Hiện nay, telesales đã trở thành một công cụ quan trọng trong chiến lược kinh doanh của hầu hết các doanh nghiệp. Bằng cách tận dụng đội ngũ telesales các công ty có thể tiếp cận và tương tác với khách hàng một cách nhanh chóng và trực tiếp. Tuy nhiên, chất lượng cuộc gọi trong telesales mới là yếu tố then chốt mà các doanh nghiệp thành công đang chú trọng.
Mục lục bài viết
Vai trò của việc cải thiện chất lượng cuộc gọi
Những cuộc gọi do nhân viên telesale thực hiện nếu được đảm bảo về chất lượng cuộc gọi, nó không chỉ giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng mà còn có tác dụng gia tăng giá trị vòng đời của họ. Các cuộc gọi này giúp duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng, từ đó mang lại cho họ trải nghiệm mua sắm thuận lợi.
Nhờ vậy, khách hàng cảm thấy hài lòng hơn và có xu hướng quay lại để tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Chất lượng cuộc gọi là gì?
Chất lượng cuộc gọi là đo lường hiệu quả và hiệu suất của các cuộc trò chuyện giữa nhân viên telesale và khách hàng. Chất lượng cuộc gọi cao đề cập đến mức độ dịch vụ mà nhân viên telesale cung cấp cho khách hàng trong quá trình tương tác.
Các chỉ số đánh giá chất lượng cuộc gọi
Mặc dù có nhiều số liệu để đánh giá chất lượng cuộc gọi, tuy nhiên UCALL đã thu hẹp lại năm số liệu hàng đầu mà bạn nên cân nhắc khi đánh giá chất lượng cuộc gọi trong doanh nghiệp.
1. Sự hài lòng của khách hàng (CSAT)
Đo lường cảm nhận của khách hàng về trải nghiệm của họ với công ty. Số liệu này cung cấp cho doanh nghiệp hiểu rằng các dịch vụ khách hàng của họ có đang hiệu quả hay không.
2. Giải quyết ngay từ cuộc gọi đầu tiên (FCR)
Đề cập đến các trường hợp của khách hàng được giải quyết ngay trong cuộc gọi đầu tiên. Chỉ số này cực kỳ quan trọng vì nó đóng vai trò chính trong việc giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ.
3. Thời gian phản hồi trung bình (ART)
Điều này cho bạn biết doanh nghiệp của bạn có đang đủ nguồn lực để đáp ứng nhu cầu của khách hàng của không. Nếu doanh nghiệp bạn phản hồi lại khách hàng dài hơn một khoảng thời gian cho phép, thì có thể đã đến lúc áp dụng các công cụ giúp tối ưu quy trình làm việc hoặc thuê thêm nhân viên.
4. Tỷ lệ bỏ cuộc (AR)
Đề cập đến tỷ lệ phần trăm các cuộc gọi bị khách hàng từ chối hoặc chấm dứt. Điều này là yếu tố quan trong giúp doanh nghiệp nhận ra rằng mức độ hài lòng và trải nghiệm của khách hàng đang ở mức độ nào.
5. Thời gian xử lý trung bình (AHT)
Mô tả lượng thời gian mà khách hàng dành cho mỗi cuộc gọi với nhóm của bạn. Tuy nhiên các số liệu tiêu chuẩn này cũng khác nhau tùy theo ngành.
Các chỉ số đạt bao nhiêu thì được đánh giá là chất lượng cuộc gọi cao
Dưới đây là một số tiêu chuẩn toàn cầu cho số liệu giúp nâng cao chất lượng cuộc gọi do trung tâm cuộc gọi Call Center và Ủy ban tài chính Quốc tế đặt ra:
1. Sự hài lòng của khách hàng (CSAT): 90% cuộc gọi phải khiến khách hàng hài lòng hoặc vui vẻ.
2. Giải quyết ngay từ cuộc gọi đầu tiên (FCR): FCR tốt thường đạt từ 70-75% các vấn đề cần được giải quyết trong cuộc gọi đầu tiên.
3. Thời gian phản hồi trung bình (ART): Trả lời 80% cuộc gọi trong vòng 20 giây là chỉ số đầu tiên đánh giá đến chất lượng cuộc gọi của bạn có cao hay không.
