Trí tuệ nhân tạo (AI) đã và đang tác động tới nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm cả các trung tâm cuộc gọi và liên lạc với AI Call Center. Trong bài viết này, UCALL sẽ giúp các bạn giải đáp các thắc mắc về AI Call Center, những tính năng và cách mà nó đang đem lại những hiệu quả tiềm năng cho doanh nghiệp.
Khái niệm AI Call Center (Trung tâm tổng đài AI)
AI Call Center (AICC) hay Trung tâm tổng đài AI là hoạt động dịch vụ khách hàng sử dụng công nghệ AI để quản lý các yêu cầu của khách hàng, tương tác với khách hàng và có nhiệm vụ trên các kênh thoại cũng như kỹ thuật số.
Cùng với sự thay đổi và phát triển mạnh mẽ của công nghệ, AI trở thành một trong những công cụ đóng vai trò quan trọng, tác động đến hầu hết các lĩnh vực công việc, đời sống khác nhau. Điển hình là trong lĩnh vực bán hàng, công cụ AI Call Center – Trung tâm tổng đài AI tự động phản hồi khách hàng thông qua giọng nói đang không ngừng chứng minh được sự hiệu quả thực sự mà nó đem lại.
Các doanh nghiệp sử dụng AI Call Center để tạo ra các tương tác hội thoại ảo với con người. Điều này không chỉ mang tới những trải nghiệm tốt cho khách hàng mà còn trở thành công cụ đắc lực giúp hỗ trợ nhân viên nâng cao hiệu suất làm việc.
AI đang thay đổi Call Center như thế nào?
Sự phát triển và ứng dụng của AI Call Center trong các Trung tâm Tổng đài đang tác động và thay đổi cách thức vận hành của lĩnh vực bán hàng.
Các giải pháp về AI Call Center trong nhiều doanh nghiệp hiện nay được ứng dụng ở nhiều bước khác nhau, ví dụ: Liên lạc đa kênh, tổng đài cho telesale, quay số tự động, dự báo tương tác và báo cáo phân tích.
AICall Center trực tiếp mô phỏng các tương tác trên các kênh hội thoại bằng cách nghe và hiểu nhiều thông tin của khách hàng, phản hồi tương tác một cách tự nhiên và hướng dẫn người gọi thực hiện các quy trình như hỗ trợ khách hàng cơ bản, lên lịch hẹn, chốt hóa đơn.
Sau khi kết thúc cuộc gọi, AI Call Center ghi lại toàn bộ cuộc hội thoại, phân tích và dán nhãn cho từng khách hàng với từng hành vi của họ như: Quan tâm, không quan tâm, liên hệ qua kênh khác…
AI Call Center sử dụng công nghệ cốt lõi nào?
Để làm tốt nhiệm vụ của mình, AI Call Center cần được vận hành dựa trên một số công nghệ cốt lõi nhằm tự động phân tích và hiểu ngôn ngữ của khách hàng từ đó tối ưu hóa trải nghiệm người dùng thông qua sự phản hồi nhanh chóng và chính xác.
Natural Language Processing (NLP) – Xử lý ngôn ngữ tự nhiên
Natural Language Processing (NLP) hay được hiểu là xử lý ngôn ngữ tự nhiên là một nhánh của AI và khoa học máy tính, đồng thời là một phần không thể thiếu của nhiều phần mềm AI Call Center.
Công nghệ này cho phép máy tính có thể hiểu ngôn ngữ và phản hồi ngôn ngữ của con người một cách tự nhiên. Theo một khảo sát cho biết, hầu hết người dùng đã từng tương tác với NLP mà không phát hiện ra.
NLP được áp dụng trong một số trợ lý ảo thường thấy như Oracle Digital Assistant (ODA), Siri, Cortana hoặc Alexa. Khi khách hàng đặt câu hỏi tới các trợ lý ảo này, NLP chính là công cụ cho phép “hiểu” đồng thời “phản hồi” ngược lại khách hàng bằng ngôn ngữ thông thường.
