Trong một thế giới kinh doanh ngày càng phụ thuộc vào công nghệ, việc sử dụng các công cụ thông minh như AI Calling Assistant để nâng cao hiệu quả công việc và cải thiện trải nghiệm khách hàng là điều cần thiết.
Theo một báo cáo gần đây của Forbes, 60% doanh nghiệp cho biết rằng việc triển khai AI Calling Assistant đã giúp họ tăng năng suất, cải thiện tương tác với khách hàng, và giảm số cuộc gọi bị bỏ lỡ. Cụ thể, AI Calling Assistant không chỉ giúp tự động hóa cuộc gọi, mà còn phân tích nhu cầu và đưa ra giải pháp nhanh chóng, giúp tăng cơ hội bán hàng và cải thiện hiệu quả chăm sóc khách hàng.
Hãy cùng UCALL tìm hiểu kỹ hơn về AI Calling Assistant trong bài viết này nhé!
AI Calling Assistant là gì?
Theo báo cáo từ Hubspot, 57% những doanh nghiệp thành công nhất hiện nay đã áp dụng AI Calling Assistant để hiểu sâu hơn về nhu cầu của khách hàng và thu thập thông tin trước khi tiến hành giao tiếp trực tiếp. Điều này không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình làm việc mà còn mang lại kết quả rõ rệt, với hơn 45% trong số các doanh nghiệp này ghi nhận sự cải thiện vượt bậc về hiệu quả công việc và sự hài lòng của khách hàng.
Công nghệ này không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình giao tiếp mà còn giúp doanh nghiệp giảm chi phí, nâng cao hiệu quả công việc và mang đến trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Định nghĩa AI Calling Assistant
AI Calling Assistant là một công cụ sử dụng trí tuệ nhân tạo để tự động hóa quá trình giao tiếp qua điện thoại với khách hàng. Thay vì chỉ dựa vào nhân viên trực tiếp, AI Calling Assistant có thể thực hiện cuộc gọi, ghi nhận và phân tích thông tin từ khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, vấn đề và sở thích của khách hàng ngay từ đầu.
Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian bằng cách tự động hóa các cuộc gọi, mà còn cải thiện độ chính xác trong việc thu thập thông tin từ khách hàng. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng và đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác và hiệu quả hơn.
4 lợi ích chính của AI Calling Assistant
AI Calling Assistant giúp nhận diện và ưu tiên khách hàng tiềm năng chất lượng
AI Calling Assistant đóng vai trò thiết yếu trong việc tối ưu hóa hiệu suất bán hàng bằng cách đảm bảo đội ngũ của bạn luôn tập trung vào đúng đối tượng thông qua hệ thống chấm điểm tự động. Hệ thống này không chỉ đơn thuần ghi lại cuộc gọi mà còn sử dụng công nghệ nhận diện giọng nói và dữ liệu ngữ cảnh để xác định chính xác khách hàng tiềm năng nào đang có nhu cầu và ý định mua hàng cao nhất.
Cụ thể, AI thực hiện chấm điểm tự động cho từng khách hàng, dựa trên các tín hiệu hành vi và phản hồi quan trọng được thu thập trong cuộc trò chuyện như câu hỏi, mức độ quan tâm, và phản ứng đối với các sản phẩm hoặc dịch vụ. Dựa trên những dữ liệu này, AI áp dụng các tiêu chí và mô hình đã được thiết lập trước để tính toán và gán nhãn phù hợp cho từng khách hàng tiềm năng. Từ đó bạn sẽ biết được khách hàng nào đang được ưu tiên chăm sóc và liên hệ tư vấn.
AI Calling Assistant điều chỉnh dự báo doanh thu
AI Calling Assistant không chỉ đơn thuần là công cụ tự động hóa các cuộc gọi mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh và nâng cao độ chính xác của dự báo doanh thu. Hệ thống này hoạt động bằng cách phân tích kết quả từng cuộc gọi – từ tỷ lệ cuộc gọi thành công cho đến mức độ quan tâm và phản hồi của khách hàng.