4. Tỷ lệ bỏ cuộc (AR): Chỉ có 5-8% cuộc gọi bị ngắt hoặc kết thúc trước khi giải quyết
5. Thời gian xử lý trung bình (AHT): UCALL cung cấp thời gian xử lý trung bình của 5 ngành công nghiệp lớn hiện nay
- Viễn thông: 528 giây
- Bán lẻ: 324 giây
- Kinh doanh (BDS, B2B,..) và CNTT: 282 giây
- Tài chính: 282 giây
Tại sao chất lượng cuộc gọi lại quan trọng
Theo một khảo sát cho rằng “96% khách hàng sẽ rời đi nếu họ nhận được dịch vụ kém. Mặc dù hầu hết mọi người sẵn sàng chịu đựng một vài tương tác không lý tưởng, nhưng họ sẽ không tiếp tục ở lại và mua hàng nếu tương tác của nhân viên với khách hàng liên tục kém.”
Chất lượng cuộc gọi không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng mà còn góp phần vào sự thành công của doanh nghiệp. Vì vậy, việc duy trì và phát triển chất lượng cuộc gọi mang lại nhiều lợi ích trong hoạt động kinh doanh có thể kể đến như:
Chất lượng cuộc gọi cao giúp tăng trải nghiệm khách hàng
Những cuộc gọi chất lượng cao không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm mà còn góp phần nâng cao hình ảnh doanh nghiệp trong mắt họ. Khi khách hàng có trải nghiệm tốt, họ thường có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho người khác.
Đặc biệt, trong bối cảnh hiện nay, các cuộc gọi telesales là điểm tiếp xúc trực tiếp quan trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng. Việc nâng cao chất lượng cuộc gọi sẽ mang lại trải nghiệm tích cực, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn, từ đó củng cố niềm tin và sự trung thành đối với thương hiệu.
Nâng cao hiệu quả kinh doanh từ cuộc gọi chất lượng
Khách hàng hiếm khi đưa ra quyết định mua hàng dựa trên cơ sở lý trí vững chắc. Trong hầu hết các trường hợp, họ mua hàng phần lớn là do yếu tố kích thích về mặt cảm xúc và các yếu tố siêu cá nhân, đôi khi còn phi logic.
Vì vậy, nếu bạn đảm bảo rằng mình đang thực hiện những cuộc gọi chất lượng cao, có khả năng tác động đến cảm xúc của khách hàng và đưa họ đến kết quả mong muốn, thì điều này đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ giúp doanh số của bạn đạt tới mức bạn kỳ vọng.
Khi chất lượng cuộc gọi cao, bạn không chỉ thu hút nhiều khách hàng tiềm năng mà còn nắm bắt được những yếu tố cảm xúc có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ. Tận dụng cơ hội này để khéo léo giới thiệu các tính năng và lợi ích của sản phẩm thông qua một câu chuyện liên quan, hấp dẫn và đầy thuyết phục.
Xây dựng hình ảnh tích cực cho thương hiệu
“Tại sao chất lượng cuộc gọi lại ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh thương hiệu?” Câu trả lời đơn giản là mọi cuộc gọi không chỉ đơn thuần là một cuộc trò chuyện mà còn là cơ hội để tạo ấn tượng sâu sắc với khách hàng.
Ngay từ giây phút đầu tiên, khi bạn giới thiệu mình là ai, đại diện cho doanh nghiệp nào, và sản phẩm/dịch vụ mà bạn muốn mang đến với khách hàng, bạn đã thiết lập một kết nối với họ. Kết nối này có thể trở thành nền tảng để xây dựng lòng tin và tạo dựng uy tín cho thương hiệu.
Khi bạn đảm bảo được chất lượng cuộc gọi cao, cuộc gọi không chỉ dừng lại ở việc truyền tải thông tin, mà còn phải mang đến trải nghiệm tốt cho khách hàng. Khi khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp trong từng lời nói, sự chu đáo trong cách giải đáp thắc mắc, và sự tôn trọng trong từng chi tiết nhỏ, họ sẽ ghi nhớ thương hiệu của bạn lâu hơn và với ấn tượng tích cực hơn.
