vào, doanh nghiệp có thể đánh giá lại mô hình kinh doanh của mình nhằm duy trì hoặc cải thiện chất lượng trong toàn bộ quá trình bán.
Tiêu chí chấm điểm của mô hình Lead Nurturing
Do đặc trưng riêng của từng lĩnh vực kinh doanh nên đối với mỗi doanh nghiệp, việc đặt tiêu chí đánh giá mức độ tiềm năng của khách hàng trong mô hình Lead Nurturing có thể khác nhau.
Dưới đây là các tiêu chí chung mà hầu hết các doanh nghiệp sử dụng khi đánh giá tiềm năng khách hàng:
- Thông tin khách hàng:
- Nhân khẩu học: giới tính, địa chỉ liên hệ (địa chỉ, số điện thoại, email), nghề nghiệp (vị trí chức danh), mức độ thu nhập,…
- Thông tin công ty: tên công ty, lĩnh vực kinh doanh,…
- Hành vi tương tác:
- Tương tác với email: mở email, đọc email, trả lời email, click link,…
- Tương tác với đơn đăng ký: truy cập đơn đăng ký, điền đơn đăng ký,…
- Tương tác với landing pages: truy cập landing pages, thời gian đọc landing pages trên 5 giây,…
- Hợp tác hay mua hàng với doanh nghiệp: đặt lịch tư vấn, tham gia tư vấn, gửi yêu cầu báo giá, phản hồi báo giá,…
- Yếu tố phủ định:
-
- Ít thậm chí là không tương tác với như email, tin nhắn, nội dung mạng xã hội, báo giá,…
- Hủy đơn đăng ký tư vấn, hủy lịch hẹn tư vấn,…
- Số điện thoại/email không liên lạc được hoặc không chính xác.
- Lượt truy cập website giảm dần.
- Tỷ lệ thoát trang cao và xảy ra thường xuyên, thậm chí là ngay sau lần đầu truy cập landing pages/bài viết trên website,…
Sự kết hợp nhịp nhàng của 3 nhóm tiêu chí nêu trên chính là “phễu lọc” khách hàng hoàn hảo mà doanh nghiệp cần có.
3 bước để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng thành công
Có thể thấy Lead Nurturing nắm giữ vai trò quan trọng trong quá trình biến những công chúng xa lạ nhưng giàu tiềm năng gia nhập nhóm khách hàng thân thiết của doanh nghiệp. Dưới đây là 3 bước để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng thành công:
Bước 1: Đánh giá lại quy trình Lead Nurturing trước đó
Nếu doanh nghiệp đã tiến hành kinh doanh nhiều năm, có thể các quy trình đang được vận hành hằng ngày. Một số quy trình có thể đang hoạt động tốt, số khác có thể cần điều chỉnh một chút – hoặc có thể một số quy trình này đã lỗi thời từ lâu. Đôi khi công ty cần có những bước lùi và đánh giá lại toàn bộ quy trình làm việc để có những bước tiến xa hơn trong tương lai.
Bất kỳ ai làm marketing đề hiểu để thành công, các công ty cần phải hiểu đối tượng của họ là ai. Doanh nghiệp có thể xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu bằng cách:
Chia khách hàng hiện tại thành các phân khúc (nhóm) khác nhau dựa trên nhân khẩu học, công việc,…
Đánh giá kỹ càng mức độ chuyển đổi của từng phân khúc này. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp quyết định đối tượng nào muốn thu hút, tìm họ ở đâu và kênh truyền thông nào phù hợp với họ.
Tìm hiểu khách hàng hiện tại ở mức độ sâu hơn. Hãy có những cuộc trò chuyện trực tiếp với những khách hàng tiềm năng mới và hỏi họ những câu hỏi mang lại dữ liệu hữu ích.