Dựa trên những dữ liệu này, AI có thể tự động điều chỉnh dự báo doanh thu, cập nhật liên tục tình hình bán hàng theo thời gian thực. Điều này giúp doanh nghiệp có cái nhìn rõ ràng hơn về tiềm năng doanh thu trong các giai đoạn khác nhau. Hơn nữa, AI Calling Assistant giúp các nhà quản lý không chỉ nhận diện xu hướng doanh thu mà còn đưa ra những điều chỉnh kịp thời và phù hợp.
Ví dụ, nếu một nhóm khách hàng tiềm năng có tỷ lệ chuyển đổi cao, hệ thống sẽ dự báo doanh thu tăng trưởng, trong khi nếu nhóm khách hàng khác không có dấu hiệu quan tâm, dự báo doanh thu sẽ giảm xuống. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể chủ động điều chỉnh chiến lược bán hàng, phân bổ nguồn lực hiệu quả hơn, và giảm thiểu rủi ro từ những dự báo thiếu chính xác.
AI Calling Assistant nâng cao quản lý khách hàng
Hệ thống này có thể phân tích và lưu trữ chi tiết các cuộc gọi với khách hàng, giúp doanh nghiệp xây dựng hồ sơ khách hàng chính xác và đầy đủ. Các thông tin như lịch sử giao dịch, mức độ hài lòng, nhu cầu và các hành vi liên quan đến sản phẩm dịch vụ sẽ được ghi nhận và phân loại tự động. Điều này giúp đội ngũ bán hàng hiểu rõ hơn về từng khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược tiếp cận và chăm sóc khách hàng một cách cá nhân hóa và hiệu quả.
Thêm vào đó, AI Calling Assistant có khả năng xử lý một lượng lớn các yêu cầu từ khách hàng, từ đó nhân viên bán hàng sẽ tiết kiệm được thời gian và công sức. AI giúp loại bỏ sự can thiệp của con người trong những công việc tẻ nhạt, chẳng hạn như:
- Nhập dữ liệu khách hàng thủ công.
- Trả lời các câu hỏi thường gặp.
- Phân loại khách hàng theo tiềm năng, ưu tiên, khả năng chuyển đổi cao.
Ví dụ Mai Việt Land, một doanh nghiệp bất động sản lớn với các chi nhánh trải dài từ Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, TP.HCM cho đến các tỉnh thành khác, đã ứng dụng AI Calling Assistant để tối ưu hóa quy trình quản lý khách hàng. Công nghệ này giúp nâng cao hiệu quả bán hàng, cải thiện sự tương tác với khách hàng và giúp doanh nghiệp quản lý các cơ hội kinh doanh một cách hiệu quả hơn.
Nhờ đó, doanh nghiệp không chỉ nâng cao hiệu quả công việc mà còn cải thiện đáng kể tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu từ những khách hàng thực sự tiềm năng.
AI giúp tiết kiệm thời gian cho nhân viên bán hàng
Thông thường, nhân viên bán hàng phải dành nhiều thời gian để thực hiện các cuộc gọi điện thoại, xác định nhu cầu khách hàng, và thu thập thông tin. Điều này không chỉ tốn kém thời gian mà còn khiến họ phải tập trung vào các công việc tẻ nhạt, giảm hiệu quả làm việc và sự sáng tạo trong việc chăm sóc khách hàng tự động.
Theo nghiên cứu của HubSpot, 72% nhân viên bán hàng cho biết họ có thể xây dựng mối quan hệ nhanh chóng hơn sau khi áp dụng AI. Dưới đây là những công việc AI Calling Assistant giúp giảm thiểu thời gian cho đội ngũ bán hàng:
- Tự động thực hiện hàng nghìn cuộc gọi theo kịch bản có sẵn trong thời gian ngắn.
- Ghi chép dữ liệu bán hàng và ghi chú khách hàng.
- Phân loại tự động từng nhu cầu khách hàng.
- Xác định hành động cần thực hiện đối với từng khách hàng.
- Xem xét các cơ hội bán hàng.
- Cá nhân hóa các giao tiếp với khách hàng dựa trên mô hình hành vi.
AI Calling Assistant khác gì so với chatbot truyền thống
AI Calling Assistant và chatbot truyền thống đều sử dụng trí tuệ nhân tạo, nhưng có sự khác biệt rõ rệt về phương thức giao tiếp và khả năng xử lý tình huống. AI Calling Assistant thực hiện các cuộc gọi điện thoại tự động, có khả năng hiểu ngữ nghĩa, nhận diện cảm xúc và điều chỉnh phản hồi tùy theo tình huống cụ thể, mang lại trải nghiệm giao tiếp tự nhiên và linh hoạt.