Nuôi dưỡng các mối quan hệ qua chất lượng cuộc gọi
Như các bạn đã biết, giữa 2 doanh nghiệp bán cùng sản phẩm, có dịch vụ tương tự nhau, mức giá tương tự nhau thì doanh nghiệp nào mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng trên hành trình mua sắm thì doanh nghiệp đó sẽ giành được khách. Thậm chí, những khách hàng hài lòng có thể trở thành những đại sứ thương hiệu xuất sắc cho doanh nghiệp.
Dù ở bất kỳ ngành nghề nào, việc tương tác và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng là vô cùng quan trọng. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần nắm vững và thực hiện hiệu quả chiến lược chăm sóc khách hàng, từ việc lắng nghe nhu cầu đến việc giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng.
Đặc biệt, trong thời đại công nghệ số, việc áp dụng các giải pháp hỗ trợ như hệ thống CRM, callbot, hoặc các công cụ phân tích dữ liệu không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình tương tác mà còn giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi và sở thích của khách hàng.
5 Cách cải thiện chất lượng cuộc gọi
Một trong những chìa khóa chính để thu về nhiều khách hàng tiềm năng nó phụ thuộc vào việc doanh nghiệp bạn thể hiện, tạo ấn tượng, và kết nối được với khách hàng thông qua những cuộc gọi. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn gặp khó khăn trong việc nâng cao chất lượng cuộc gọi và tối ưu hóa kết quả từ đó.
5 Cách cải thiện chất lượng cuộc gọi này giúp doanh nghiệp bạn đạt hiệu suất cao hơn, xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, và tăng trưởng doanh số một cách hiệu quả.
Cách 1: Chuẩn bị trước để đảm bảo chất lượng cuộc gọi
Chuẩn bị trước cuộc gọi luôn là một phương pháp tốt nhất để cuộc gọi diễn ra chuyên nghiệp và nâng cao chất lượng cuộc gọi
Nghiên cứu khách hàng
Nghiên cứu và thu thập thông tin về khách hàng nhằm hiểu rõ nhu cầu, mong muốn, hành vi và xu hướng tiêu dùng của họ là rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng cuộc gọi. Việc hiểu rõ khách hàng là ai, đến từ đâu và họ đang cần gì sẽ giúp bạn dễ dàng làm chủ cuộc gọi.
Bạn có thể thu thập thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. Một số nguồn hiệu quả có thể kể đến như: hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng CRM, Callbot, Email marketing, khảo sát trực tuyến,…
Chuẩn bị kịch bản
Việc không chỉ hiểu rõ nhu cầu và vấn đề của khách hàng mà còn chuẩn bị sẵn kế hoạch cùng nội dung trình bày là yếu tố rất quan trọng trong việc cải thiện chất lượng cuộc gọi. Hãy liệt kê các tình huống mà khách hàng có thể phản hồi và chuẩn bị câu trả lời một cách lưu loát.
Cách 2: Giao tiếp tự tin, rõ ràng trong cuộc gọi
Giọng điệu và cách chào hỏi đóng vai trò quan trọng trong việc tạo thiện cảm với khách hàng. Điều này không chỉ giúp duy trì sự hứng thú mà còn góp phần nâng cao chất lượng cuộc gọi. Khi khách hàng cảm thấy thoải mái trong cuộc gọi, khả năng giữ chân họ sẽ tăng lên, điều này đồng nghĩa với việc chất lượng cuộc gọi được đánh giá cao.
Bạn có thể bắt đầu bằng những câu chào độc đáo, gây ấn tượng và kích thích sự tò mò. Ví dụ, nếu bạn đang kinh doanh bất động sản và mời khách hàng tham gia dự án, bạn có thể sử dụng câu chào mở đầu như sau:
“Dạ em chào anh chị ạ, tên em là P, em đến từ công ty X, dự kiến trong tháng 9 tới VH ** mở bán lần đầu quỹ buôn vị trí cực đẹp bao gồm liền kề, shophouse, và biệt thự. Anh chị quan tâm em xin phép gửi thông tin qua zalo và tư vấn kỹ hơn cho mình nhé ạ.”
Với một lời chào như vậy, bạn đã cho khách hàng biết về những dự án sắp mở và những dự án sắp tới có thể được nhiều người quan tâm. Điều này sẽ khơi dậy sự hứng thú và mong muốn của khách hàng.