Bước 2: Quy chuẩn hệ giá trị cho tiêu chí đánh giá
Việc Lead Nurturing hiệu quả đòi hỏi sự liên kết chặt chẽ giữa các kênh. Vì khách hàng tiềm năng vẫn đang trong giai đoạn cân nhắc nên doanh nghiệp cần hỗ trợ họ ra quyết định. Mỗi người đều khác nhau, nên hãy đảm bảo các nội dung của bạn có mặt trên đa nền tảng: hội thảo, email, quảng cáo ngoài trời,…
Các hành động tương tác của khách hàng với doanh nghiệp được xác định dựa trên mức độ quan trọng/ảnh hưởng của hành động đó với mỗi doanh nghiệp.
Bạn có thể đặt giá trị cho từng hành động theo thang điểm từ 1 đến 10. Ngoài ra, trong một số trường hợp, bạn cũng có thể đặt tiêu chí đánh giá tương tác theo dãy số tăng dần (5-10-15-20). Nói cách khác, việc gán điểm cho từng hành động tương tác có thể thay đổi linh hoạt theo tiêu chí riêng của từng doanh nghiệp.
Chẳng hạn, khi khách hàng “mở email”, công ty A gán “1 điểm” cho hành động này vì “mở email” có ảnh hưởng nhỏ trong tổng thể tiêu chí đánh giá mức độ tiềm năng của khách hàng. Tuy nhiên, đối với công ty B, hành động “mở email” là một trong những tiêu chí chính để đánh giá khách hàng nên “mở email” sẽ tương ứng với 5 điểm.
Ngược lại, với những hành động mang ý nghĩa phủ định như khách hàng “hủy đăng ký đặt hàng”, hệ thống công ty X được thiết lập tự động ghi trừ 20 điểm, điều này đồng nghĩa với việc hành động này ảnh hưởng khá lớn đến doanh nghiệp của họ. Nhưng với công ty Y chỉ trừ 5 điểm cho hành động khách hàng “hủy đăng ký đặt hàng” bởi hành động này chỉ ảnh hưởng nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của họ.
Bên cạnh đó, hồ sơ trên các phương tiện truyền thông của công ty phải chuyên nghiệp và có định vị thương hiệu rõ ràng. Danh tiếng và sự hiện diện trên các trang mạng xã hội có thể tạo ra hoặc phá vỡ chiến lược nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp
Trước khi tung ra một quy trình nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp cần đặt ra những mục tiêu cụ thể bằng số liệu. Ví dụ: doanh nghiệp muốn tạo ra bao nhiêu lead và tỷ lệ chuyển đổi thành khách hàng như thế nào.
Đo lường hiệu quả của chiến lược nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng có thể giúp bạn cải thiện quy trình và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Bước 3: Sử dụng hệ thống quản lý khách hàng để chia thang điểm đánh giá cho các tiêu chí đó
Sau khi tích lũy điểm bằng cách cộng/trừ điểm tương ứng với mọi hành động tương tác, doanh nghiệp cần phân loại khách hàng có số điểm tương ứng vào các nhóm tiêu chí đã định ra trước đó.
Giả sử:
- Khách hàng đạt 50 – 100 điểm => xếp vào tập “Lead”.
- Khách hàng đạt 100 – 200 điểm => xếp vào tập “MQL”.
- Khách hàng đạt > 200 điểm => xếp vào tập “SQL”.
Như vậy, với 3 bước thực hiện đơn giản trên, bạn hoàn toàn sở hữu trong tay những tập khách hàng mục tiêu mong muốn và từ đó xây dựng lên các kịch bản nuôi dưỡng và chăm sóc hiệu quả.
Với các khách hàng đang đạt một số điểm nhất định hệ thống có thể sử dụng “trigger” để triển khai một hành động cụ thể nhằm kéo khách hàng quay trở lại mua hàng.
Ví dụ:
- Khách hàng đạt 200 điểm => gửi một voucher giảm giá.
- Khách hàng đạt 500 điểm => gửi một quà tặng, phiếu mua hàng.