Machine Learning – Học máy và dự đoán khách hàng
Machine Learning (ML) hay học máy là một phần của AI Call Center. Học máy sử dụng các thuật toán phức tạp được đào tạo để xác định các mẫu trong dữ liệu, tạo ra các mô hình. Các mô hình đó có thể được sử dụng để đưa ra dự đoán và phân loại dữ liệu.
Thuật toán Học máy là phần tính toán của một dự án học máy. Sau khi được đào tạo, các thuật toán tạo ra các mô hình có xác suất thống kê để trả lời một câu hỏi hoặc đạt được mục tiêu. Machine Learning trong các tổng đài thực hiện các tác vụ sau: Định tuyến cuộc gọi dự đoán, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, Chatbot, Phân tích giọng nói…
Interactive Voice Response (IVR) Systems – Hệ thống phản hồi tương tác bằng giọng nói
IVR (Interactive Voice Response) là một công nghệ trả lời thoại tự động cho phép người dùng tương tác với hệ thống điện thoại thông qua giọng nói hoặc phím bấm trên điện thoại. IVR được hỗ trợ bởi công nghệ nhắn tin được ghi âm trước hoặc công nghệ chuyển văn bản thành giọng nói.
Ban đầu, IVR chỉ hỗ trợ nhận dạng phím bấm DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency), nhưng với sự tiến bộ của công nghệ nhận dạng giọng nói, IVR ngày nay có thể hiểu và phản hồi lại ngôn ngữ tự nhiên của người dùng.
Khi khách hàng gọi đến một số điện thoại hỗ trợ hoặc dịch vụ, hệ thống IVR tại các hệ thống AI Call Center sẽ phát ra các lời chào và hướng dẫn tự động, cho phép người dùng lựa chọn các tùy chọn bằng cách nói hoặc nhấn phím.
Tính năng chính của hệ thống AI Call Center
Để làm tốt vai trò “trợ lý” của mình, AI Call Center thường kết hợp nhiều tính năng tự động trên nhiều kênh nhằm đảm bảo hiệu suất cho người dùng. Các tính năng chính được cụ thể hóa dưới đây.
Trợ lý tổng đài trực tuyến
Trong một thời gian cài đặt trước, AI Call Center sẽ thực hiện đồng thời tất cả các cuộc gọi với khách hàng theo một danh sách nhất định. AI Call Center sẽ lắng nghe các cuộc gọi, phân tích dự đoán ý định của khách hàng theo một loạt từ khóa tạo sẵn.
Nhân viên bán hàng sẽ có nhiệm vụ theo dõi “trợ lý” AI Call Center của mình thực hiện các cuộc gọi thông qua những báo cáo được gửi về. Trong khi đó, họ có thể dành thời gian cho các công việc quan trọng và cần nhiều nguồn lực hơn.
Nhận diện giọng nói và phản hồi tự động
Nếu như Chatbot tương tác và phản hồi khách hàng thông qua tin nhắn văn bản, AI Call Center sẽ tương tác với con người thông qua giọng nói dựa trên nền tảng công nghệ tổng hợp và Nhận diện giọng nói.
AI Call Center còn cho phép nhận diện giọng nói theo giới tính nam/ nữ, từ đó điều chỉnh câu giới thiệu cá nhân hóa cho từng đối tượng.
Ngoài ra, AI Call Center cũng cung cấp cho doanh nghiệp đa dạng phản hồi ngôn ngữ theo vùng miền, giới tính khác nhau để phù hợp với từng doanh nghiệp.
Ghi âm và tóm tắt cuộc gọi
AI Call Center cho phép tạo ra các bản ghi cuộc gọi, giúp cho các doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý cũng như lưu trữ thông tin một cách hiệu quả.