Cách 3: Lắng nghe chủ động và phản hồi thông minh
Đối với việc tiếp thị qua điện thoại, đừng chỉ tập trung vào việc nói, hãy để khách hàng trình bày vấn đề hoặc yêu cầu của họ mà không bị ngắt lời. Điều này giúp họ cảm thấy được tôn trọng và hiểu rõ hơn.
Sau khi khách hàng trình bày, hãy phản hồi dựa trên nhu cầu của họ. Từ đó tăng tính thuyết phục và khả năng thành công của cuộc gọi.
Cách 4: Ứng dụng giải pháp công nghệ tiên tiến vào cuộc gọi
Để tối ưu chất lượng cuộc gọi, doanh nghiệp nên áp dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến vào quy trình làm việc. Một trong những công nghệ đang được sử dụng phổ biến hiện nay có thể kể đến:
Callbot UCALL
Trong thời đại công nghệ số, việc áp dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến vào quy trình làm việc ngày càng trở nên quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hiệu suất.
Callbot không chỉ đơn thuần là một hệ thống gọi điện tự động, nó là một công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận hàng ngàn khách hàng trong thời gian ngắn nhất. Được tích hợp tính năng AI như nhận diện giọng nói, phân biệt khách hàng nam/nữ, lắng nghe khách hàng và phản hồi tự nhiên giúp cuộc hội thoại trở nên chân thật và cá nhân hóa.
Tích hợp CRM
Tổng đài ảo tích hợp CRM – quản lý khách hàng là một bước tiến quan trọng khác trong việc nâng cao hiệu quả làm việc và quản lý khách hàng. Hệ thống CRM không chỉ giúp doanh nghiệp tổ chức, lưu trữ và phân tích thông tin khách hàng một cách chính xác, mà còn cung cấp các công cụ mạnh mẽ để theo dõi và quản lý mối quan hệ với khách hàng.
Với UCALL tích hợp cả hai giải pháp giúp bạn tối ưu hóa quy trình nhập dữ liệu. Sau khi gọi lọc callbot thành công, hệ thống sẽ tự động đẩy những khách hàng quan tâm sang CRM UCALL để chăm sóc, điều này giúp tiết kiệm thời gian và giảm rủi ro thất thoát thông tin quan trọng khách hàng tiềm năng.
Cách 5: Đánh giá và cải thiện sau mỗi cuộc gọi
Tổng đài telesale của UCALL có khả năng ghi âm và lưu trữ toàn bộ các cuộc gọi giữa nhân viên và khách hàng tiềm năng, giúp doanh nghiệp kiểm soát chặt chẽ quá trình chăm sóc khách hàng. Có hơn 70% doanh nghiệp là khách hàng của UCALL cải thiện hiệu suất bán hàng nhờ tính năng này.
Hệ thống UCALL tự động ghi lại mọi cuộc trò chuyện, các doanh nghiệp dễ dàng xem xét, phân tích lại nội dung các cuộc gọi, từ đó phát hiện ra những sai sót và nhanh chóng đưa ra những phương án cải thiện, đào tạo cho đội ngũ nhân viên, giúp nâng cao chất lượng cuộc gọi.
Chiến lược giúp nâng cao chất lượng cuộc gọi
Việc nhấc máy gọi cho khách hàng có vẻ đơn giản, nhưng để biến cuộc gọi thành một cơ hội tiềm năng lớn và đạt được hiệu quả tối ưu thì không hề dễ dàng. Để làm được điều này, bạn cần có một chiến lược tiếp cận tinh tế và hiệu quả.
Hiểu thời điểm thích hợp để thực hiện cuộc gọi
Theo một nghiên cứu gần đây của CallHippo cho rằng, ngày tốt nhất để thực hiện các cuộc gọi là thứ 4 trong tuần. Có tới 33,9% cuộc gọi được thực hiện vào thứ Tư đã được kết nối, trong khi chỉ có 15,7% cuộc gọi được kết nối vào thứ Hai và 10,4% cuộc gọi được kết nối trong ngày thứ Sáu.