Bài học thành công khi áp dụng mô hình Lead Nurturing
Có thể bạn chưa biết, tại thị trường Việt Nam, nhiều doanh nghiệp đã sử dụng vô cùng thành công mô hình Lead Nurturing và đem lại lượng doanh thu đáng kể. Torano – Nhãn hiệu thời trang nam giới là một ví dụ điển hình.
Từ tập khách hàng sẵn có trước đây, Torano có thể:
- Tạo danh sách MQL theo những đặc điểm chung (khách hàng ghé thăm website, khách hàng để lại email và số điện thoại,…).
- Triển khai xây dựng các kịch bản tương tác khách hàng khác nhau, phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
- Trong mỗi kịch bản, mọi tiêu chí đánh giá khách hàng được gán một số điểm cụ thể, tương ứng với mức độ ảnh hưởng của hành động tương tác từ khách hàng với doanh nghiệp. Cụ thể với hành động:
- Truy cập website/landing page được gắn với 30 điểm.
- Điền thông tin đăng ký đặt hàng được gắn với 50 điểm.
- Nghe điện thoại (xác nhận đơn hàng, cảm ơn sau khi thanh toán,…) được gắn với 20 điểm.
- Không nghe điện thoại được gắn với -10 điểm.
- Trao đổi lại trên Zalo với nhân viên được gắn với 10 điểm.
- Số điểm của từng khách hàng được tích lũy sau mỗi lần tương tác với các kịch bản chăm sóc khác nhau từ Torano.
- Tổ chức chương trình khuyến mãi (tặng voucher giảm giá, tặng voucher mua 2 tặng 1, tặng quà nhân dịp sinh nhật,…) cho các khách hàng có số điểm trên 200.
Tương tự như vậy cho những kịch bản chăm sóc khách hàng tiếp theo, Torano hoàn toàn có thể tương tác cũng như chăm sóc khách hàng một cách tối ưu và hiệu quả.
Phần mềm UCALL giải pháp chăm sóc khách hàng tự động
Nếu đây là vấn đề doanh nghiệp cũng đang gặp phải thì các phần mềm CSKH đa kênh tích hợp miniCRM như UCALL sẽ phù hợp hơn cả. UCALL cung cấp cho doanh nghiệp bạn một hệ thống tổng đài với các tính năng hiện đại hàng đầu đồng thời đồng bộ dữ liệu với các kênh giao tiếp phổ biến khác như Zalo OA, Messenger, Gmail… giúp bạn quản lý khách hàng trên một nền tảng duy nhất.
Để nhận tư vấn chi tiết về phần mềm, UCALL mời bạn đăng ký TẠI ĐÂY.
UCALL chính là lựa chọn tối ưu với tính năng chăm sóc và quản lý khách hàng trên đa kênh như Facebook Fanpage, Email, Hotline, Zalo OA,… nhằm giúp doanh nghiệp tăng tính tương tác với khách hàng, từ đó nâng cao tỷ lệ chuyển đổi trên các kênh.
Bên cạnh đó, phần mềm UCALL còn có APIs mở, giúp nhanh chóng tích hợp với các phần mềm CRM/ERP khác như AMIS CRM, Hubspot, Salesforce… phục vụ cho việc chăm sóc và quản lý dữ liệu khách hàng các giai đoạn sau.
Đăng ký dùng thử 10 ngày dịch vụ của UCALL tại đây.
Đọc thêm: Xu Hướng Chăm Sóc Khách Hàng Giúp Doanh Nghiệp Đột Phá
Tạm kết
Người mua thường dành nhiều thời gian để nghiên cứu cân nhắc khi quyết định chọn đơn vị bán. Cung cấp nội dung hữu ích và có liên quan cho người mua thông qua hành trình Lead Nurturing giúp thúc đẩy tỷ lệ chuyển đổi cao hơn và cải thiện hiệu quả bán hàng của doanh nghiệp. UCALL hy vọng bài viết này giúp độc giả hiểu rõ hơn về các vấn đề xung quanh Lead Nurturing