Trong khi đó, chatbot truyền thống chỉ giao tiếp qua văn bản, chủ yếu trả lời các câu hỏi có sẵn theo kịch bản cố định, không thể xử lý tình huống phức tạp hoặc cảm xúc của khách hàng. AI Calling Assistant còn có khả năng học hỏi và tối ưu hóa quy trình qua thời gian, trong khi chatbot truyền thống không có khả năng cải tiến tự động.
AI Calling Assistant hoạt động như thế nào?
AI Calling Assistant hoạt động thông qua một quy trình tự động và thông minh, giúp doanh nghiệp tương tác hiệu quả với khách hàng qua điện thoại. Hệ thống sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo để tự động tiếp nhận, xử lý và phản hồi các cuộc gọi một cách nhanh chóng và chính xác. Quy trình hoạt động của AI Calling Assistant bao gồm 5 bước chính:
Tiếp nhận dữ liệu
AI Calling Assistant bắt đầu hoạt động bằng cách tiếp nhận và thu thập dữ liệu từ các cuộc gọi đến và đi từ khách hàng. Khi thực hiện cuộc gọi tới khách hàng, hệ thống tự động nhận diện các thông tin liên quan của khách hàng, chẳng hạn như tên khách hàng, tài khoản Zalo, Facebook, và các dữ liệu liên quan khác (nếu có).
Mọi thông tin này sẽ được hệ thống ghi nhận và lưu trữ một cách tự động trong hệ thống, giúp xây dựng hồ sơ khách hàng đầy đủ và chi tiết. Điều này giúp AI Calling Assistant có thể truy xuất thông tin nhanh chóng trong các cuộc gọi sau, đồng thời cải thiện sự chính xác và hiệu quả trong việc tương tác và hỗ trợ khách hàng.
Bên cạnh đó, AI Calling Assistant cũng thu thập thông tin trong quá trình cuộc gọi, chẳng hạn như các yêu cầu cụ thể từ khách hàng, các câu hỏi họ đặt ra, và bất kỳ vấn đề nào mà khách hàng đang gặp phải. Ví dụ, nếu khách hàng hỏi về một sản phẩm, AI sẽ ghi nhận thông tin về sản phẩm đó, mức độ quan tâm của khách hàng, cũng như bất kỳ câu hỏi hay yêu cầu cụ thể nào mà họ đưa ra trong cuộc gọi. Tất cả các dữ liệu này được thu thập và lưu trữ trong hệ thống để phục vụ cho việc phân tích và xử lý tiếp theo.
Phân tích và xử lý dữ liệu
Sau khi tiếp nhận dữ liệu từ cuộc gọi, AI Calling Assistant tiếp tục quá trình bằng cách phân tích và xử lý thông tin đã thu thập. Dựa trên ngữ nghĩa, từ vựng trong phản hồi của khách hàng, AI Calling Assistant dễ dàng xác định nhu cầu và mục đích của khách hàng dựa trên. Ví dụ, khi giới thiệu sản phẩm mới, nếu khách hàng hỏi sâu hơn về giá, ưu đãi, hoặc thông tin sản phẩm, AI sẽ nhận diện và phân loại yêu cầu này, đồng thời xác định mức độ quan tâm của khách hàng đối với sản phẩm đó.
Kết quả phân tích này không chỉ giúp hệ thống hiểu rõ nhu cầu khách hàng mà còn hỗ trợ trong việc ra quyết định hành động tiếp theo, ví dụ như chuyển tiếp cuộc gọi cho nhân viên bán hàng, đề xuất giải pháp, hoặc tự động cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng. Quá trình phân tích và xử lý dữ liệu giúp AI Calling Assistant không chỉ thực hiện các cuộc gọi một cách tự động mà còn tạo ra một trải nghiệm khách hàng cá nhân hóa, linh hoạt và hiệu quả.
Thực hiện hành động phản hồi
Khi AI Calling Assistant đã phân tích và xử lý dữ liệu cuộc gọi, bước tiếp theo là thực hiện hành động phản hồi phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Tùy vào tình huống, AI Calling Assistant có thể tự động cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng yêu cầu. Trong trường hợp khách hàng cần sự hỗ trợ chuyên sâu, AI Calling Assistant sẽ chuyển tiếp cuộc gọi đến nhân viên phù hợp, đồng thời cung cấp thông tin tóm tắt về vấn đề để nhân viên có thể tiếp nhận và giải quyết ngay lập tức.