Sau quá trình trao đổi với từng khách hàng, AI Call Center sẽ tự động ghi âm chi tiết toàn bộ nội dung cuộc hội thoại diễn ra.
Đồng thời, tự động chuyển các cuộc hội thoại thành dạng văn bản, giúp nhân viên tra cứu và theo dõi một cách nhanh chóng và thuận tiện hơn.
Báo cáo và phân tích cuộc gọi
Sau mỗi cuộc gọi, AI Call Center ghi nhận bản ghi và tiến hành phân tích, phân loại các bản ghi theo trạng thái của nó.
Ngoài ra, AI Call Center thống kê toàn bộ cuộc gọi thành một bản báo cáo chi tiết bao gồm số lượng các cuộc gọi đã thực hiện trong thời gian cho phép, tỉ lệ các cuộc gọi nhấc máy, các cuộc gọi phản hồi bot.
Những lợi ích AI Call Center đối với doanh nghiệp
Với những tính năng trên, AI Call Center hứa hẹn sẽ trở thành một trong những trợ thủ đắc lực đem đến những trải nghiệm mới cho doanh nghiệp với những lợi ích dưới đây.
Nâng cao trải nghiệm của khách hàng
Theo Báo cáo xu hướng của Zendesk CX (2024), 81% người tiêu dùng được khảo sát cho biết việc giải quyết nhanh chóng và chính xác các thắc mắc và giải đáp ảnh hưởng rất nhiều đến quyết định mua hàng của họ. AI Call Center nâng cao sự hài lòng của khách hàng bằng cách giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hỗ trợ nhanh hơn.
Thông qua các bản ghi cuộc gọi của AI Call Center, nhân viên bán hàng cũng có thể theo dõi và chọn lọc các khách hàng tiềm năng. Từ đó, khách hàng cũng sẽ được hỗ trợ một cách nhanh chóng hơn, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng.
Ngoài ra, việc cho phép sử dụng giọng người thật với AI Call Center cũng giúp cho khách hàng có được trải nghiệm một cách cá nhân hóa. Điều này tạo cảm giác được quan tâm, thấu hiểu và xây dựng mối quan hệ gần gũi hơn giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Tối ưu hiệu quả nguồn lực doanh nghiệp
Nhờ công cụ AI Call Center đã thực hiện bước đầu trong quá trình tiếp cận khách hàng, nhân viên bán hàng có thể tập trung đảm nhiệm các tác vụ khác phức tạp hơn.
VD: Một công ty thương mại điện tử triển khai AI Call Center để tự động xử lý các yêu cầu phổ biến chẳng hạn như tra cứu tình trạng đơn hàng, cập nhật thông tin giao hàng, hoặc hủy đơn hàng. Nhờ vậy, đội ngũ chăm sóc khách hàng có thể tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp hơn, như giải quyết tranh chấp về sản phẩm, xử lý yêu cầu hoàn tiền…
Tối ưu thời gian và giảm thiểu chi phí
AI Call Center giúp các doanh nghiệp giảm thiểu nhu cầu về nhân sự tổng đài, thiết bị máy móc, giảm thiểu chi phí về con người mà vẫn không ảnh hưởng tới dịch vụ đem lại.
Đồng thời, AI Call Center cũng giúp cho nhân viên tối ưu thời gian bằng cách tự động hóa đồng thời hai nhiệm vụ: phân loại trạng thái khách hàng sau cuộc gọi và cung cấp bản ghi đầy đủ về cuộc hội thoại.
Gia tăng tỉ lệ chuyển đổi và tiếp cận khách hàng tiềm năng
Quá trình thực hiện hàng ngàn cuộc gọi trong cùng một thời điểm là một trong những ưu điểm nổi bật của AI Call Center. Điều này giúp cho doanh nghiệp có thể mở rộng quy mô tiếp cận tới khách hàng.