Điều này cho thấy rằng, hai ngày thứ 2 và thứ 6 là thời điểm tệ nhất để bạn thực hiện cuộc gọi. Vào thứ 2 hầu hết mọi người đang bạn chuẩn bị và lên kế hoạch cho những việc cần làm trong tuần mới, vì vậy việc liên lạc trở nên khó khăn hơn. Tương tự vào thứ 6, mọi người có xu hướng nghỉ ngơi và khó để đưa ra quyết định trong việc chốt một giao dịch.
Nghiên cứu tương tự của CallHippo cho thấy rằng thời điểm tốt nhất để thực hiện cuộc gọi là từ 10 giờ đến 11 giờ sáng và từ 4 giờ đến 5 giờ chiều. Nghe có vẻ không hợp lý, nhưng hãy thử nghĩ về một ngày làm việc bình thường của bạn.
Trong hầu hết các trường hợp, bạn sẽ hoàn thành công việc vào cuối buổi sáng, ngay trước giờ ăn trưa, điều này có nghĩa là tỉ lệ khách hàng có thời gian và sẵn sàng nhận cuộc gọi sẽ cao hơn so với đầu giờ sáng.
Chú ý đến thời gian phản hồi khách hàng
Nếu bạn không theo dõi khách hàng tiềm năng mới thường xuyên, bạn có thể bỏ lỡ cơ hội bán hàng thành công bất cứ khi nào. Nếu một trong số các khách hàng tiềm năng không nhận được phản hồi từ bạn trong vòng 1 giờ đồng hồ, điều đó đồng nghĩa với việc bạn đang biến những khách hàng nóng của mình thành lạnh.
Một Giám đốc bán hàng tại Omnisend từng nói: “Nếu ai đó thể hiện là khách hàng tiềm năng và gửi biểu mẫu quan tâm trên kênh của bạn, tốc độ là yếu tố quan trọng nhất.”
Khi bạn nghi ngờ rằng, khách hàng đó đang quan tâm tới sản phẩm/ dịch vụ của bạn, hãy gọi ngay sau đó ví đó là lúc họ thực sự có nhu cầu và thời gian tìm hiểu về sản phẩm của bạn. Nếu để đến 8h sáng hôm sau hoặc thậm trí là lâu hơn, 98% bạn đã bỏ lỡ khách hàng tiềm năng đó.
Sử dụng đúng công cụ
Sử dụng đúng công cụ kết hợp với chất lượng cuộc gọi cao chắc chắn có thể giúp bạn nhanh chóng chốt đơn, nhưng việc tìm ra công cụ phù hợp với doanh nghiệp bạn có thể mất thời gian.
Tôi cá rằng bạn thường xuyên sử dụng nhiều tài khoản email, công cụ tiếp thị, nền tảng bán hàng, phương tiện truyền thông xã hội, công cụ excel để cố gắng hoàn thành công việc được giao.
Đối với bất kỳ nhân viên telesale nào, việc thực hiện hàng trăm, thậm chí hàng nghìn cuộc gọi lạnh để tìm kiếm khách hàng tiềm năng là điều không thể tránh khỏi. Thay vì tốn quá nhiều thời gian vào việc này, doanh nghiệp của bạn có thể áp dụng các giải pháp công nghệ để lọc và xác định khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả. Đội ngũ telesale của bạn sau đó chỉ cần tập trung vào những cuộc gọi chất lượng và chốt giao dịch.
Một giải pháp công nghệ giúp lọc và tìm ra khách hàng tiềm năng nhanh chóng mà bạn có thể tham khảo là Callbot của UCALL. Với Callbot UCALL bạn dễ dàng thực hiện hơn 2000 cuộc gọi lọc khách hàng tiềm năng mỗi giờ, với cơ chế sim số linh hoạt, kịch bản tương tác tự nhiên, phản hồi giống đến 99% người thật. Một giải pháp công nghệ đáng để bạn để tâm.
Tạm kết:
Nếu chất lượng cuộc gọi ở doanh nghiệp bạn chưa thực sự tối ưu, doanh nghiệp bạn chưa có đột phá trong doanh thu. Để thành công, bạn cần có những chiến lược cho riêng mình. Hãy thử ứng áp dụng những cách mà tôi có đề cập trong bài này để nâng cao chất lượng cuộc gọi cho doanh nghiệp bạn nhé!
Liên hệ UCALL ngay để được hỗ trợ tư vấn.