Mục tiêu của quy trình này là đảm bảo phản hồi nhanh chóng, chính xác và cá nhân hóa, giúp tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng và nâng cao hiệu quả tương tác.
Lưu trữ và học hỏi từ dữ liệu
Khi một cuộc gọi kết thúc, AI Calling Assistant không chỉ đơn thuần dừng lại ở việc ghi nhận các thông tin cơ bản như số điện thoại và tên khách hàng mà còn lưu trữ tất cả các chi tiết quan trọng từ cuộc trò chuyện. Mỗi phản hồi của khách hàng, từng câu hỏi họ đặt ra, cũng như bất kỳ vấn đề nào họ gặp phải trong cuộc gọi, đều được AI Calling Assistant ghi lại và phân loại một cách chính xác. Hệ thống sẽ tự động nhận diện và lưu trữ thông tin về các yêu cầu, mức độ quan tâm của khách hàng.
Những dữ liệu này sẽ được đẩy vào hệ thống CRM hoặc cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp, nơi các thông tin này được lưu trữ và cập nhật liên tục. Tạo thành hồ sơ chi tiết cho từng khách hàng, hệ thống giúp doanh nghiệp có một cái nhìn toàn diện về lịch sử giao tiếp và nhu cầu của khách hàng. Ví dụ, AI có thể ghi nhận rằng một khách hàng đã nhiều lần hỏi về sản phẩm A, thể hiện sự quan tâm lớn, và sẽ sử dụng thông tin này để cung cấp các gợi ý liên quan trong các cuộc gọi sau.
Đánh giá và suy luật
Sau mỗi cuộc gọi, AI Calling Assistant đánh giá hiệu quả của chiến dịch bằng cách phân tích tổng số cuộc gọi đã thực hiện, tỷ lệ phản hồi và tương tác của khách hàng, cùng khả năng chuyển đổi từ các cuộc gọi đó. Dựa trên kết quả này, AI sẽ suy luận và quyết định hành động tiếp theo, chẳng hạn như xác định khung thời gian khi khách hàng dễ tiếp nhận cuộc gọi, chuyển cuộc gọi cho bộ phận hỗ trợ, lập lịch gọi lại hoặc gửi thông tin bổ sung. Những hành động này giúp duy trì sự liên tục trong quá trình chăm sóc khách hàng.
Quá trình này không chỉ giúp AI cải thiện hiệu quả trong từng cuộc gọi mà còn giúp hệ thống học hỏi từ các cuộc trò chuyện trước để điều chỉnh kịch bản giao tiếp và chiến lược bán hàng. Bằng cách nhận diện xu hướng hành vi của khách hàng, AI có thể tối ưu hóa các cuộc gọi tiếp theo, từ đó nâng cao tỷ lệ chuyển đổi và cải thiện trải nghiệm khách hàng lâu dài.
Các ứng dụng thực tế của AI Calling Assistant
Telesales/Lead Qualification: Lọc khách hàng tiềm năng từ data lạnh
AI Calling Assistant có thể tự động gọi điện đến danh sách khách hàng tiềm năng trong cơ sở dữ liệu và phân loại các khách hàng có nhu cầu thực sự. Nó sẽ tự động thu thập thông tin, hỏi các câu hỏi xác nhận và phân loại khách hàng theo mức độ tiềm năng. Điều này giúp các đội ngũ telesales tập trung vào khách hàng có khả năng chuyển đổi cao, tiết kiệm thời gian và tăng hiệu quả bán hàng.
Lĩnh vực có thể ứng dụng:
- Bất động sản: Lọc khách hàng tiềm năng cho các dự án nhà ở, đất nền, căn hộ cao cấp.
- Bảo hiểm: Tiếp cận khách hàng tiềm năng và xác định nhu cầu bảo hiểm.
- Chứng khoán: Lọc khách hàng có tiềm năng đầu tư, xác nhận nhu cầu và mục tiêu tài chính.