Đồng thời, AI Call Center cung cấp các bản ghi chi tiết và tóm tắt nội dung sau mỗi cuộc gọi, nhân viên tổng đài có thể theo dõi và dành thời gian cho các khách hàng tiềm năng, có khả năng chuyển đổi nhất. Từ đó gia tăng khả năng chuyển đổi khách hàng, rút ngắn hành trình mua hàng một cách hiệu quả.
AI Call Center sẽ thay đổi điều gì trong tương lai?
Theo báo cáo của Gartner, nghiên cứu thực hiện khảo sát và dự đoán AI Call Center sẽ giúp giảm chi phí lao động 80 tỷ đô la vào năm 2026. Thông qua việc giảm thiểu nhu cầu về nhân sự hoạt động mảng trung tâm tổng đài.
Báo cáo cũng dự kiến AI Call Center cũng thay thế nhân viên trong các tác vụ trước đây đặc biệt là hoạt động tương tác với khách hàng. Theo đó, dự kiến AI Call Center sẽ dẫn tới việc giảm 20-30% nhân viên hỗ trợ khách hàng vào năm 2026.
Đồng thời trong tương tác AI Call Center cũng có thể cung cấp trải nghiệm một cách cá nhân hóa hơn nữa cho khách hàng bằng cách phân tích theo data có sẵn về sở thích, tương tác, hành vi của họ.
Những câu hỏi thường gặp về AI Call Center
Trong kỷ nguyên số hiện nay, AI Call Center (trợ lý tổng đài ảo) đang trở thành công cụ không thể thiếu cho các doanh nghiệp muốn tối ưu hóa quy trình giao tiếp với khách hàng, giảm chi phí vận hành, và nâng cao chất lượng dịch vụ. Dưới đây là những câu hỏi thường gặp về AI Call Center và cách nó có thể giúp doanh nghiệp trong thời đại 4.0.
AI Call Center là gì và nó hoạt động như thế nào?
AI Call Center là hệ thống tổng đài ảo sử dụng trí tuệ nhân tạo để tự động hóa việc xử lý cuộc gọi đến và đi, thay thế một phần công việc của các tổng đài viên truyền thống. Hệ thống này sử dụng công nghệ nhận dạng giọng nói và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để giao tiếp và tương tác với khách hàng. AI Call Center có thể:
- Tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng và cung cấp thông tin cơ bản hoặc giải đáp các thắc mắc thông qua kịch bản tự động.
- Phân loại và xử lý yêu cầu của khách hàng, chẳng hạn như cung cấp thông tin sản phẩm, đặt lịch hẹn, hoặc hỗ trợ kỹ thuật.
- Chuyển tiếp cuộc gọi đến tổng đài viên khi cần thiết, đảm bảo khách hàng được hỗ trợ đầy đủ.
Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng nhanh chóng và hiệu quả.
AI Call Center có thể thay thế hoàn toàn tổng đài viên không?
Mặc dù AI Call Center có thể tự động hóa phần lớn các công việc của tổng đài viên, nhưng không thể hoàn toàn thay thế con người trong mọi tình huống. Hệ thống AI có thể xử lý các nhiệm vụ lặp lại, như trả lời câu hỏi thông thường, xác nhận thông tin, hoặc cung cấp thông báo. Tuy nhiên, đối với các tình huống phức tạp hoặc khi khách hàng có yêu cầu đặc biệt, tổng đài viên vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp sự hỗ trợ chi tiết và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng.
Tóm lại, AI Call Center sẽ giúp giảm khối lượng công việc cho tổng đài viên, cho phép họ tập trung vào các nhiệm vụ cần sự can thiệp của con người, và đảm bảo khách hàng không bị bỏ qua.
AI Call Center có thể tích hợp với các hệ thống hiện có của doanh nghiệp không?