Customer Service: Trả lời các câu hỏi thường gặp (FAQ), tra cứu đơn hàng
AI Calling Assistant có thể tự động giải đáp các câu hỏi thường gặp (FAQ), tra cứu đơn hàng, cung cấp thông tin về sản phẩm/dịch vụ, hỗ trợ khách hàng về chính sách bảo hành, giao hàng hoặc hướng dẫn sử dụng. Điều này giúp giảm tải cho đội ngũ chăm sóc khách hàng và mang đến phản hồi nhanh chóng và chính xác cho khách hàng.
Lĩnh vực có thể ứng dụng:
- Thương mại điện tử (TMĐT): Trả lời câu hỏi về tình trạng đơn hàng, thông tin giao hàng, chính sách hoàn trả.
- Dịch vụ tài chính: Cung cấp thông tin về các dịch vụ ngân hàng, tra cứu thông tin tài khoản và các giao dịch.
- Chăm sóc sức khỏe: Hỗ trợ thông tin về lịch khám bệnh, thuốc men, kết quả xét nghiệm.
Nhắc lịch/Xác nhận (Reminders): Nhắc lịch khám bệnh, xác nhận đơn hàng TMĐT, nhắc hạn thanh toán nợ/cước
AI Calling Assistant có thể tự động nhắc nhở khách hàng về các lịch trình quan trọng như lịch khám bệnh, xác nhận đơn hàng, hoặc nhắc nhở về hạn thanh toán nợ/cước. Hệ thống sẽ tự động gọi để nhắc nhở và cung cấp các thông tin chi tiết về dịch vụ.
Lĩnh vực có thể ứng dụng:
- Chăm sóc sức khỏe: Nhắc lịch khám bệnh, tái khám, hoặc tiêm chủng.
- Thương mại điện tử (TMĐT): Xác nhận đơn hàng, nhắc nhở về giao hàng hoặc các chương trình khuyến mãi sắp kết thúc.
- Viễn thông: Nhắc nhở khách hàng về hạn thanh toán cước điện thoại hoặc Internet.
Khảo sát thị trường: Thu thập ý kiến khách hàng tự động
AI Calling Assistant có thể tự động thực hiện các cuộc khảo sát thị trường bằng cách gọi cho khách hàng và thu thập phản hồi về sản phẩm, dịch vụ hoặc trải nghiệm của họ. Hệ thống có thể đặt các câu hỏi khảo sát có cấu trúc và tự động phân loại dữ liệu thu thập được để hỗ trợ việc ra quyết định của doanh nghiệp.
Lĩnh vực có thể ứng dụng:
- Bán lẻ và TMĐT: Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, hoặc trải nghiệm mua sắm.
- Dịch vụ khách sạn và du lịch: Thu thập phản hồi về chất lượng dịch vụ, tiện nghi, và trải nghiệm của khách hàng.
- Ngành thực phẩm & đồ uống: Khảo sát nhu cầu khách hàng, thu thập ý kiến về sản phẩm mới hoặc thay đổi trong thực đơn.
Kết luận
Theo nghiên cứu của McKinsey, 70% trải nghiệm khách hàng phụ thuộc vào cách doanh nghiệp tương tác qua các cuộc gọi, và việc cải thiện quy trình gọi điện có thể nâng cao mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng hiệu quả.
Vì vậy, AI Calling Assistant là công cụ lý tưởng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình giao tiếp với khách hàng, nâng cao hiệu quả telesales, chăm sóc khách hàng và giảm thiểu các lỗi trong quá trình tương tác. Tuy nhiên, việc xác định lộ trình triển khai và tích hợp AI Calling Assistant vào hệ thống hiện có cũng là một yếu tố quan trọng mà doanh nghiệp cần chú trọng.
Tại UCALL, AI Calling Assistant giúp doanh nghiệp tự động hóa các cuộc gọi đến và đi, từ việc lọc khách hàng tiềm năng, trả lời câu hỏi tự động, đến việc nhắc nhở khách hàng về các lịch trình quan trọng. Điều này không chỉ giải phóng nguồn lực cho đội ngũ nhân viên mà còn tiết kiệm thời gian và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, giảm thiểu sai sót và nâng cao hiệu quả giao tiếp. Hãy liên hệ ngay với UCALL để nhận tư vấn chi tiết và triển khai giải pháp tối ưu cho doanh nghiệp của bạn.