Một trong những ưu điểm lớn của AI Call Center là khả năng tích hợp dễ dàng với các hệ thống quản lý khách hàng (CRM), hệ thống quản lý đơn hàng, và các phần mềm marketing automation hiện có của doanh nghiệp. Việc tích hợp này giúp AI Call Center có thể truy cập dữ liệu khách hàng, cung cấp thông tin chi tiết về lịch sử cuộc gọi, mua hàng và các yêu cầu trước đó.
Hệ thống có thể sử dụng thông tin này để cá nhân hóa cuộc gọi, đưa ra lời chào, giải pháp hoặc các khuyến mãi phù hợp với từng khách hàng. Tích hợp với các công cụ CRM và phần mềm quản lý giúp tăng hiệu quả làm việc và mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
AI Call Center có thể hoạt động 24/7 không?
Một trong những lợi ích lớn nhất của AI Call Center là khả năng hoạt động liên tục 24/7 mà không cần nghỉ ngơi. Điều này giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng không gián đoạn và hỗ trợ khách hàng vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Khách hàng có thể gọi đến và nhận được sự hỗ trợ ngay cả ngoài giờ làm việc thông thường. Điều này đặc biệt có lợi cho các doanh nghiệp có khách hàng quốc tế hoặc hoạt động xuyên suốt.
Hệ thống AI Call Center có thể tự động hóa các công việc như xác nhận thông tin, giải đáp câu hỏi thông thường, gửi thông báo, và thậm chí hỗ trợ trong các giao dịch mua bán trực tuyến, tất cả đều có thể diễn ra trong suốt 24 giờ mỗi ngày.
Chi phí triển khai AI Call Center có cao không?
Chi phí triển khai AI Call Center phụ thuộc vào quy mô và yêu cầu của doanh nghiệp. Tuy nhiên, so với việc duy trì một tổng đài viên truyền thống với chi phí nhân sự và các khoản chi phí vận hành khác, AI Call Center có thể là một giải pháp tiết kiệm chi phí.
Các công ty cung cấp AI Call Center thường có mô hình đặt theo mức sử dụng, cho phép doanh nghiệp trả theo số lượng cuộc gọi thực hiện, mà không phải đầu tư vào phần cứng hay phần mềm đắt đỏ. Hơn nữa, AI Call Center giảm thiểu chi phí đào tạo và giám sát nhân viên tổng đài viên, đồng thời giúp doanh nghiệp tăng năng suất mà không cần mở rộng nhân sự.
AI Call Center có thể giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng như thế nào?
AI Call Center giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng theo nhiều cách:
- Tốc độ phản hồi nhanh chóng: Hệ thống có thể xử lý yêu cầu của khách hàng ngay lập tức mà không cần chờ đợi.
- Tính linh hoạt: AI Call Center có thể tự động chuyển hướng cuộc gọi đến đúng bộ phận hoặc chuyển cuộc gọi tới tổng đài viên khi cần thiết.
- Cá nhân hóa dịch vụ: Hệ thống có thể sử dụng thông tin khách hàng từ CRM để cung cấp các giải pháp hoặc khuyến mãi phù hợp, tạo cảm giác được chăm sóc và thấu hiểu.
- Tiết kiệm thời gian: Với khả năng giải quyết nhanh các yêu cầu thông thường, khách hàng sẽ không phải chờ đợi lâu để nhận được sự hỗ trợ.
Nhờ vào khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác và luôn sẵn sàng, AI Call Center nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Tạm kết
AI Call Center không chỉ là một công cụ AI mà còn là trợ thủ đắc lực giải quyết nhu cầu đó của doanh nghiệp thông qua một loạt các tính năng hiệu quả mà nó đem lại. Từ đó, không chỉ trải nghiệm của khách hàng mà trải nghiệm của nhân viên tại doanh nghiệp cũng cải thiện đáng kể.
UCALL là giải pháp tổng đài chăm sóc khách hàng tự động với Callbot. Hãy thử nghiệm hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng của UCALL ngay hôm nay!
